孫瑞

摘 要：現(xiàn)在旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)和對(duì)外開放的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著巨大的推動(dòng)作用。在旅游活動(dòng)過(guò)程中，導(dǎo)游起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。目前，導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在著諸多問(wèn)題，文章就導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；問(wèn)題；對(duì)策

一、導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表旅行社與游客一起旅游，游覽，根據(jù)內(nèi)容和集體合同或協(xié)議的觀光客人的需求提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游的服務(wù)范圍可以分為三個(gè)方面表示，首先向?qū)еv課提供服務(wù)；其次，就是旅行生活的服務(wù)；最后是市場(chǎng)的交通服務(wù)。因此可知，導(dǎo)游服務(wù)涉及到旅游服務(wù)的“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素，起著協(xié)調(diào)管理的作用。

二、導(dǎo)游服務(wù)中常見的問(wèn)題

（一）導(dǎo)游知識(shí)素質(zhì)欠缺，業(yè)務(wù)水平低。導(dǎo)游素質(zhì)水平的高低直接影響了旅游者的旅游質(zhì)量。但隨著對(duì)導(dǎo)游的需求量不斷增加，導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入資格也逐漸放寬，現(xiàn)在部分導(dǎo)游人員學(xué)歷普遍過(guò)低，等級(jí)相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較偏低。這樣很難保證旅游者的旅游質(zhì)量。

（二）導(dǎo)游職業(yè)道德意識(shí)淺薄。目前，我國(guó)大多數(shù)導(dǎo)游都能嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，但因?yàn)榇罅啃碌膶?dǎo)游的加入，使得導(dǎo)游的“隊(duì)伍”逐漸龐大，有些導(dǎo)游素質(zhì)低下，不守誠(chéng)信，能力不足，見利忘義的行為時(shí)常發(fā)生，在解說(shuō)旅游景點(diǎn)時(shí)敷衍了事，壓迫游客強(qiáng)制買東西，工作的時(shí)候無(wú)精打采。

（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性化缺乏。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們不再單純的滿足單一的旅游觀光，更喜歡一些探險(xiǎn)刺激的項(xiàng)目，逐漸的趨向個(gè)性化的旅游方式，旅行社一般都會(huì)全權(quán)交給導(dǎo)游，讓導(dǎo)游安排旅客的行程和各種需求。而一些導(dǎo)游并不按照規(guī)范來(lái)做事，就導(dǎo)致了一些旅客沒辦法得到滿足，從而人們更喜歡一些有刺激的活動(dòng)。

（四）導(dǎo)游隊(duì)伍語(yǔ)種、等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理，供求矛盾突出。在旅游業(yè)快速發(fā)展，客運(yùn)需求大和導(dǎo)游人員的短缺，導(dǎo)致一些沖突，大家應(yīng)該知道，導(dǎo)游氛圍初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游以及特級(jí)導(dǎo)游四個(gè)等級(jí)。而中級(jí)、高級(jí)以及特級(jí)導(dǎo)游所占比例很低，一般的知識(shí)持有導(dǎo)游資格證書或者初級(jí)導(dǎo)游居多。其中中文導(dǎo)游占大多數(shù)。而外語(yǔ)導(dǎo)游越來(lái)越少，所以語(yǔ)言結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題更加明顯，和更加突出的問(wèn)題的結(jié)構(gòu)不合理。

三、導(dǎo)游服務(wù)中存在問(wèn)題的原因分析

（一）導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻低，導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低。導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻的降低，導(dǎo)致大多數(shù)導(dǎo)游員不具有相應(yīng)的專業(yè)技能，通過(guò)死記硬背也取得了證書，使得他們?cè)趯?shí)際的導(dǎo)游過(guò)程中沒有隨機(jī)應(yīng)變的水平，表現(xiàn)的是知識(shí)水平偏低和綜合素質(zhì)差。這就導(dǎo)致了旅游服務(wù)的質(zhì)量的下降，久而久之，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)逐漸下降。

（二）整體旅游市場(chǎng)不規(guī)范。導(dǎo)游活動(dòng)與旅游業(yè)市場(chǎng)狀況的不合規(guī)定之處有著密切的關(guān)系。隨著旅游業(yè)的興旺發(fā)展，每年游客人數(shù)的增加，旅游市場(chǎng)不斷地發(fā)生沖突，也暴露了一些問(wèn)題。主要表現(xiàn)為：旅游消費(fèi)水平低，海外游客是最薄弱的地方；各種類型的旅游旗艦產(chǎn)品名牌缺少與不足；旅游業(yè)缺少投資。

（三）旅行社給導(dǎo)游提供的薪酬偏低。現(xiàn)行導(dǎo)游工作人員薪酬機(jī)制內(nèi)，導(dǎo)游講解結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游稀有或者不同等報(bào)酬的工資，在淡季旅游沒有收入，養(yǎng)老、健康、住房和社會(huì)服務(wù)都未能有效的覆蓋到導(dǎo)游身上，使導(dǎo)游成為了具有特定社會(huì)團(tuán)體成員的群體，有時(shí)還要向旅行社交付“人頭費(fèi)”等費(fèi)用，這時(shí)回扣就成為導(dǎo)游的主要收入來(lái)源，導(dǎo)游緊張的存活和發(fā)展，導(dǎo)致他們利用其他渠道有償就業(yè)了。

（四）旅游企業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全。旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游的激勵(lì)和手段是獨(dú)一無(wú)二的，覆蓋面積太小。同時(shí)，導(dǎo)游人員的晉升制度，職稱制度不匹配，證券市場(chǎng)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)越來(lái)越低的傭金率，缺乏激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)游不被社會(huì)認(rèn)可。在進(jìn)行旅游服務(wù)時(shí)，不管導(dǎo)游怎樣的投入工作，只要涉及到投訴，旅行社就會(huì)將損失轉(zhuǎn)到導(dǎo)游的身上。因此，導(dǎo)游就沒有理由去主動(dòng)提高自身的素質(zhì)，即使是進(jìn)行自我提高素質(zhì)服務(wù)也換不來(lái)對(duì)等的回報(bào)。

四、導(dǎo)游服務(wù)中的問(wèn)題處理對(duì)策

（一）提高導(dǎo)游人員從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)旅游管理部門制訂適當(dāng)?shù)姆煽蚣埽瑢?dǎo)游人員提高技能獲得教育要求保證質(zhì)量，導(dǎo)游隊(duì)伍來(lái)源尋求旅游市場(chǎng)供求均衡的服務(wù)，最大限度的滿足不同層次的社會(huì)服務(wù)指南。

（二）加大導(dǎo)游員培訓(xùn)力度，努力提高導(dǎo)游人員素質(zhì)。導(dǎo)游經(jīng)常是一個(gè)人，必須要做好整個(gè)團(tuán)隊(duì)的生活、票據(jù)、講解、相關(guān)方面的聯(lián)系以及突發(fā)事件的處理等工作，這也必然導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題和錯(cuò)誤。因此，管理層旅游業(yè)表現(xiàn)出靈活性和目標(biāo)性，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

（三）整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)。從近年我國(guó)旅游發(fā)展的新形勢(shì)，及時(shí)成立旅游管理市場(chǎng)，充分利用各種渠道和方式，努力建設(shè)旅游教育水平高、勤奮好學(xué)以及具有開拓創(chuàng)新和穩(wěn)健旅游業(yè)的先鋒隊(duì)。

（四）加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理。有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，填補(bǔ)空白，現(xiàn)有制度應(yīng)盡快建立科學(xué)、完善法律法規(guī)體系、建立導(dǎo)游之家，使之成為導(dǎo)游能力提升、情感交流和恢復(fù)身心的保障的場(chǎng)所，加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)的歸屬感。旅游規(guī)劃的科學(xué)發(fā)展，嚴(yán)格控制旅游項(xiàng)目的建設(shè)，促進(jìn)旅游綜合行政執(zhí)法改革，嚴(yán)格依法管理，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理零負(fù)電荷。

總之，導(dǎo)游是旅游業(yè)的重要組成部分，為了提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的意義作為主要目標(biāo)。我們不能忽視服務(wù)中存在的問(wèn)題，必須不斷從導(dǎo)游實(shí)踐中尋求解決的辦法，才能使旅游業(yè)發(fā)展的更健康。

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