宋寶珍

【摘要】客戶投訴，是很多企業(yè)都要面對的問題。因此如何處理客戶投訴成為企業(yè)管理者必須高度重視的問題。本文分析了汽車售后服務(wù)的客戶投訴原因及應(yīng)對客戶投訴的有效解決方案。

【關(guān)鍵詞】客戶 投訴

客戶投訴時有發(fā)生，我們對其采取什么做法決定了我們是否能夠創(chuàng)造客戶滿意和客戶忠誠。當(dāng)客戶的抱怨和投訴處理的好，不僅僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。當(dāng)然，處理的不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。所以，處理好客戶投訴對任何企業(yè)來說是不能忽視的重要環(huán)節(jié)。

一、客戶投訴的原因分析

（一）價值誘因

客戶不滿的一個根本誘因是他們感到從一件產(chǎn)品或一項服務(wù)所得到的價值不夠。簡而言之，低質(zhì)的產(chǎn)品或馬虎的工作可能讓客戶不滿而投訴。價值可以被簡單地定義為質(zhì)量與所支付的價格之比。具體例如：同一問題多次出現(xiàn)修理；質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品；提供的保修索賠很差，或者沒有附加價值等。

（二）系統(tǒng)誘因

在這里系統(tǒng)是被用來描述以向客戶“交付”產(chǎn)品或服務(wù)的任一流程、手續(xù)或政策。系統(tǒng)是我們把價值傳遞給客戶的通道。具體例如：長時間無服務(wù)人員接待；長時間安排維修；長時間等待結(jié)算；環(huán)境條件雜亂；維修能力或工作效率低等。

（三）人員誘因

人員誘因，幾乎總是因為溝通問題所引起。員工不能得體的溝通--語言方面，或者是非語言方面--都可能激怒客戶。無意識中，企業(yè)各個層級的員工都可能成為引起客戶不滿，進而投訴的人員誘因。具體例如：服務(wù)顧問缺少禮貌，不友善，或者心不在焉；服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)知識不足，或者不能解決問題；服務(wù)人員缺乏耐心或說明解釋工作不清楚等。

（四）客戶自身原因

客戶不正確的理解，如對保修條款、服務(wù)產(chǎn)品的說明等沒有正確理解，然后導(dǎo)致投訴，或者是存在有一種僥幸心理；客戶對產(chǎn)品操作不當(dāng)，有的客戶對產(chǎn)品的性能不了解，或者沒有按照操作規(guī)范使用；有的客戶期望值過高，如希望產(chǎn)品不出問題、對維修時間要求較高，總是希望能節(jié)省費用。因此，可能無法滿足其需要。

二、應(yīng)對投訴有效的解決方案

客戶投訴是一種寶貴的資源，處理好了可以有效地化解客戶的怨氣，最大限度地留住客戶，但是如果處理不當(dāng)，這些投訴同樣可以給企業(yè)帶來巨大損失。因此，企業(yè)在處理客戶投訴時，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系，掌握應(yīng)對客戶投訴的有效解決方案。

（一）注重第一反映，用心傾聽

“客戶投訴是好事，客戶投訴無小事”接到客戶投訴既不畏懼，更不能反感。要避免表現(xiàn)出一種防衛(wèi)的姿態(tài)，也不要提出額外的細(xì)節(jié)要求。接受這個現(xiàn)實---客戶的投訴總有他的道理，因為它對客戶來說是確實存在的問題。不要自我辯解，也不要對你的反應(yīng)試圖解釋。用心傾聽客戶投訴的問題，傾聽的態(tài)度能很快滿足客戶求尊重的心理。同時從聆聽中，你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。根據(jù)客戶投訴的強度，可以采取變更“地、人、時”的方法，即“變更場地”，將客戶從門廳請入會客廳，尤其對易感情用事的客戶，換個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜；“變更人員”，請出高一級的人員接待以示重視；“變更時間”與客戶約定另一方便時間，專門解決問題，要以時間換取沖突冷卻的機會，這種方法的要點是無論如何要讓對方看出企業(yè)的誠意，使投訴的客戶恢復(fù)冷靜，也不會使投訴擴大化。

（二）感同身受并感謝客戶

以感同身受的態(tài)度應(yīng)對投訴，就意味著要把自己放到客戶的位置，舍身處地地感受客戶的問題。在話語中我們可以這樣表達對客戶的理解：“很抱歉讓您失望了”以及“我理解您為什么生氣”。這里的道歉僅僅是表達因為客戶使用我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)而帶來的不便或麻煩表示歉意，與事件的責(zé)任沒有關(guān)系，所以服務(wù)顧問要始終堅信，不論客戶的抱怨是否聽起來合理，都要先道歉，然后再尋求解決方案，有時候照顧客戶的面子比解決具體問題更重要。一位明智的企業(yè)管理者會經(jīng)常感謝哪些對自己的產(chǎn)品和服務(wù)提出批評指導(dǎo)意見的客戶，因為這些批評指導(dǎo)意見或投訴，會幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，進而提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。所以感謝客戶提出并告訴你問題，以便你改進工作，更好地為他服務(wù)；感謝客戶打來電話，你覺得和他溝通很愉快。客戶的投訴往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他投訴之前預(yù)期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎客戶的預(yù)料，客戶的情緒也將會很快得到平復(fù)。

（三）立即解決問題

立即處理客戶投訴，切記拖延。因為時間拖得越久越會激發(fā)客戶的憤怒，而他的想法也會將變得頑固而不易解決。在確保你清楚地理解客戶的問題和需要，盡可能采取迅速的行動消除問題，提出解決方案，客戶認(rèn)可并達成協(xié)議后，服務(wù)顧問就應(yīng)該立即執(zhí)行，以最快的速度幫助客戶解決問題，客戶會欣賞你迅速采取行動消除問題的任何努力。投訴處理完成后，要及時了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度。服務(wù)顧問還需要對客戶的抱怨進行細(xì)致的分析和總結(jié)，找出工作中存在的問題，及時作出調(diào)整，防止此類事件的再次發(fā)生。

（四）超越期望、適當(dāng)補償

我們都知道，服務(wù)的目的就是把每位客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)。所以，在處理好客戶投訴后，不要以為彌補完了過失，使客戶的心理得到平衡后就草草收場，應(yīng)該好好利用這次機會將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，當(dāng)客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預(yù)期給一些補償。這種補償表明了你愿意為此付出努力。這種額外的姿態(tài)有助于安撫客戶，贏回他的忠誠。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

總而言之，客戶投訴對于企業(yè)來說既是機遇也是挑戰(zhàn)，他是發(fā)現(xiàn)問題的窗口，更是企業(yè)進步完善的一個突破口。聰明的管理者，既能妥善處理客戶投訴，進而改善與客戶的關(guān)系；又善于把客戶投訴化為可利用的資源，通過解決投訴發(fā)現(xiàn)問題，進而改善工作，提升服務(wù)，完善管理，為企業(yè)贏得更多的回頭客。

參考文獻：

[1]金加龍.汽車維修業(yè)務(wù)接待.電子工業(yè)出版社.2012.

[2]保羅.蒂姆.客戶圣經(jīng).中國人民大學(xué)出版社.

[3]王志艷.淺談企業(yè)如何處理客戶投訴.經(jīng)濟研究導(dǎo)報，2012.

[4]王自豪.淺談客戶投訴及其應(yīng)對策略，中國商貿(mào).