王樹立 高曉云

【摘 要】在我國電信市場整合與重組的發(fā)展過程中，以4G商用為標(biāo)志，中國開始正式進(jìn)入了真正的移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。固定互聯(lián)網(wǎng)上可以進(jìn)行的操作，在移動互聯(lián)網(wǎng)上幾乎都可以，市場競爭也更加激烈。各家電信運(yùn)行商在經(jīng)營體制、經(jīng)營觀念和運(yùn)營支撐手段等方面也在不斷提高，相繼采用新一代電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，改造傳統(tǒng)的電信生產(chǎn)經(jīng)營方式和服務(wù)手段，推出不同的產(chǎn)品，以滿足服務(wù)客戶和自身管理的需求，提高企業(yè)的綜合能力。在全業(yè)務(wù)營業(yè)的情況下，比拼的不僅僅是各種新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，服務(wù)能力與服務(wù)水平也是占領(lǐng)市場的強(qiáng)有力武器。在這里，筆者主要從業(yè)務(wù)支撐人員的角度，談?wù)勅绾慰焖?、?zhǔn)確做好業(yè)務(wù)支撐工作。

【關(guān)鍵詞】4G 責(zé)任心 耐心 能力

業(yè)務(wù)支撐主要指系統(tǒng)維護(hù)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與咨詢、業(yè)務(wù)規(guī)則制定、系統(tǒng)問題處理、收集與反饋等。作為從事這項(xiàng)工作的員工，不僅僅要熟悉系統(tǒng)、各種電信業(yè)務(wù)，具備相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識、極高的業(yè)務(wù)水平，尤其要有良好的職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì)。全面的技術(shù)業(yè)務(wù)知識和高超的業(yè)務(wù)水平，是勝任此項(xiàng)工作的保證，良好的職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì)則是基礎(chǔ)。夯實(shí)基礎(chǔ)要從員工的責(zé)任心、耐心、提高個(gè)人能力等方面做起，對提升企業(yè)服務(wù)能力起到推動作用。

1 責(zé)任心是每個(gè)人應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)，也是個(gè)人擔(dān)當(dāng)、個(gè)人追求、工作激情和工作面貌的綜合體現(xiàn)，更是一個(gè)人做好服務(wù)支撐工作的前提和保證

做為一個(gè)團(tuán)體的部門，如果想完成部門的本職工作，其員工必須要有責(zé)任心。俗話說：“在其職，盡其責(zé)，在本位，盡本分”，這是對每個(gè)人開展工作的基本要求。業(yè)務(wù)支撐部門的員工，每天面對的不僅是前臺營業(yè)員、運(yùn)維支撐保證部門頻繁、重復(fù)的業(yè)務(wù)咨詢，處理各類系統(tǒng)問題、異常工單處理，還要為相關(guān)部門提取個(gè)性化數(shù)據(jù)。如果沒有“公司為我，我為公司”這種責(zé)任意識和服務(wù)意識，對業(yè)務(wù)不熟悉，回答問題敷衍了事，就直接影響一線人員的工作效率、服務(wù)水平，延長用戶臨柜時(shí)間，也會使用戶對我企業(yè)的滿意度大大降低，有損我企業(yè)的良好形象，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的經(jīng)營發(fā)展和正常運(yùn)行。

以下案例足以說明責(zé)任心的重要性。2015年11月，營業(yè)員反映用戶做報(bào)開業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)報(bào)錯，或者做了報(bào)開業(yè)務(wù)，用戶也無發(fā)正常使用，而且此類用戶數(shù)量逐漸增加。恰逢周末，值班人員將問題反映給系統(tǒng)支撐廠家，沒有得到答復(fù)。至周一，核對后發(fā)現(xiàn)，因批量停機(jī)人員誤將其中1000用戶停機(jī)工單執(zhí)行兩次導(dǎo)致。與廠家支撐工程師確認(rèn)后，報(bào)開報(bào)錯的用戶是因用戶資料異常，需修資料，因量大，需向上級部門提交申請修改工單。次日，用戶反映非常強(qiáng)烈，在部門領(lǐng)導(dǎo)的過問下，問題得到解決。此次事件就是因?yàn)閱T工責(zé)任心不強(qiáng)造成的。第一，停機(jī)人員未做好標(biāo)記，誤將同一文檔執(zhí)行兩邊；另外即使執(zhí)行兩邊，若及時(shí)向上級報(bào)告，協(xié)調(diào)廠家人員刪除多余記錄，也不會造成用戶不能正常辦理報(bào)開業(yè)務(wù)；第二，值班人員在不能得到廠家人員的及時(shí)支撐下，沒有立刻向部門領(lǐng)導(dǎo)反映，也是引起用戶不能正常報(bào)開的一個(gè)主要因素；第三，向上級提交的流程，未能及時(shí)跟蹤，延誤廠家人員修復(fù)資料，是使問題歷時(shí)3天得以解決的另一個(gè)主要因素。試想，如果上述每一個(gè)環(huán)節(jié)中，有一個(gè)人責(zé)任心稍微加強(qiáng)一下，結(jié)果將會大大改變。

2 耐心是促進(jìn)服務(wù)能力提升的基礎(chǔ)

耐心是一種能力，一種紀(jì)律，也是一種境界。在業(yè)務(wù)支撐部門，員工尤其要有這種能力?，F(xiàn)在電信企業(yè)產(chǎn)品（或者說業(yè)務(wù)）售賣給客戶，所有的售賣過程與結(jié)果都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息化與系統(tǒng)化管理。很多運(yùn)維支撐保障人員諳熟技術(shù)支撐，但是對系統(tǒng)設(shè)計(jì)、工單流轉(zhuǎn)過程卻是知之甚少，對系統(tǒng)中業(yè)務(wù)流程不理解，面對他們的疑問或者責(zé)難，不能針鋒相對，應(yīng)該靜下心來，耐心細(xì)致的向他們解釋系統(tǒng)如此設(shè)計(jì)的理念、

系統(tǒng)化管理的優(yōu)點(diǎn)。此外，前臺營業(yè)員經(jīng)常更換，有的營業(yè)人員只是經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就上崗，對應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)一概不知。他們在詢問時(shí)，往往連用戶要辦理的業(yè)務(wù)也描述不清。作為業(yè)務(wù)支撐人員，就要根據(jù)積累的經(jīng)驗(yàn)，不厭其煩、耐心細(xì)致地詢問和了解，捕捉其中的關(guān)鍵信息，弄清楚用戶要辦理的業(yè)務(wù)，然后一步步指導(dǎo)操作。這樣的耐心指導(dǎo)，是對營業(yè)員的鼓勵，也是對用戶負(fù)責(zé)，而且從側(cè)面讓用戶感覺到，企業(yè)是真心實(shí)意為他服務(wù)，把他視為上帝，無形中在用戶心里樹立了企業(yè)的良好形象，穩(wěn)固企業(yè)在用戶心中的位置。

3 員工能力高低是能否做好業(yè)務(wù)支撐工作的保證

這種包括對問題的理解力、洞察力、判斷力、溝通協(xié)調(diào)能力等等。能力是一個(gè)人發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的本事，業(yè)務(wù)支撐人員工作能力高低，直接影響到對市場、運(yùn)維的支撐水平。對業(yè)務(wù)支撐人員來說，不僅僅熟知系統(tǒng)、各種業(yè)務(wù)，還要有一定的專業(yè)技術(shù)知識，而且知識面要寬。系統(tǒng)化管理業(yè)務(wù)后，專業(yè)技術(shù)知識尤為重要。在當(dāng)下電信市場激烈的競爭環(huán)境下，電信業(yè)務(wù)已經(jīng)由傳統(tǒng)單一向組合復(fù)雜發(fā)展，解決能力高低主要從快、準(zhǔn)兩個(gè)方面體現(xiàn)。對于反映上來的問題，能做到以點(diǎn)帶面，快速分析，準(zhǔn)確定位。員工業(yè)務(wù)能力能否跟進(jìn)，能否持續(xù)提高，是快速分析問題、判斷問題的保證，因此每個(gè)人首先要積極、主動學(xué)習(xí)，吸收更新的業(yè)務(wù)與技術(shù)。善于總結(jié)分享以往的經(jīng)驗(yàn)，是解決問題能力的前提，那么不斷學(xué)習(xí)，則是能力提高的促進(jìn)。其次作為業(yè)務(wù)支撐人員還要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。還是以本文上述局方停機(jī)案例為例。在報(bào)開業(yè)務(wù)出錯未得到解決前，首先要協(xié)調(diào)市場、運(yùn)維部門，對于符合開機(jī)條件的用戶，應(yīng)該后臺手工報(bào)開，同時(shí)立即與上級部門取得聯(lián)系，優(yōu)先協(xié)調(diào)廠家修復(fù)用戶資料，徹底解決問題。再次做為業(yè)務(wù)支撐人員，作為系統(tǒng)管理使用的第一人，對應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)最為熟悉，應(yīng)該負(fù)有對即將或者可能出現(xiàn)的問題作出判斷的能力，并給出意見或者建議的職責(zé)。例如，2014年6月，為降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，市場提出啟動固網(wǎng)寬帶實(shí)時(shí)信控的需求，即寬帶用戶只要沒有費(fèi)用，那么次日系統(tǒng)會自動觸發(fā)停機(jī)。如果事先沒有告知用戶，必定會引起用戶不滿，造成越級投訴。為此及時(shí)向市場提出提前做好宣傳與解釋工作，同時(shí)告知運(yùn)維支撐部門，加大對系統(tǒng)工單執(zhí)行情況的監(jiān)控力度，因此在實(shí)時(shí)信控啟動后，沒有出現(xiàn)用戶投訴率上升的現(xiàn)象，相反用戶對這樣的調(diào)整還很歡迎。

盡管業(yè)務(wù)支撐工作重復(fù)瑣碎，技術(shù)含量低，但是為保證企業(yè)業(yè)務(wù)有序發(fā)展，就必須積極面對各類問題。身為部門的每一個(gè)成員，都應(yīng)該履行好本身職責(zé)，做好“傳、幫、帶”工作，個(gè)人能力提高了，部門的本職工作才能做好，才能為企業(yè)提供好的業(yè)務(wù)支撐工作，也才能為企業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。