（上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西 柳州 545007）

【摘 要】我國汽車售后服務市場逐年快速增長，發(fā)展?jié)摿薮?。但目前我國汽車售后服務業(yè)尚處于初級階段，起步晚、基礎薄弱，服務理念尚未深入普及，行業(yè)發(fā)展不夠規(guī)范，用戶滿意度有待提高，特別是自主品牌汽車的售后服務。文章通過調(diào)查我國汽車售后服務現(xiàn)狀，分析自主品牌汽車售后服務問題，從汽車生產(chǎn)商對服務商的管理著手，探討改善服務商經(jīng)營管理規(guī)范的方法，從而提升自主品牌汽車的售后服務質量和用戶滿意度。

【關鍵詞】汽車；售后服務；生產(chǎn)商；服務商；規(guī)范；問題交流報告

【中圖分類號】F426.471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）07-0071-03

1 我國汽車售后市場現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展，我國居民消費能力日益提升，汽車幾乎已成為家家戶戶的剛性需求。而且，由于人口眾多，我國汽車保有量逐年快速增長。根據(jù)公安部交管局2015年年初公布的數(shù)據(jù)，截至2014年年底，我國小型載客汽車達1.17億輛，其中私家車達1.05億輛，約占90%。并且，前瞻預計未來幾年我國汽車售后服務占汽車經(jīng)銷商凈利潤的比重將逐漸上升，售后市場規(guī)模仍將保持20%左右的增速。我國已形成龐大的汽車售后市場。

汽車業(yè)已經(jīng)逐步從“造汽車”過渡到“賣汽車”，從“賣汽車”過渡到“賣服務”。越來越多的汽車生產(chǎn)商把目光轉向利潤豐厚而開發(fā)不足的汽車售后服務，紛紛通過提升售后服務水平，打造良好的品牌口碑，開發(fā)更多的售后增值業(yè)務，擴大盈利范圍。

2 我國汽車售后服務現(xiàn)狀

目前，我國的汽車售后服務業(yè)尚處在發(fā)展的初級階段，起步晚、基礎薄弱，服務理念尚未深入普及，技術水平參差不齊，法律法規(guī)也不健全。其中，最為薄弱的是自主品牌汽車的售后服務。根據(jù)一份關于消費者對于售后滿意度（CSI）的調(diào)查數(shù)據(jù)（如圖1所示）顯示，從接車過程、服務顧問、環(huán)境設施、收費合理性、保養(yǎng)后的交車、時間合理性及服務質量、回訪等方面對自主品牌、非自主品牌、豪華車消費者進行調(diào)查，自主品牌售后表現(xiàn)遠低于行業(yè)總體水平，與豪華車、非自主品牌形成較鮮明的對比。

3 自主品牌汽車售后服務問題分析

造成自主品牌售后服務質量低于行業(yè)水平的原因有很多。自主品牌汽車發(fā)展較晚，基礎薄弱，管理模式還不成熟。在國家政策刺激下，更是把重心放在產(chǎn)量和銷量上而忽視了售后服務的建設。在自主品牌的售后服務業(yè)，很多工作人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓，服務觀念淡薄、服務水平低。服務商沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，生產(chǎn)商對服務商的管理也過于放松。

4 從規(guī)范經(jīng)營著手提升自主品牌汽車售后服務水平

4.1 規(guī)范汽車售后服務是大勢所趨

改善和發(fā)展汽車售后服務業(yè)該從何處著手？2015年6月，《經(jīng)濟參考報》報道：從中國標準化研究院、汽車流通協(xié)會等多個相關部門獲悉，新的《汽車售后服務規(guī)范》等多個國家標準文件正在醞釀制定當中。除《汽車售后服務規(guī)范》外，《汽車售后服務測評規(guī)范》《汽車4S店管理與服務規(guī)范》《汽車零配件市場服務規(guī)范》也將一并出臺。業(yè)內(nèi)專家認為，規(guī)范售后服務對汽車行業(yè)發(fā)展意義重大，將在一定程度上改善汽車售后服務狀況，有效提升汽車售后服務質量。

由此可見，“規(guī)范”將成為汽車售后服務業(yè)最關注的一個詞。規(guī)范包括行業(yè)標準的規(guī)范、法律法規(guī)的完善、生產(chǎn)商對服務商管理的規(guī)范、服務商自身經(jīng)營管理的規(guī)范、用戶服務意識的增強等。

4.2 自主品牌汽車服務商經(jīng)營不規(guī)范的原因分析

作者在某汽車生產(chǎn)商從事售后服務管理工作數(shù)年，因此本文從生產(chǎn)商對服務商的管理著手，探討改善服務商經(jīng)營管理不規(guī)范問題的方法，從而提升品牌的售后服務質量和用戶滿意度。

“三包”索賠結算業(yè)務是生產(chǎn)商與服務商之間最重要的業(yè)務模塊之一。服務商在車輛“三包”期內(nèi)為用戶提供規(guī)范、優(yōu)質的售后服務，對提升用戶滿意度和打造優(yōu)良的品牌口碑有著至關重要的作用。生產(chǎn)商通過管理、監(jiān)控、改善“三包”索賠結算業(yè)務，可以達到規(guī)范服務商管理的目的。

為此，作者從“三包”索賠結算業(yè)務著手，針對“三包”索賠結算過程中出現(xiàn)的問題，從2014年起收集某自主品牌汽車生產(chǎn)商的相關數(shù)據(jù)并進行調(diào)查和分析。

2014年，收集到683個服務商在“三包”索賠結算過程中的出現(xiàn)的不規(guī)范問題。

（1）提交的索賠結算信息不規(guī)范，包括信息不及時提交、不按信息提交流程操作、提交不真實的信息等。目前，所有索賠結算信息已經(jīng)實現(xiàn)系統(tǒng)化，服務商需及時、準確地錄入用戶的“三包”索賠結算信息。如果信息錄入滯后或有錯誤，會造成用戶保養(yǎng)、索賠記錄的不真實，易引起法律糾紛，同時也會讓生產(chǎn)商的數(shù)據(jù)庫失真，不利于其做出正確的決策。

（2）在維修過程中不按規(guī)范執(zhí)行，包括不按規(guī)范的流程或規(guī)定的工具進行檢查、維修、保養(yǎng)等。生產(chǎn)商會提供維修手冊供服務商參考，知道服務商規(guī)范操作。服務商如果不執(zhí)行，會造成用戶的問題不能解決，從而影響用戶滿意度。

（3）服務商參加生產(chǎn)商組織的培訓、考試過程中出現(xiàn)的問題，包括是否參加、參加效果等。這些培訓考試有助于服務商能力的提升，如果服務商不重視，則不利于服務商服務和技術水平的提高，最終會影響用戶滿意度的提升。

（4）索賠結算指標異常，包括單臺維修成本異常、單個零件維修比率異?；蛞淮尉S修成功率過低等。生產(chǎn)商根據(jù)行業(yè)水平及自身產(chǎn)品特性，會制定索賠結算指標，如果服務商超出了指標范圍，則可能是自身經(jīng)營方法、過程出現(xiàn)了問題。過高的單臺維修成本或過低的一次維修成功率會引起用戶的不滿和質疑。單個零件維修比率異?？赡苁欠丈痰木S修方法不正確或者存在虛假索賠的情況。

（5）對服務商進行稽核發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場問題，包括核實索賠的真實性、設備是否按規(guī)定使用等?，F(xiàn)場問題是否執(zhí)行到位會直接影響用戶的感受。

把這5類問題進行匯總，計算問題出現(xiàn)的頻次（如圖2所示）。

除了收集問題外，還向服務商了解出現(xiàn)問題的原因及分析生產(chǎn)商在問題發(fā)生過程中需要承擔的責任，得出服務商經(jīng)營管理不規(guī)范主要有以下幾個原因：服務商對服務政策不熟悉，執(zhí)行力度不夠；服務商人員業(yè)務能力不足，無法滿足工作要求；服務商人員流動性大，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務交接不到位的情況；在利益驅動下，服務商主動違規(guī)；生產(chǎn)商對服務商支持力度小，服務商經(jīng)營管理水平提升慢；生產(chǎn)商某些政策、規(guī)定不合理或不完善；生產(chǎn)商對服務商的業(yè)務指標監(jiān)控不到位，導致某些服務商明目張膽地違規(guī)；生產(chǎn)商與服務商溝通不暢，出現(xiàn)問題響應不及時、解決不徹底。

由此，得出以下結論：作為生產(chǎn)商，當發(fā)現(xiàn)服務商在經(jīng)營中出現(xiàn)不規(guī)范的行為時，要及時將問題以書面形式告知服務商，并要求服務商分析問題發(fā)生的原因，制定短期和長期措施。此外，生產(chǎn)商需協(xié)助服務商進行問題的整改，驗證整改結果，定期監(jiān)控整改結果。管理、跟蹤和歸檔所有服務商的問題。例如，問題的根本原因來自生產(chǎn)商，生產(chǎn)商需對相關政策、規(guī)定或業(yè)務進行改進。作為服務商，當接收到生產(chǎn)商提出的問題時，要及時分析導致問題發(fā)生的原因，根據(jù)自身情況制定有效的短期和長期措施，積極整改問題，并及時向生產(chǎn)商反饋整改效果，定期自檢。

4.3 信息交流工具的介紹

通過分析以上原因和結論，作者引用信息交流工具探討如何通過問題交流和在解決問題的過程優(yōu)化生產(chǎn)商和服務商之間的合作方式，提升服務商的管理能力、規(guī)范化水平，從而提高用戶滿意度。

信息交流工具就是使信息得到有效傳遞與處理的載體，形式可以是各種質量報表、問題解決會議、電話、郵件、傳真等。

4.4 信息交流流程

以生產(chǎn)商、服務商為對象，研究他們在整個問題交流過程中的行為，以及兩者之間存在的關系，得出以下信息交流流程圖（如圖3所示）。

在問題交流工具的使用過程中，需要注意以下事項：每一個步驟必須安排明確的執(zhí)行人員或責任人；每一個步驟實施的時間需要進行控制；實際應用過程中，可能會出現(xiàn)問題得不到有效解決，服務商屢次出現(xiàn)同樣的問題的情況，這時需要生產(chǎn)商使用考核等手段對服務商進行處罰；若在解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)商制定的政策或要求不合理、不完善，生產(chǎn)商需要及時進行調(diào)整；服務商在解決問題后，應把問題納入經(jīng)營規(guī)范中的注意事項或案例等，作為相關在崗人員的學習材料；為提高問題交流、解決的效率，應使用系統(tǒng)、郵箱等途徑進行操作。

4.5 問題交流報告

在整個問題交流過程中，可把“問題交流報告”（如圖4所示）作為貫穿整個過程的載體。

4.6 問題交流報告的應用效果

2015年，作者在生產(chǎn)商、服務商的問題交流過程中推行使用問題交流報告，并繼續(xù)收集“三包”索賠結算過程中出現(xiàn)的問題。五類問題出現(xiàn)的頻次如圖5所示。

由此可見，問題交流報告的使用對改善服務商經(jīng)營管理規(guī)范有一定的作用，它加強了服務商與生產(chǎn)商之間的溝通，促進服務商不規(guī)范問題的改進，并且有效地控制問題的再次發(fā)生。

參 考 文 獻

[1]張性偉.我國汽車售后服務水平現(xiàn)狀分析——兼論汽車售后服務標準體系建設[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013（24）.

[2]黃秋慶.質量信息交流工具在發(fā)動機工廠的應用[J].中國新技術新產(chǎn)品，2012（21）.

[3]汽車之家發(fā)布.2014汽車售后滿意度分析[EB/OL].http：//www.autohome.com.cn/news/201407/824541.html，2014-07-13.

[4]北京聯(lián)盟.汽車售后服務等系列國標正在醞釀[EB/OL].http：//www.010lm.com/roll/2015/0604/1936914.html，2015-06-14.

[責任編輯：鐘聲賢]

【作者簡介】王冰，女，廣西玉林人，本科，上汽通用五菱汽車股份有限公司助理工程師，從事汽車售后質量信息分析工作。