李福玲

【摘要】：近幾年，微信營銷飛速發(fā)展，微商的隊(duì)伍也越來越壯大，交易金額越來越大，同時也出現(xiàn)了很多問題，特別是消費(fèi)者的權(quán)益易受到侵害，如消費(fèi)者的隱私權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)在很大程度上難以保障，而微信營銷作為新生事物，消費(fèi)者維權(quán)成本高、舉證難，再加上法律規(guī)制不完善，消費(fèi)者維權(quán)缺乏明確的法律依據(jù)。因此，如何保護(hù)微信營銷模式中的消費(fèi)者權(quán)益迫在眉睫。

【關(guān)鍵詞】：微信;消費(fèi)者權(quán)益;維權(quán)

一、微信營銷的發(fā)展?fàn)顩r

近幾年，移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民快速增長，為移動網(wǎng)購用戶增長提供了更廣闊的發(fā)展空間，而微信平臺的出現(xiàn)，更為以移動互聯(lián)網(wǎng)為載體的微信營銷的迅速發(fā)展提供了便利條件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國有超過6億人在使用QQ、微博、微信等社交平臺，也正是由于這些社交平臺的普及，特別是微信用戶的壯大，微商也越來越壯大。實(shí)際上，對于“微商”，目前還沒有一個統(tǒng)一的界定，廣義上講，只要是通過移動通訊軟件平臺，進(jìn)行直接銷售的個體都算“微商”;從狹義上講僅僅是指通過微信朋友圈銷售商品個體。

作為移動社交電商，微信營銷相比較淘寶、天貓、京東、聚劃算等傳統(tǒng)電商模式具有很多優(yōu)勢，具有廣闊的發(fā)展空間。

首先，微信營銷模式成本低，不像淘寶開店還需要向淘寶平臺交押金，微信營銷完全不需要，只需在自己手機(jī)上下載微信軟件注冊微信賬號即可，也不需要到工商部門登記注冊，再加上微信營銷不需要開店、裝修，也不需要交水電費(fèi)，只需一部手機(jī)，而且不受時間限制，可以兼職，有的甚至無需囤貨，也不用發(fā)貨（由上家發(fā)貨或者生產(chǎn)者發(fā)貨），所以吸引了一大批人。從這個角度講，微信營銷還能緩解就業(yè)問題。微信營銷當(dāng)然也吸引了一大批實(shí)體經(jīng)營者，因?yàn)槲⑿艩I銷模式的推廣使用率很高，企業(yè)也很青睞這種移動營銷推廣方式。

其次，微信營銷利潤高，可以說，如今的微商遍布每個人的朋友圈，微商正是依賴信任關(guān)系通過朋友圈發(fā)布介紹產(chǎn)品的相關(guān)文字、圖品、視頻以及收入等而發(fā)展起來的，許多微商通過朋友圈發(fā)布廣告月收入過萬，甚至幾十萬、幾百萬，真正做到了“白手起家”。

第三、微信營銷便利人們的生活，刺激消費(fèi)

微信營銷模式中，微商對產(chǎn)品的介紹非常詳細(xì)，包括使用效果等，而且微商大部分都是親朋好友，通過朋友圈的產(chǎn)品介紹，遇到自己需要的產(chǎn)品就可以直接通過微信平臺轉(zhuǎn)賬即可購得。不像傳統(tǒng)電商，沒有辦法直接將產(chǎn)品推薦給我們，需要消費(fèi)者自己在店鋪里搜索，正是微商將產(chǎn)品很直觀的直接呈現(xiàn)在我們面前，所以，微商的出現(xiàn)在某種程度上刺激了消費(fèi)，為市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展注入了新鮮血液，推動了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二、微信營銷模式中消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的表現(xiàn)

（一）消費(fèi)者個人信息遭泄露，隱私權(quán)受到侵犯

微信從社交平臺逐步演變?yōu)楦鼮殚_放的多功能網(wǎng)絡(luò)平臺，也導(dǎo)致用戶個人信息泄露，隱私權(quán)受侵害。在微信營銷中，消費(fèi)者對微商的姓名、住址等基本信息可能一無所知，而消費(fèi)者卻需要告知微商其姓名、住址以及有效聯(lián)系方式等個人信息。這樣商家就有可能會向消費(fèi)者經(jīng)常推送商業(yè)廣告，也會不當(dāng)?shù)貙⑵淙〉玫南M(fèi)者的個人信息出售給第三方，這樣就會泄露消費(fèi)者的個人信息，隱私權(quán)受侵犯。

（二）消費(fèi)者知情權(quán)難以保障

微信營銷模式中，微商主要是通過在朋友圈發(fā)布產(chǎn)品的介紹、自己的體驗(yàn)、成交記錄、收款記錄、買家反饋等信息，消費(fèi)者往往也是通過瀏覽朋友圈來了解產(chǎn)品，無法接觸到真實(shí)的商品，也無法看到產(chǎn)品的真實(shí)評價。因此，很多微商為了誘導(dǎo)消費(fèi)者購買，往往會進(jìn)行虛假宣傳，夸大產(chǎn)品的功效、隱瞞商品瑕疵等不利信息。還有的為了制造產(chǎn)品很火，賣的很好的假象，甚至串通他人進(jìn)行虛假交易、虛假反饋，將虛假交易記錄、買家反饋截圖公布，還有的自己申請多個微信號，用其他微信號和主號進(jìn)行交易反饋。種種行為都嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，使得消費(fèi)者無法正確地對商品進(jìn)行選擇。

（三）消費(fèi)者安全權(quán)受到侵犯

安全保障權(quán)又稱保障安全權(quán)，是消費(fèi)者最重要、最基本和最關(guān)心的權(quán)利。它是指消費(fèi)者購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。微信本來是社交平臺，最初與微商進(jìn)行交易的消費(fèi)者一般也都是熟人，不會出現(xiàn)太大的安全性問題。但是，隨著微商規(guī)模的不斷擴(kuò)大，微商為了推銷產(chǎn)品通過轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊送禮品等活動吸引消費(fèi)者注意，消費(fèi)者為了“餡餅”主動加好友，或者通過貼吧評論、發(fā)布微博等手段加好友，而這些好友往往與經(jīng)營者并無任何交往。同時，微信營銷缺乏第三方平臺，全憑經(jīng)營者的信用，一但微商失信，消費(fèi)者支付貨款之后，微商不發(fā)貨，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)難以保證。而且微信營銷缺乏評價機(jī)制，無法顯示購買者的評價，除非購買者之間是微信好友，這對消費(fèi)者交易的安全性會造成極大威脅。同時，掃描微信二維碼技術(shù)是手機(jī)病毒快速傳播的又一渠道。不法分子利用掃二維碼送禮品的活動誘導(dǎo)消費(fèi)者去掃碼，而該二維碼已經(jīng)被提前植入病毒，一旦消費(fèi)者掃碼成功，不法分子將會竊取消費(fèi)者的姓名、住址、電話、銀行卡號及密碼等個人信息，將其出售或者利用這些個人信息實(shí)施詐騙，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)及財(cái)產(chǎn)安全，甚至人身安全。更有甚者，有些微商甚至將消費(fèi)者拖入傳銷組織，人身安全受到嚴(yán)重威脅。

（四）消費(fèi)者索賠權(quán)難以實(shí)現(xiàn)

一是，在微信營銷模式中，對于消費(fèi)者來說，微商大多數(shù)是自己的熟人，或者是由熟人介紹的，很大程度上買東西是出于對朋友的信任和支持，所以一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題即便是假貨也會為了面子，不選擇退貨，更不要說賠償了，只能自認(rèn)倒霉自己承擔(dān)損失。

二是，通過微商購買商品一般沒有發(fā)票，直接導(dǎo)致維權(quán)過程中舉證困難。同時消費(fèi)者的法律意識又不強(qiáng)，在消費(fèi)的過程中很少注意保留購物或者支付憑證，這樣一來即使投訴也沒有依據(jù)。另外，微信營銷無需登記，消費(fèi)者對經(jīng)營者的姓名、住址等基本信息缺乏了解，一旦發(fā)生欺詐行為，經(jīng)營者可以玩消失，讓消費(fèi)者找不到責(zé)任承擔(dān)者，很難進(jìn)行維權(quán)，相關(guān)部門也很難對其進(jìn)行管理。而微信營銷缺乏相應(yīng)的評價機(jī)制，消費(fèi)者即使在朋友圈評價留言，如果不是好友，其他消費(fèi)者是無法看到該評價的，經(jīng)營者可以視而不見，也可以刪除該評價。再加上朋友圈購物很多時候都是日用品，涉及的金額很小，與維權(quán)成本相比，消費(fèi)者認(rèn)為不值得，繼而放棄維權(quán)。

三是，消費(fèi)者維權(quán)缺乏明確的依據(jù)。2013年修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并未將微商納入其調(diào)整范圍，能不能適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還存在爭議，實(shí)踐中，工商部門也很少受理微信營銷中的投訴，消費(fèi)者在維權(quán)訴訟中也由于缺乏明確法律規(guī)定而陷于被動。

三、微信營銷模式中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）完善相關(guān)立法，將微商明確納入法律規(guī)范

2013年修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然對網(wǎng)絡(luò)購物做出了規(guī)范，但是要早于微信營銷的出現(xiàn)。而且《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)購物主要限于通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺的方式，未明確規(guī)范微信這種個人對個人的直接交易方式，導(dǎo)致消費(fèi)維權(quán)無法律依據(jù)。同時，雖然國務(wù)院也出臺了《網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)規(guī)范》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等，但是其法律位階較低，效果不佳。而且，冒充他人微信銷售、第三方監(jiān)管、責(zé)任認(rèn)定等都沒有明確的法律規(guī)定。因此，《消法》急需進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，將微信營銷明確納入其調(diào)整范圍，并明確相關(guān)主體的責(zé)任認(rèn)定。

（二）建立微商登記制度

微商隊(duì)伍越來越壯大的重要原因是微商的門檻太低，只要有手機(jī)，注冊一個微信號就可以，沒有相應(yīng)的準(zhǔn)入制度，無需經(jīng)營資格，更不需要在工商管理部門登記。所以微商隊(duì)伍魚目混雜，工商管理部門根本無法實(shí)施監(jiān)管。因此要規(guī)范微商隊(duì)伍，必須建立準(zhǔn)入制度，要從事微商就需要實(shí)名認(rèn)證，還需要交押金，并在工商管理部門進(jìn)行登記，這樣就可以在一定程度上減少無證經(jīng)營的現(xiàn)象，也有利于工商管理對微商的經(jīng)營范圍、經(jīng)營行為等實(shí)施監(jiān)管。對于消費(fèi)者來說，在交易之前還可以通過工商部門查詢與其進(jìn)行交易的微商的資質(zhì)等信息，并以此為依據(jù)決定是否進(jìn)行交易。交易之后，如果對方玩消失，也可通過其在工商管理部門登記的信息找到責(zé)任承擔(dān)者。

（三）強(qiáng)化第三方平臺的責(zé)任

微信營銷和淘寶、天貓等傳統(tǒng)電商一樣，都是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行的。但是傳統(tǒng)電商是需要符合市場準(zhǔn)入門檻的，比如實(shí)名認(rèn)證、繳納保證金等，另外，淘寶、天貓作為第三方平臺的提供者是需要對商家進(jìn)行監(jiān)管的，比如凍結(jié)資金，消費(fèi)者投訴的話也會介入買賣雙方的退貨糾紛，而且《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者做出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”但是，微信營銷實(shí)際上僅僅是商家、消費(fèi)者之間進(jìn)行的個人對個人的直接交易，缺乏第三方平臺監(jiān)管，直接導(dǎo)致交易的安全問題。因此，微信營銷需要建立向淘寶、天貓那樣的第三方交易平臺，并且第三方平臺在特定情況下也要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，這樣第三方平臺才能認(rèn)真地負(fù)起監(jiān)管職責(zé)，使微信營銷更規(guī)范。

（四）建立誠信機(jī)制

很多消費(fèi)糾紛都是誠信問題，如果大家都很誠信那么消費(fèi)糾紛就會大幅度減少，但是如果僅僅依靠微商個人的自覺性，這是很難的，所以必須建立一定的誠信機(jī)制來約束微商，使其不得不誠信。這樣才能改善微信營銷的整體環(huán)境，并減少侵權(quán)行為的頻繁發(fā)生。

首先，建立對微信營銷產(chǎn)品的評價機(jī)制，為消費(fèi)者行使選擇權(quán)提供參考，消費(fèi)者看到其他消費(fèi)者對產(chǎn)品的真實(shí)評價就能減少上當(dāng)受騙、買到假冒偽劣產(chǎn)品的機(jī)會。

第二，建立微商信用檔案，一旦微商被投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)記入誠信檔案，達(dá)到一定程度，以后微商在進(jìn)行工商登記、稅務(wù)登記、銀行貸款等行為時就會受到限制，交易對方也可以查詢，這樣微商在從事虛假宣傳、欺詐等行為之前就會衡量其行為的代價，最終放棄該行為。

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