趙磊 劉賢英

（1.上汽通用五菱汽車股份有限公司 青島分公司，山東 青島 266500；2.柳州五菱汽車工業(yè)有限公司 山東分公司，山東 青島 266500）

【摘 要】汽車制造業(yè)作為一個制造工藝復(fù)雜、協(xié)同程度高的行業(yè)，需要專業(yè)化協(xié)作的輔助系統(tǒng)，因此造就了數(shù)目龐大、規(guī)模參差不齊的各類汽車零部件配套企業(yè)。部分小企業(yè)通過優(yōu)化流程、提升質(zhì)量，從而降低成本、提高生產(chǎn)效率，力爭在汽車產(chǎn)業(yè)配套方面攫取更大的市場份額。文章結(jié)合筆者13年的質(zhì)量管理體系建設(shè)和經(jīng)驗，首先明確了質(zhì)量體系運行有效性的定義和測量方法，其次從影響質(zhì)量管理體系運行有效性的因素進行深入淺出的剖析，最后提出了幫助企業(yè)提升質(zhì)量體系運行有效性的對策。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系；運行有效性；策劃；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；內(nèi)部審核；標準化

【中圖分類號】F273 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）07-0148-05

0 引言

我國汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，逐漸成為國民經(jīng)濟中的重要支柱。從2001年內(nèi)的325萬輛，發(fā)展到2015年的2 450萬輛，短短14年，我國汽車產(chǎn)量增長了7.5倍，我國也進入汽車大國行列。汽車保有量的大幅提升，使得我國汽車產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。但是，隨著汽車市場增長速度放緩，國內(nèi)各大汽車主機廠出現(xiàn)了產(chǎn)能過程，價格戰(zhàn)這個市場競爭利器再次被提了出來。通過降低成本、提升產(chǎn)品質(zhì)量來提高汽車產(chǎn)品核心競爭力，這也成為各大汽車廠面臨的嚴峻挑戰(zhàn)，降低成本的壓力通過采購零部件傳遞給了各配套企業(yè)。

隨著人工成本、材料成本的逐年增長，部分汽車零部件配套企業(yè)開始通過質(zhì)量體系的建立和改進，消除質(zhì)量波動和浪費，降低成本，提升零部件的競爭力，不再把通過質(zhì)量管理體系認證當(dāng)做進入主機廠的敲門磚。

目前，國際上權(quán)威性最高的質(zhì)量管理體系認證當(dāng)屬ISO/TS 16949。ISO/TS 16949即“質(zhì)量管理體系-汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實施ISO 9001的特殊要求”，是基于國際汽車行動組（IATF）于2002年在ISO 9001的基礎(chǔ)上，加入了汽車行業(yè)的技術(shù)規(guī)范；它更著重于缺陷防范、減少在汽車零部件供應(yīng)鏈中容易產(chǎn)生的質(zhì)量波動和浪費。ISO/TS 16949標準的針對性和適用性非常明確，適用于汽車整車廠和其直接的零備件制造商，即這些汽車零部件制造企業(yè)必須是直接與生產(chǎn)汽車有關(guān)的，能開展加工制造活動，并通過這種活動使產(chǎn)品增值。

ISO/TS 16949質(zhì)量管理體系標準引入我國已有10多年，同樣的質(zhì)量體系標準在各個微小型汽車制造企業(yè)引入后，運行結(jié)果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的效果，使之服務(wù)企業(yè)，回報企業(yè)，企業(yè)管理水平和績效得到很大的提升；而更多的企業(yè)實施的最終結(jié)果只是“一紙文書”，未能建立起有效的質(zhì)量管理體系，導(dǎo)致企業(yè)受制于體系，體系認證反而成為企業(yè)負擔(dān)，“食之無味，棄之可惜”。在展開質(zhì)量體系運行有效性研討之前，先要通過了解企業(yè)內(nèi)質(zhì)量體系運行有效性的定義和測量方法，提升有效性的理解和認知度，給下文的分析和研討奠定理論基礎(chǔ)。

ISO 9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。運行有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實施運行的有效性。一個運行有效的質(zhì)量管理體系，從根本上能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。質(zhì)量管理體系對顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強；反之，則有效性越弱。

評價有效性的方法有很多，卓越績效評價、質(zhì)量體系成熟度評價內(nèi)部體系審核等都是當(dāng)前比較流行的企業(yè)對質(zhì)量管理體系運行有效性自我診斷、自我完善和持續(xù)改進的基本測量手段。內(nèi)部審核方法因操作方便、簡單易學(xué)而應(yīng)用最為廣泛。

通常，質(zhì)量體系符合性、運行有效性的判定和資源需求等內(nèi)容體現(xiàn)在管理評審報告或體系審核結(jié)論中，其中對企業(yè)質(zhì)量體系運行有效性的判定，包括以下幾個方面：①過程績效指標的運行趨勢；②持續(xù)改進機制完善和質(zhì)量改進活動開展狀況；③持續(xù)提升的產(chǎn)品試驗結(jié)果；④逐步降低的質(zhì)量損失成本等。

微小型汽車零部件制造企業(yè)如何提升ISO/TS 16949質(zhì)量管理體系運行有效性呢？我們首先從體系運行的負面因素著手剖析，然后有針對性地提出提升質(zhì)量管理體系運行有效性的方法。

1 影響質(zhì)量體系運行有效性的負面因素

筆者結(jié)合質(zhì)量管理八大原則、自身企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)和部分供應(yīng)商企業(yè)質(zhì)量體系指導(dǎo)經(jīng)驗，簡單列舉了影響企業(yè)質(zhì)量體系運行有效性的5個負面因素。

1.1 建立體系時策劃不到位

汽車零部件企業(yè)引入ISO/TS 16949標準的動機是以通過認證為目標，為了證書而認證，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系策劃階段工作不夠細致，沒有吃透ISO/TS 16949標準的精神，就倉促發(fā)布企業(yè)的標準文件。結(jié)果導(dǎo)致許多體系流程不具有可操作性，或煩瑣，或空泛，或標準過高，現(xiàn)場無法做到，員工不能執(zhí)行。有的企業(yè)甚至讓各類咨詢公司代勞，這種體系文件存在“先天不足”；脫離企業(yè)實際而建立的質(zhì)量體系流程在策劃或設(shè)計方面，因自身的嚴重缺陷，導(dǎo)致策劃結(jié)果不能正確指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，無法合理配置組織機構(gòu)和所需資源，更不能清晰識別和確定所需過程，從而造成職責(zé)不明確、資源不充分和流程執(zhí)行不到位等現(xiàn)象的發(fā)生，影響了企業(yè)質(zhì)量管理體系建立及運行的有效性。

1.2 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注力不足

“領(lǐng)導(dǎo)作用”是質(zhì)量八大管理原則中的第二條關(guān)鍵原則。在微小型企業(yè)策劃和推行質(zhì)量管理體系建設(shè)時，領(lǐng)導(dǎo)作用更為關(guān)鍵和突出。微小型企業(yè)受資源和成本因素的影響，在體系建立和推進過程中，有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)存在著僥幸的想法，只把體系證書作為敲門磚，來叩開主機廠的大門。有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認為通過體系認證是企業(yè)形象的一種提升，對體系標準的內(nèi)涵和益處未真正了解，對體系的建立和運行不重視。這就給企業(yè)各層級員工造成一種假象，“領(lǐng)導(dǎo)推行體系只是為了證書”，從而導(dǎo)致上行下效，體系有效運行成為“鏡中花，水中月”。

1.3 全員參與不足

微小型企業(yè)受公司規(guī)模的影響，企業(yè)依據(jù)ISO/TS 16949標準建立質(zhì)量管理體系時，主要是由個別部門或特定一組人包辦，片面強調(diào)質(zhì)量管理體系自身的體系。企業(yè)許多部門從開始的無法參與，最終導(dǎo)致體系建立過程中出現(xiàn)排他性和孤立性，難免形成孤軍作戰(zhàn)的局勢，更導(dǎo)致企業(yè)員工出現(xiàn)錯誤的觀念——“質(zhì)量管理體系是體系推進人員的事，與我們沒關(guān)系”。部分企業(yè)只是安排1～2個人專職甚至兼職來應(yīng)付體系推進工作，雖然也建立了質(zhì)量管理體系，但是沒有建立起全員參與質(zhì)量管理體系運行的機制，造成員工不清楚體系運行的要求和目的，更沒有意識到質(zhì)量管理體系推進的好處，不能充分參與，更達不到規(guī)范管理、規(guī)范運作的目的，也不能使員工的才干為企業(yè)帶來收益。

此外，微小型企業(yè)只注重員工操作技能培訓(xùn)，導(dǎo)致對于質(zhì)量管理體系標準的培訓(xùn)和理解不到位，各車間/部門體系推進工作中，不能熟知標準推進要求和目標，更不清楚體系運行如何去做，只能盲從。例如，“4.2.4記錄控制”條款推進過程中，小企業(yè)內(nèi)的員工是按計件拿工資，讓他們完成操作后再填寫記錄，勢必影響其工作效率，導(dǎo)致操作人員對體系推進的反感，認為是多次一舉，從而，不愿參與體系認證工作。“7.4采購控制”條款中要求對供應(yīng)商績效進行監(jiān)視，實際上，企業(yè)只有一兩個采購人員，只能進行簡單的采購和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，無法開展供應(yīng)商開發(fā)、過程監(jiān)視、績效考核等工作。導(dǎo)致在無法提供體系運行證據(jù)的時候，采取編造相關(guān)記錄來蒙混過關(guān)。各類不良的體系推進行為，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的有效性大打折扣，使得質(zhì)量體系運行流于形式。

1.4 內(nèi)部審核方法未能有效開展

內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系運行有效性的診斷和改進的重要工具。部分微小企業(yè)體系審核人員不具備專業(yè)審核經(jīng)驗，在開展質(zhì)量管理體系審核工作時，不能按照ISO/TS 16949質(zhì)量管理體系標準和過程運行績效開展詳細的體系診斷；更有甚者，部分微小型企業(yè)直接將內(nèi)部審核委托咨詢?nèi)藛T或咨詢公司開展，不切實際的審核無法真實地診斷出企業(yè)質(zhì)量體系運行情況。這類妄圖走捷徑來提升企業(yè)質(zhì)量體系運行有效性的做法，對企業(yè)有百弊而無一益。

1.5 知識儲備不足

部分企業(yè)在日常質(zhì)量管理體系推行過程中，針對于每次偶發(fā)性異常問題也都采取了相應(yīng)的對策，實施對策過程中，采取措施消除了本次的異常問題，就認為萬事大吉了。沒有進行經(jīng)驗總結(jié)整理和建立知識庫，問題對策的經(jīng)驗總結(jié)草草結(jié)束。隨著時間流逝、人員變更等原因，當(dāng)再次發(fā)生問題時，新一輪的問題攻關(guān)又開始了，企業(yè)人力、物力等資源再一次浪費在重復(fù)發(fā)生的問題上。

此外，微小企業(yè)的管理人員流動比較頻繁，管理模式隨之變更，不同領(lǐng)導(dǎo)帶來各異的管理模式，也會導(dǎo)致之前運行良好的管理模式被推翻，知識的儲備重新開啟，以前問題解決和管理經(jīng)驗的積累、沉淀就會從零開始。

在以上的諸多因素中，質(zhì)量管理體系策劃、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、知識儲備不足是影響質(zhì)量管理體系運行有效性的關(guān)鍵因素。下面將對其進行重點分析和討論。

2 提升質(zhì)量管理體系運行有效性的對策

在初步確定影響質(zhì)量管理體系運行有效性的幾個因素后，微小型企業(yè)應(yīng)依據(jù)有限資源，挖掘自身潛力，充分剖析問題，積極開展對策，引導(dǎo)員工建立正確的質(zhì)量管理體系推進思想認識。最終保證制造過程穩(wěn)定，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系運行有效性。下面簡單分析和說明提升質(zhì)量管理體系運行有效性的對策。

2.1 明確認證目的，完善體系運行

企業(yè)質(zhì)量管理體系推進的有效性取決于建立正確的質(zhì)量管理意識。企業(yè)內(nèi)部只有從上而下，統(tǒng)一質(zhì)量管理體系推進的認識，明確推進目標，才能更好地開展質(zhì)量管理體系策劃，合理分配資源，才能更有效地開展質(zhì)量管理體系推進活動。企業(yè)通過業(yè)務(wù)計劃的制訂和部門職責(zé)明確，來詳細分配和安排質(zhì)量質(zhì)量管理體系運行匯總的各項推進要求。清晰明確的體系推進目標，不僅能提升企業(yè)形象，還能改善現(xiàn)有管理方法。不斷加強的質(zhì)量控制，持續(xù)降低的質(zhì)量成本，不斷提升的客戶滿意度和市場占有率，會讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者意識到質(zhì)量管理體系有效運行真正給公司帶來管理變化和效益提升。

2.2 突出和強化領(lǐng)導(dǎo)作用

企業(yè)的發(fā)展取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的遠見卓識，在微小型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用更加突出和明顯。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)宗旨/愿景、價值觀和質(zhì)量方針/目標的制定者，是企業(yè)經(jīng)營管理和職責(zé)分配的決策者，是組織資源的分配者，對質(zhì)量管理體系在整個企業(yè)的有效運行起著至關(guān)重要的作用。在推行ISO/TS 16949質(zhì)量管理體系標準過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對質(zhì)量管理體系的理解和認知程度，是決定質(zhì)量管理體系推進成功與否的關(guān)鍵性因素。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系的關(guān)注力度，會給企業(yè)各層級員工帶來巨大的示范作用。

領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理理念會在質(zhì)量方針和目標中予以體現(xiàn)，將質(zhì)量目標層層分解到企業(yè)的各業(yè)務(wù)模塊乃至每個崗位中，在企業(yè)里營造全員參與、共同為質(zhì)量目標而努力的良好氛圍。在質(zhì)量管理體系日常運行過程中，企業(yè)內(nèi)部合理地進行資源配置優(yōu)化，識別、關(guān)注和改進體系運行過程的細節(jié)，推進體系不斷提升。

因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系支持是體系運行有效性的重要保證。領(lǐng)導(dǎo)層對體系認證工作的正確出發(fā)點和推進態(tài)度，為質(zhì)量體系建設(shè)提供必備的資源，積極參與質(zhì)量管理評審，在企業(yè)中樹立“質(zhì)量至上”的理念，杜絕為迎合潮流，杜絕為證書而進行的應(yīng)試認證，才能使質(zhì)量管理體系推進持續(xù)有效地開展下去。

2.3 強調(diào)全員參與原則

產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中，零件質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量控制取決于企業(yè)全體員工。質(zhì)量體系推進要求全員參與管理體系運行過程中，就必須不斷地對全體人員進行不同層級的質(zhì)量培訓(xùn)。讓全體員工充分參與，會使企業(yè)內(nèi)部形成一種良好的質(zhì)量文化，會大幅減少員工之間、管理人員之間的沖突或矛盾，能極大地鼓舞士氣，使大家都積極參與質(zhì)量改進，從而使企業(yè)的各項質(zhì)量工作都得以順利完成。

在員工的各項管理方面，需要不斷提升和改進。思想上，高度重視質(zhì)量，關(guān)注質(zhì)量管理體系有效推進的重要性；管理上，能掌握與自己工作相適應(yīng)的質(zhì)量工具和質(zhì)量管理方法，并有高度的技能操作水平；行為意識上，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，注重培養(yǎng)全員的敬業(yè)精神和遵紀守法的作風(fēng)。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)制造過程中制造出來的，但是并不是說，質(zhì)量管理體系運行的范圍只與制造系統(tǒng)有關(guān)，企業(yè)的其他管理區(qū)域（如設(shè)計、銷售、采購、質(zhì)量等）也都與產(chǎn)品質(zhì)量息息相關(guān)。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運行需要企業(yè)全員參與，需要每個崗位都做好自己的本職工作，員工充分參與質(zhì)量管理，使員工的個人目標與企業(yè)的目標相一致，員工積極完成本崗位的目標，共同保證企業(yè)制造出質(zhì)量好的產(chǎn)品，贏得顧客滿意，進一步擴大市場的份額，讓企業(yè)獲取更大的利益。

2.4 改進內(nèi)部審核

在企業(yè)開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核時，需要開展以下改進工作。

（1）針對性策劃和制訂審核方案。內(nèi)部審核計劃目的針對性要強，內(nèi)部審核輸入要求（相關(guān)法律法規(guī)、標準條款、KCC清單、重點問題清單等）和輸出結(jié)果要明確，對審核的重點關(guān)注點、審核范圍、依據(jù)和方法做出安排，以便有計劃、有準備地進行審核。審核范圍應(yīng)考慮受審核部門的情況和重要性。原則上，對產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，作用關(guān)鍵及以往審核問題較多的部門/過程，應(yīng)予以重點關(guān)注。

（2）精心做好以下內(nèi)部審核準備。①審核組長人選必須選擇具有內(nèi)審能力，并有較強組織能力的人擔(dān)任；②內(nèi)審員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格，并得到管理者代表的正式授權(quán)，以便行使其職權(quán)；③現(xiàn)場審核前，應(yīng)將審核輸入、標準條款、法規(guī)要求等審核依據(jù)輸入檢查表中；④審核組長要組織召開好審核小組的內(nèi)部溝通會議，并確保每位審核員都能理解審核目的和審核關(guān)注點，并順利獲得質(zhì)量標準和質(zhì)量流程文件。

（3）加強內(nèi)審過程的監(jiān)視和測量。要明確管理者代表、內(nèi)審組織部門和審核組長、審核員及相關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限；內(nèi)審計劃、檢查表、不符合報告、審核報告等文件和記錄必須經(jīng)授權(quán)人審批，發(fā)現(xiàn)不適用或不合格的情況要及時整改。內(nèi)審結(jié)束后，要及時做好總結(jié)，以利于推進質(zhì)量管理體系的改進工作。

（4）關(guān)注質(zhì)量體系運行有效性。內(nèi)部審核不再僅僅關(guān)注質(zhì)量體系的符合性，通過過程績效指標運行情況的監(jiān)測，判定過程運行的有效性，及時給出提升運行有效性的建議，最終在內(nèi)審報告中匯總并報告企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量體系運行有效程度的結(jié)論，并給管理者代表和企業(yè)管理層質(zhì)量體系改進提供正確的決策依據(jù)。

2.5 完善知識庫建設(shè)，積累質(zhì)量管理經(jīng)驗

俗話說“吃一塹長一智”，它也適用質(zhì)量體系過程中。在企業(yè)質(zhì)量體系的推行過程中，也是各類異常質(zhì)量問題頻發(fā)的時期。為了解決這些問題，企業(yè)通常會投入很多資源來解決，當(dāng)異常問題真正解決時，需要將實施的對策固化下來，形成標準化，以杜絕此類問題的重復(fù)發(fā)生。這個淺顯的道理，各個企業(yè)管理人員都知道，但是真正能做到的還是少數(shù)。Lesson learn在筆者認識的部分供應(yīng)商企業(yè)中正在大量使用，部分企業(yè)也在經(jīng)驗庫的建立中獲益良多。在ISO 9001：2015版新標準“7.1.5組織的知識”中提出，組織應(yīng)確定獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)而運行過程所需的知識。組織應(yīng)保持這些知識，并在需要范圍予以提供。

為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)考量現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識并進行必要的知識更新。組織的知識是指組織從其經(jīng)驗中獲得的特定知識，是實現(xiàn)組織目標所使用的共享信息。組織的知識可以基于以下幾個方面獲?。孩賰?nèi)部來源（例如知識產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)歷獲得的知識；從失敗和成功項目得到的經(jīng)驗教訓(xùn)；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗，過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進結(jié)果）。②外部來源（例如標準；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會議，從顧客或外部供方收集的知識）。

因此，建立企業(yè)質(zhì)量管理的知識經(jīng)驗庫顯得尤為重要；知識的傳承、經(jīng)驗的積累對質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量管理創(chuàng)新和體系運行有效性提升起著巨大的推動作用。

3 結(jié)語

綜上所述，要讓微小型企業(yè)建立起運行良好的質(zhì)量管理體系，使之服務(wù)于企業(yè)，就要識別質(zhì)量標準要求，與企業(yè)實際工作相融合，建立科學(xué)的目標管理方法，建立具有可操作性的流程。通過企業(yè)內(nèi)部開展質(zhì)量培訓(xùn)，識別過程管理與標準要求的接口，在原有的基礎(chǔ)上補充、完善和規(guī)范，把質(zhì)量體系標準要求轉(zhuǎn)換為標準化的要求。標準化流程推進沒有固定的格式，“寫我所做，做我所寫”。企業(yè)內(nèi)部每個員工都能依據(jù)標準按部就班地開展工作，從而輸出好的產(chǎn)品和績效指標，這是質(zhì)量管理體系運行有效的最佳體現(xiàn)，是質(zhì)量管理人員追求的終極目標。

參 考 文 獻

[1]ISO 9000：2005，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語[S].

[2]ISO/TS 16949：2009，汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實施（第3版）[S].

[3]ISO9001：2015，質(zhì)量管理體系要求[S].

[4]（美）詹姆斯·R.埃文斯，威廉·M.林賽.質(zhì)量管理與控制[M].第7版.焦叔斌，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2011.

[5]鄒岳華，秦永烈.質(zhì)量體系有效運行的系統(tǒng)方法[M].上海：東華大學(xué)出版社，2009.

[6]楊樹娟.企業(yè)如何保持質(zhì)量管理體系有效持續(xù)地發(fā)展[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2014（15）.

[責(zé)任編輯：高海明]

【作者簡介】趙磊，男，山東臨沂人，本科，任職于上汽通用五菱汽車股份有限公司青島分公司，從事質(zhì)量體系相關(guān)工作；劉賢英，女，山東青島人，本科，任職于柳州五菱汽車工業(yè)有限公司山東分公司，研究方向：質(zhì)量體系。