劉夢麗

摘要：在界定了公共自行車系統(tǒng)（PBS）滿意度含義的基礎(chǔ)上，構(gòu)建滿意度評價指標(biāo)體系，采用層次分析法（AHP）確定各指標(biāo)的權(quán)重，并運用多層次模糊綜合評價法測度PBS的滿意度水平，結(jié)合鎮(zhèn)江市PBS的實際情況，提出提高使用者滿意度的對策。

關(guān)鍵詞：公共自行車系統(tǒng)；滿意度；層次分析法；模糊綜合評價

隨著城市化進程的加快，越來越多的居民選擇私家車作為出行工具，這就導(dǎo)致了道路堵塞、環(huán)境惡化等一系列問題。公共自行車作為不消耗能源、無污染綠色交通工具，成為城市公交之間銜接的重要交通工具，在城市短途出行中有著公交車與私家車無法比擬的優(yōu)勢：首先，自行車可彌補城市公共交通線路密度不足的缺陷；同時可限制城市的汽車流量，減少汽車污染；還能促進節(jié)能減排，實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展。在我國，杭州市于2008年率先推行公共自行車系統(tǒng)，北京、上海、武漢等大城市以及臺灣地區(qū)隨后也在公共自行車系統(tǒng)方面進行了積極探索。

一、PBS滿意度的評價指標(biāo)體系

根據(jù)評價目的與構(gòu)建指標(biāo)體系相關(guān)原則，并在回顧國內(nèi)外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，本文從技術(shù)性能、服務(wù)水平與社會經(jīng)濟效益3個準(zhǔn)則層面，整理得到12個影響居民使用公共自行車滿意度感知的因素。運用以下幾個具體的指標(biāo)表示。

1. 技術(shù)性能指標(biāo)A1：主要包括租車可獲得性X1、公共自行車自身質(zhì)量X2、騎行舒適度X3、租還車速度X4四方面。

2. 服務(wù)水平指標(biāo)A2：主要包括辦租借卡的便利性X5、服務(wù)咨詢熱線X6、投訴處理情況與服務(wù)態(tài)度X7、查詢機的操作X8這四個方面。

3. 社會經(jīng)濟效益指標(biāo)A3：主要包括網(wǎng)點分布與數(shù)量X9、與公交車轉(zhuǎn)乘的銜接度X10、可免費使用時間X11、延遲還車的付費標(biāo)準(zhǔn)X12這四方面來表示。

二、AHP確定權(quán)重

多目標(biāo)評價決策中的權(quán)重指每項指標(biāo)對總目標(biāo)實現(xiàn)的貢獻程度，它反映了各指標(biāo)在評價對象中價值地位的系數(shù)，不同權(quán)重將導(dǎo)致不同評價結(jié)果。本文選擇目前使用較廣的層次分析法，該方法對各指標(biāo)之間重要程度的分析可信度較大，具有堅實的理論基礎(chǔ)。

（一）構(gòu)造層次分析結(jié)構(gòu)

層次分析法將決策問題的有關(guān)元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，用一定的標(biāo)度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進行定量分析和定性分析。

本文將指標(biāo)體系三個不同層次，同一層次的元素作為準(zhǔn)則對下一層次的元素起支配作用。頂層為目標(biāo)層，表示決策者所要達到的目標(biāo)；第二層為技術(shù)性能、服務(wù)水平、社會經(jīng)濟效益三個準(zhǔn)則層，表示衡量是否達到目標(biāo)的判斷準(zhǔn)則；最后一層為指標(biāo)層，是選用解決問題的各種措施、決策、或方案等。

（二）構(gòu)造判斷矩陣并進行一致性檢驗

判斷矩陣是層次分析法的基本信息，也是進行相對重要度計算的重要依據(jù)。在層次結(jié)構(gòu)中，對于從屬于上一層某因素的同一層諸因素進行兩兩比較，比較其對于上一層要素的重要程度。并按事前規(guī)定的標(biāo)度定量化，構(gòu)成判斷矩陣。

根據(jù)判斷矩陣，計算對于上一層某元素而言，本層次與之有聯(lián)系的元素重要性的權(quán)重值W。首先以求二級指標(biāo)（準(zhǔn)則層）相對于一級指標(biāo)（目標(biāo)層）為例。

1. 計算判斷矩陣O每一行元素的乘積Mi

綜上所述，可求出三級指標(biāo)相對于相應(yīng)的二級指標(biāo)、二級指標(biāo)相對于一級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，如表1所示。

三、多層次模糊綜合評判

盡管將PBS分成了技術(shù)水平、服務(wù)水平、社會經(jīng)濟效益水平，但三者不可避免要互相影響。所以整個評價體系具有模糊性，為了便于定量描述各影響因素對PBC滿意度的作用，本文采用模糊綜合評價方法來進行評價。

（一）確定評價指標(biāo)和隸屬度

本文以鎮(zhèn)江市京口區(qū)與潤州區(qū)的公共自行車系統(tǒng)為目標(biāo)，通過對公共自行車使用群體的直接調(diào)研，了解鎮(zhèn)江市公共自行車系統(tǒng)的使用滿意度。

采用隨機抽樣的方法展開滿意度調(diào)查，根據(jù)滿意度問卷調(diào)查的結(jié)果，每一個被評價對象確定了從評價指標(biāo)X到評價等級V的模糊關(guān)系R，即得到鎮(zhèn)江市京口區(qū)和潤州區(qū)的公共自行車系統(tǒng)的每個因素相對于五個評價等級的百分比率，它是一個矩陣：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被評為等級Vj的隸屬度。

（二）多級模糊綜合評價

R中不同的行反映了某個被評價物從不同的單因素對各等級模糊子集V的隸屬程度。根據(jù)得到的模糊隸屬度矩陣R，用權(quán)重向量W（見表1）將不同的行進行綜合，就可得到模糊評價結(jié)果向量B，又稱決策集。即B=W*R（*為算子符號）。

（三）評價結(jié)果向量單值化

本文需要對京口區(qū)的公共自行車系統(tǒng)與潤州區(qū)的做綜合評價并比較，所以考慮模糊向量單值化方法，對各等級賦予一定的分值（等級由高到低，分值需間距相等），然后用B中對應(yīng)的隸屬度將分值加權(quán)求平均，得到一個點值以便于比較。即：

C=

本文分為五個等級，依次賦予分值100、90、80、70、60，則京口區(qū)的模糊向量可單值化為：C京= 87.88。

同理，C潤=87.49。顯然，京口區(qū)的PBC整體滿意度優(yōu)于潤州區(qū)。

根據(jù)上面的分析，同理可得兩個區(qū)PBC的技術(shù)性能、服務(wù)水平、社會經(jīng)濟效益方面的二級評價指標(biāo)模糊綜合評價值（見表4）。

（四）分析小結(jié)

根據(jù)PBS使用者滿意度調(diào)査反饋，以及上文對PBS整體滿意度的分析，得出鎮(zhèn)江市PBS滿意度具體改進措施。

1. 從技術(shù)性能方面來看，京口區(qū)使用者滿意度優(yōu)于潤州區(qū)。結(jié)合問卷發(fā)現(xiàn)，兩轄區(qū)使用者在騎行舒適度方面滿意度都偏低，說明在自行車舒適度方面兩轄區(qū)需要很大改進；在車身質(zhì)量方面，潤州區(qū)需要在自行車的質(zhì)量上做出適當(dāng)改進，比如及時更新掉破舊或損壞的自行車。

2. 從服務(wù)水平方面來看，對照兩轄區(qū)的指標(biāo)隸屬度（表2、3），可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平整體滿意度都不低，服務(wù)咨詢熱線與查詢機的便捷性、多功能性這兩個方面還需要改善。

3. 從社會經(jīng)濟效益方面來看，對照兩轄區(qū)的指標(biāo)隸屬度（表2、3），京口區(qū)公共自行車網(wǎng)點的分布與數(shù)量滿意度偏低，8%的使用者較不滿意。

總體來看，京口區(qū)的公共自行車系統(tǒng)整體滿意度優(yōu)于潤州區(qū)，不過兩轄區(qū)都有需要改進的地方。

四、結(jié)論與展望

本文分析了構(gòu)建公共自行車系統(tǒng)滿意度評價指標(biāo)體系的原則，在此基礎(chǔ)上提出了一套指標(biāo)體系，并運用層次分析法與模糊綜合評價法相結(jié)合的多級模糊綜合評價法建立了評價模型，結(jié)合鎮(zhèn)江市PBS滿意度進行分析，得到評價樣本的一級及二級指標(biāo)滿意度水平排序，根據(jù)綜合評價結(jié)果，分別得出鎮(zhèn)江市京口區(qū)與潤州區(qū)的PBC改進方案。

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（作者單位：江蘇大學(xué)）