王園　徐潔

摘 要 論文通過對我國已開通公眾微信平臺的69所重點建設高校圖書館的地毯式篩查，整理出有關高校圖書館公眾微信平臺建設的相關數據，包括其地區(qū)分布、賬號類型和服務內容等，進而以此為基礎對我國高校圖書館公眾微信平臺建設的成果和不足進行了比較分析，并提出了建議與對策。

關鍵詞 重點建設高校 圖書館 微信 平臺建設

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.06.021

Abstract Based on the data of public Wechat accounts of 69 key university libraries through carpet screening， this paper compares and analyzes achievements and shortcomings of such public Wechat accounts， including their geographic distribution， account types and service categories， and provides related suggestions and solutions.

Keywords Key universities. Library. Wechat. Platform construction.

智能移動終端技術的興起和普及為圖書館提供了更大的發(fā)展空間，催生了圖書館服務方式的多元化，它將開辟高校圖書館服務新途徑，向廣大讀者及用戶宣傳提供該高校的信息資源[1]，移動服務平臺必將成為學生和教師歡迎的圖書館服務平臺。為了更加全面、客觀地反映我國高校特別是高水平高校圖書館的微信服務平臺現狀，我們選取了教育部認定的112所[2]重點建設高校（近年來教育部淡化“211工程”院校這樣的提法[3]）作為分析源，就其微信公眾平臺的建設情況、地區(qū)分布和服務內容等展開調查和分析，以此給出客觀評價，并就現狀、問題提出了發(fā)展我國高校圖書館微信服務平臺的設想和建議。

1 微信公眾平臺建設分析

截止2015年5月，我們共檢索到重點建設高校圖書館中已注冊微信公眾平臺是69家，占全國重點建設高?？倲档?1.6%。

1.1 微信平臺地區(qū)分布分析

為了考察圖書館微信平臺的開設是否與地區(qū)經濟發(fā)展密切聯系，我們進行了區(qū)域的統(tǒng)計，為了簡化數據，將地區(qū)劃分為三個區(qū)域①（東部、中部、西部）。統(tǒng)計數據參見表1。

僅從微信公眾平臺數量與其所在地區(qū)發(fā)展程度來看，似乎高校圖書館公共微信平臺的開通情況與其所在地區(qū)經濟、文化、教育的發(fā)達程度不呈對應關系。如從開通比例的角度來考量，則有關院校圖書館開通微信公眾平臺的比例最高者為天津、黑龍江、內蒙古、浙江、新疆、云南和重慶，均為100%，這主要其中有的地區(qū)重點建設高校較少的緣故。而北京市重點建設高校圖書館的開通比例僅為50%，尚不及一些中西部地區(qū)。將微信公眾平臺開通的數量和比例綜合起來考慮，當以上海（8/9）、江蘇（9/11）、黑龍江（4/4）、湖北（6/7）、天津（3/4）為最佳，遼寧（1/4）、安徽（1/3）、廣東（2/4）、陜西（3/7）數據較為不理想。也有些地區(qū)由于重點建設高校偏少，如江西、河南、山西、貴州、甘肅、寧夏、青海、西藏等地區(qū)均只有一所院校，而這些院校都沒有開通微信服務平臺，所以使這些地區(qū)重點建設高校圖書館均沒有微信服務平臺。但是，對于擁有三所重點建設高校的河北省竟沒有一所院校圖書館開通微信服務平臺，這應當引起河北高校圖書館的重視?？傮w而言，我國重點建設高校圖書館公共微信平臺建設與所在地區(qū)發(fā)展水平的關系，體現得較為明顯的是“有無之分”，而非“強弱之別”。這實際上從一個側面反映了我國高校圖書館微信公眾平臺的建設尚處于起步階段。

1.2 微信平臺類型分析

微信公眾平臺按公眾賬號類型可分為訂閱類和服務類兩種，功能各有側重：前者側重于資訊傳播，其特點是創(chuàng)建方便（幾乎可在任何個人移動智能終端建立）、推送頻率高（可每日發(fā)送一條）等；后者則強調為用戶服務，提供定題服務，涵蓋了訂閱類的功能。服務類特點是操作簡便（推送的信息直接顯示在微信對話列表中）、功能強大（無需認證即可使用微信自定義菜單功能、通過認證后支持九大高級接口功能）等[4]。除了在推送頻率方面較為受限外，其總體服務功能比訂閱號強大許多，詳見表2[5]：

鑒于兩類賬號服務功能的差異，可以推斷，開通服務號比開通訂閱號要求有更強的服務意識、更專業(yè)的操作和更有效的管理。因此，通過對比有關高校圖書館微信公眾平臺開通賬號類型的差別，可以在相當程度上反映各館微信公眾平臺的建設水平。有關高校圖書館開通的微信公眾平臺類型情況詳見圖1：

數據顯示，所有重點建設高校的圖書館中，已注冊訂閱號的有43家，占62%；而注冊微信服務號的有24家，占35%；同時開通了訂閱號和服務號的只有2家，分別為哈爾濱工業(yè)大學圖書館和廈門大學圖書館。訂閱號明顯多于服務號，可見大部分重點建設高校圖書館微信公眾平臺的功能仍集中在為讀者提供信息咨詢方面，為讀者提供互動式服務、定題服務的高校圖書館依然屬于少數。

2 微信公眾平臺的功能分析

2.1 檢索回復功能分析

微信公眾平臺訂閱號和服務號都支持關鍵詞檢索和參考咨詢平臺等功能，而從檢索功能中可以看出圖書館服務的深度和多樣化情況。概言之，檢索界面越通俗易懂，檢索功能越強大，用戶的檢索需求就越為優(yōu)化。為此筆者有針對性地統(tǒng)計了69所高校圖書館的微信檢索功能情況，有關數據詳見表3：

對于圖書館用戶而言，“關鍵詞檢索”功能對檢索圖書期刊資源、館藏資源和數據庫等非常有幫助，對于提高圖書館服務水平具有十分重要的意義。表3數據顯示，目前有48家重點建設高校圖書館開通了關鍵詞檢索功能，占總數的69.57%，從數字上看，這種自助式服務功能在重點建設高校圖書館中不算太少；但進一步搜索，則發(fā)現很多圖書館的微信平臺只是簡單地將圖書館網站上的內容移植到了公眾平臺，并沒有深入挖掘更多的信息，不少圖書館在檢索功能方面還有進一步開發(fā)和完善的空間。

“參考咨詢平臺”是指（微信）平臺管理員和用戶進行一對一的交流，黃巧嬌、雷光英、胡子娟認為，利用微信進行信息咨詢，提問和回復都是即時的，沒有時間和空間的限制[6]。筆者于2015年3月20日向調查對象發(fā)出指令，截止2015年3月30日，共有9家圖書館公眾平臺進行了人工回復，僅占開通微信公眾平臺的重點建設高校圖書館總數的13%。這些圖書館的服務內容不僅包括解答用戶傳統(tǒng)參考咨詢、館藏書目查詢、圖書館以及數據庫使用等方面的問題，還包括為用戶提供實時咨詢服務、SDI定題服務等。這9所院校的圖書館已采取主動推薦式服務模式，可謂我國高校圖書館信息化服務的佼佼者。

“無回復”是指當輸入需查找的信息時，沒有任何檢索結果反饋。從統(tǒng)計數據可以看出共有12所院校雖然提供了檢索入口，但是沒有做深度開發(fā)。

2.2 微信推送頻率分析

圖書館微信的推送頻率越高，數據更新越快，說明對用戶的服務更為重視。

圖2 數據顯示，重點建設高校圖書館中，每天推送微信和平均每2-3天推送微信的最多，均為19家；每周推送微信的有12家；每月推送微信的為7家。而每兩個月、每六個月或不定期推送微信的分別都是1家。如以每月推送1條微信信息的頻率作為判定一個微信公眾平臺是否處于穩(wěn)定、有效工作狀態(tài)的標準，則重點建設高校中，未能穩(wěn)定、有效地開展工作者為11個，占總數的15.94%；如將此標準提升至每周推送1條微信信息，則未能穩(wěn)定、有效開展工作的微信公眾平臺比例高達26.09%，超過四分之一。這說明有些學校雖然建立了平臺，但是重視程度不夠。特別指出的是，有8家重點建設高校圖書館雖然有公眾微信號，但是從來沒有推送過微信內容。

2.3 推送內容分析

從微信平臺的推送內容也可以看出圖書館服務的發(fā)展水平。比如，推送的是一般性的通知通告還是具有深度的新資源推薦，各自比例幾何，就可以反映服務內容的全面和深度。有關高校圖書館公眾微信平臺推送內容比例詳見表4。

表4所列的六大類型中，“資源推薦”在推送內容中所占比例最高，達87%；“數據庫試用通知”比例較低，僅56%。這兩個數字的差別在一定程度上可以反映出，一些圖書館對于開通公眾微信平臺比較重視，但對開通后微信平臺的可持續(xù)性發(fā)展重視不足，提供服務的整體時效性仍有待改進。

其他推送內容按比例高低排列如下：最高的是“通知通告”，主要是指圖書館開、閉館時間以及講座的通知；其次為“新書推薦”。這兩項內容是圖書館最基本的服務職能，編寫也最為簡單快捷，故位居前列在情理之中。接下來的“校內活動宣傳”，將推介活動范圍擴大到了學校，主要包括校內的講座、讀書節(jié)、電影展播等。推介范圍的擴大對圖書館的服務意識和新聞敏感意識提出了更高要求，一些圖書館未能推出有關內容，反映出了這方面工作存在的差距?！梆^內新聞”指的是對圖書館內部具有一定社會價值的人和事的簡要而迅速的報道[7]。這項內容對圖書館服務和推介的主動意識的要求更高過“校內活動宣傳”，因為后者在編寫上只須把圖書館主頁上的內容移植到微信公眾平臺即可，而“館內新聞”只能由圖書館自己來發(fā)掘、撰寫、編輯。只有不到三分之一的圖書館有這項推送內容。

以上統(tǒng)計數據說明，相當數量的高校圖書館還是以被動式服務模式為主，服務內容不夠全面，缺乏深度。但也有一些高校圖書館采取主動推薦式服務模式，根據用戶的需求有針對性地進行個性化推送，強化定題服務。比如清華大學圖書館經常推送數據庫的試用信息及使用指導專題，幫助用戶快速了解數據庫，有助于更好地促進學校的學術研究。

3 建議及對策

通過上述比較分析，相當比例的重點建設高校圖書館先后建立了微信公眾平臺，體現出我國高校圖書館主動順應互聯網向個人智能終端發(fā)展大勢的積極意識。但是也存在一些問題，這是由于數字化互動式服務的各項工作尚處在起步階段，舊思維的慣性仍然牽制著互聯網時代圖書館新服務模式的發(fā)展，有些微信公眾平臺服務還開展得不夠，少數更是有名無實。究其深層原因，恐怕是部分高校圖書館認識不足，重視不夠，內部缺乏開拓進取和順應時代的主動意識，建立微信公眾平臺只為表面觀瞻，并無充分利用微信的優(yōu)勢特點提升圖書館服務水平的長遠或具體規(guī)劃。為了使我國高校圖書館現代化水平不斷提升，具體建議如下：

3.1 重視新媒體應用，提升圖書館的服務水平

隨著互聯網技術不斷發(fā)展而產生的微博、微信等新媒體，正在改變人們學習、求知和交流的方式，各個領域的不同產業(yè)無不深受其影響、順應其要求，圖書館的建設也不例外。在美國等發(fā)達國家，圖書館等公共服務類部門利用新媒體提高工作效率和服務水平已是新常態(tài)，各類平臺及服務類型層出不窮。高校圖書館界應有危機意識和奮起直追的使命感，把握機遇，應對挑戰(zhàn)，積極開展新媒體服務平臺的建設，盡力使我國圖書館服務和管理水平能跟上世界和時代的潮流。

3.2 注重人員配備

目前，我國圖書館工作人員的職業(yè)化水平尚待提高，而網絡時代的來臨對圖書館人員配備又提出了更高的要求。高校圖書館應該發(fā)揮高等學府的優(yōu)勢，加大圖書情報專業(yè)人員培養(yǎng)和使用的力度，為我國圖書館人員職業(yè)化水平的提高發(fā)揮引領作用。

3.3 重視微信平臺推廣

高校圖書館應積極主動地利用新媒體的優(yōu)勢來宣傳本館的微信服務賬號和功能，這不僅包括網站中的有效告示，還包括多渠道、多方位的宣傳推廣工作。比如，掃描二維碼是一種為廣大微信用戶所樂用的關注微信賬號的簡易方法。完全可以在圖書館的電子大屏幕、門口或醒目處的海報以及圖書館主頁上公布其微信公眾賬號的二維碼，供用戶掃描。此外，還可以在微博等其他網絡工具上進行宣傳。微信的受眾是網絡使用者，其宣傳推廣也應具備網絡思維，以互聯網為根據地。

需要強調的一點是，高校圖書館應盡量以官方形式推出公眾微信號，避免以個人、部門、館方等不同形式開通不同的賬號，造成一館多號、賬號空置等現象[8]。微信公眾平臺代表著圖書館的形象，通過認證的并且規(guī)范的名稱可以加強其專業(yè)性和權威性，有助于提升用戶的信賴度及關注度。

3.4 豐富微信平臺的推送內容及服務功能

通過上述針對重點建設高校圖書館微信平臺的分析，可以發(fā)現大多數微信公眾平臺推送的內容比較單一，形式多以圖文交替呈現的模式為主，吸引力不強；有關內容也多為單向枯燥的數據庫試用通知、圖書館通知公告、新書推薦等。實際上，圖書館完全可以根據自身特色，在微信內容的推送方面呈現出多元化、多樣化的色彩。我國高校圖書館要邁向現代化，必須充分考慮用戶的使用需求，以使其盡快達到目標為服務方向。就微信公眾平臺而言，在內容選取上，應避免簡單地復制圖書館網頁上的內容，多結合自身館藏特色，發(fā)揮圖書館館員自身圖書情報方面的專業(yè)知識，主動為用戶提供學術信息、熱點資訊、科學知識及音樂藝術等方面的綜合信息。比如，北京大學、華東師范大學、同濟大學等高校圖書館推送的微信內容，既有數據庫講座培訓，又有影片畫展介紹；既有音樂文化藝術欄目，又有琴棋書畫影視分享等服務，儼然是綜合性的文化中心，在眾多雷同的信息推送內容中讓人耳目一新?？傊?，圖書館的公眾微信平臺在推送內容上要變單調為綜合。

3.5 加強微信平臺與用戶間的互動

在圖書館服務創(chuàng)新的過程中，圖書館與用戶之間深層次的用戶關系，將推動圖書館與用戶知識的創(chuàng)新，進而提高用戶參與圖書館服務創(chuàng)新的績效。提高圖書館的創(chuàng)新力，能夠不斷擴大圖書館的社會影響，吸引更多讀者的參與[9]。上文已述，對重點建設高校圖書館的調查發(fā)現，只有9家圖書館有參考咨詢平臺，其余多為自定義回復（見表3），同時有12家圖書館既沒有參考咨詢平臺也沒有自定義回復。為此，高校圖書館應積極利用公眾微信平臺與讀者多進行實時交流，為用戶提供實時咨詢服務、SDI定題服務等。除了參考咨詢服務外，圖書館公眾微信平臺還可以設計若干合理的主題活動，通過圖片、視頻等多媒體進行宣傳，并且還可以通過各種方式讓用戶充分參與其中。例如，南京大學圖書館就曾通過微信公眾平臺就某數據庫開展有獎問答活動。這樣一方面提高了用戶的使用積極性，開展了有效互動；另一方面也促進了服務，積極宣傳了圖書館的服務內容乃至提升了整個圖書館自身的形象。

4 結語

當前，微信公眾平臺在服務業(yè)各個方面的應用均發(fā)展得十分迅速，主要表現在其有效增強服務功能，豐富服務內容的作用上。在這樣的新環(huán)境下，我們應該對高校圖書館有新的理解，在資源框架、技術應用、服務模式等多方面進行思考，使未來高校圖書館在新媒體環(huán)境下找到契機，更好地發(fā)展，公眾微信平臺建設就是這種新媒體的代表。

參考文獻：

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