《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

?

北京大美愛家：家政責任險這樣做

《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

如今，越來越多的行業(yè)協(xié)會與保險公司合作開發(fā)了家政責任險，還有一些企業(yè)主動對接保險公司，共同開發(fā)家政責任險種。

北京大美愛家家政創(chuàng)始人尹怡告訴《家庭服務(wù)》記者，公司與平安保險北京分公司合作開發(fā)家政責任險的過程并不容易，但推出之后，實實在在讓企業(yè)、家政服務(wù)員和雇主都受益。

保險應(yīng)該是家政行業(yè)的“標配”

從進入家政行業(yè)創(chuàng)業(yè)開始，尹怡就一直很重視保險的問題。

之前，她主要做的是工程保潔業(yè)務(wù)。因為工作過程中涉及高空作業(yè)，她就去和保險公司溝通，最終說服保險公司為他們提供團險。而當她進入家政領(lǐng)域后，發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)有很大不同，團險或多或少可以解決保潔人員的人身安全問題，但家政服務(wù)涉及家政員和客戶雙方，雙方權(quán)益都存在被侵害的風險，也都需要得到相應(yīng)保障。

大美愛家新開發(fā)的家政責任險依然包含雇主責任保險和家政服務(wù)責任保險兩項，只是這次保費提高到250元/人·年，保額卻大大降低了，單張保單保額只有40萬元左右?！按_定條款的過程，就是一點點摳細節(jié)的過程。保險公司要綜合考慮各種因素來核保和設(shè)計條款，有他們的要求和規(guī)則。雙方盡量在找利益的平衡點，能談到現(xiàn)在這個程度，已經(jīng)盡了我們最大的努力了?！币嬖V記者。

于是，尹怡再次找到一家保險公司協(xié)商，推出了一個家政責任險叫“萬家?！保椭髫熑伪ｋU和家政服務(wù)責任保險。保險的購買以公司為單位，不向家政員個人出售。操作流程是家政服務(wù)員通過公司繳費，公司提供家政服務(wù)員個人資料、家政服務(wù)合同等材料，保費為180元/人·年，單張保單總保額是137萬元。

實行了三年多后，合作的保險公司考慮到跨地域和風險因素，終止了合作。尹怡他們又找到平安保險北京分公司，提出開發(fā)家政責任險。

經(jīng)過一個多月的反復(fù)協(xié)商，大美愛家的“定制保險”終于面世。尹怡告訴《家庭服務(wù)》記者，“我們接觸到的很多家政從業(yè)人員風險意識淡薄。盡管我們在合同中約定家政員和雇主視情況購買家政責任險，但在實施過程中，家政員還真就不買了，怎么培訓(xùn)、怎么引導(dǎo)都沒用，他們只有一句話‘我做家政十幾年了，從來沒有出過事’。但做企業(yè)不能有僥幸心理，因為出了問題，企業(yè)是要負責任的。所以雖然沒有明說，但現(xiàn)在實際上都是公司出錢購買，保險覆蓋率達到100%。”

“定制保險”是這樣出爐的

大美愛家新開發(fā)的家政責任險依然包含雇主責任保險和家政服務(wù)責任保險兩項，只是這次保費提高到250元/人·年，保額卻大大降低了，單張保單保額只有40萬元左右?！按_定條款的過程，就是一點點摳細節(jié)的過程。保險公司要綜合考慮各種因素來核保和設(shè)計條款，有他們的要求和規(guī)則。雙方盡量找到利益的平衡點，能談到現(xiàn)在這個程度，已經(jīng)盡了我們最大的努力了?！币嬖V記者。

例如一開始，保險公司只愿意給家政服務(wù)員上保險，如果給雇主上，就要漲保費，經(jīng)過反復(fù)溝通，才敲定了現(xiàn)在這個繳費標準。

又如一位服務(wù)員在雇主家把腰扭傷了，休息了18天，保險公司給的誤工費標準是30元一天，但按照市場行情，北京地區(qū)保姆一天工資最起碼能達到100元，但30元已經(jīng)是尹怡他們所能爭取到的最高額度了。

家政員醫(yī)療費免賠額從200元降到了100元，也是反復(fù)協(xié)商的結(jié)果。

盡管這場“拉鋸戰(zhàn)”很艱難，但家政責任險推出后，公司、服務(wù)員和雇主都切切實實感受到了益處。只要材料及時遞交，三個工作日后就能拿到賠付，服務(wù)過程中的風險和三方負擔都得到減輕。雇主滿意度大大提高，盡管家政員對是否有保險這件事不是那么“敏感”，但用尹怡的話來說，這至少讓他們感覺到這是一家“有溫度”的公司。

現(xiàn)在，這一險種還在不斷調(diào)整過程中，“只要量上去了，保費還能再往下談一些。具體的條款也需要根據(jù)實踐不斷完善，也希望吸引更多‘飄’在外面的家政員能夠通過我們這個平臺購買保險，讓服務(wù)多一重保障。”而大美愛家在日常工作中，則通過加大培訓(xùn)力度、制定規(guī)章制度、規(guī)范服務(wù)等措施，盡量降低出險率，這也讓他們逐步獲得了保險公司更多的認可和支持。

不過讓尹怡覺得困惑的是，同樣是對第三方傷殘和死亡的賠付，雇主責任險的保障金額最高是10萬，而家政服務(wù)責任保險保障金額最高是30萬，而這一問題至今沒有得到很好的解決。

家政責任險不是萬能的

大美愛家曾處理過這樣一件糾紛。服務(wù)員在客戶家擦桌子的時候，把一個很小的黃花梨擺件碰到地上摔裂了，這個擺件是客戶從香港一個拍賣會上拍回來的，發(fā)票、照片齊全，客戶要求賠償8000元，經(jīng)過反復(fù)溝通，最后公司賠償了客戶3000元。

由于黃花梨擺件屬于貴重物品，所以不在家政責任險的承保范圍之內(nèi)。進入家政行業(yè)近20年，尹怡的一個體會就是，要想盡量避免服務(wù)糾紛，實現(xiàn)和諧的服務(wù)關(guān)系，“保險”只是其中一重保障，更多的功夫是在前期和事后。

“公司也要把家政服務(wù)員當成客戶來服務(wù)。我們給學(xué)習(xí)環(huán)境、住宿條件、崗前培訓(xùn)，還有經(jīng)常性的互動。我直接在群里和她們交流，她們也可以直接給我電話，有問題我和公司來幫助解決?！币榻B說，對于客戶，公司會主要交流生活方面的困惑，比如營養(yǎng)、生活小常識、產(chǎn)品品牌等，很少討論服務(wù)人員的對錯，“其實在這個過程中，我們在潛移默化地告訴客戶，服務(wù)人員不是萬能的，她們的生活圈子可能達不到你的要求和高度，所以需要更多的包容、理解。”

一旦發(fā)生糾紛，大美愛家在處理中非常注重細節(jié)。要求家政老師先傾聽，不要第一時間給出處理結(jié)果，緩一下，待雙方情緒穩(wěn)定了再做進一步處理?！袄蠋煵荒墚斨蛻舻拿嬷肛煼?wù)員，否則服務(wù)員氣更大，對公司的埋怨也產(chǎn)生了。我們要求老師站在中立的位置上，因為我們是一手托兩家，要平衡關(guān)系，使雙方權(quán)益得到保障，最終企業(yè)的權(quán)益也才能得到有效保護。”

在尹怡看來，最根本的還是要做好家政服務(wù)員的培訓(xùn)，從而降低各方權(quán)益受損的風險。例如將保險合同和家政服務(wù)合同的條款逐條講給服務(wù)員聽，對于安全和自我保護問題持續(xù)強調(diào)。在技能培訓(xùn)中，重要的是讓家政服務(wù)員熟練使用正確的手法，形成習(xí)慣。例如一個給嬰兒洗澡倒手的動作可能就需要練習(xí)一堂課的時間。尹怡告訴記者，服務(wù)員來了公司之后，盡量不讓她馬上上戶，“研究表明，21天可以形成一個習(xí)慣。所以我們希望服務(wù)員多待一段時間，以糾正不良生活習(xí)慣，讓她們養(yǎng)成好的習(xí)慣?！?/p>