常艷妮

摘要：隨著十八屆三中全會對互聯(lián)網(wǎng)問題的首次闡述，網(wǎng)絡信訪作為傳統(tǒng)信訪的一種探索性補充，已經(jīng)成為黨和政府體察民情、了解民意、傾聽民聲、匯聚民智的重要渠道，更是普通民眾實現(xiàn)社會監(jiān)督、權益維護和意見表達的有效途徑。但網(wǎng)絡信訪也存在諸如信息共享難、合力影響弱、辦理水平低等弊端，如何高效發(fā)揮網(wǎng)絡信訪在虛擬與現(xiàn)實之間的橋梁和紐帶作用，把自由、開放、虛擬的網(wǎng)絡與加強和創(chuàng)新社會政務管理結合起來，現(xiàn)結合工作實踐，理性分析并提出了有關網(wǎng)絡信訪規(guī)范化的合理性建議。

關鍵詞：虛擬社會；網(wǎng)絡信訪；規(guī)范化建議

中圖分類號：D632.8 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2016）03-0020-03

Abstract：With the third plenary session of 18 of the problem for the first time elaborated on the Internet，the network petition as an exploration of traditional supplement has become the party and the governement to understand the people ，listen to voice of the people， bring together an important channel for wisdom，it is especially an effective way for the ordinary people to achieve social supervision ，rights and interests maintenance and opinion expression.But the network petition also exists ，such as imformation sharing difficult，resultant force effect weak and deal -ing with low level of it.How to effectively play a network of letters in the bridge and the link between virtual and reality，the free ，open ，virtual network and strengthen government affairs management and innovative society.Combined with working practice， rational analysis and puts forward some suggestions about the rationality of the network reporting standardization.

Keywords：virtual social；the netwok petition；standardization of advice

在漫長的中國封建社會里，老百姓身遇冤案或蒙受不公之屈，請衙門聲張正義的渠道無非兩種：鳴冤擊鼓或攔轎喊冤?？善陂g諸多不確定因素往往讓當事人“未達目的身先死”。新中國成立后，黨和政府十分重視傾聽群眾呼聲，為民排憂解難，但通過信件或本人赴信訪機構反應問題的傳統(tǒng)方式，雖簡單易行，弊端也十分明顯：時間周期長，問題逐級上報解決過程中信息失真等。如今，互聯(lián)網(wǎng)越來越普及，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）數(shù)據(jù)顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，其中手機網(wǎng)民達到5億，互聯(lián)網(wǎng)普及率45.8%，居世界第一。[1]老百姓可以足不出戶，只需打開互聯(lián)網(wǎng)，輕點鼠標，便可在互聯(lián)網(wǎng)上獲得相關部門的公開答復。

在此背景下，網(wǎng)絡信訪不僅做為傳統(tǒng)媒體和生活方式的補充，也已成為民意凸顯的重要地帶，如何有效克服網(wǎng)絡信訪存在的信息共享難、合力影響弱、辦理水平低的弊端，從而充分發(fā)揮網(wǎng)絡信訪在虛擬與現(xiàn)實之間的橋梁和紐帶作用，把自由、開放、虛擬的網(wǎng)絡與加強和創(chuàng)新社會管理結合起來，搭建一個“解民困、察民情、匯民智”的管理創(chuàng)新平臺，將成為當前形勢下各級相關部門必須面對的一項重要而又緊迫的時代命題，亟待破解。

結合近年來實踐經(jīng)驗以及所見所聞，針對目前網(wǎng)絡信訪辦理的諸多問題，提出幾點做好網(wǎng)絡信訪，建立長效管理機制的合理性建議。

一、做好網(wǎng)絡信訪，必須積極轉變重現(xiàn)實、輕虛擬的傳統(tǒng)思想觀念

當今時代，廣大網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)行使知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權的政治參與意識空前高漲?？梢哉f，虛擬網(wǎng)絡社會已成為現(xiàn)實社會不可忽視、不可替代的重要組成部分，不僅深刻融入并改變著人們的生產(chǎn)、生活，而且在我國政治、經(jīng)濟、文化和社會建設中扮演著日益重要的角色，并逐漸開始改變我國的政治生態(tài)環(huán)境，給傳統(tǒng)的政府及相關職能部門的管理帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。

隨著十八屆三中全會對互聯(lián)網(wǎng)問題的首次闡述，網(wǎng)絡信訪作為傳統(tǒng)信訪的一種探索性補充，已經(jīng)成為黨和政府體察民情、了解民意、傾聽民聲、匯聚民智的重要渠道，更是普通民眾實現(xiàn)社會監(jiān)督、權益維護和意見表達的有效途徑。事實上，網(wǎng)絡信訪與傳統(tǒng)社會管理有著緊密的內(nèi)在聯(lián)系，本質(zhì)上都是做群眾工作；任務上都能協(xié)調(diào)社會關系、規(guī)范社會行為、解決社會問題、化解社會矛盾、應對社會風險；目標上都是增進團結和諧、維護社會穩(wěn)定。因此，各級政府及相關職能部門要全面科學認識網(wǎng)絡，學會與網(wǎng)絡打交道，切實把網(wǎng)絡信訪工作提上重要日程，把網(wǎng)絡當作“暢通民意、聯(lián)系群眾、化解矛盾、維護民生的重要載體和工作創(chuàng)新的平臺”，在加強和創(chuàng)新現(xiàn)實社會管理的同時，要以開放和民主的態(tài)度，高度重視虛擬社會的管理創(chuàng)新，尤其是在當前各類社會矛盾多發(fā)易發(fā)、且時常通過網(wǎng)絡顯露端倪的矛盾凸顯期，把對待虛擬網(wǎng)民的態(tài)度和對待現(xiàn)實民眾的態(tài)度統(tǒng)一起來，進一步增強政治意識、大局意識、責任意識和憂患意識，積極探索研究，加強政策制定，把握工作規(guī)律，強化責任落實，統(tǒng)籌抓好現(xiàn)實社會13億人口和虛擬社會近6億網(wǎng)民“兩個社會”的管理。惟有如此，才能“最大限度增加和諧因素、最大限度減少不和諧因素”，全面提高社會管理科學化水平，為又好又快發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。

二、做好網(wǎng)絡信訪，必須實現(xiàn)網(wǎng)絡民意與政府部門決策部署之間的良性互動

“為川者，決之使導；為民者，宣之使言?！苯刂沟?013年底，中國微博用戶總數(shù)達到3.2億，成為世界微博人數(shù)第一大國。在人人手握“麥克風”的時代，人們通過微博、留言板、貼吧、博客等，議論時事，針砭社會，品評民政，相對于傳播社會主義核心價值觀的“主流媒體輿論場”，形成了依托于互聯(lián)網(wǎng)的“民間輿論場”。目前，一些地方政府部門，在應對網(wǎng)絡民意上仍存在諸多不足，或是忽視不理、放任不管，任其自生自滅；或是將其視為麻煩源，采取管控、壓制、封堵的消極方式；或是敷衍塞責、文過飾非，落實上避重就輕、輕描淡寫。

回顧近年來曾引起社會廣泛關注的一些事件，如云南的躲貓貓事件、貴州的甕安事件、上海的釣魚執(zhí)法事件、農(nóng)夫山泉瓶裝水質(zhì)量問題、黃浦江死豬事件、延安城管打人、黑龍江火災、包括今年富平拐賣嬰兒案和劉鐵男腐敗案件，都是借助網(wǎng)絡傳播、發(fā)酵，乃至聚焦、放大，引發(fā)“圍觀”網(wǎng)民過度解讀和過激反應，使這些事件從地區(qū)性、行業(yè)性問題迅速演變成全國性、全局性問題，造成了廣泛的社會影響，教訓極其深刻。反觀重慶出租車事件、廈門PX事件等，相關部門一開始就暢通民意，傾聽民意，接受公眾的監(jiān)督，并積極調(diào)整決策和部署，最終使得潛在的矛盾、沖突和不穩(wěn)定因素得到很好地處理、化解。

2015年6月，媒體報道，陜西榆林佳縣官莊鄉(xiāng)村民反映，近年來，該村的救濟款、低保款等生活最低保障金被原村書記賀大耀以及其近親等不符合救濟條件的人領取，而真正需要救助的人卻享受不到。當記者采訪佳縣低保辦許**主任時，許**主任說“低保名單一旦公開，就會出問題的。再說，二類低保戶都是幾戶并到一塊，以一戶的名義領取低保金，然后他們幾戶內(nèi)部再分。名單是鄉(xiāng)政府提供的，你們從那兒去調(diào)吧?！?。媒體記者又通過電話暗訪官莊鄉(xiāng)黨委書記磨**時，磨**說“據(jù)我所知，這個具有一定的保密性了?！睂τ谶@一輿情事件，由于被采訪人是政府工作人員身份，加之涉及最低生活保障金等特殊敏感因素，事件在網(wǎng)絡上迅速升級放大，一時之間成為網(wǎng)絡熱點事件。面對此類輿情，應改變思維慣性，“躲”與“怕”是不行的，在立足事實、妥善處置的基礎上，要勇敢地放大民政聲音，相信網(wǎng)民能根據(jù)事實做出正確評判。

（一）不及時放大聲音的危害性

政府工作人員由于自身行為不當乃至在社會生活中觸犯法律，盡管很大程度上都屬于社會個體自身問題，但由于其身份的公職屬性，不可避免地使民眾將其作為與所屬部門形象乃至整個政府形象“掛鉤”，使得此類涉及政府工作人員負面輿情在客觀上都具有破壞部門形象的危害性。所屬部門若不能及時勇敢放大音量發(fā)聲，只會使得部門形象受損極為嚴重。一旦負面輿情出現(xiàn)，網(wǎng)民迅速形成相關負面猜想幾乎成為一條“定律”。這種負面猜想往往會沿著如下三條路徑展開：一是對涉事人員相關背景和家庭情況、社會關系展開“調(diào)查”乃至“人肉搜索”；二是對涉事人員所屬部門形成“圍攻”現(xiàn)象，乃至“鉤沉”出其他負面信息；三是在處置過程中對責任事件處置的部門出現(xiàn)不信任心理，傾向于認定政府就是存在包庇、拖延、避重就輕、“踢皮球”等現(xiàn)象。以上這些網(wǎng)絡負面猜想的結果往往是形成諸多帶有網(wǎng)民主觀情緒的“信息”，進而引發(fā)種種極端化“推論”。在這種情況下，所屬部門若能及時放出足夠音量的發(fā)聲，無疑具有舉足輕重的作用。

（二）應及時放大自己的聲音

面對“找上門”的輿情，一些部門或者發(fā)聲遲鈍，或者發(fā)聲后聲量不高、效果不佳，歸根結底還是懼怕輿情上門的心理作祟。干部個人行為對部門形象固然有著很大“殺傷力”，一旦及時切割止損，其“殺傷”范圍其實也很有限。這就涉及到部門認識存在的兩個誤區(qū)：一個是沒有意識到干部個人行為對部門形象的負面影響恰恰主要是源于相關部門的處置和發(fā)聲環(huán)節(jié)；一個是不相信網(wǎng)民自身判斷力，以及公私撇清、就事論事的處置態(tài)度和方法在輿情效果上的巨大好處。自媒體時代，當前政府部門已經(jīng)有了足夠多的發(fā)出自身聲音、放大自身聲音的渠道和工具，在涉及部門形象的緊急情況下，都可以充分利用政務微博及時權威發(fā)聲，迅速消除負面影響。在佳縣低?？钍录校缙趫蟮乐型怀龅捅＾k主任和鎮(zhèn)黨委書記等關鍵詞為各大網(wǎng)絡媒體賺足了點擊量，卻無形中提高了部門處置這一事件的輿情風險。這一方面顯示出初期相關部門與媒體溝通不足，另一方面也客觀體現(xiàn)了媒體“代言”的局限性。當然這并不是說不需要媒體“代言”，相反媒體渠道的發(fā)聲有其不可替代的重要作用，只是在自媒體時代，政府部門若想有效放大發(fā)聲，消除依賴媒體心理，積極主動善用政務微博等自身平臺也已是“必修課”。

（三）如何放大自己的聲音

政府部門應該善于利用政務新媒體平臺，起到正確引導輿論方向的重要作用，要看到的是，政務新媒體正成為輿論場重要組成部分，是溝通官民對話的新渠道。政府新媒體平臺也應該能夠起到傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡媒體難以真正達到的引導輿論、設置議題、釋疑澄清的重大作用。遇到涉及工作的負面輿情，盡快通過政務微博平臺乃至其他自媒體平臺發(fā)聲，而不是完全依賴媒體“代言”，眾聲喧囂的輿論場有效放大自身聲音，就能在輿情處置方面占得先機，真正與網(wǎng)民良性有效溝通。涉及干部個人行為導致的負面輿情時，還是要充分相信網(wǎng)民自身的判斷力，在秉公處理的同時，注意澄清事實真相、撇清公私關系，迅速切割清楚責任關系、明確責任主體，實現(xiàn)問題的小范圍界定；與已曝光事實、已發(fā)生錯誤分離，實現(xiàn)話語權的重新把握。這樣就能使網(wǎng)民充分意識到干部個人行為不代表部門乃至整個行業(yè)形象，有效避免輿情膨脹、發(fā)酵情況。實踐證明，政府部門能不能把網(wǎng)絡作為與公眾溝通交流的一個互動平臺，對網(wǎng)絡輿論的質(zhì)疑抱以聞之則喜的態(tài)度，懷有直面問題的勇氣、敢于擔責的魄力，勇于查找自身的失誤和不足，并使網(wǎng)絡民意最終在現(xiàn)實的公共決策和政策執(zhí)行過程中有效展現(xiàn)出來，從而形成一種順暢溝通、良性互動的局面，不僅直接關系到新形勢下社會管理創(chuàng)新的成效，也關系著政府部門的形象及公信力。

三、做好網(wǎng)絡信訪，必須把切實解決網(wǎng)民反映強烈的熱點難點問題作為著力點

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。當下，互聯(lián)網(wǎng)所包含的社會功能不斷增多，除了參政議政、輿論宣傳外，還包含社會監(jiān)督、陽光政務、舉報投訴和政策咨詢等，其中涉及最多的是事關網(wǎng)民切身利益的訴求問題。加之政府工作業(yè)務多元、量大面寬、紛繁復雜，更為重要的是其基層民主政治建設工作、社會福利和社會救助工作、專項社會事務管理工作更是社會管理的重中之重，這些工作與網(wǎng)民息息相關。從近年來辦理“留言咨詢”欄目中網(wǎng)民留言的種類看，也印證了這一點，網(wǎng)民利益訴求問題占留言總量近70%，其次是網(wǎng)民對政府相關工作的意見及建議、對現(xiàn)行政策規(guī)定等提出的咨詢和質(zhì)疑等。從具體內(nèi)容看，主要集中在社會救濟、軍休優(yōu)撫、民間組織、婚姻殯葬、老年福利、社區(qū)換屆和干部作風等熱點難點問題。從辦理的實效看，推動解決了一些群眾的具體利益問題，同時疏導了一些社會不滿情緒，這不僅在一定程度上改善了黨群干群關系，也促進了社會的和諧穩(wěn)定。勿庸諱言，在現(xiàn)實中，也確實有些地區(qū)和基層政府部門，在面對網(wǎng)民留言特別是網(wǎng)絡熱點事件時，習慣“滅火”，看重的只是輿論公關，著力點放在“擺平”“搞定”，而對解決問題不夠及時，怠慢拖延，以致“小事拖大、大事拖炸”。鑒于此，建議各級政府及相關職能部門把網(wǎng)絡當作“第二信訪大廳”，牢固樹立虛擬社會“群眾利益無小事”的觀念；把解決問題放在第一位，以群眾利益為重、以群眾期盼為念，把群眾滿意不滿意作為出發(fā)點和落腳點，著力解決好群眾最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題，始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系。在應對措施上，要按照“見微知著、搶得先機、爭取主動、防止激化”的要求，做到民有所問，我有所答；民有所呼，我有所應；民有所求，我有所為，實現(xiàn)案結、事了、人和。在應對方式上，要力戒管、控、壓、罰等管理方式，通過分析研判，綜合施策，盡可能通過平等的法律規(guī)范、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、協(xié)商協(xié)調(diào)等辦法來解決問題。在應對機制上，要注意把工作重心從治標轉向治本、從事后救急轉向源頭治理，努力做到舉一反三，達到“解決一件，推動一片”的效果，同時建立健全科學有效的利益協(xié)調(diào)機制、訴求表達機制、矛盾調(diào)處機制、權益保障機制等，努力把矛盾糾紛解決在基層、消滅在萌芽狀態(tài)。

四、做好網(wǎng)絡信訪，必須努力推進體制機制和制度創(chuàng)新

網(wǎng)絡是一把“雙刃劍”，善于借助，就會在政府和網(wǎng)民之間架起一座“連心橋”。近年來，全國各級行政部門通過網(wǎng)站群紛紛搭建起網(wǎng)絡信訪平臺，如“××信箱”“留言咨詢”“網(wǎng)絡調(diào)查”等，回應社會關切，解決民生難題，推進民主決策、科學決策，收到了很好的社會效果。但通過整體統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，全國網(wǎng)絡信訪工作，無論是與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度相比，或者在管理體制、機制和制度方面還存在很多不適應的地方。因而當前，應重點抓好網(wǎng)絡平臺、運行機制、工作能力、制度保障等方面建設。

（一）應用統(tǒng)一的區(qū)域性網(wǎng)絡平臺

從方便網(wǎng)絡民意表達的角度，以政府門戶網(wǎng)站為核心，整合現(xiàn)有的條塊分割的網(wǎng)絡資源，探索建立公開、高效的網(wǎng)絡民意收集與處置系統(tǒng)，使網(wǎng)民能夠在一個平臺上進行建議或投訴，再傳遞到相應的部門進行辦理，“讓數(shù)據(jù)多跑腿、讓群眾少跑腿”。

（二）建立順暢的工作運行機制

應加強對網(wǎng)絡輿情的收集、受理，規(guī)范“簽批、交辦、查詢、提醒、督辦、反饋、考評”等業(yè)務流程。所有信訪涉及到的部門應責任到人，主動批辦、及時督辦、親自審核，確保交辦事項得到認真辦理。

（三）落實人員和經(jīng)費保障

配強配優(yōu)工作力量，明確工作責任，并賦予必要的調(diào)查、協(xié)調(diào)、問責、獎懲等權力，給予必要的工作保障條件，必要時領導要親自協(xié)調(diào)處理問題，確?！熬W(wǎng)絡信訪”工作真正做到“問而有效”。

（四）主動建立與傳統(tǒng)媒體的良好互動銜接機制

應不斷加強與報刊、電視、電臺等傳統(tǒng)媒體的溝通協(xié)調(diào)，讓網(wǎng)絡事件走出“虛擬”，使得呈現(xiàn)在大眾和政府面前的民意更加真實、更具代表性，推進問題公開、透明、妥善解決。

（五）建立網(wǎng)絡發(fā)言人等工作制度

參照建立新聞發(fā)言人制度的做法，通過網(wǎng)絡發(fā)言人加強與網(wǎng)民溝通，滿足和實現(xiàn)網(wǎng)民對于行政事務、社會熱點問題、突發(fā)性重大事件的知情權、參與權和監(jiān)督權，讓政府“接招”保持常態(tài)化。此外，建立健全對制作傳播虛假、有害信息的網(wǎng)站及個人的責任追究制度，引導網(wǎng)絡輿論良性發(fā)展。

參考文獻：

[1] 中商情報網(wǎng)[EB/OL].http：//www.askci.com/news

[2] 霍佳佳.論中國信訪制度的困境與規(guī)范化改革[J].西南石油大學學報：社會科學版，2010（5）.

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