巴圖雅，張樹青

（內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗醫(yī)院，內(nèi)蒙古 錫林郭勒 011400）

我院護理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)做法及體會

巴圖雅，張樹青

（內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗醫(yī)院，內(nèi)蒙古 錫林郭勒 011400）

目的 探討醫(yī)院護理服務(wù)中優(yōu)質(zhì)護理做法及應(yīng)用效果體會。方法 采用回顧性統(tǒng)計對比分析近年在本人所在醫(yī)院護理服務(wù)中應(yīng)用的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)做法及調(diào)查其應(yīng)用情況，對比分析自開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)做法后患者的認可滿意度。結(jié)果 自2013年本院逐漸開展了優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)后，本院患者對服務(wù)質(zhì)量的認可滿意度為92.32%；隨優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展年度的增加，患者對其的認可滿意度也逐年提升，至2016年認可滿意度已達到97.29%。結(jié)論 通過注重醫(yī)院護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)做法的積極開展，全面調(diào)動各門診室醫(yī)護工作人員的主觀能動性，優(yōu)化工作流程，切實為廣大患者提供更加符合其身心需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而大大提高患者對醫(yī)院護理服務(wù)的認可滿意度，同時也為我院樹立起良好的公共形象。

護理服務(wù)；優(yōu)質(zhì)；體會

為能夠?qū)?yōu)質(zhì)護理服務(wù)深入貫徹并落實于我院[1]，我院在2013年逐漸開展優(yōu)質(zhì)護理，在不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)做法的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，大力動員及倡導大家通過專業(yè)化培訓學習實現(xiàn)護理服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，強化個人及公共健康教育，不斷突破以往的傳統(tǒng)慣性思維，統(tǒng)一思想認識；同時，結(jié)合各科室特點及人員工作情況的即時改變進行傳統(tǒng)排班模式的逐步調(diào)整，實踐制定出更切實可行的護理排班表，規(guī)范落實責任制度，完善相關(guān)績效考核機制等，實現(xiàn)不斷提升我院護理服務(wù)的綜合質(zhì)量水平。通過不斷實施及落實改進，我院取得明顯的效果，現(xiàn)介紹做法及體會如下。

1 優(yōu)質(zhì)做法

1.1 轉(zhuǎn)變理念、統(tǒng)一思想

首先組織我院醫(yī)護人員進行相關(guān)的政策及規(guī)章制度的專業(yè)化學習，利于大家從思想上統(tǒng)一轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)理念，多角度提高認識，在強化基礎(chǔ)護理的同時要積極推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，改善傳統(tǒng)護理服務(wù)做法，參與提高整體護理質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念不斷融入于每個護理工作環(huán)節(jié)當中[2]，利于建立起健全的醫(yī)療安全保障制度，切實為廣大患者提供安全、明確、標準、認可滿意度高的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，這也是推動我院護理事業(yè)持續(xù)向前的必要發(fā)展過程。

1.2 改變傳統(tǒng)模式、調(diào)整人員結(jié)構(gòu)

為保證順利開展責任制護理，將原有倒班人員依據(jù)患者的數(shù)量增減進行適時調(diào)整，以保證日晚班人員數(shù)量均衡，可以采取每月輪換崗位制度，這樣既可保證責任人員的相對性固定，又利于更好開展優(yōu)質(zhì)護理[1]。根據(jù)我院制定的護理崗位責任制職責的總綱級結(jié)合各科室的實際情況，調(diào)整級完善各項崗位的具體職責，讓護理工作有章可循，保證護理工作持續(xù)順利進行，在實際工作中也可充分運用到資深護理人員的優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗能力，為患者提供出更加舒適的優(yōu)質(zhì)護理。

1.3 實行責任制、落實整體護理

全面掌握護理患者的動態(tài)情況，重點做好晨間優(yōu)質(zhì)護理，并及時了解新收患者的治療及護理需求；然后與夜班護理人員進行床頭交接。交接時，晨間責任護士要進行自我介紹并全面了解其患者的第一首臨床資料，如詢問患者昨晚睡覺質(zhì)量、飲食情況、病癥改善情況及有無其他需要等[3]，以進一步了解患者一些臨床情況及身心變化。為了讓患者更加放心，我院努力落實整體護理，做到及時提高有效、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還在不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，簡化工作流程，全程無縫隙服務(wù)，使患者及家屬盡可能滿意認可。

1.4 強化健康教育、應(yīng)用心理護理

強化健康教育指導，促進患者康復。其實大部分患者對疾病有很多不正確的認識，因而會存在耽誤治療現(xiàn)象，為使患者能夠及時得到健康護理指導、掌握健康保健常識，我院制作了很多健康宣教手冊及宣傳單，并附了很多溫馨小提示；而且根據(jù)患者病情給予循序漸進地健康宣教，使他們正確認識疾病、積極配合治療及護理。同時，針對患者及其家屬的心理問題不同及情緒不一等情況，進行心理護理，從而可保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實。

1.5 重視護理管理、完善考核系統(tǒng)

重視護理管理，不定期檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展及落實情況。早晚查房以了解患者情況及其對護理意見，同時檢查治療、護理等措施的落實情況，真正的將基礎(chǔ)護理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時分析原因、制定整改措施。并且還有不斷完善考核系統(tǒng)，在一定的考核壓力下，護理人員會進一步努力提高全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作質(zhì)量及效率。

2 應(yīng)用效果

自2013年本院逐漸開展了優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)后，本院患者對服務(wù)質(zhì)量的認可滿意度為92.32%；隨優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展年度的增加，患者對其的認可滿意度也逐年提升，至2016年認可滿意度已達到97.29%。具體見統(tǒng)計表1。

表1 統(tǒng)計開展優(yōu)質(zhì)護理后的滿意度情況(%)

3 體 會

優(yōu)質(zhì)護理服不僅是惠民工程，也是護理工作的新型改革，即順應(yīng)了護理工作的實際需要，實惠了患者，又讓醫(yī)院工作者從中不斷受益，提高了專業(yè)技能。只有通過注重醫(yī)院護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)做法的積極開展，全面調(diào)動各門診室醫(yī)護工作人員的主觀能動性，優(yōu)化工作流程，才能切實為廣大患者提供更加符合其身心需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而提高患者對醫(yī)院護理服務(wù)的認可滿意度，同時也可為我院樹立起更良好的公共形象。

[1]王金鳳,于平川,江志蘭,王景鳳.醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會[J].《世界最新醫(yī)學信息文摘:連續(xù)型電子期刊》,2016,16(28):275-276.

[2]錢葉紅.門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施與體會新進展[J].《當代臨床醫(yī)刊》,2016,29(2):2058-2059.

本文編輯：王 琦

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ISSN.2095-6681.2016.29.146.01