朱珠

林莉莉，一個普通的年輕女孩，在中國人壽江蘇省分公司95519呼叫中心從事客戶服務(wù)代表。9年來，她用執(zhí)著與愛心，接聽了千萬通電話，為成千上萬個客戶解決了燃眉之急?？蛻舸蠖嗖恢浪男蜗?，但卻在她溫馨的話語與細(xì)致的服務(wù)中感受到愛心與溫暖。

勤學(xué)苦練——打鐵還需自身硬

客戶服務(wù)代表的主要工作就是接聽客戶來電，服務(wù)客戶需求。長期不停接聽各類來電，工作枯燥；僅僅通過一條電話線承接男女老幼各類客戶的喜怒哀樂，也面臨著巨大的情感壓力。作為剛剛大學(xué)畢業(yè)的年輕女孩，林莉莉?qū)ξ磥沓錆M期待?？墒莿倓傞_始話務(wù)技能培訓(xùn)，她就遇到了一個考驗。作為一個數(shù)學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生，林莉莉生性害羞內(nèi)斂，面對客服話務(wù)這樣感性的培訓(xùn)內(nèi)容不知所措。她意識到，一切都要從零開始。短短兩個月，她學(xué)習(xí)了數(shù)十門培訓(xùn)課程，把厚厚幾本培訓(xùn)手冊都鉆研透徹，每天纏著室友扮演客戶做演練，最終以全班第一的成績圓滿完成培訓(xùn)課程。

盡管做好了知識儲備，但是獨立上崗后，林莉莉緊接著又遇到了第二個挑戰(zhàn)，那就是實踐。上崗后的第二個月，被抽查的10通監(jiān)控電話中居然有8通的抽查結(jié)果是待改進(jìn)，這樣的考察結(jié)果令她感到沮喪極了?！拔以趺蠢?？”她時常問自己，“也許我就不適合這個崗位吧?！庇袝r，她腦海里會冒出這樣軟弱的想法，可是她的倔強(qiáng)迅速否定了自己的懷疑。“不，我既然上了崗，就要把工作做好！”

林莉莉開始重新整理工作思路，每天把工作中的難點和盲點記錄下來，對遇到的問題進(jìn)行思考分析，對于同一類型電話，會記錄并推演可能會出現(xiàn)的多種問題，并針對每一種問題進(jìn)行分析，寫出合適的受理思路。不理解的地方，她就及時向團(tuán)隊請教，努力汲取團(tuán)隊集體的智慧。

在個人努力和團(tuán)隊幫助下，林莉莉的工作很快進(jìn)入了正軌。在此后的工作中，她每天堅持做好三件事：上班前，提醒自己服務(wù)要熱情，查詢要細(xì)致，回答要嚴(yán)謹(jǐn)，記錄要規(guī)范；下班后，仔細(xì)回查服務(wù)單，檢查當(dāng)天工作，分析得失；當(dāng)天要對學(xué)習(xí)到新知識進(jìn)行記錄和積累。9年如一日，她堅持著同樣的工作節(jié)奏，時刻不忘錘煉素質(zhì)、提升技能，靠勤奮刻苦鍛煉出了過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，成長為了一名出色的客服電話代表。

將心比心——服務(wù)到位靠真情

保險是專業(yè)度極高的行業(yè)，很多時候，客戶并不了解保險的功能與意義，而只對保費(fèi)等表面的問題進(jìn)行提問。林莉莉便對客戶一時沒有表達(dá)出來或是沒有想到的隱形需求，及時發(fā)覺并予以解決。

客戶問她，如果保單2年沒有交保費(fèi)失效了，被保人生病能不能理賠？林莉莉答道：“如果保單失效，出險是無法理賠的，此種情況只能到保險公司退保?！彪娫捘嵌说目蛻舫聊耍毯蟾嬖V林莉莉，由于被保險人罹患癌癥，花費(fèi)了高額的醫(yī)療費(fèi)用，已無錢看病，才想起多年前購買的一份大病保險。當(dāng)客戶表達(dá)了無奈要掛機(jī)時，林莉莉突然想起，公司的老康寧保險具備墊交保費(fèi)功能，通過查詢，客戶果然購買的是公司的老康寧保險，并未失效。當(dāng)林莉莉把這個消息告知客戶的時候，客戶激動萬分，連聲道謝。林莉莉按照程序，幫助客戶進(jìn)行報案登記、仔細(xì)將保險情況向客戶說明，并提醒客戶辦理理賠流程。

又有一次，她突然想起幾天前有客戶來電時說過，當(dāng)天要從外地專門趕到這個柜面辦理業(yè)務(wù)，恰巧當(dāng)天柜面不營業(yè)，客戶要白跑一趟了。但是幾天來接聽電話量巨大，客戶的姓名和來電時間早已記憶模糊，需要大量的篩選工作?！安荒茏尶蛻舭着?。”林莉莉想，她毫不猶豫地找出前幾天的全部客戶來電，一個個進(jìn)行查詢，篩選出可能的來電再通過錄音確認(rèn)。當(dāng)這位客戶接到公司通知時，非常感動。

有一天，一位客戶來電咨詢孩子保險退保的事情，在林莉莉的詢問下，客戶的聲音哽咽了。原來，客戶的愛人病重，急等用錢治病，已經(jīng)承擔(dān)不起孩子的保險費(fèi)用了。林莉莉以豐富的接聽經(jīng)驗迅速做出判斷，在收集信息進(jìn)行測算后確定退保損失很大，而且孩子的保險馬上就交滿，可以領(lǐng)錢了。她耐心向客戶解釋，保單有投保人責(zé)任，如果投保人身故或高度殘疾，就可以免交后期保費(fèi)，同時孩子還可以在成人前領(lǐng)取成長金，不影響保單的長期保障和收益。如果直接退保，不僅會產(chǎn)生損失，而且孩子以后的教育金也沒有了。林莉莉耐心勸說客戶，已經(jīng)保了這么多年，現(xiàn)在退保非?？上?。實在不行，還可以考慮保單借款，等資金周轉(zhuǎn)過來后再及時還款，并不影響保單收益。或許是因為站在客戶的角度去思考問題，或許是因為她的真誠最終感動了客戶，對方漸漸平靜了心情，說事情還沒有發(fā)展到那么壞，孩子的保險還是應(yīng)該保留。最后，客戶由衷地對她說：保險真好！服務(wù)真好！

全面發(fā)展——綜合鍛煉出人才

在出色的本職工作之外，林莉莉還積極參加中心組織的各項業(yè)務(wù)競賽，無論在開拓業(yè)務(wù)的服務(wù)轉(zhuǎn)銷售，還是在提升接聽效率的開門紅競賽中，她都名列前茅。而這些成績與她平常的自律鉆研及自我要求是密不可分的。

2011年，為了給新進(jìn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，中心舉辦選拔兼職講師活動。林莉莉提出了申請。因為了解自己面對很多人的時候會緊張，她于是找來好朋友幫忙，一起修改課件及講課內(nèi)容，在她們面前多次演練增加自信，最終她成為95519電話服務(wù)中心入司時間最短的兼職講師。講課前，她利用業(yè)余時間，精心準(zhǔn)備課件、整理業(yè)務(wù)知識、查缺補(bǔ)漏。在講課的過程中，她認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時和培訓(xùn)崗反饋新員工的情況，把自己一點一滴的成長經(jīng)驗毫無保留的與新員工分享，幫助他們盡快成長。培訓(xùn)結(jié)束后，她會主動詢問培訓(xùn)效果，請教需要改進(jìn)的地方。此后，她協(xié)助培訓(xùn)崗?fù)瓿闪艘慌聠T工的培訓(xùn)，在講課中，她用心體會，不斷改善授課技巧，使自己的課程通俗易懂，令人印象深刻，獲得了新員工們的一致好評。

工作之外，林莉莉是個熱心善良的人。在平時工作中，她無私幫助休完產(chǎn)假的伙伴復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)知識，悉心指導(dǎo)新員工提高技能。同時，她還參加各項公益活動，除了中心組織的朗讀者活動，幾年來，她無償獻(xiàn)血五次，獻(xiàn)血量達(dá)2600毫升，卻從未向別人提起過，也沒有向中心申請過一次休息。

做一件好事很容易，但是一直做好事不容易。林莉莉用自己的堅持，書寫自己的人生。平凡的崗位，平凡的工作，但是認(rèn)真工作的每一天，堅持奮斗的每一天，串連出這樣一個普通而優(yōu)秀的客服代表。就像茉莉花一樣，默默無聞地開滿枝頭，向外界無私奉獻(xiàn)芬芳的真情。

責(zé)任編輯 李婧