王合喜

【摘要】人性化營銷抓住了現(xiàn)代企業(yè)營銷的主體——人，而這也正好是我們營銷活動的最終對象。從技術(shù)和方式的層面看，人性化營銷不過是一種策略的運(yùn)用，屬于一種經(jīng)濟(jì)行為，而當(dāng)我們?nèi)ド钊肫饰鲆幌氯诵曰癄I銷，可以發(fā)現(xiàn)它已不僅僅是純經(jīng)濟(jì)行為，而是從一個全新的視角來看待現(xiàn)代的營銷模式，它更多的把注意力放到了消費(fèi)者身上，體現(xiàn)了人性化的因素，當(dāng)這種人性化因素承載著企業(yè)文化的時候，那么人性化營銷會傳遞企業(yè)的人文氣息，從而對人們的消費(fèi)行為產(chǎn)生重大影響。因此，用人性化營銷模式去參與市場競爭會成為將來營銷活動的主旋律。

【關(guān)鍵詞】人性化 消費(fèi)者 服務(wù) 策略

一、什么是人性化營銷

（一）為什么會出現(xiàn)人性化營銷

所謂的人性化營銷就是根據(jù)人性來進(jìn)行市場營銷行動。通過充分滿足人性的需求來達(dá)成企業(yè)經(jīng)營的目的。人性化營銷是企業(yè)和顧客在交易中充滿感情和愛心的溝通方式，它能夠提升顧客從商家的關(guān)愛中感受到的精神價值。

由此，我們把人性化營銷進(jìn)行總結(jié)升華使它可以成為一種營銷理論，并且可以將其運(yùn)用于實踐。

（二）人性化營銷的優(yōu)勢、劣勢

人性化營銷之所以說適應(yīng)當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是因為它具有一些相較于傳統(tǒng)營銷策略明顯的優(yōu)勢，歸結(jié)起來有以下四點；

1.人性化營銷關(guān)注培養(yǎng)消費(fèi)者的重復(fù)購買和其對公司或品牌的歸屬感，傳統(tǒng)的營銷則著重一次性的產(chǎn)品交易活動；

2.人性化營銷重視產(chǎn)品能為消費(fèi)者所提供的全方位價值，傳統(tǒng)的營銷則重視的是產(chǎn)品的功能；

3.人性化營銷為顧客提供全面并體現(xiàn)人文關(guān)懷的高質(zhì)素服務(wù)，傳統(tǒng)營銷則只為顧客提供有限的服務(wù)；

4.人性化營銷注重與顧客建立全面的了解及長久的關(guān)系，人性化營銷的精髓就是“顧客是上帝”，傳統(tǒng)的營銷和顧客則只是短暫的交流。

二、人性化營銷如何進(jìn)行

（一）公司的實施策略上

公司可以將人性化管理分為四個方面；產(chǎn)品策略、分銷策略、價格策略、促銷策略。①通過了解顧客對產(chǎn)品的各個方面的信息，尤其是如新穎、高雅、獨特，方便等產(chǎn)品功能的選擇來獲知消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)進(jìn)而有針對性的刺激其消費(fèi)是產(chǎn)品策略需要，人性化營銷模式全方位滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品的物質(zhì)與精神需求，產(chǎn)品策略是一個重要因素在企業(yè)市場營銷組合中。②商流和物流的關(guān)系并不意味是分銷策略，而是人的關(guān)系的建立與完善分銷渠道是某種貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者移動時取得這種貨物和勞務(wù)的所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)和個人。③價格策略的制定取決于消費(fèi)者的認(rèn)知價值。從人性化營銷模式的特點出發(fā)，企業(yè)將定價依據(jù)變?yōu)橘徺I者對商品價值的理解程度，運(yùn)用各種營銷策略和各種技術(shù)手段，從而影響消費(fèi)者對于商品價值等方面的認(rèn)知，再根據(jù)商品在消費(fèi)者心目中的價值來制定價格。④促銷活動離不開人性化營銷模式。一個成功的市場營銷人員需要通過人性化營銷來建立與顧客間的友誼從而轉(zhuǎn)變商家與消費(fèi)者間單純的買賣關(guān)系，彼此信任，彼此諒解，能突破被人為封閉的市場。

（二）“三位一體”的服務(wù)

服務(wù)于消費(fèi)者并從中獲取經(jīng)濟(jì)利益是一個商業(yè)公司的基本出發(fā)點。因此如何讓消費(fèi)者購買你的產(chǎn)品與服務(wù)是一個公司成功的關(guān)鍵。

現(xiàn)代企業(yè)也服務(wù)著社會。現(xiàn)代企業(yè)也是具有人格化的一面的。中國現(xiàn)在越來越多的企業(yè)也開始認(rèn)識到了這一點的重要性?，F(xiàn)代企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任是它人性化中重要的一部分。

許多公司的領(lǐng)導(dǎo)者并沒有意識到它們的公司不僅僅是服務(wù)于消費(fèi)者和社會的，它們的員工也是公司服務(wù)的對象。

（三）品牌形象

每一個品牌的周圍之所以都擁有著一批特殊而龐大的“文化消費(fèi)”人群是因為當(dāng)一個品牌它的個性的文化內(nèi)涵可以最大程度地滿足一部分消費(fèi)者的個人的某種人性化感情的渴望，這種渴望就會贏得一部分的有相同文化需求的人的忠誠。企業(yè)必須通過一系列人性化營銷經(jīng)營活動，來滿足人類生理和心理的需要，進(jìn)而實現(xiàn)具體的人的社會價值這說明，真正的品牌人性化不僅魅力無窮，而且“人性化”三個字無疑是品牌文化核心價值的終極源泉。

三、案例分析

人性化不是一句口號。我們看看全球最大的住宅家具零售企業(yè)宜家，就明白什么是人性化營銷，明白是什么因素成就了這家百年老店，使這家百年老店長盛不衰，至今仍充滿活力。宜家的商店沒有“銷售人員”，只有“服務(wù)人員”。他們被要求不能主動向顧客推銷某件產(chǎn)品，也不能像其他家具店的店員一樣，當(dāng)消費(fèi)者一進(jìn)門就對著它們推銷這推銷那。宜家的《商場指南》里寫消費(fèi)者可以有14天時間來考慮是否退換貨，這不僅僅可以給消費(fèi)者安全和信賴感，更是體現(xiàn)了宜家對于產(chǎn)品質(zhì)量的放心。另一方面，宜家體驗營銷也是人性化營銷的一種展示方式。體驗中讓消費(fèi)者如是的感受產(chǎn)品質(zhì)量，同時又用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品感受吸引顧客，可以說宜家將顧客對于產(chǎn)品的舒適感受變成了自己的活廣告，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙收。也許有人會提出這樣做會增加企業(yè)成本，這是個事實，我們不能否認(rèn)，但是我們必須看到如果我們把人性化營銷方式做好了是不會讓公司收益下降的，因為人性化營銷方式在無形中提升了產(chǎn)品價值，也就是說產(chǎn)品的適當(dāng)提價是會被消費(fèi)者所接受的，相反不提價也許還會讓消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑。所以從各個方面說人性化營銷是非常好的營銷方式。

四、總結(jié)

消費(fèi)者需要的是人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是社會發(fā)展的需要。我們需要人性化的經(jīng)營方式，也需要人性化的營銷策略，當(dāng)然更需要的是人性化的企業(yè)家。和諧社會的建立，不僅僅體現(xiàn)在消費(fèi)品市場上，如何讓消費(fèi)者的權(quán)利得以體現(xiàn)，如何讓消費(fèi)者真正地成為“上帝”，如何將消費(fèi)者維護(hù)權(quán)利的途徑變得更加多樣化，我認(rèn)為健全人性化營銷的市場經(jīng)濟(jì)氛圍，甚至走上規(guī)范化道路，將會成為一個非常不錯的打通貿(mào)易發(fā)展的途徑。事實上也是如此，人性化作為人類社會的發(fā)展的一個重要表現(xiàn)，當(dāng)然也理所應(yīng)當(dāng)成為市場營銷的主旋律，真正的體現(xiàn)消費(fèi)者的主動地位。

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[3]http：//www.edu-edu.com.cn 2008-07-09 09：27：07 來源：品牌中國網(wǎng)