崔曉辛

摘 要：參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)代高校圖書館的重要組成部分，是讀者向高校圖書館工作人員提出問題并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。該文主要針對(duì)高校圖書館參考咨詢服務(wù)進(jìn)行探索和研究，包括尋找更高效合理的服務(wù)模式，加強(qiáng)圖書館人力資源的管理，提高圖書館部門之間部或門內(nèi)部的合作和信息共享，創(chuàng)建一個(gè)科學(xué)高效的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺(tái)，完善圖書館的數(shù)據(jù)庫資源等，以及應(yīng)該注意的具體事項(xiàng)。

關(guān)鍵詞：圖書館 參考咨詢 服務(wù) 方法

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）01（c）-0159-02

參考咨詢服務(wù)這種形式在1876年誕生于美國，至今已有百年歷史。參考咨詢部作為圖書館的核心部門，在為讀者提供信息服務(wù)、文獻(xiàn)共享等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，對(duì)于圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展也是不可或缺的。隨著信息科學(xué)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館參考咨詢的內(nèi)容形式都發(fā)生了變化，涌現(xiàn)出在線咨詢、實(shí)時(shí)資訊、互動(dòng)咨詢等多種形式，使讀者在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代能夠更高效便捷的享受信息咨詢服務(wù)。

1 參考咨詢服務(wù)的概念

參考咨詢服務(wù)的概念實(shí)質(zhì)是圖書館員利用圖書館的文獻(xiàn)資源對(duì)讀者提供幫助的過程。

2 參考咨詢服務(wù)模式

在參考咨詢的過程中，圖書館員在接到讀者提問并進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)問題的知識(shí)缺口，找到信息的檢索方式進(jìn)行查找，從而完成讀者的咨詢需求。把知識(shí)管理當(dāng)作出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行分析研究后可得知：知識(shí)的應(yīng)用就是分析問題與查找知識(shí)缺口，知識(shí)的創(chuàng)造獲取就是通過跟參考資源相結(jié)合所給出的檢索信息的途徑，也就是信息檢索途徑。知識(shí)確認(rèn)是指讀者得到了所需要查詢問題的答案，以參考資源的角度出發(fā)一般包含有：所參考的工具書上上提供的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)、在網(wǎng)絡(luò)上所查閱的信息資源和通過參考咨詢得出的結(jié)論檔案。組織知識(shí)的過程有三點(diǎn)：首先是將參考資源進(jìn)行有序化的分類。其次是建立起知識(shí)庫。最后將參考咨詢的答案提交到數(shù)據(jù)庫；這樣就將讀者的參考咨詢過程成為了參考咨詢工作中的一次知識(shí)的傳播。在這一系列的過程中圖書館員自身的個(gè)性化知識(shí)起著非常重要的決定作用，也就要求了圖書館員不僅要有豐富的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累，也要能夠在過程中順利流暢的共享知識(shí)，從而在工作中達(dá)到互補(bǔ)協(xié)作的效果，這也是當(dāng)今圖書館參考咨詢工作的發(fā)展趨勢。知識(shí)管理在參考咨詢工作中實(shí)施是必要可行的，因?yàn)橹R(shí)管理所要解決的主要問題就是知識(shí)共享。

3 參考咨詢服務(wù)知識(shí)管理的應(yīng)用及注意事項(xiàng)

3.1 參考咨詢服務(wù)知識(shí)管理的應(yīng)用

在參考咨詢部門實(shí)施知識(shí)管理過程中要營造出相應(yīng)的氣氛，這不單需要圖書館相關(guān)部門負(fù)責(zé)人打破傳統(tǒng)的工作模式，集思廣益，也要將以往的工作模式進(jìn)行更新，充分調(diào)動(dòng)館員的工作積極性。圖書館也要加大宣傳工作，讓讀者們更好地了解認(rèn)識(shí)知識(shí)管理的重要性，使知識(shí)共享的理念深入人心，用知識(shí)管理的理念自覺的指導(dǎo)自身的咨詢活動(dòng)，形成良好的咨詢方式。

首先知識(shí)共享理念在提倡的過程中，管理者一定會(huì)遇到在知識(shí)共享中所產(chǎn)生的阻礙，這時(shí)管理者可以通過多種途徑去進(jìn)行解決。把咨詢工作的開展與內(nèi)部聯(lián)系作為知識(shí)管理在實(shí)踐中的工作重點(diǎn)。也要高度重視學(xué)習(xí)知識(shí)創(chuàng)新的價(jià)值觀念，支持在組織內(nèi)部進(jìn)行的完善自身工作的學(xué)習(xí)。

同時(shí)也要提高圖書館的人力資源管理，盡量選擇專業(yè)性強(qiáng)、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)的館員。定期在圖書館內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，在學(xué)習(xí)過程中，館員相互分享經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)更新工作方式方法。并且也可以在網(wǎng)絡(luò)上建立館員之間相互交流的空間，可以達(dá)到隨時(shí)隨地的資源信息共享。

雖然現(xiàn)在各高校圖書館都提供了很多數(shù)據(jù)庫資源可供讀者使用，并且也都展開了參考咨詢服務(wù)，但大多做的都不夠好，需要不斷的完善。由此看來圖書館建立起有查找、分類歸檔、知識(shí)共享功能的參考咨詢知識(shí)庫是十分必要的，這將會(huì)給參考館員帶來更加好的共享知識(shí)的環(huán)境氛圍。

在圖書館團(tuán)隊(duì)工作過程中，館員們可以通過團(tuán)隊(duì)合作提升自身的潛能，知識(shí)共享的同時(shí)相互取長補(bǔ)短，即隱性知識(shí)的提升。當(dāng)圖書館員不能全面及時(shí)的回復(fù)讀者時(shí)，可以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，圖書館通過合作單位之間的館際互借或者文獻(xiàn)傳遞等方式來進(jìn)行問題交流，以達(dá)到資源的相互共享，為讀者提供更好的服務(wù)。比如CALIS，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library & Information System，簡稱CALIS），CALIS的管理中心目前設(shè)在北京大學(xué)，CALIS管理中心引進(jìn)和共建了一系列國內(nèi)外文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，包括大量的二次文獻(xiàn)庫和全文數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)全國大部分高校都已使用此系統(tǒng)，達(dá)到了資源共享的目的。

綜上所述，選擇適合的知識(shí)管理模式是十分必要的，現(xiàn)如今已有的兩種較為成功的模式可供大家使用參考。第一種是數(shù)據(jù)管理模式，就是以計(jì)算機(jī)為平臺(tái)將各種經(jīng)過篩選的知識(shí)要點(diǎn)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中，為讀者提供多次查閱的平臺(tái)。第二種是實(shí)體管理模式，即把知識(shí)通過面對(duì)面的交流方式來進(jìn)行信息的資源互享。

3.2 參考咨詢服務(wù)知識(shí)管理的注意事項(xiàng)

首先，知識(shí)應(yīng)被看作是一種財(cái)產(chǎn)。建立知識(shí)庫、加強(qiáng)對(duì)知識(shí)的積累與獲取能力、提升知識(shí)的涵蓋范圍和把知識(shí)看成實(shí)體來進(jìn)行的管理，這些要素都成為了知識(shí)管理活動(dòng)的目標(biāo)，并分別以這四點(diǎn)進(jìn)行了體現(xiàn)。在參考咨詢中應(yīng)用的大多數(shù)知識(shí)管理只是針對(duì)前三個(gè)要素，即知識(shí)庫的建立，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)的積累與獲取能力、提升知識(shí)的涵蓋范圍，現(xiàn)在這些方面已經(jīng)逐漸成為圖書館的重要工作。

其次，很少有人去理解通過怎樣的途徑獲得最好的工作實(shí)踐，并且最大的發(fā)揮工作的附加值。也很少有人去試著分析參考咨詢服務(wù)如何能發(fā)揮最大的作用、如何提高參考咨詢服務(wù)在工作中進(jìn)行的更改與自身的創(chuàng)新及對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)系統(tǒng)分析的不足。

再有，要讓館員充分的發(fā)揮自身專長。參考咨詢服務(wù)的過程中成功的關(guān)鍵在于解每個(gè)館員更擅長哪些領(lǐng)域，有針對(duì)性的對(duì)讀者提供服務(wù)，這樣在工作中才能夠人盡其才。

最后，在圖書館中咨詢館員顯性知識(shí)的獲取，大多數(shù)情況下是運(yùn)用知識(shí)管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的?？墒侵R(shí)管理的應(yīng)用并不能很準(zhǔn)確的把咨詢館員的隱性知識(shí)來進(jìn)行提取和重組，而且也不知道如何去查閱這類信息、怎樣挑選正確的信息資源、何時(shí)使用單獨(dú)的信息源和如何根據(jù)一系列提示去取得正確的信息等等一系列情況，所以必須充分的重視對(duì)隱性知識(shí)的獲取。

如上所述，為了讓知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)揮更高的效率，圖書館咨詢館員應(yīng)將知識(shí)當(dāng)成是寶貴的財(cái)產(chǎn)來進(jìn)行管理上的加強(qiáng)，要把顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的識(shí)別當(dāng)做重點(diǎn)，要尤為注意對(duì)于隱性知識(shí)的獲取。也要加強(qiáng)參考咨詢過程的改進(jìn)，把知識(shí)管理活動(dòng)和機(jī)構(gòu)策略、行為互相聯(lián)系當(dāng)成一個(gè)明確的目標(biāo)作為確立。

4 結(jié)語

參考咨詢服務(wù)作為現(xiàn)代高校圖書館的核心工作，已經(jīng)成為高校圖書館衡量自身工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，各高校圖書館都應(yīng)該提升各自參考咨詢部門的重要性，使之更好地為學(xué)校讀者開展服務(wù)。此篇文章在知識(shí)管理的理念下將圖書館知識(shí)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)容和管理特點(diǎn)簡要的進(jìn)行了論述，并將參考咨詢的含義、參考咨詢的特點(diǎn)以及參考咨詢未來的發(fā)展趨勢都深入的進(jìn)行了分析， 把二者融為一體，讓知識(shí)管理理念應(yīng)用到咨詢服務(wù)中且提出了在實(shí)施過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

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