張瑾

在利率市場化加速推進、金融監(jiān)管改革深化、互聯網金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)沖擊等因素影響下，作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行唯有不斷改進服務理念、提升服務品質，才能保持核心競爭力。長期以來，交行云南省分行注重履行社會責任，積極為公眾服務，特別是高度重視消費者權益保護，將其作為百年交行應盡的社會責任不斷加以落實。

健全組織管理體系

2013年7月，省交行在當地同業(yè)中率先組建成立了消費者權益保護辦公室，并制定涉及服務收費、產品銷售、信息披露、內部控制、績效考核、客戶意見受理、應急處置等七大類消費者權益保護的實施文件，進一步完善消保工作的組織機制，明確相關部門職責分工、限時辦結、首問負責等消保處理原則。每月由省分行負責人組織相關部門召開消保服務提升暨工單分析例會，不斷強化全行服務意識，規(guī)范服務標準；支行層面建立了消費者權益保護聯系人機制，形成了一套縱貫全行、橫跨多個條線的消保服務管理體系。

建立產品和服務全流程審批制

將消費者權益保護嵌入各類協(xié)議文本，落實“預防為先”的理念。自消保工作體系建立以來，省交行即開始重新梳理各類產品與服務協(xié)議的條款，尤其是將產品銷售作為梳理重點。通過實行對銷售產品質量、客戶滿意度、銷售合規(guī)及風險管理等諸多層面的非量化計算方式和獎金分配客戶經理考評機制，激勵客戶經理將“以產品為中心”向“以客戶為中心”銷售模式轉變；嚴格要求客戶經理在產品銷售過程中主動向消費者說明產品和服務的各項內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，充分揭示產品風險，以便消費者根據相關信息作出合理判斷，確保消費者的知情權、公平交易權得到充分保護。

暢通客戶投訴維權渠道

暢通不僅限于95559工單、媒體輿情提示單、客戶信訪（來函來訪來電）事項處理單、營業(yè)網點直接受理的客戶意見、客戶意見簿留言等五大類客戶維權渠道。還要根據客戶意見性質不同，將其分為投訴、建議、咨詢和表揚四大類，分類進行歸口處理。按照首問負責制、限時辦結制的原則，歸口管理部門負責各自受理客戶意見的分類、轉辦、督辦、跟蹤、評價、協(xié)調、溝通等工作，力求對客戶維權投訴做到最快反應。另一方面，省交行還建立客戶意見工單分析機制，嚴格落實“一把手”抓工單。由分行按月對客戶意見進行統(tǒng)計分析，并著重對客戶投訴、客戶建議及客戶咨詢集中的問題進行深入研究，舉一反三，挖掘工單背后的深層次原因，提出整改意見，通過完善產品、優(yōu)化流程、改進制度等有效措施杜絕同類問題的再次發(fā)生，切實提高客戶滿意度。

在鍥而不舍的努力下，省交行多年蟬聯“老百姓最喜愛”銀行，其下轄的玉溪分行營業(yè)部在中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“百佳示范單位”評選活動中，以云南省第一名的優(yōu)異成績從全國20多萬參評網點中脫穎而出，榮獲“百佳”殊榮。

重視特殊群體權益保護

省交行極為重視預防弱勢群體的投訴并注重該群體的消費者權益保障。省交行通過開設特殊客戶綠色服務通道，對老、弱、病、殘、孕、未成年人或其他特殊原因，確實不能親臨柜臺辦理業(yè)務的客戶為其開設綠色服務通道，采取上門雙人核實、醫(yī)院賬戶代管凍結等創(chuàng)新服務，在不違反法律法規(guī)的前提下，做到特事特辦、急事急辦。

在硬件方面省交行所有網點均配備了便民服務設施，如盲人鍵盤、老花鏡、救助電話、醫(yī)藥急救箱、愛心座椅等，有條件的網點還增設了殘障通道、母嬰室、兒童樂園、寵物寄放處等方便客戶辦理業(yè)務。

建立金融消費者宣傳教育常態(tài)機制

消費者權益保護的原則是“教育為主”，為此，對外，省交行走出網點，積極走入企業(yè)、社區(qū)、學校、醫(yī)院、市場等主動開展“普及金融知識、保護金融消費者權益”活動，去年至今已開展近1000場，覆蓋消費人群超30萬人次。由于活動中該行大力宣傳普及包括銀行卡、理財服務、自助渠道、中小型企業(yè)貸款、服務三農、非法集資、金融詐騙防范等方面的知識，獲得當地群眾喜愛，取得較好社會反響。

同時，省分行內部還每天整理并按周統(tǒng)計客戶建議類電話，通過認真評估客戶建議的實行成本、覆蓋群體、可行性，對于符合實際情況的建議立知立改，讓建議類電話成為提升服務工作的風向標。今年省交行就按照客戶建議，改善網點輪休公示，完善跨支行個人貸款貸后服務，簡化節(jié)假日領卡手續(xù)等。值得一提的是，客戶消費者權益保護類電話也被統(tǒng)計在內，無論投訴是否有責，均形成案例，在全行進行警示教育，追責到人，從嚴處罰。尤其對盜刷、詐騙、釣魚網站等外部侵害的投訴電話，省交行更是建立“一人一策”處置預案，及時監(jiān)控事件發(fā)生情況，盡全力與當地公安、銀聯、監(jiān)管部門等保持密切配合，共同抵御不法侵害，保護消費者權益。去年至今，省交行已成功堵截近300起風險事件，為客戶避免經濟損失上百萬元，最大限度維護了客戶資金財產安全，保障了消費者的合法權益和切身利益。