■ 周速華

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的家電服務(wù)體系構(gòu)建

■ 周速華

目前家電行業(yè)的服務(wù)模式可分為三種，廠家自營服務(wù)模式、第三方服務(wù)模式和平臺(tái)化服務(wù)模式。家最業(yè)最初的服務(wù)模式均為廠家自營服務(wù)模式，那時(shí)人、財(cái)、物全部自營，經(jīng)銷商兼做服務(wù)商，所以，那個(gè)年代我們看到了很多品牌的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；從2011年之后出現(xiàn)了第三方服務(wù)模式，服務(wù)商為第三方服務(wù)平臺(tái)，可服務(wù)于多個(gè)品牌。如億家凈水的無憂服務(wù)，蘇寧幫客和海爾的日日順等；隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，最近一兩年，又出現(xiàn)了全新的純平臺(tái)化的服務(wù)模式，這種服務(wù)模式下，很多資源開始社會(huì)化，如百度師傅、58同城、e修哥等。目前，大廠家和優(yōu)秀的品牌仍然盡量選擇自建服務(wù)平臺(tái)的模式，一些中小品牌多選擇第三方服務(wù)模式或者平臺(tái)化服務(wù)模式。

凈水行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀——重銷售輕服務(wù)。

凈水行業(yè)之所以會(huì)有持續(xù)的增長，就是因?yàn)閮羲a(chǎn)品作為一個(gè)新興品類，市場保有量低，近兩年來，消費(fèi)者又極為關(guān)注。據(jù)中怡康統(tǒng)計(jì)，2015年1～10月份凈水市場的銷售規(guī)模達(dá)242億元，同比增長16%。但凈水市場的實(shí)際規(guī)模一定比這個(gè)大，一是因?yàn)閮羲O(shè)備銷售渠道的多元化，存在監(jiān)測不到的數(shù)據(jù)。二是因?yàn)閮羲袌龅姆?wù)銷售規(guī)模并沒有統(tǒng)計(jì)在內(nèi)，因?yàn)閮羲袠I(yè)需要更換濾芯，而濾芯成本也并不低。凈水產(chǎn)品的服務(wù)銷售額=用戶總數(shù)*用戶激活率*平均用戶單價(jià)。

但凈水產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的依賴性較大。目前，凈水行業(yè)的大多數(shù)廠家和經(jīng)銷商都重銷售輕服務(wù)。透過我們對(duì)市場上數(shù)據(jù)的收集發(fā)現(xiàn)，北上廣深50%以上的凈水產(chǎn)品沒有得到應(yīng)有的服務(wù)和保養(yǎng)（濾芯更換）。其中既有廠家的原因，也有消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的原因。如有的廠家宣傳的三年免更換濾芯的誤導(dǎo)，很多品牌也沒在機(jī)身上貼多久要更換濾芯的提示。我曾經(jīng)接觸過一個(gè)案例，賣場在銷售凈水產(chǎn)品時(shí)直接給用戶送了三年的濾芯，用戶將濾芯放在了櫥柜下邊，過了一年以后，因?yàn)槌睗?，這些濾芯完全廢棄。

充分挖掘服務(wù)價(jià)值，把服務(wù)打造成利潤平臺(tái)。

凈水產(chǎn)品除了安裝之外，還需要定期更換濾芯，而濾芯是耗材，所以，服務(wù)可以盈利。但很多家電產(chǎn)品的服務(wù)以維修為主。由于服務(wù)的定位不同，使得企業(yè)所投入的資源也不同，很多公司的銷售由一位副總牽頭，但服務(wù)只是一個(gè)小部門經(jīng)理在負(fù)責(zé)。這樣的服務(wù)是為了服務(wù)于銷售部門，并沒有把服務(wù)當(dāng)作一個(gè)盈利性平臺(tái)去定位。

因此，對(duì)服務(wù)的定位很重要，像家電業(yè)中消費(fèi)者需求量較大的家電產(chǎn)品，如熱水器、空調(diào)等，能否重新去給服務(wù)部門一個(gè)定位，挖掘出服務(wù)的價(jià)值，把服務(wù)從傳統(tǒng)的費(fèi)用性質(zhì)變成一個(gè)收入性部門，升級(jí)為新的利潤平臺(tái)。如熱水器代理商可以在傳統(tǒng)的熱水器產(chǎn)品上開發(fā)保養(yǎng)服務(wù)，給煙機(jī)灶具開發(fā)清洗服務(wù)，或者以舊換新的服務(wù)。如果將這種思路很好的運(yùn)用，也許服務(wù)可以成為代理商未來新的營運(yùn)中心。

現(xiàn)在凈水行業(yè)之所以在產(chǎn)品銷售上輕服務(wù)，是因?yàn)閺S家對(duì)服務(wù)的價(jià)值和定位不夠明確，很多企業(yè)的售后服務(wù)部門主要是以解決安裝服務(wù)為基礎(chǔ)，在公司內(nèi)部話語權(quán)弱。而銷售部門只關(guān)注產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)，而不去關(guān)注產(chǎn)品銷售后的激活率數(shù)據(jù)。贈(zèng)送濾芯、夸大功效和濾芯時(shí)長給后期服務(wù)帶來不利影響，缺乏完善服務(wù)體系，激活率低。

億家凈水從2004年以來已經(jīng)做了12年的凈水服務(wù)，凈水服務(wù)是億家凈水的定位，在凈水行業(yè)我們也做了很多探索，如在增值服務(wù)上，推出了包年服務(wù)，以前對(duì)凈水用戶的服務(wù)是按上門次數(shù)收費(fèi)的，現(xiàn)在推出包年的服務(wù)，對(duì)于工程師來講，可有效的提高工作效率。對(duì)于銷售人員，也提升了產(chǎn)品的銷售單價(jià)。因?yàn)榉?wù)的定位，挖掘了服務(wù)價(jià)值增值，使得增值服務(wù)有效盈利，成為了利潤中心。

通過社會(huì)化資源的利用提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

2015年，小米推出免安裝凈水產(chǎn)品，之所以免安裝，就是因?yàn)槭酆蠓?wù)的問題。服務(wù)是需要成本的，現(xiàn)在大家都在關(guān)注如何提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，這就需要利用更多的社會(huì)化資源，以開放的平臺(tái)，提升服務(wù)的規(guī)模。因?yàn)橐粋€(gè)區(qū)域有一百個(gè)需要服務(wù)的用戶，與一個(gè)區(qū)域一千個(gè)需要服務(wù)的用戶，所需要的服務(wù)成本是不同的。在一個(gè)地級(jí)市，如果有3萬個(gè)用戶，要細(xì)化到有多少個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有多少用戶，這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶平均多長時(shí)間換一次濾芯，每一次上門需要多少成本，通過數(shù)據(jù)的分析提升服務(wù)效率。

2015年下半年，億家凈水也開始向平臺(tái)式服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以前在北上廣深的服務(wù)工程師全都是自己招的，由于現(xiàn)在服務(wù)平臺(tái)是開放的，在平臺(tái)上可以簽約工程師，同時(shí)可以承接來自廠家、任何用戶的服務(wù)需求，只需通過這個(gè)平臺(tái)自動(dòng)派離用戶最近的工程師上門服務(wù)就可以了。目前平臺(tái)上注冊的凈水工程師有8 0 0 0多個(gè)，由于社會(huì)化資源的利用，使得所有的工程師接單、結(jié)算無需直接收費(fèi)，可以在后臺(tái)自動(dòng)完成。遇到糾紛時(shí)，也通過數(shù)據(jù)去處理。從而有效的降低了服務(wù)成本，提升了服務(wù)效率。

不斷提升服務(wù)的廣度和深度，讓服務(wù)超出消費(fèi)者預(yù)期。

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)投訴最多的就是臟亂差、亂收費(fèi)。據(jù)億家凈水收集到的服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的收費(fèi)合理化、流程化、及時(shí)化有著最基本的要求，與此同時(shí)，還希望上門的工程師形象好、服務(wù)范圍廣、專業(yè)化、能夠重視我。如果還能有禮貌、承諾一致、服務(wù)可靠，包括使用的配件，上門的工程師以及服務(wù)的過程都很可靠，那就更好了。但不管服務(wù)態(tài)度如何，最重要的是解決問題。

當(dāng)然，近兩年，越來越多的消費(fèi)者希望在享受服務(wù)的同時(shí)也不要受到干擾，尤其是80后的消費(fèi)者，通常認(rèn)為有服務(wù)需求自然會(huì)去聯(lián)系廠商，但沒需求時(shí)，一定不要打擾我。所以，作為廠商來講，回訪的電話或者微信等溝通方式也要適可而止，不能太頻繁。但在服務(wù)時(shí)，最好能超出期望，像餐飲行業(yè)的海底撈，打出的服務(wù)就是超出消費(fèi)者的期望。所以，廠商要從上述關(guān)鍵詞以及消費(fèi)者的散戶中找到服務(wù)的機(jī)遇。

傳統(tǒng)的自建服務(wù)體系的服務(wù)可以覆蓋一二級(jí)市場，有的也可以滲透到三四級(jí)市場，但隨著渠道的下沉，消費(fèi)潛力極大的縣鄉(xiāng)市場消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求越來越大。從消費(fèi)者的服務(wù)需求來講，消費(fèi)者最希望一個(gè)師傅上門就能解決所有現(xiàn)階段家里需要維修的物品，而不是熱水器壞了，需要找一個(gè)人上門，凈水機(jī)換濾芯，又要找一個(gè)人。尤其是在最后一公里，在3～6級(jí)市場，對(duì)這種需求更為明顯。作為專業(yè)的服務(wù)商，如果能解決好服務(wù)廣度與服務(wù)專業(yè)性的矛盾，也是很好的滿足消費(fèi)者需求，超出消費(fèi)者預(yù)期的重要一項(xiàng)。因此，服務(wù)的深度與廣度是需要不斷的探索和實(shí)踐的方向。

近期，越來越多的廠家推出了智能產(chǎn)品，但多為銷售概念，并沒有在安裝——濾芯提醒——預(yù)約更換——上門服務(wù)——持續(xù)監(jiān)控上形成閉環(huán)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過智能化提醒提供主動(dòng)服務(wù)也很重要。如就算是用戶不在家，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)、云、大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，及時(shí)監(jiān)測用戶家中產(chǎn)品使用的情況，并判斷分析產(chǎn)品的故障點(diǎn)，直接預(yù)約工程師上門給用戶維修，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的閉環(huán)，做到真正的智能。而不是當(dāng)用戶家中產(chǎn)品出現(xiàn)故障，或者用戶看到了濾芯提醒更換，還需要用戶自己撥打廠家的400電話等待派單，預(yù)約工程師，這其實(shí)只是一個(gè)概念。

通過智能凈水設(shè)備的普及形成服務(wù)閉環(huán)。

但這些智能產(chǎn)品銷售出去后，分布在哪些城市，哪些客戶在用，使用的情況如何？原水的情況如何？目前并沒有真正的數(shù)據(jù)分析。廠家也缺乏真正熟悉智能設(shè)備及數(shù)據(jù)運(yùn)營人員，智能設(shè)備、用戶與公司業(yè)務(wù)之間未能一體化聯(lián)通。各自系統(tǒng)過于封閉，缺乏開放及互聯(lián)互通。目前在智能濾芯的提醒功能上體驗(yàn)較差，多數(shù)需要捆綁特定的APP，缺乏用戶互動(dòng)，APP或者頁面打開率也不高。提醒功能只是簡單的根據(jù)流量和時(shí)間判斷，未能結(jié)合水質(zhì)及機(jī)器壽命，用戶習(xí)慣來確定。

億家凈水通過智能云中的用戶關(guān)系鏈、水質(zhì)大數(shù)據(jù)、產(chǎn)品濾芯模型等有效的形成閉壞，其中，利用三年時(shí)間開發(fā)的產(chǎn)品濾芯模型基本支持目前市面上所有品牌的凈水產(chǎn)品。2012年以來，億家凈水開始監(jiān)測和收集水質(zhì)數(shù)據(jù)，通過配套的智能凈水龍頭和一些智能凈水產(chǎn)品及模塊，監(jiān)測每個(gè)用戶的用水流量以及水質(zhì)使用情況。因?yàn)檫@些智能產(chǎn)品可以對(duì)接目前市面上95%以上的凈水機(jī)，因此可以有效的收集數(shù)據(jù)。然后通過網(wǎng)站中的免費(fèi)開發(fā)和分享的水質(zhì)地圖和水質(zhì)數(shù)據(jù)庫，分析并鎖定目標(biāo)用戶。

在用戶端，通過APP以及微信公眾號(hào)，讓用戶實(shí)現(xiàn)水質(zhì)的查看，濾芯更換提醒，一鍵預(yù)約，以及在線續(xù)費(fèi)的功能。只要用戶發(fā)現(xiàn)有問題，就可以實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)修，不需要其它程序。而在服務(wù)端，由于所有的工程師都配有移動(dòng)終端，用戶在用戶端下了一鍵服務(wù)請(qǐng)求之后，工程師在服務(wù)端就自動(dòng)收到提醒，工程師可根據(jù)自身的服務(wù)情況實(shí)時(shí)接單。根據(jù)約定的時(shí)間和地址，根據(jù)自己的服務(wù)量自動(dòng)接單，就像目前的滴滴一樣方便。

最終實(shí)現(xiàn)廠家只需要負(fù)責(zé)把產(chǎn)品銷售出去，用戶可以通過APP、智能凈水平臺(tái)查看濾芯的使用情況，所有的數(shù)據(jù)最終傳到億家智能云里，億家凈水再把這些數(shù)據(jù)反饋、共享給品牌廠商，讓廠商及時(shí)了解、查看用戶的需求，根據(jù)需求定制產(chǎn)品。用戶在有需求時(shí)，只需要一鍵預(yù)約，數(shù)據(jù)直接就傳到了無憂服務(wù)系統(tǒng)里，派工程師到用戶家中完成安裝、維修或者濾芯更換服務(wù)，形成服務(wù)的閉環(huán)。由于閉壞的智能化服務(wù)，使得億家凈水2015年11月份給北京用戶裝了10多臺(tái)機(jī)器不需要收取一分押金，因?yàn)橹悄軝C(jī)的使用情況，我們可以實(shí)時(shí)的監(jiān)測到的，如果用戶超過三天沒有使用，我們會(huì)聯(lián)系用戶問是什么原因。

目前億家凈水的服務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國2800個(gè)縣城的98%，在2016年會(huì)完成村鎮(zhèn)級(jí)用戶凈水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋。

未來，我們的目標(biāo)是通過這個(gè)平臺(tái)不斷推動(dòng)凈水業(yè)的服務(wù)，讓用戶無論是使用智能化的產(chǎn)品，還是通過物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，都可以主動(dòng)享受到服務(wù)，讓所有的用戶感受不到服務(wù)問題所帶來的困擾，才是最完美的結(jié)果。就像現(xiàn)在的人，如果離開了手機(jī)，就會(huì)覺得無法生活。未來，我們凈水的服務(wù)目標(biāo)也是不需要我提醒消費(fèi)者要用凈水機(jī)，要更換濾芯，但是你如果離開了凈水，離開了我的服務(wù)，就一天也無法生活下去，這才是凈水行業(yè)服務(wù)的最高境界。

(責(zé)編 邱麥平)