王子涵　鄭士靠　張海峰

【摘要】現(xiàn)代物流作為一種先進(jìn)的組織形式和管理技術(shù)，影響著企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的方式。本文結(jié)合物流管理基本理論對(duì)“雙十一”跨境電商背后現(xiàn)代物流服務(wù)進(jìn)行剖析，并選取了中國(guó)郵政速遞物流（EMS）作為研究對(duì)象。這更能體現(xiàn)現(xiàn)代物流服務(wù)的普遍性。EMS需要更深層次的變革和創(chuàng)新才能更具有活力。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代物流系統(tǒng) 物流網(wǎng)絡(luò) 物流活動(dòng)管理

中國(guó)郵政速遞物流（以下簡(jiǎn)稱EMS）作為中國(guó)首家百年郵政經(jīng)營(yíng)企業(yè)。它有著20多年的快遞經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，全國(guó)規(guī)模最大、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。EMS在從收寄到投遞各個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣、緊密作業(yè)，保證了快件的安全傳遞。但是它也屢屢遭到與其同等競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的物流企業(yè)“挑釁”?？蛻粜枨笠巡辉谑呛?jiǎn)單的包裹送到則可，而是對(duì)快遞時(shí)限，末端服務(wù)有了較高的要求，所以隨著從過(guò)去習(xí)慣快遞自取或下樓自拿也不懂得投訴的時(shí)代變慢慢從沿海一帶城市出現(xiàn)客戶不斷投訴的趨勢(shì)時(shí)，客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度就演化出來(lái)了。而最明顯暴露出的問(wèn)題就是對(duì)EMS攬投員態(tài)度較差的投訴，還有被披露攬投員不經(jīng)收件人同意找人代簽收郵件現(xiàn)象，收件昂貴也是EMS屢遭詬病的不足之處，然而在下文的分析中我們可以知道問(wèn)題本質(zhì)在于體制 。

EMS作為我國(guó)經(jīng)營(yíng)歷史最久遠(yuǎn)的專業(yè)物流郵政公司，我們有必要從物流網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)輸配送，物流成本管理以及服務(wù)管理等方面等來(lái)了解其優(yōu)劣勢(shì)。

一、物流網(wǎng)絡(luò)

物流網(wǎng)絡(luò)指物流的過(guò)程，如果按其運(yùn)動(dòng)的程度即相對(duì)位移大小觀察，它是由許多運(yùn)動(dòng)過(guò)程和許多相對(duì)停頓過(guò)程組成的。所謂物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，是指由執(zhí)行物流運(yùn)動(dòng)使命的線路和執(zhí)行物流停頓使命的結(jié)點(diǎn)兩種基本元素所組成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。包括集貨運(yùn)輸、干線運(yùn)輸?shù)?。功能要素有包裝、裝卸、保管、分貨等。研究物流網(wǎng)絡(luò)，我們需要建立在物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)之上的、以信息網(wǎng)絡(luò)為支撐、按網(wǎng)絡(luò)組織模式運(yùn)作的三大子網(wǎng)。1）物流組織網(wǎng)絡(luò)，它是物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的組織保障；2）物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，它是物流網(wǎng)絡(luò)高效運(yùn)作的基本前提和條件；3）物流信息網(wǎng)絡(luò)，它是物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的重要技術(shù)支撐 。EMS組織網(wǎng)絡(luò)方面做得并不到位，其內(nèi)部組織的混亂造成了整體了混亂。物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)方面在國(guó)內(nèi)尚無(wú)其他物流公司能比，可見其基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)力強(qiáng)勁。物流信息網(wǎng)絡(luò)方面較差，對(duì)郵件進(jìn)行信息處理的效率低下。綜合各各方面，郵政快遞在物流網(wǎng)絡(luò)方面是存在較大的隱患，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及順風(fēng)這樣的物流公司 。

二、運(yùn)輸配送

配送運(yùn)輸通常是一種短距離、小批量、高頻率的運(yùn)輸形式，它以服務(wù)為目標(biāo)，以盡可能滿足客戶要求為優(yōu)先。如果單從運(yùn)輸?shù)慕嵌瓤矗菍?duì)干線運(yùn)輸?shù)囊环N補(bǔ)充和完善，屬于末端運(yùn)輸、支線運(yùn)輸，主要由汽車運(yùn)輸進(jìn)行，具有城市軌道貨運(yùn)條件的可以采用軌道運(yùn)輸，對(duì)于跨城市的地區(qū)配送可以采用鐵路運(yùn)輸進(jìn)行，或者在河道水域通過(guò)船舶進(jìn)行。配送運(yùn)輸過(guò)程中，貨物可能是從工廠等生產(chǎn)地倉(cāng)庫(kù)直接送至客戶，也可能通過(guò)批發(fā)商、經(jīng)銷商或由配送中心、物流中心轉(zhuǎn)送至客戶手中。運(yùn)輸配送的速度往往決定著客戶的數(shù)量，同時(shí)運(yùn)輸配送也跟成本存在著巨大的關(guān)系。物流網(wǎng)絡(luò)線路與結(jié)點(diǎn)兩個(gè)基本元素由于與運(yùn)輸配送之間存在著較大的關(guān)系，即運(yùn)輸是在規(guī)劃線路上完成結(jié)點(diǎn)與結(jié)點(diǎn)之間連接的手段。由于EMS有著首屈一指的航空和陸路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、覆蓋區(qū)域最廣等運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，很好的彌補(bǔ)了物流網(wǎng)絡(luò)方面的不足。在第三方物流行業(yè)中具備著一定的優(yōu)勢(shì)。

三、物流管理成本

物流成本是指物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)，具體表現(xiàn)為物流各個(gè)環(huán)節(jié)所支出的人力、物力、和財(cái)力的總合對(duì)于專業(yè)物流企業(yè)而言，企業(yè)全部運(yùn)營(yíng)成本都可以理解為物流成本。對(duì)于EMS來(lái)說(shuō)，物流成本主要集中于人工費(fèi)用、作業(yè)消耗以及物品消耗。針對(duì)物流管理成本來(lái)看，EMS是存在缺陷的。技術(shù)相對(duì)落后造成郵政快遞處理速度緩慢，大部分地區(qū)EMS郵件在分揀和分發(fā)兩個(gè)環(huán)節(jié)仍靠手工作業(yè)，既容易產(chǎn)生差錯(cuò)，工作效率也比較低，人工費(fèi)用大大增加。作業(yè)消耗與物品消耗問(wèn)題中，EMS雖然速度較快，但在物流結(jié)點(diǎn)和物流中心的管理上問(wèn)題較大，中心管理跟不上運(yùn)輸速度。造成運(yùn)輸費(fèi)用高的同時(shí)中心管理費(fèi)用也高，最終導(dǎo)致客戶需要交付更多的現(xiàn)金。這顯然不是客戶希望的 。

四、服務(wù)管理

優(yōu)秀的物流客戶服務(wù)是大多數(shù)物流企業(yè)追求的目標(biāo)，而通過(guò)對(duì)其績(jī)效進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流客戶服務(wù)中存在的缺陷和不足，為企業(yè)的客戶服務(wù)指明發(fā)展的方向，促使企業(yè)建立科學(xué)的客戶服務(wù)策略，建立最優(yōu)的客戶服務(wù)體系?？蛻舴?wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)方位擴(kuò)大等因素。一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流企業(yè)的標(biāo)志。EMS一貫秉承 “全心、全速、全球”的核心服務(wù)理念，為客戶提供快捷、可靠的門到門速遞服務(wù)，最大程度地滿足客戶和社會(huì)的多層次需求?？梢哉f(shuō)在服務(wù)方面，EMS存在優(yōu)勢(shì) 。

五、其他

為加強(qiáng)對(duì)各種業(yè)務(wù)的專業(yè)化管理，國(guó)家郵政局還設(shè)立了中國(guó)速遞服務(wù)公司，對(duì)中國(guó)郵政EMS業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管理工作。其后果造成組織機(jī)構(gòu)重疊，效率底下；其次是條塊分割，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；最后是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，相互之間內(nèi)耗，嚴(yán)重?fù)p害了EMS的形象。

小結(jié)

企業(yè)物流部門和物流企業(yè)的實(shí)際工作需要的能力和基本素質(zhì)為主線，以確定高職物流人才知識(shí)、能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)；對(duì)培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神為重點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)生思想道德修養(yǎng)、人文文化知識(shí)給學(xué)生基于實(shí)用技術(shù)和加強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展教育的方法，使學(xué)生畢業(yè)時(shí)在一開始會(huì)有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力和持續(xù)的學(xué)習(xí)能力高質(zhì)量的應(yīng)用型人才

調(diào)整國(guó)家、物流主體與勞動(dòng)者、消費(fèi)者之間關(guān)系的法律規(guī)范。通過(guò)完善物流法律法規(guī)體系，為物流活動(dòng)確立行為準(zhǔn)則。對(duì)有關(guān)物流的技術(shù)規(guī)范和市場(chǎng)準(zhǔn)入建立標(biāo)準(zhǔn)提升物流法律法規(guī)的層次，對(duì)于提升物流法律法規(guī)的層次，我國(guó)物流法律法規(guī)體系的構(gòu)建目標(biāo)應(yīng)定位于：如何通過(guò)匯編修訂現(xiàn)有法律和適當(dāng)補(bǔ)充立法，疏通各單行法律規(guī)范之間的承接與遞進(jìn)關(guān)系，形成一個(gè)層次分明、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈锪鞣煞ㄒ?guī)框架，促進(jìn)物流行為規(guī)范化和物流運(yùn)作效率化。

現(xiàn)代配送作業(yè)的特點(diǎn)揀選是多品種、少量、多頻次。為完成配送，揀選作業(yè)是關(guān)鍵。揀選作業(yè)因需要大量的勞動(dòng)力，一方面會(huì)造成物流費(fèi)用上升，另一方面揀選作業(yè)不流暢，也直接影響多頻次的出庫(kù)配送任務(wù)與服務(wù)質(zhì)量。因此，集裝單元的確定，保管區(qū)的形式和布置等都要有利于揀選作業(yè)效率的提高，有利于揀選作業(yè)的機(jī)械化和自動(dòng)化。

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