紀(jì)長剛

摘 要：本文從實(shí)際工作出發(fā)，以民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商的視角，從項(xiàng)目管理的角度淺談如何構(gòu)建一套通用性強(qiáng)，主動(dòng)性高的客戶需求管理體系。其中對構(gòu)建客戶需求管理體系涉及到的兩個(gè)環(huán)節(jié)，三個(gè)流程，四個(gè)工具進(jìn)行了簡要的介紹。

關(guān)鍵詞：民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商；客戶需求；交付物；需求文件符合性矩陣

民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商，從事民機(jī)項(xiàng)目部組件設(shè)計(jì)工作的廠所，其能力不足以支持整機(jī)設(shè)計(jì)，但是在某些部組件/系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方面有其專長。

如圖1所示，民機(jī)研制的過程是典型的系統(tǒng)工程過程，而民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商的工作就是將來自于客戶的需求作為其后續(xù)研發(fā)的依據(jù)，以后續(xù)研發(fā)工作的成果來驗(yàn)證對客戶需求的滿足程度，最終協(xié)助客戶完成飛機(jī)頂層需求的實(shí)現(xiàn)。

本文將以民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商的視角，從項(xiàng)目管理的角度來談一下如何管理客戶需求。

1 概述

1.1 客戶需求管理簡介

在項(xiàng)目管理知識體系指南（PMBOK）中對于“需求”的定義為“是指根據(jù)特定協(xié)議或其他強(qiáng)制性規(guī)范，項(xiàng)目必須滿足的條件或能力，或者產(chǎn)品、服務(wù)或成果必須具備的條件或能力?！?[2]在PMBOK中還舉例說明“需求包括發(fā)起人、客戶和其他干系人的已量化且書面記錄的需要和期望” [2]。

本文討論的民機(jī)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的“客戶”指的是各大主設(shè)計(jì)廠所，而“客戶需求”來自于客戶已量化且書面記錄的需要和期望，表現(xiàn)形式為：項(xiàng)目合同、技術(shù)協(xié)議、設(shè)計(jì)要求文件、客戶建模規(guī)范以及通用/專用標(biāo)準(zhǔn)等。

客戶需求管理就是如何將接收到的客戶需求文檔/條款與完成/進(jìn)行的設(shè)計(jì)工作對應(yīng)起來，最終目的是實(shí)現(xiàn)對客戶需求的100%滿足。

1.2 民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商工作模式的簡介

民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商的工作模式主要有設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)包和設(shè)計(jì)參與兩種。

設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)包是指由客戶將民機(jī)項(xiàng)目按照既定的設(shè)計(jì)分離面劃分為不同的工作包，客戶負(fù)責(zé)管理飛機(jī)級客戶需求及各設(shè)計(jì)分包間界面，由選定的設(shè)計(jì)供應(yīng)商根據(jù)客戶提供的輸入和需求完成各自工作包的研發(fā)設(shè)計(jì)工作。

設(shè)計(jì)參與是指由客戶根據(jù)工作需要邀請?jiān)O(shè)計(jì)供應(yīng)商派遣指定專業(yè)的設(shè)計(jì)人員參加到客戶的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中參與設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)參與對于供應(yīng)商來講僅屬于勞務(wù)輸出，客戶負(fù)責(zé)所有的客戶需求管理工作。

2 建立設(shè)計(jì)供應(yīng)商的客戶需求管理體系

2.1 需求管理體系的構(gòu)建思路

民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商作為民機(jī)研制流程中承上啟下的環(huán)節(jié)，如何將客戶的需求準(zhǔn)確地體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中是第一要?jiǎng)?wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，可以從圖2的三個(gè)流程和兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)著手。

2.2 與客戶建立正式溝通渠道的環(huán)節(jié)

如圖3所示，與客戶建立正式溝通渠道環(huán)節(jié)是后續(xù)所有合作進(jìn)行的基礎(chǔ)，是需要最先被確定的。

2.3 建立內(nèi)部/外部設(shè)計(jì)評審的環(huán)節(jié)

如圖4所示，在設(shè)計(jì)過程中可能需要不止一類的設(shè)計(jì)評審：包括設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)段評審，設(shè)計(jì)階段中期評審，設(shè)計(jì)供應(yīng)商內(nèi)部周期性評審等等。

2.4 建立客戶需求收集流程

如圖5所示，收集需求是為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而識別、記錄并管理客戶需求的過程。本過程的主要作用是，為定義和管理項(xiàng)目范圍（包括產(chǎn)品范圍）奠定基礎(chǔ)。

2.5 建立分析、分解客戶需求并與交付物關(guān)聯(lián)的流程

如圖6所示，設(shè)計(jì)供應(yīng)商需進(jìn)行WBS創(chuàng)建和需求符合性跟蹤的工作，將客戶需求的分析、分解過程進(jìn)行記錄并將其與WBS分解結(jié)果關(guān)聯(lián)。

2.6 建立設(shè)計(jì)過程中對客戶需求跟蹤及完善的流程

由于民機(jī)設(shè)計(jì)工作的復(fù)雜性，導(dǎo)致民機(jī)設(shè)計(jì)過程相對漫長，如果在此期間客戶的需求發(fā)生變化，則需要對之前識別、分析及分解的記錄進(jìn)行跟蹤及完善。如圖9所示，如果在跟蹤及完善的過程中識別出了項(xiàng)目范圍的蔓延，則需要啟動(dòng)相應(yīng)的項(xiàng)目范圍變更流程，對范圍變更部分應(yīng)重復(fù)上述識別、分析及分解流程。

3 總結(jié)

民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商通過對上述關(guān)鍵環(huán)節(jié)、管理流程的設(shè)立以及對相關(guān)管理工具的使用，可建立起一套通用性強(qiáng)，主動(dòng)性高的客戶需求管理體系，可起到減少設(shè)計(jì)返工，增強(qiáng)設(shè)計(jì)能力，提升客戶滿意度的作用，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成功。

在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的大背景下，民機(jī)設(shè)計(jì)供應(yīng)商應(yīng)摒棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的等、靠、要的被動(dòng)思想，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性：主動(dòng)介入項(xiàng)目，主動(dòng)了解項(xiàng)目，主動(dòng)推動(dòng)項(xiàng)目，獨(dú)立完成項(xiàng)目。一方面減少主設(shè)計(jì)廠所的管理強(qiáng)度，同時(shí)也能加強(qiáng)自身的設(shè)計(jì)參與度，展示自身能力，開拓市場，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)層面上的成功。

參考文獻(xiàn)

[1]王慶林.飛機(jī)構(gòu)型管理[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2012.

[2]項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)著：許江林等譯.項(xiàng)目管理知識體系指南（PMBOK指南）（第五版）[M].電子工業(yè)出版社，2013.

（作者單位：中航沈飛民用飛機(jī)有限責(zé)任公司 工程研發(fā)中心）