王加鳳　顧志娥　閆坤麗

225001　揚(yáng)州市　江蘇省揚(yáng)州市蘇北人民醫(yī)院

?

平衡記分卡在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理績效管理中的應(yīng)用

王加鳳顧志娥閆坤麗

225001揚(yáng)州市江蘇省揚(yáng)州市蘇北人民醫(yī)院

摘要目的：應(yīng)用平衡記分卡探索一套能體現(xiàn)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理崗位的績效考核辦法。方法：2014年7月起應(yīng)用平衡記分卡實施護(hù)理績效管理，在財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程及個人成長4個方面建立關(guān)鍵指標(biāo)，并賦予不同權(quán)重；對實施前(2014年1～6月)、實施后(2014年7～12月)護(hù)理效益效率獎、患者滿意度、護(hù)理人員滿意度、護(hù)理差錯數(shù)、個人成長等方面進(jìn)行比較。結(jié)果：實施平衡記分卡護(hù)理績效管理后，3個病區(qū)月平均護(hù)理效益效率獎及臨床帶教滿意度較實施前有明顯上升，而護(hù)理差錯數(shù)則明顯下降；實施平衡計分卡護(hù)理績效管理后，3個病區(qū)患者滿意度、護(hù)理人員對績效滿意度均高于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；BSC護(hù)理績效管理有效推動完善內(nèi)部流程及打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊。結(jié)論：平衡記分卡作為一種先進(jìn)的、科學(xué)的管理工具，能為我們提供相對全面的管理框架，增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任意識，從而提升了護(hù)理管理效能，值得臨床護(hù)理單元推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞平衡記分卡；神經(jīng)內(nèi)科；護(hù)理績效管理；效果

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.07.044

績效管理作為一種管理思想和方法論，從傳統(tǒng)的目標(biāo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到過程管理，從結(jié)果導(dǎo)向到發(fā)展導(dǎo)向，從單向評價到系統(tǒng)評價，已經(jīng)越來越多地融入護(hù)理管理工作中。科學(xué)、客觀的績效考核可以合理地評價護(hù)士的工作業(yè)績，提高護(hù)士對工作的滿意度，穩(wěn)定護(hù)理隊伍，保證高標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理質(zhì)量和安全[1-3]。如何科學(xué)合理地評價護(hù)理工作績效成效，以充分調(diào)動廣大護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，具有重要現(xiàn)實意義。平衡記分卡(BSC)作為一套先進(jìn)的績效管理工具，已經(jīng)引起了醫(yī)院管理專家及實踐者的關(guān)注[4]，是戰(zhàn)略性績效評價體系的主流方法[5]，其核心思想就是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展4個維度指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系，把組織戰(zhàn)略和使命轉(zhuǎn)化成具體指標(biāo)，來體現(xiàn)組織戰(zhàn)略實施的績效管理。2014年7月起，神經(jīng)內(nèi)科3個病區(qū)應(yīng)用平衡記分卡進(jìn)行護(hù)理績效管理，多維度的護(hù)理績效管理極大地調(diào)動了護(hù)理人員工作積極性、提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理人員的整體素質(zhì)，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料2014年1～12月我院神經(jīng)內(nèi)科有3個病區(qū)，編制床位共153張，實際開放床位180張(加床數(shù)約30張)。護(hù)理人員共64名，均為女性。年齡23～45歲。其中副主任護(hù)師3名，主管護(hù)師10名，護(hù)師35名，護(hù)士16名。將實施平衡記分卡(BSC)護(hù)理績效管理前后分成兩組，2014年1～6月為實施前，2014年7～12月為實施后，2014年上半年出院人數(shù)5400例，2014年下半年出院患者數(shù)達(dá)5760例。3個病區(qū)護(hù)理工作任務(wù)繁重及難度大，且患者要求高。

1.2方法基于平衡計分卡的顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長、財務(wù)4個維度為一級指標(biāo)；依據(jù)《中國護(hù)理事業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃綱要》《江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動方案》及《蘇北人民醫(yī)院績效核算方案試行辦法》，結(jié)合本院護(hù)理單元的工作特點及等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，確定8個二級指標(biāo)；根據(jù)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理單元的管理目標(biāo)，初步選出最能反映護(hù)理工作效率、效益、質(zhì)量、服務(wù)和成長與進(jìn)步等方面的指標(biāo)50余項，由經(jīng)護(hù)理管理工作者、護(hù)士長和護(hù)理骨干10余人組成的專項研究團(tuán)隊，利用關(guān)鍵指標(biāo)法，在初選指標(biāo)中選出最能反映各方面工作的32項三級指標(biāo)。采用德爾斐法、層次分析法對各指標(biāo)賦予不同權(quán)重系數(shù)，其中財務(wù)維度占60%，客戶維度占10%，內(nèi)部流程維度占20%，個人成長維度占10%。見表1。

表1　平衡計分卡指標(biāo)分布

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1護(hù)理效益效率獎神經(jīng)內(nèi)科3個病區(qū)每月創(chuàng)造的護(hù)理效益效率獎總數(shù)。

1.3.2患者滿意度患者出院前1 d，責(zé)任護(hù)士發(fā)放護(hù)理工作患者滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括入院護(hù)理、服務(wù)意識與態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、健康教育、溝通能力、團(tuán)隊合作精神、出院護(hù)理等7個方面，分為非常滿意5分、滿意4分、一般2分、不滿意0分4個等級，總分35分，其中28～35分為滿意，計算出神經(jīng)內(nèi)科3個病區(qū)半年患者平均滿意度。

1.3.3護(hù)理人員滿意度每月底護(hù)士長對所有護(hù)理人員發(fā)放護(hù)理人員滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括工作時間、工作量、同事協(xié)作溝通、發(fā)揮特長、績效管理等5個方面?；卮疬x項設(shè)“滿意、較滿意、不滿意”，實行打分制，滿意為10分、較滿意為7分、不滿意為0分，總分為50分，其中35～50分為滿意，計算出神經(jīng)內(nèi)科3個病區(qū)半年護(hù)理人員平均滿意度。實施前后別發(fā)放64份調(diào)查表，各收回問卷64份，有效問卷率為100%。

1.3.4護(hù)理差錯數(shù)單位時間內(nèi)發(fā)生用藥錯誤、院內(nèi)壓瘡、失禁患者皮膚損傷、燙傷等問題數(shù)。

1.3.5護(hù)理人員個人成長包括學(xué)歷提升、臨床帶教滿意度、發(fā)表論文數(shù)、論文獲獎情況、外出/接受進(jìn)修人數(shù)、繼續(xù)教育完成率等。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理采用PEMS 3.2進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。計數(shù)資料比較采用兩獨立樣本的χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1BSC績效管理前后護(hù)理效益效率獎情況2014年下半年3個病區(qū)合計月平均護(hù)理效益效率獎較上半年有顯著增長，效益獎由實施前的5.45萬元/月上升至7.89萬元/月，效率獎由實施前的4.67萬元/月上升至6.87萬元/月。

2.2BSC績效管理前后患者滿意度比較(表2)

表2　BSC績效管理前后患者滿意度比較(例)

2.3BSC績效管理前后護(hù)理人員對績效滿意度比較(表3)

表3　BSC績效管理前后護(hù)理人員對績效滿意度比較(例)

2.4護(hù)理差錯BSC績效管理后2014年7～12月神經(jīng)內(nèi)科3個病區(qū)計發(fā)生護(hù)理差錯數(shù)為8起，其中院內(nèi)壓瘡3起、跌倒3起、藥物外滲1起及燙傷1起；實施前2014年1～6月發(fā)生護(hù)理差錯數(shù)為20起，其中用藥差錯2起，院內(nèi)壓瘡5起，跌倒4起，墜床1起，藥物外滲4起，失禁患者皮膚損傷2起及患者誤吸2起。

2.5個人成長實施后神經(jīng)內(nèi)科2名護(hù)理人員在讀碩士研究生、本科段學(xué)歷提升教育90%；臨床帶教滿意度由上半年的80.6%上升至97.1%，在省級以上期刊上發(fā)表護(hù)理論文計20篇，其中2篇論文獲揚(yáng)州市優(yōu)秀護(hù)理論文獎；3名護(hù)理人員積極申請并完成至上級醫(yī)院?？七M(jìn)修、共接受進(jìn)修人員10名、繼續(xù)教育完成率100%，較2014年上半年有明顯進(jìn)步。

3討論

3.1BSC績效管理有助于提升護(hù)理效益效率獎在醫(yī)院管理中，很多管理是軟指標(biāo)，不太容易考核，且考核落實力度也不夠。2014年7～12月神經(jīng)內(nèi)科3個病區(qū)將開展護(hù)理服務(wù)項目、搶救次數(shù)、臨時加班工作量、出院患者數(shù)、護(hù)理床日數(shù)等納入績效管理中，引起護(hù)理人員對護(hù)理工作效益效率的重視，責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者風(fēng)險評估結(jié)果提供有效的服務(wù)，如口腔護(hù)理、會陰護(hù)理、使用氣墊床及運動療法等，積極開展一些護(hù)理服務(wù)項目，如日常生活能力評定、肢體氣壓治療、超聲波治療、洼田飲水試驗、漢密爾頓焦慮量表等，護(hù)理人員根據(jù)級別護(hù)理能及時為自己分管的患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。本結(jié)果顯示，實施后3個病區(qū)合計月平均護(hù)理效益效率獎較實施前有顯著增長，效益獎由實施前的5.45萬元/月上升至7.89萬元/月，效率獎由實施前的4.67萬元/月上升至6.87萬元/月，說明實施平衡記分卡可以幫助病區(qū)提高整體工作績效。

3.2BSC績效管理有效提高了患者滿意度平衡記分卡中的關(guān)鍵指標(biāo)，成為護(hù)士在日常工作中努力爭取的核心事項[6]，能夠時刻提醒護(hù)理人員“應(yīng)該做什么”“不該做什么”，護(hù)理人員改變了服務(wù)意識，患者的基礎(chǔ)護(hù)理及各項治療措施得到及時落實，為患者提供優(yōu)質(zhì)和人性化的護(hù)理服務(wù)，患者和家屬對護(hù)理工作的滿意度不斷提高。同時，平衡記分卡的績效管理使得護(hù)理人員的績效與其工作數(shù)量、護(hù)理技術(shù)及風(fēng)險度等直接掛鉤，增強(qiáng)護(hù)理人員主動服務(wù)意識和服務(wù)技能，護(hù)理工作得到患者和家屬的肯定，護(hù)理人員自我價值感逐步得到了提升。本結(jié)果顯示，實施后神經(jīng)內(nèi)科3個病區(qū)應(yīng)用平衡記分卡績效管理后，患者滿意情況較實施前有明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

3.3BSC績效管理推動和完善內(nèi)部流程沙琳等[7]認(rèn)為平衡計分卡考核指標(biāo)可能具有強(qiáng)化評價和反饋功能。在實施平衡記分卡之前，許多護(hù)理人員工作積極性不高、責(zé)任心欠缺、護(hù)理關(guān)系不良、對護(hù)理質(zhì)量關(guān)注不夠，常有護(hù)理安全(不良)事件發(fā)生，護(hù)理質(zhì)量難以達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，事件發(fā)生后又不及時進(jìn)行反思和改進(jìn)，致類似護(hù)理不良事件時有發(fā)生，且護(hù)士長缺乏對其進(jìn)行考核和經(jīng)濟(jì)處罰。實施平衡記分卡以后，我們把關(guān)鍵的軟性指標(biāo)納入到績效考核中，完成護(hù)理質(zhì)量好壞直接與獎金掛鉤，引起護(hù)理人員對自身工作的高度重視，并努力做好。同時，護(hù)士長更注重業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和各環(huán)節(jié)護(hù)理質(zhì)量的提高，對重點、難點及頻發(fā)問題采用科學(xué)的管理工具(如品管圈、PDCA循環(huán)法及根因分析法等)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改善，保障了患者的安全。本結(jié)果顯示，實施后神經(jīng)內(nèi)科3個病區(qū)共發(fā)生護(hù)理差錯8起，較上半年20起明顯減少。平衡記分卡的護(hù)理績效管理使得護(hù)理管理者能從提高護(hù)理質(zhì)量、注重安全性等方面來改善內(nèi)部流程。

3.4BSC績效管理有助于打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊學(xué)習(xí)與成長問題是影響科室發(fā)展的重要問題，也是一個容易被忽視的問題。原有護(hù)理績效考核忽視了團(tuán)隊的合作、學(xué)習(xí)成長問題，護(hù)理人員還因日常工作繁忙不愿利用業(yè)余時間參加各類會議和學(xué)習(xí)班、人員整體素質(zhì)不高。在實施平衡記分卡的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了這一問題，并意識到其嚴(yán)重性，將每位護(hù)理人員的學(xué)習(xí)和成長與其績效掛鉤，極大激發(fā)了護(hù)理人員學(xué)習(xí)的熱情，促使人員之間相互學(xué)習(xí)，從而打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊。每月一次的評教會議，護(hù)士長或總責(zé)任護(hù)士及時了解臨床教學(xué)情況，針對存在問題，積極思考對策，不斷提升臨床教學(xué)水平和能力。本結(jié)果顯示，實施后神經(jīng)內(nèi)科2名護(hù)理人員在讀碩士研究生、本科段學(xué)歷提升教育90%；臨床帶教滿意度由上半年的80.6%上升至97.1%，在省級以上期刊上發(fā)表護(hù)理論文計20篇，其中2篇論文獲揚(yáng)州市優(yōu)秀護(hù)理論文獎；3名護(hù)理人員積極申請并完成至上級醫(yī)院?？七M(jìn)修、共接受進(jìn)修人員10名、繼續(xù)教育完成率100%，較實施前有明顯進(jìn)步。實施BSC以來，護(hù)理管理者能從學(xué)科發(fā)展方面進(jìn)行系統(tǒng)的思考，并將思考結(jié)果有邏輯地落實到紙面上，持續(xù)對護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)與教育，努力打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊。

4小結(jié)

平衡記分卡是一種管理工具，能為我們提供相對全面的管理框架，幫助確定合理的關(guān)鍵績效指標(biāo)及相應(yīng)的改進(jìn)行動，并加以逐級落實，最終可以落實到個人。平衡記分卡在護(hù)理績效管理中的應(yīng)用可以調(diào)動護(hù)理人員工作積極性，提高患者滿意度和護(hù)理工作質(zhì)量，提高護(hù)理管理效能，對促進(jìn)護(hù)理隊伍健康發(fā)展有著重要作用，值得在臨床護(hù)理單元推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]樊落，齊海燕，席淑華，等.護(hù)理單元績效考核管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用[J].中國護(hù)理管理，2013，13(7):13-15.

[2]張翠萍，李篤武，胡善菊.護(hù)理人員績效評價指標(biāo)體系實證研究[J].中國護(hù)理管理，2010，10(11)：415-416.

[3]孫燕，葉文琴，曹潔.護(hù)士績效研究現(xiàn)狀及建立我國護(hù)士績效評價指標(biāo)體系的設(shè)想[J].護(hù)理研究，2010，24(3):661- 663.

[4]徐雅，馬利，劉軍，等.平衡記分卡在醫(yī)院績效管理中的研究進(jìn)展[J].現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)進(jìn)展，2010，10(19):3738-3740.

[5]程小平，危靜.平衡記分卡改進(jìn)及其效果分析[J].醫(yī)院管理論壇，2012，29(12)：31-33.

[6]楊貴云，倪澤敏，鄭超，等.平衡記分卡在科室護(hù)士年終考核中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(11)：55-57.

[7]沙琳，劉蓉.平衡計分卡在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].重慶醫(yī)學(xué)，2010，39(13)：1755-1756.

(本文編輯白晶晶)

The application of balanced score card in neurology nursing performance management

WANG Jia-feng,GU Zhi-e,YAN Kun-li

(Subei People′s Hospital of Yangzhou,Yangzhou225001)

AbstractObjective:To apply the balanced score card explored a set of performance assessment methods to represent neurology nursing positions.Methods:Implemented nursing performance management by applying balanced score card since July in 2014. Built key indexes in four aspects of finance, customers, internal procedures and individual growth and gave different weights; compared nursing efficiency prizes, patients satisfaction, nurses satisfaction, nursing error quantity and individual growth before implementation (from January to June in 2014) and after implementation (from July to December in 2014).Results:After implementing balanced score card nursing performance management, the average nursing efficiency prizes and clinic teaching satisfaction monthly in three wards were improved apparently when compared with before implementation. Nursing error quantity fell obviously; after implementing balanced score card nursing performance management, patients satisfaction and nurses performance satisfaction were higher than before implementation in three wards, the difference was of statistic significance (P<0.05); BSC nursing performance management promoted to perfect internal procedures and create learning nursing team.Conclusion:As an advanced and scientific management tool, balanced score card could provide us with relatively comprehensive management frame, strengthen the responsibility of nurses to improve nursing management performance. It was worth to be popularized and applied by clinic nursing unit.

Key wordsBalanced score card;Department of neurology;Nursing performance management;Effect

(收稿日期：2015-07-16)

基金項目：江蘇省蘇北人民醫(yī)院科研基金(yzucms201434)

通信作者：顧志娥

王加鳳：女，本科，主任護(hù)師，護(hù)理部副主任