陳婷婷　向芝薇

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，它改變了人們諸多的生活方式，網(wǎng)絡(luò)購物就是其中之一。網(wǎng)上購物既節(jié)約時間又相對來說比在商城買東西可以節(jié)約許多金錢，因此許許多多的人們開始選擇網(wǎng)上購物的消費(fèi)方式。但是，網(wǎng)絡(luò)購物隨之帶來的問題就是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上，顧客既無法看到實(shí)際貨品，只能夠憑圖片和描述來做判斷，導(dǎo)致很多出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況的涌現(xiàn)，拒國家工商局2014年的數(shù)據(jù)，網(wǎng)購正品率只有58.7%，另一個問題就是出現(xiàn)問題如何妥善解決也成為了網(wǎng)絡(luò)購物的一大難題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購維權(quán)；消費(fèi)者權(quán)益

一、案例介紹

案例一

2014年網(wǎng)友李紅在電子購物網(wǎng)站星星商城購買了價值一萬多元的一臺電腦，網(wǎng)站在購物須知中寫出，除因貨物本身質(zhì)量問題和購物網(wǎng)站責(zé)任之外，概不負(fù)責(zé)，后來，李紅在買家收貨期內(nèi)并沒有收到貨物，經(jīng)查，才知道貨物被冒領(lǐng)，購物網(wǎng)站聲稱是快遞公司責(zé)任，所以要找就找快遞公司，與他們無關(guān)，為此，多次交涉無果，李紅最終將快遞公司告上法庭，最終，法院判決，根據(jù)合同相對性原則，合同只約束簽訂合同的兩方，快遞公司把貨物錯給了別人并不屬于買賣合同關(guān)系里的。快遞不應(yīng)在承擔(dān)責(zé)任，故對李紅關(guān)于快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的請求不予支持。

案例二

2010年5月，小王在淘寶網(wǎng)上購買了一款佳能600d的相機(jī)，在商品的介紹頁面上所刊登的佳能600d相機(jī)的圖片是攜帶了相機(jī)架的，小王在簡略的看了介紹頁面的信息后就購買了這臺相機(jī)，但是他沒有注意到，在宣傳頁面中有標(biāo)明相機(jī)架是選購的選項(xiàng)，等于是說，小王購買的這臺相機(jī)是沒有攜帶相機(jī)架的。小王在購買之后向商家支付了貨款，但是收到貨后才發(fā)現(xiàn)，商家給發(fā)的貨與介紹宣傳上的產(chǎn)品不符，小王要求退貨但是商家已沒有欺騙消費(fèi)者為由拒絕請求。

二、案例體現(xiàn)出的網(wǎng)購過程中存在的問題

（一）產(chǎn)品質(zhì)量的問題

在網(wǎng)絡(luò)購物中，買房與賣方的信息十分不對稱，部分的經(jīng)營者誠信意識差、網(wǎng)絡(luò)詐騙數(shù)不勝數(shù)、監(jiān)管和制度的不完善，消費(fèi)者所收到的商品與宣傳的不一致。一種是收到的商品與宣傳的商品圖文不符，一種是收到的商品質(zhì)量與宣傳的商品相差甚遠(yuǎn)，再或者是根本不具備商城承諾的品質(zhì)和功能。就如案例二中小王在購買相機(jī)的時候看到廣告宣傳中的商品跟實(shí)際收到的商品不一致，而賣家卻以沒有欺騙為由拒不承認(rèn)。

（二）售后維權(quán)的問題

消費(fèi)者在網(wǎng)上購物出現(xiàn)糾紛后，其要維護(hù)自己的權(quán)利也是頗困難，主要原因是：一是商品的銷售者與生產(chǎn)者、網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)提供者等相關(guān)交易主題相互推諉，消費(fèi)者維權(quán)對象難以確定。[1]二是消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買的大多數(shù)價格不太貴的商品，一旦出現(xiàn)糾紛，賣家不愿意解決之后，賣方也不愿意花太多的時間與精力去用法律的武器為自己維權(quán)。三是網(wǎng)絡(luò)購物中，舉證是十分困難的事情，消費(fèi)者的證據(jù)保留意識較弱，在之前很少人有意識去將對自己有利的證據(jù)保留下來，網(wǎng)絡(luò)中的信息又易修改，在發(fā)生之后，甚至可以通過遠(yuǎn)程去修改或加以刪除。

（三）物流問題

就如案例一中，楊波購買的電腦因快遞公司送貨的原因而導(dǎo)致的糾紛，在網(wǎng)絡(luò)上購物，物流是必須的一個中間環(huán)節(jié)，因此，增添了一個環(huán)節(jié)必然會帶來相應(yīng)的問題，因?yàn)槲锪鲉栴}而導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛也是網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到的問題很大一部分比重，比如貨物運(yùn)輸過程中貨品丟失、破損。貨運(yùn)時間長，到貨延遲；從業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)層次不齊等問題。在物流過程中，買賣雙方不能實(shí)時的對它進(jìn)行監(jiān)控，導(dǎo)致這個第三方所造成的各種各樣的問題。

三、解決方法

（一）發(fā)展多元化糾紛解決機(jī)制

傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制的局限性，網(wǎng)絡(luò)空間因?yàn)槭谴嬖谟谔摂M空間，它沒有國界加上管理的無法集中，使得網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決變得很難用傳統(tǒng)方式來解決。因此可以在我國多多發(fā)展ODR糾紛解決機(jī)制，ODR是從美國誕生的，作為互聯(lián)網(wǎng)購物的先行者，美國的網(wǎng)購糾紛的出現(xiàn)比我國早很多年，發(fā)展出來的這個糾紛解決機(jī)制能夠很好的解決訴訟困難，時間長，地域跨度大難解決的問題。

（二）擴(kuò)大在網(wǎng)絡(luò)交易舉證責(zé)任倒置范圍

在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，經(jīng)營者與消費(fèi)者的信息非常不對稱，經(jīng)營者比消費(fèi)者擁有更多的信息。一旦兩者發(fā)生糾紛，作為弱勢的一方消費(fèi)者往往是訴訟的原告，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的原則，舉證責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)。因?yàn)閿U(kuò)大網(wǎng)絡(luò)交易舉證責(zé)任倒置對糾紛解決十分有必要。使得在糾紛中，讓商家承擔(dān)舉證責(zé)任，一來減弱了消費(fèi)者訴訟的困難，二來可以在售前約束商家對貨品質(zhì)量把關(guān)的力度，讓他們認(rèn)為，一旦出了問題，自己要承擔(dān)證明產(chǎn)品無瑕疵的責(zé)任，由此對他們形成一種不去銷售偽劣產(chǎn)品的壓力。

（三）推進(jìn)公益訴訟制度更加完善

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，省級以上的消費(fèi)者協(xié)會可代理消費(fèi)者群體實(shí)行訴訟權(quán)利。[2]但是在實(shí)際中省級以上的消協(xié)太少，跟數(shù)量龐大的網(wǎng)購糾紛相比，根本不能很好的解決，不允許個人代表消費(fèi)者進(jìn)行訴訟可以說是為了防止惡意訴訟，但是應(yīng)該開放省級以下消費(fèi)者協(xié)會能夠幫消費(fèi)者提起公益訴訟，才能更好的解決在消費(fèi)者遇到被輕微違法行為所侵犯或者訴訟標(biāo)的小的情況下，能夠提起法律的武器，保護(hù)自己。加強(qiáng)懲罰力度。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》新增解釋對銷售假冒偽劣產(chǎn)品的懲罰是三倍，對于出售食品和藥品的是三十倍，雖然相較于以前，已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是對于龐大的假冒偽劣產(chǎn)品數(shù)量來說，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有更廣泛的擴(kuò)大懲罰力度，才讓那些消費(fèi)假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)者銷售者望而生畏，從而從源頭上遏制這個問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]河山：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法-詮釋》，北京：法律出版社，2014年版。

[2]鞠曄：《B2C電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)》，北京：法律出版社，2014年版。

（作者單位：云南民族大學(xué)法學(xué)院）