張珊

摘要：在檔案館管理領(lǐng)域，檔案服務(wù)質(zhì)量評(píng)估作為現(xiàn)代檔案館管理的重要手段與環(huán)節(jié)，發(fā)揮著重大作用。它不僅具有嚴(yán)密的組織性、科學(xué)性、計(jì)劃性、合理性，而且能發(fā)揮和促進(jìn)檔案館工作人員的自我調(diào)節(jié)能力，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)檔案利用服務(wù)工作中的問(wèn)題。本文從論述檔案利用服務(wù)評(píng)估指標(biāo)的概念開(kāi)始，概述了檔案利用服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建的指導(dǎo)思想及檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)設(shè)置的思路與方法，見(jiàn)證了檔案服務(wù)質(zhì)量評(píng)估已成為我國(guó)目前檔案館管理質(zhì)量評(píng)估最重要、最常見(jiàn)的形式之一。

關(guān)鍵詞：檔案；檔案利用服務(wù)；評(píng)估；指標(biāo)體系

中圖分類(lèi)號(hào)：G27 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）007-000-01

檔案信息利用服務(wù)評(píng)估通常于本年度結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行。評(píng)估問(wèn)卷由各部門(mén)專(zhuān)門(mén)的檔案工作人員進(jìn)行共同商討、制定，評(píng)估過(guò)程中，由辦公室負(fù)責(zé)人員向檔案利用者發(fā)放評(píng)估問(wèn)卷，填寫(xiě)完畢后當(dāng)場(chǎng)收回。此評(píng)估方式一方面能夠有效反映檔案信息利用的客觀事實(shí)，另一方面，有效提高被評(píng)對(duì)象的工作積極性，對(duì)其起到較強(qiáng)的激勵(lì)作用。

一、檔案利用服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建的指導(dǎo)思想

1.評(píng)估指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有客觀性與可測(cè)性

檔案利用服務(wù)評(píng)估的根本目的是推動(dòng)檔案館工作人員去完成事先預(yù)定好的目標(biāo)。檔案利用服務(wù)指標(biāo)體系的選擇是否得當(dāng)，直接關(guān)系到檔案利用服務(wù)評(píng)估的成敗。

就檔案館而言，目前其查檔利用者多為政府公職人員，具有相當(dāng)?shù)谋鎰e是非、優(yōu)劣的能力和水平，從總體上看，他們能夠做到公正、客觀地對(duì)檔案館工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，能夠承擔(dān)起對(duì)檔案館工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的任務(wù)。但是，也有相當(dāng)一些查檔案人員來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層，有著不同的受教育程度，工作與生活環(huán)境差異明顯，由于受這些客觀因素的影響，還有一些主觀原因，都會(huì)影響檔案利用者對(duì)檔案館工作人員或檔案利用服務(wù)質(zhì)量的正確判斷；同時(shí)，由于查檔利用者的社會(huì)背景不同，查檔動(dòng)機(jī)、目的不同，對(duì)檔案信息及檔案館工作人員的要求也就有所不同。

2.檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的目的在于改進(jìn)工作

“評(píng)估最重要的目的不是證明，而是改進(jìn)”。我們應(yīng)該明確，檔案服務(wù)質(zhì)量評(píng)估還有許多需要改進(jìn)的地方。當(dāng)然，這并不是說(shuō)“證明”不必要，我們要強(qiáng)調(diào)的是“證明”有時(shí)是必要的，而“改進(jìn)”則更重要。

為了更好地對(duì)檔案服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)，我們可以采取吸收查檔利用者直接參與改進(jìn)檔案信息利用服務(wù)工作這樣一種方法。還可請(qǐng)若干查檔利用者來(lái)搜集查檔利用者的意見(jiàn)，并將它們匯總，而后交給檔案館工作人員。

3.檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系應(yīng)具有完整性、系統(tǒng)性

我們的檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估多數(shù)還僅限于向查檔利用者發(fā)放問(wèn)卷，由查檔利用者對(duì)檔案利用服務(wù)和檔案館工作人員進(jìn)行評(píng)定。因此，在對(duì)檔案利用服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估過(guò)程中，如果只是隨意填寫(xiě)、對(duì)評(píng)估內(nèi)容不重視或者對(duì)過(guò)多的問(wèn)卷內(nèi)容喪失耐心，對(duì)檔案利用服務(wù)評(píng)估結(jié)果均會(huì)產(chǎn)生不利影響。要想進(jìn)一步保證評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性與客觀性，必須盡量豐富評(píng)估內(nèi)容，采用多種途徑對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查分析，征求檔案利用者的有效意見(jiàn)。

4.要符合國(guó)家有關(guān)對(duì)檔案館利用服務(wù)測(cè)度的方針、政策

在檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作中，應(yīng)多吸取以往評(píng)估工作教學(xué)、借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，以我國(guó)實(shí)際需求狀況為依據(jù)，對(duì)評(píng)估工作進(jìn)行有效調(diào)整，使其更加符合當(dāng)前階段我國(guó)檔案館的建設(shè)需求，堅(jiān)持國(guó)家政策的有效指導(dǎo)，避免其與國(guó)家現(xiàn)行法律產(chǎn)生矛盾或沖突。

5.要借鑒前人的研究成果和經(jīng)驗(yàn)

只有借鑒前人的研究成果，我們才有起點(diǎn)；我們只有不完全拋棄前人的研究成果，才不致于浪費(fèi)精力和財(cái)力，才能使我們的研究富有意義。

6.嚴(yán)格遵循檔案館的服務(wù)宗旨

從本質(zhì)上講，檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)工作重在為檔案館提供有效服務(wù)，在正常運(yùn)行中堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。在檔案館的運(yùn)行中，評(píng)估體系必須嚴(yán)格遵循檔案館的服務(wù)宗旨，否則一切工作都是沒(méi)有意義的。

二、檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)設(shè)置的思路與方法

檔案利用服務(wù)包括哪些要素？ 應(yīng)具備哪些特征？怎樣才能稱(chēng)得上是好的檔案利用服務(wù)？回答這些問(wèn)題，要以一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

因檔案利用服務(wù)具有多重屬性，再加上檔案利用服務(wù)工作的考察視角不同，因此在對(duì)檔案利用服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估與考察時(shí)，可從檔案館的檔案信息中心與國(guó)民教育兩個(gè)職能入手。

教育機(jī)構(gòu)：檔案館的檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要素應(yīng)當(dāng)包括查檔利用者滿(mǎn)意度、館藏質(zhì)量、辦館特色、科學(xué)管理、人員素質(zhì)、國(guó)民教育職能（信息素質(zhì)、思想品德、文化素質(zhì)、學(xué)習(xí)方法等）的發(fā)揮。

國(guó)家信息系統(tǒng)的重要部分：檔案館是為用戶(hù)服務(wù)的，旨在通過(guò)對(duì)檔案信息的獲取、交流與發(fā)布，為用戶(hù)提供一個(gè)真實(shí)有效的信息交流平臺(tái)，方便用戶(hù)生活，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。用戶(hù)可通過(guò)檔案資料庫(kù)提取自己所需要的信息，同時(shí)，還可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端與檔案管理人員及其他用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)交流。它不僅是信息建設(shè)的一部分，而且是檔案館管理的內(nèi)容。

我們將檔案館檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要素概括為檔案館工作人員、查檔利用者（用戶(hù)）、檔案館工作人員與查檔利用者（用戶(hù)）的溝通、檔案信息檢索與提供等幾個(gè)方面：

1.檔案館工作人員包括：包括服務(wù)意識(shí)、崗位意識(shí)及服務(wù)態(tài)度在內(nèi)的思想道德水平，包括公關(guān)能力、檔案信息素養(yǎng)與能力及外語(yǔ)交流能力等在內(nèi)的業(yè)務(wù)能力，包括課題研究成果、編研成果檔案專(zhuān)題目錄等在內(nèi)的檔案科研成果，包括自我評(píng)價(jià)、同行評(píng)估及上級(jí)評(píng)估在內(nèi)的滿(mǎn)意度。

2.查檔利用者（用戶(hù)） 包括：思想道德水平，檔案館意識(shí)，信息素質(zhì)，知識(shí)結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)意度。

3.檔案館工作人員與查檔利用者（用戶(hù)）的溝通包括：方式（語(yǔ)言溝通、規(guī)范文明服務(wù)用語(yǔ)、親切溫暖的言語(yǔ)），體態(tài)語(yǔ)溝通（微笑語(yǔ)溝通：得體、文明、優(yōu)雅的體態(tài)語(yǔ)），環(huán)境溝通（檔案館的建筑、設(shè)施、布局、綠化、館藏等），程度，效果。

4.檔案信息檢索與提供包括：方式，程度，內(nèi)容，效果。其中，檔案館工作人員業(yè)務(wù)能力中的檔案信息能力包括計(jì)算機(jī)運(yùn)用能力、信息檢索能力、潛在信息源的識(shí)別能力、檔案信息認(rèn)知能力、運(yùn)用批判性思維解決實(shí)際問(wèn)題的能力、信息資源整合能力、服務(wù)能力及可持續(xù)性發(fā)展能力等；檔案信息素養(yǎng)包括計(jì)算素養(yǎng)、技術(shù)素養(yǎng)、檔案館素養(yǎng)及倫理學(xué)素養(yǎng)等。

總之，檔案利用服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建具有嚴(yán)密的組織性、科學(xué)性、計(jì)劃性和合理性。它是目前我國(guó)檔案管理質(zhì)量評(píng)估最重要、最常見(jiàn)的形式之一。