李菁昭 嚴(yán)佳敏 周雪
【摘要】2013年7月2日招商銀行升級其微信平臺,宣布推出首家“微信銀行”。新興的平臺在帶來了眾多便利與用戶的同時,風(fēng)險的擔(dān)憂也接踵而來。為了全面探究招商銀行“微信銀行”的業(yè)務(wù)架構(gòu)和風(fēng)險評估與控制問題,本課題旨在通過對武漢的實地調(diào)研,結(jié)合基于AHP的“微信銀行”業(yè)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行模糊綜合評價分析,發(fā)現(xiàn)目前操作風(fēng)險與認(rèn)證系統(tǒng)風(fēng)險是招行微信銀行用戶最為擔(dān)憂的風(fēng)險。
【關(guān)鍵詞】招商銀行 “微信銀行” AHP 模糊綜合評價 風(fēng)險
一、引言
隨著時代的發(fā)展,“微信銀行”迅速興起。從第四代通訊技術(shù)、云計算的發(fā)起到線上—線下商業(yè)模式的出現(xiàn),技術(shù)的進(jìn)步打破了我國移動金融的現(xiàn)狀,促使我國移動金融向更廣闊的覆蓋面、高效率的服務(wù)的趨勢發(fā)展?,F(xiàn)今,每位用戶身邊只要有一部智能手機(jī),就可以做到隨時隨地消費、支付、投資、理財。
與此同時,招商銀行緊跟潮流,將目光越來越多的投向掌上金融服務(wù)。2013年初招商銀行首次推出信用卡微信客服業(yè)務(wù),成為國內(nèi)第一家得到微信公眾平臺開放接口的銀行。用戶可以通過輸入“賬單”、“積分”等關(guān)鍵詞,即刻得到微信回復(fù)的有關(guān)自身賬戶的相關(guān)信息及選擇的業(yè)務(wù)內(nèi)容。目前,招行微信銀行與信用卡微客服的粉絲量總數(shù)已經(jīng)超過將近1700萬,“微信銀行”成為最受銀行業(yè)追捧的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)物。本課題旨在通過對武漢的實地調(diào)研,結(jié)合文獻(xiàn)資料,從招商銀行“微信銀行”的業(yè)務(wù)架構(gòu)出發(fā),分析其面臨風(fēng)險及應(yīng)對方法,更加清晰的反映招商微信銀行的具體情況,為招商銀行今后的發(fā)展提供一些建議和意見。
二、招行推出的“微信銀行”業(yè)務(wù)簡介
招商銀行主要業(yè)務(wù)功能可分為三大部分。
第一部分一般“微信銀行”的基本業(yè)務(wù)功能,而在這部分中有五個附屬功能,分別為免費通知提醒、一卡通余額查詢、信用卡賬單查詢、辦卡/貸款和購匯/結(jié)匯。這五個附屬業(yè)務(wù)功能大多數(shù)都需要綁定銀行卡,并且填寫客戶的基本信息才能進(jìn)一步完成業(yè)務(wù)功能。
第二部分為“微信銀行”的附加業(yè)務(wù)功能,旨在為客戶提供生活方便。而在第二部分中有四個附屬功能,分別為朝朝盈、為小招點贊、本地特惠和周邊網(wǎng)點。這四個附屬功能統(tǒng)稱為部分生活服務(wù)功能,客戶可以在這欄中實現(xiàn)話費繳費、購買影票/機(jī)票、醫(yī)院掛號。此外,招商銀行“微信銀行”還提供了網(wǎng)點查詢、排隊提醒、本地特惠等業(yè)務(wù)功能功能,可以為客戶盡可能的節(jié)約時間,提供簡便。
第三部分為無卡存款,在這部分也是需要填寫客戶的基本信息。客戶可以通過這個業(yè)務(wù)功能直接將資金存入銀行卡,在客戶沒有時間時為客戶實現(xiàn)效率最大化。
除以上三個部分外,招商銀行“微信銀行”一般還包括客服服務(wù),即受理客戶咨詢、投訴、建議等業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。若客戶對招商銀行有投訴或建議,可以通過這部分業(yè)務(wù)功能來實現(xiàn)。
三、基于AHP的微信銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險模糊綜合評價實證分析
盡管如今“微信銀行”業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,但其中存在的潛在風(fēng)險仍不可忽視。筆者分別于2015年6月份和2015年8月份先后三次進(jìn)行了有針對性的問卷調(diào)查,涉及湖北省武漢市10個不同招商銀行營業(yè)網(wǎng)點的客戶,總共發(fā)放600份問卷,574份被回收,回收率為95.7%,其中539份為有效問卷,有效率為93.9%?;谟行У慕y(tǒng)計數(shù)據(jù),立足于“微信銀行”用戶的角度,對風(fēng)險進(jìn)行綜合評價分析,為接下來的風(fēng)險控制方向提供依據(jù)。由于“微信銀行”風(fēng)險評價面臨的情況復(fù)雜,涉及到多種因素的相互作用以及大數(shù)量的模糊現(xiàn)象和概念,因此本文選擇基于模糊數(shù)學(xué)的模糊綜合評價法,借助模糊的概念,將一些邊界不清,不易定量的因素定量化,進(jìn)行綜合評價。但由于其中權(quán)重的確定是來自調(diào)查分析數(shù)據(jù)得出,存在一定的缺陷,為了降低主觀因素的干擾,本文采用層次分析法來確定各指標(biāo)的權(quán)系數(shù),使其更加客觀實際,具有合理性。并且易于用定量表示,從而提高模糊綜合評判結(jié)果的準(zhǔn)確性。根據(jù)本文實際特點,采用多步法(即逐層進(jìn)行模糊評價)進(jìn)行實證。
(一)模型的建立
1.模糊綜合評價法。模糊綜合評價法,就是通過構(gòu)建等級模糊子集,將反映被評價事物的模糊指標(biāo)量化(即確定隸屬度),然后利用模糊變換原理對各指標(biāo)進(jìn)行綜合。其基本步驟包括建立因素集與評價集、構(gòu)建評價矩陣、確定評價因素的權(quán)向量、合成模糊綜合評價結(jié)果向量,即可得到最終評分。
2.層次分析法。層次分析法的主要步驟如圖1所示:
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圖1 層次分析法主要流程圖
(二)模型的求解
1.業(yè)務(wù)風(fēng)險的多級模糊綜合評價指標(biāo)及其抽樣數(shù)據(jù)。根據(jù)分析、識別,發(fā)現(xiàn)“微信銀行”既面臨著傳統(tǒng)銀行的風(fēng)險,也面臨著新的風(fēng)險,很難將“微信銀行”面臨的所有風(fēng)險一一列舉出來,本文主要選取了對用戶最為關(guān)心、對安全影響較大的風(fēng)險進(jìn)行研究,得出“微信銀行”具有五類主要風(fēng)險,分別為認(rèn)證系統(tǒng)風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、操作風(fēng)險、信用風(fēng)險、法律風(fēng)險。
本文采用自填式、典型抽樣法收集數(shù)據(jù),在其獨立完成調(diào)查問卷的條件下,對每份問卷進(jìn)行有效性的審查。問卷以Likert五級量表的形式呈現(xiàn),制定的業(yè)務(wù)風(fēng)險評價指標(biāo)體系共由5個一級指標(biāo)與12個二級指標(biāo)構(gòu)成,指標(biāo)的測量采用李克特量表的方法,利用語義學(xué)標(biāo)度分為5個測量等級:同意、比較同意、中立、比較不同意、不同意,在進(jìn)行問卷分析時,分別采用5、4、3、2、1代表以上五級。
(5)計算二級指標(biāo)權(quán)重
同理,仍然采用層次分析法求二級指標(biāo)權(quán)重。首先分別對各個二級指標(biāo)構(gòu)建各自的判斷矩陣,再次運用Matlab軟件計算最大特征根和一致性檢驗,得出合理的權(quán)系數(shù),由于階數(shù)小于3的矩陣總是具有完全滿意的一致性,所以在這里部分指標(biāo)就不需要進(jìn)行一致性檢驗。
如:構(gòu)造認(rèn)證系統(tǒng)風(fēng)險的2個指標(biāo)的判斷矩陣為
則求得的認(rèn)證風(fēng)險的兩個指標(biāo)的權(quán)重,其特征向量為(1.2727,0.7273)