李永

金鷹美樂O2O商城于2014年11月14日正式上線，商城在成立之初就定位于針對臨沂市區(qū)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，利用線上線下快速互動的能力，在顧客方便的時(shí)間、地點(diǎn)、將商品或服務(wù)以合適的價(jià)格提供給顧客，進(jìn)而獲得適當(dāng)?shù)睦麧櫽靡曰貓?bào)社會。

大規(guī)模發(fā)展創(chuàng)客，先建店后規(guī)范。

學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是產(chǎn)品的推進(jìn)和了解客戶需求的窗口。金鷹美樂O2O商城推出之后，在培訓(xùn)上，對內(nèi)，強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)，所有員工必須接受公司目前的經(jīng)營指導(dǎo)思想，線上線下相結(jié)合的實(shí)施。對外，主要是產(chǎn)品和服務(wù)模式的培訓(xùn)。

金鷹美樂所開發(fā)的O2O服務(wù)店涉及各行各業(yè)，由于2015年，各行業(yè)的銷售情況都不是很好，金鷹美樂就把一部分有銷售欲望和賺錢欲望的顧客拉到自己的系統(tǒng)當(dāng)中，包括做門窗、婚紗攝影、維修等各行業(yè)，只要是有獨(dú)立門頭的商戶都可以成為其服務(wù)店，成為創(chuàng)客。2015年10月，有80家服務(wù)店參加了由總經(jīng)理王玉軍主持，以大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新為主題的會議，80家服務(wù)店參加完會議之后，創(chuàng)客系統(tǒng)中最高的單月銷售額達(dá)到5萬元左右，這也讓金鷹美樂看到了這種模式的潛力，也確立了開發(fā)服務(wù)店的指導(dǎo)思想，策略不是建一個(gè)成功一個(gè)，而是加快O2O店的建設(shè)速度，先把店建起來，后規(guī)范。當(dāng)然建服務(wù)店有兩個(gè)基本條件，一是店主及店員會微信的操作，二是有從網(wǎng)絡(luò)銷售商品賺錢的愿望。

當(dāng)然，對于服務(wù)店來講，最關(guān)心的就是自身的利益最大化，由于家電本身的毛利較低，最初，對于金鷹美樂給出的基本銷售額提成，很多銷售人員提出銷售所獲得的回報(bào)太少。針對這一問題，金鷹美樂就與上游廠家進(jìn)行談判，對反季的商品進(jìn)行一些促銷。例如，在2015年秋季時(shí)某一款空調(diào)的促銷，針對這一型號加大提成，單臺銷售提成100～200元，這樣創(chuàng)客就有了積極性。

把關(guān)系理順，服務(wù)至上，發(fā)展才會順暢。

金鷹美樂組建了單獨(dú)的O2O業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，在最初實(shí)施中，有80%以上的工作是理順員工與內(nèi)部同事的關(guān)系。例如，早期，門店對O2O模式是有抵觸的，因?yàn)椋捌跒橥苿覱2O商品的發(fā)展，有一些資源的傾斜，網(wǎng)上有一些特供的機(jī)型，或有的型號價(jià)格比實(shí)體店略低，通過網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品不算為是門店的銷量，針對這一問題，做出調(diào)整，在O2O商城中給各門店設(shè)立一個(gè)入口，用戶到實(shí)體店來看樣后，門店可以用自己的帳號下單，計(jì)入門店的銷售當(dāng)中，打消了各門店對網(wǎng)上銷售的抵觸心里。

金鷹美樂O2O商城上線之后，就擁有獨(dú)立的服務(wù)體系，并且推出了3個(gè)特色服務(wù)，3小時(shí)速達(dá)，市區(qū)內(nèi)線上購買的小件家電，3小時(shí)內(nèi)送貨上門。212服務(wù)，在市區(qū)內(nèi)，12點(diǎn)之前購買的大件家電，網(wǎng)上下單付款后，當(dāng)天下午送達(dá)。晚24點(diǎn)前購買大件家電，次日中午12點(diǎn)前送達(dá)。

金鷹美樂在運(yùn)維過程中，要求每一位員工絕對不將有缺陷的工作或信息傳遞給下道工序的同事。這就要求大家要換位思考去工作，把顧客的事情當(dāng)成自己的事情。同時(shí)針對緊急的問題，有一些應(yīng)對措施，以保證能夠第一時(shí)間解決問題。例如，2015年11月份，有位劉先生在商城購買了一臺海爾空調(diào)并且已經(jīng)支付成功，商城的客服人員致電顧客詢問什么時(shí)間送貨比較合適時(shí)，發(fā)現(xiàn)電話打通后，對方說不是劉先生，并稱自己并沒有在商城上購買空調(diào)。客服人員意識到這應(yīng)該是顧客下單時(shí)，電話留錯(cuò)了?？头藛T不是把問題推出去，而是首先根據(jù)顧客留下的地址找到該樓盤的電話，并找到其物業(yè)電話，致電該樓盤物業(yè)公司，根據(jù)客戶提供的單元樓層號，核實(shí)此劉姓顧客的確是小區(qū)的住戶，從物業(yè)公司要到了正確的聯(lián)系方式，并與顧客取得了聯(lián)系，成功送貨上門，顧客表示十分的感謝，并表示對于金鷹美樂的服務(wù)非常滿意。

金鷹美樂有一個(gè)很好的傳統(tǒng)，已經(jīng)堅(jiān)持了十幾年，即針對上一周所出現(xiàn)的錯(cuò)誤和典型的案例進(jìn)行分析總結(jié)，每周推出檢查周報(bào)和服務(wù)快訊，讓全體員工學(xué)習(xí)，用事實(shí)來告知大家同樣的錯(cuò)誤不要重復(fù)犯，體貼熱心的服務(wù)要發(fā)揚(yáng)學(xué)習(xí)。

產(chǎn)品有優(yōu)勢，激勵(lì)要到位。

在推動銷售上，金鷹美樂采用了微信三級分銷的模式。微信三級分銷是將產(chǎn)品通過商城二維碼的形式銷售，消費(fèi)者只要通過二維碼掃描進(jìn)入商城購買自己需要的產(chǎn)品，商城會免費(fèi)贈送消費(fèi)者一個(gè)銷售員資格，讓消費(fèi)者能夠扮演銷售員的角色，再通過自己的朋友圈推薦銷售商城的商品獲取銷售提成，并向下進(jìn)行無限制的復(fù)制。分級銷售的回報(bào)按2：3：5進(jìn)行分配。假如這一件商品傭金是100元，第一級創(chuàng)客可以拿到50%，第二級拿30%，第三級20%。創(chuàng)客自身的下線越多，只要能夠產(chǎn)生商品的銷售，每個(gè)商品都有提成。

具體來講，金鷹美樂將有優(yōu)勢、吸引眼球的商品放入微信商城中，A創(chuàng)客注冊成微商之后，就會擁有這個(gè)店鋪，可以獲得專屬推廣二維碼，A創(chuàng)客把這張二維碼分享出去，朋友B看到在商城購買產(chǎn)品之后，A創(chuàng)客就可以獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。如果B顧客又將商城再推薦給朋友C，C關(guān)注金鷹美樂的商城并購物之后，A創(chuàng)客就可以得到20%的三級間接獎(jiǎng)勵(lì)。

而金鷹美樂在微商部分還增加了特色政策，可以把服務(wù)店的產(chǎn)品加至商城當(dāng)中。例如，A創(chuàng)客是位婚紗攝影店的店主，金鷹美樂可以把他的婚紗攝影產(chǎn)品單獨(dú)作為一個(gè)產(chǎn)品，分享至他個(gè)人的微店當(dāng)中。這樣A創(chuàng)客在推廣時(shí)，就帶著自己店鋪的商品，服務(wù)店就愿意主動去推。金鷹美樂還成立有微信群，在微信群中分享銷售業(yè)績，去刺激服務(wù)店的銷售激情。

要有承擔(dān)試錯(cuò)成本的決心。

金鷹美樂在臨沂市區(qū)有6大直營門店，260多家的O2O服務(wù)店由6家門店代管，包括產(chǎn)品培訓(xùn)、人員的管理等，配送由公司統(tǒng)一管理。2016年會將重點(diǎn)出推送裝一體化服務(wù)，并且會從市區(qū)輻射到9縣。

從實(shí)際的運(yùn)營情況來看，金鷹美樂的O2O項(xiàng)目上線以及創(chuàng)客啟動之后，對線下門店的銷售有著很明顯的促進(jìn)做用。例如，李公河直營店，上線時(shí)間是2015年的7月18日，至2016年1月15日，銷售額從同期的40萬元提升至近90萬元。正上直營店上線時(shí)間是2015年8月14日，至2016年1月15日所在區(qū)域的銷售從同期的80多萬元提升至120萬元。冊山直營店上線時(shí)間2015年8月22日，至1月15日從40多萬元，提升到60多萬元。湯頭和相公兩家直營站都是離市區(qū)較遠(yuǎn)的門店，這2家店在超市內(nèi)，面積只有200～500平米，所能陳列的產(chǎn)品有限，平時(shí)購買家電的人比較。O2O商城上線之后，用戶用手機(jī)或在電視上就可以選購更多的家電，銷售都比同期上升3倍。

金鷹美樂做O2O商城一年中，困難要大于收益，在人員、資金方面所承受的壓力都非常大，從上線至2016年初一年多的時(shí)間，已經(jīng)歷了4～5次的改版，最終形成目前的經(jīng)營管理模式?？梢哉f是摸著石頭走過來的，其中最大的成本就是試錯(cuò)的成本。因此，對于實(shí)體零售企業(yè)來講，在探討O2O商城模式時(shí)，在試錯(cuò)的過程中領(lǐng)導(dǎo)的包容很重要。而想做電商，也必須要有這樣的心理準(zhǔn)備。金鷹美樂也在不斷的調(diào)整方向和措施。從目前來看，企業(yè)所選的方向是對的，特別是從2家離市區(qū)較遠(yuǎn)門店的銷售情況來看，采取O2O模式減少了開店樣機(jī)和庫存的壓力，能夠解決今年下鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店最大的問題。