李永

金鷹美樂(lè)O2O商城于2014年11月14日正式上線，商城在成立之初就定位于針對(duì)臨沂市區(qū)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，利用線上線下快速互動(dòng)的能力，在顧客方便的時(shí)間、地點(diǎn)、將商品或服務(wù)以合適的價(jià)格提供給顧客，進(jìn)而獲得適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)用以回報(bào)社會(huì)。

大規(guī)模發(fā)展創(chuàng)客，先建店后規(guī)范。

學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是產(chǎn)品的推進(jìn)和了解客戶需求的窗口。金鷹美樂(lè)O2O商城推出之后，在培訓(xùn)上，對(duì)內(nèi)，強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)，所有員工必須接受公司目前的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，線上線下相結(jié)合的實(shí)施。對(duì)外，主要是產(chǎn)品和服務(wù)模式的培訓(xùn)。

金鷹美樂(lè)所開(kāi)發(fā)的O2O服務(wù)店涉及各行各業(yè)，由于2015年，各行業(yè)的銷售情況都不是很好，金鷹美樂(lè)就把一部分有銷售欲望和賺錢欲望的顧客拉到自己的系統(tǒng)當(dāng)中，包括做門窗、婚紗攝影、維修等各行業(yè)，只要是有獨(dú)立門頭的商戶都可以成為其服務(wù)店，成為創(chuàng)客。2015年10月，有80家服務(wù)店參加了由總經(jīng)理王玉軍主持，以大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新為主題的會(huì)議，80家服務(wù)店參加完會(huì)議之后，創(chuàng)客系統(tǒng)中最高的單月銷售額達(dá)到5萬(wàn)元左右，這也讓金鷹美樂(lè)看到了這種模式的潛力，也確立了開(kāi)發(fā)服務(wù)店的指導(dǎo)思想，策略不是建一個(gè)成功一個(gè)，而是加快O2O店的建設(shè)速度，先把店建起來(lái)，后規(guī)范。當(dāng)然建服務(wù)店有兩個(gè)基本條件，一是店主及店員會(huì)微信的操作，二是有從網(wǎng)絡(luò)銷售商品賺錢的愿望。

當(dāng)然，對(duì)于服務(wù)店來(lái)講，最關(guān)心的就是自身的利益最大化，由于家電本身的毛利較低，最初，對(duì)于金鷹美樂(lè)給出的基本銷售額提成，很多銷售人員提出銷售所獲得的回報(bào)太少。針對(duì)這一問(wèn)題，金鷹美樂(lè)就與上游廠家進(jìn)行談判，對(duì)反季的商品進(jìn)行一些促銷。例如，在2015年秋季時(shí)某一款空調(diào)的促銷，針對(duì)這一型號(hào)加大提成，單臺(tái)銷售提成100～200元，這樣創(chuàng)客就有了積極性。

把關(guān)系理順，服務(wù)至上，發(fā)展才會(huì)順暢。

金鷹美樂(lè)組建了單獨(dú)的O2O業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，在最初實(shí)施中，有80%以上的工作是理順員工與內(nèi)部同事的關(guān)系。例如，早期，門店對(duì)O2O模式是有抵觸的，因?yàn)?，前期為推?dòng)O2O商品的發(fā)展，有一些資源的傾斜，網(wǎng)上有一些特供的機(jī)型，或有的型號(hào)價(jià)格比實(shí)體店略低，通過(guò)網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品不算為是門店的銷量，針對(duì)這一問(wèn)題，做出調(diào)整，在O2O商城中給各門店設(shè)立一個(gè)入口，用戶到實(shí)體店來(lái)看樣后，門店可以用自己的帳號(hào)下單，計(jì)入門店的銷售當(dāng)中，打消了各門店對(duì)網(wǎng)上銷售的抵觸心里。

金鷹美樂(lè)O2O商城上線之后，就擁有獨(dú)立的服務(wù)體系，并且推出了3個(gè)特色服務(wù)，3小時(shí)速達(dá)，市區(qū)內(nèi)線上購(gòu)買的小件家電，3小時(shí)內(nèi)送貨上門。212服務(wù)，在市區(qū)內(nèi)，12點(diǎn)之前購(gòu)買的大件家電，網(wǎng)上下單付款后，當(dāng)天下午送達(dá)。晚24點(diǎn)前購(gòu)買大件家電，次日中午12點(diǎn)前送達(dá)。

金鷹美樂(lè)在運(yùn)維過(guò)程中，要求每一位員工絕對(duì)不將有缺陷的工作或信息傳遞給下道工序的同事。這就要求大家要換位思考去工作，把顧客的事情當(dāng)成自己的事情。同時(shí)針對(duì)緊急的問(wèn)題，有一些應(yīng)對(duì)措施，以保證能夠第一時(shí)間解決問(wèn)題。例如，2015年11月份，有位劉先生在商城購(gòu)買了一臺(tái)海爾空調(diào)并且已經(jīng)支付成功，商城的客服人員致電顧客詢問(wèn)什么時(shí)間送貨比較合適時(shí)，發(fā)現(xiàn)電話打通后，對(duì)方說(shuō)不是劉先生，并稱自己并沒(méi)有在商城上購(gòu)買空調(diào)?？头藛T意識(shí)到這應(yīng)該是顧客下單時(shí)，電話留錯(cuò)了?？头藛T不是把問(wèn)題推出去，而是首先根據(jù)顧客留下的地址找到該樓盤的電話，并找到其物業(yè)電話，致電該樓盤物業(yè)公司，根據(jù)客戶提供的單元樓層號(hào)，核實(shí)此劉姓顧客的確是小區(qū)的住戶，從物業(yè)公司要到了正確的聯(lián)系方式，并與顧客取得了聯(lián)系，成功送貨上門，顧客表示十分的感謝，并表示對(duì)于金鷹美樂(lè)的服務(wù)非常滿意。

金鷹美樂(lè)有一個(gè)很好的傳統(tǒng)，已經(jīng)堅(jiān)持了十幾年，即針對(duì)上一周所出現(xiàn)的錯(cuò)誤和典型的案例進(jìn)行分析總結(jié)，每周推出檢查周報(bào)和服務(wù)快訊，讓全體員工學(xué)習(xí)，用事實(shí)來(lái)告知大家同樣的錯(cuò)誤不要重復(fù)犯，體貼熱心的服務(wù)要發(fā)揚(yáng)學(xué)習(xí)。

產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)，激勵(lì)要到位。

在推動(dòng)銷售上，金鷹美樂(lè)采用了微信三級(jí)分銷的模式。微信三級(jí)分銷是將產(chǎn)品通過(guò)商城二維碼的形式銷售，消費(fèi)者只要通過(guò)二維碼掃描進(jìn)入商城購(gòu)買自己需要的產(chǎn)品，商城會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送消費(fèi)者一個(gè)銷售員資格，讓消費(fèi)者能夠扮演銷售員的角色，再通過(guò)自己的朋友圈推薦銷售商城的商品獲取銷售提成，并向下進(jìn)行無(wú)限制的復(fù)制。分級(jí)銷售的回報(bào)按2：3：5進(jìn)行分配。假如這一件商品傭金是100元，第一級(jí)創(chuàng)客可以拿到50%，第二級(jí)拿30%，第三級(jí)20%。創(chuàng)客自身的下線越多，只要能夠產(chǎn)生商品的銷售，每個(gè)商品都有提成。

具體來(lái)講，金鷹美樂(lè)將有優(yōu)勢(shì)、吸引眼球的商品放入微信商城中，A創(chuàng)客注冊(cè)成微商之后，就會(huì)擁有這個(gè)店鋪，可以獲得專屬推廣二維碼，A創(chuàng)客把這張二維碼分享出去，朋友B看到在商城購(gòu)買產(chǎn)品之后，A創(chuàng)客就可以獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。如果B顧客又將商城再推薦給朋友C，C關(guān)注金鷹美樂(lè)的商城并購(gòu)物之后，A創(chuàng)客就可以得到20%的三級(jí)間接獎(jiǎng)勵(lì)。

而金鷹美樂(lè)在微商部分還增加了特色政策，可以把服務(wù)店的產(chǎn)品加至商城當(dāng)中。例如，A創(chuàng)客是位婚紗攝影店的店主，金鷹美樂(lè)可以把他的婚紗攝影產(chǎn)品單獨(dú)作為一個(gè)產(chǎn)品，分享至他個(gè)人的微店當(dāng)中。這樣A創(chuàng)客在推廣時(shí)，就帶著自己店鋪的商品，服務(wù)店就愿意主動(dòng)去推。金鷹美樂(lè)還成立有微信群，在微信群中分享銷售業(yè)績(jī)，去刺激服務(wù)店的銷售激情。

要有承擔(dān)試錯(cuò)成本的決心。

金鷹美樂(lè)在臨沂市區(qū)有6大直營(yíng)門店，260多家的O2O服務(wù)店由6家門店代管，包括產(chǎn)品培訓(xùn)、人員的管理等，配送由公司統(tǒng)一管理。2016年會(huì)將重點(diǎn)出推送裝一體化服務(wù)，并且會(huì)從市區(qū)輻射到9縣。

從實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，金鷹美樂(lè)的O2O項(xiàng)目上線以及創(chuàng)客啟動(dòng)之后，對(duì)線下門店的銷售有著很明顯的促進(jìn)做用。例如，李公河直營(yíng)店，上線時(shí)間是2015年的7月18日，至2016年1月15日，銷售額從同期的40萬(wàn)元提升至近90萬(wàn)元。正上直營(yíng)店上線時(shí)間是2015年8月14日，至2016年1月15日所在區(qū)域的銷售從同期的80多萬(wàn)元提升至120萬(wàn)元。冊(cè)山直營(yíng)店上線時(shí)間2015年8月22日，至1月15日從40多萬(wàn)元，提升到60多萬(wàn)元。湯頭和相公兩家直營(yíng)站都是離市區(qū)較遠(yuǎn)的門店，這2家店在超市內(nèi)，面積只有200～500平米，所能陳列的產(chǎn)品有限，平時(shí)購(gòu)買家電的人比較。O2O商城上線之后，用戶用手機(jī)或在電視上就可以選購(gòu)更多的家電，銷售都比同期上升3倍。

金鷹美樂(lè)做O2O商城一年中，困難要大于收益，在人員、資金方面所承受的壓力都非常大，從上線至2016年初一年多的時(shí)間，已經(jīng)歷了4～5次的改版，最終形成目前的經(jīng)營(yíng)管理模式。可以說(shuō)是摸著石頭走過(guò)來(lái)的，其中最大的成本就是試錯(cuò)的成本。因此，對(duì)于實(shí)體零售企業(yè)來(lái)講，在探討O2O商城模式時(shí)，在試錯(cuò)的過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)的包容很重要。而想做電商，也必須要有這樣的心理準(zhǔn)備。金鷹美樂(lè)也在不斷的調(diào)整方向和措施。從目前來(lái)看，企業(yè)所選的方向是對(duì)的，特別是從2家離市區(qū)較遠(yuǎn)門店的銷售情況來(lái)看，采取O2O模式減少了開(kāi)店樣機(jī)和庫(kù)存的壓力，能夠解決今年下鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)店最大的問(wèn)題。