王園　徐潔

摘 要 論文通過對我國已開通公眾微信平臺的69所重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館的地毯式篩查，整理出有關(guān)高校圖書館公眾微信平臺建設(shè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括其地區(qū)分布、賬號類型和服務(wù)內(nèi)容等，進(jìn)而以此為基礎(chǔ)對我國高校圖書館公眾微信平臺建設(shè)的成果和不足進(jìn)行了比較分析，并提出了建議與對策。

關(guān)鍵詞 重點(diǎn)建設(shè)高校 圖書館 微信 平臺建設(shè)

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.06.021

Abstract Based on the data of public Wechat accounts of 69 key university libraries through carpet screening， this paper compares and analyzes achievements and shortcomings of such public Wechat accounts， including their geographic distribution， account types and service categories， and provides related suggestions and solutions.

Keywords Key universities. Library. Wechat. Platform construction.

智能移動終端技術(shù)的興起和普及為圖書館提供了更大的發(fā)展空間，催生了圖書館服務(wù)方式的多元化，它將開辟高校圖書館服務(wù)新途徑，向廣大讀者及用戶宣傳提供該高校的信息資源[1]，移動服務(wù)平臺必將成為學(xué)生和教師歡迎的圖書館服務(wù)平臺。為了更加全面、客觀地反映我國高校特別是高水平高校圖書館的微信服務(wù)平臺現(xiàn)狀，我們選取了教育部認(rèn)定的112所[2]重點(diǎn)建設(shè)高校（近年來教育部淡化“211工程”院校這樣的提法[3]）作為分析源，就其微信公眾平臺的建設(shè)情況、地區(qū)分布和服務(wù)內(nèi)容等展開調(diào)查和分析，以此給出客觀評價(jià)，并就現(xiàn)狀、問題提出了發(fā)展我國高校圖書館微信服務(wù)平臺的設(shè)想和建議。

1 微信公眾平臺建設(shè)分析

截止2015年5月，我們共檢索到重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館中已注冊微信公眾平臺是69家，占全國重點(diǎn)建設(shè)高?？倲?shù)的61.6%。

1.1 微信平臺地區(qū)分布分析

為了考察圖書館微信平臺的開設(shè)是否與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切聯(lián)系，我們進(jìn)行了區(qū)域的統(tǒng)計(jì)，為了簡化數(shù)據(jù)，將地區(qū)劃分為三個(gè)區(qū)域①（東部、中部、西部）。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)參見表1。

僅從微信公眾平臺數(shù)量與其所在地區(qū)發(fā)展程度來看，似乎高校圖書館公共微信平臺的開通情況與其所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化、教育的發(fā)達(dá)程度不呈對應(yīng)關(guān)系。如從開通比例的角度來考量，則有關(guān)院校圖書館開通微信公眾平臺的比例最高者為天津、黑龍江、內(nèi)蒙古、浙江、新疆、云南和重慶，均為100%，這主要其中有的地區(qū)重點(diǎn)建設(shè)高校較少的緣故。而北京市重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館的開通比例僅為50%，尚不及一些中西部地區(qū)。將微信公眾平臺開通的數(shù)量和比例綜合起來考慮，當(dāng)以上海（8/9）、江蘇（9/11）、黑龍江（4/4）、湖北（6/7）、天津（3/4）為最佳，遼寧（1/4）、安徽（1/3）、廣東（2/4）、陜西（3/7）數(shù)據(jù)較為不理想。也有些地區(qū)由于重點(diǎn)建設(shè)高校偏少，如江西、河南、山西、貴州、甘肅、寧夏、青海、西藏等地區(qū)均只有一所院校，而這些院校都沒有開通微信服務(wù)平臺，所以使這些地區(qū)重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館均沒有微信服務(wù)平臺。但是，對于擁有三所重點(diǎn)建設(shè)高校的河北省竟沒有一所院校圖書館開通微信服務(wù)平臺，這應(yīng)當(dāng)引起河北高校圖書館的重視。總體而言，我國重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館公共微信平臺建設(shè)與所在地區(qū)發(fā)展水平的關(guān)系，體現(xiàn)得較為明顯的是“有無之分”，而非“強(qiáng)弱之別”。這實(shí)際上從一個(gè)側(cè)面反映了我國高校圖書館微信公眾平臺的建設(shè)尚處于起步階段。

1.2 微信平臺類型分析

微信公眾平臺按公眾賬號類型可分為訂閱類和服務(wù)類兩種，功能各有側(cè)重：前者側(cè)重于資訊傳播，其特點(diǎn)是創(chuàng)建方便（幾乎可在任何個(gè)人移動智能終端建立）、推送頻率高（可每日發(fā)送一條）等；后者則強(qiáng)調(diào)為用戶服務(wù)，提供定題服務(wù)，涵蓋了訂閱類的功能。服務(wù)類特點(diǎn)是操作簡便（推送的信息直接顯示在微信對話列表中）、功能強(qiáng)大（無需認(rèn)證即可使用微信自定義菜單功能、通過認(rèn)證后支持九大高級接口功能）等[4]。除了在推送頻率方面較為受限外，其總體服務(wù)功能比訂閱號強(qiáng)大許多，詳見表2[5]：

鑒于兩類賬號服務(wù)功能的差異，可以推斷，開通服務(wù)號比開通訂閱號要求有更強(qiáng)的服務(wù)意識、更專業(yè)的操作和更有效的管理。因此，通過對比有關(guān)高校圖書館微信公眾平臺開通賬號類型的差別，可以在相當(dāng)程度上反映各館微信公眾平臺的建設(shè)水平。有關(guān)高校圖書館開通的微信公眾平臺類型情況詳見圖1：

數(shù)據(jù)顯示，所有重點(diǎn)建設(shè)高校的圖書館中，已注冊訂閱號的有43家，占62%；而注冊微信服務(wù)號的有24家，占35%；同時(shí)開通了訂閱號和服務(wù)號的只有2家，分別為哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館和廈門大學(xué)圖書館。訂閱號明顯多于服務(wù)號，可見大部分重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館微信公眾平臺的功能仍集中在為讀者提供信息咨詢方面，為讀者提供互動式服務(wù)、定題服務(wù)的高校圖書館依然屬于少數(shù)。

2 微信公眾平臺的功能分析

2.1 檢索回復(fù)功能分析

微信公眾平臺訂閱號和服務(wù)號都支持關(guān)鍵詞檢索和參考咨詢平臺等功能，而從檢索功能中可以看出圖書館服務(wù)的深度和多樣化情況。概言之，檢索界面越通俗易懂，檢索功能越強(qiáng)大，用戶的檢索需求就越為優(yōu)化。為此筆者有針對性地統(tǒng)計(jì)了69所高校圖書館的微信檢索功能情況，有關(guān)數(shù)據(jù)詳見表3：

對于圖書館用戶而言，“關(guān)鍵詞檢索”功能對檢索圖書期刊資源、館藏資源和數(shù)據(jù)庫等非常有幫助，對于提高圖書館服務(wù)水平具有十分重要的意義。表3數(shù)據(jù)顯示，目前有48家重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館開通了關(guān)鍵詞檢索功能，占總數(shù)的69.57%，從數(shù)字上看，這種自助式服務(wù)功能在重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館中不算太少；但進(jìn)一步搜索，則發(fā)現(xiàn)很多圖書館的微信平臺只是簡單地將圖書館網(wǎng)站上的內(nèi)容移植到了公眾平臺，并沒有深入挖掘更多的信息，不少圖書館在檢索功能方面還有進(jìn)一步開發(fā)和完善的空間。

“參考咨詢平臺”是指（微信）平臺管理員和用戶進(jìn)行一對一的交流，黃巧嬌、雷光英、胡子娟認(rèn)為，利用微信進(jìn)行信息咨詢，提問和回復(fù)都是即時(shí)的，沒有時(shí)間和空間的限制[6]。筆者于2015年3月20日向調(diào)查對象發(fā)出指令，截止2015年3月30日，共有9家圖書館公眾平臺進(jìn)行了人工回復(fù)，僅占開通微信公眾平臺的重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館總數(shù)的13%。這些圖書館的服務(wù)內(nèi)容不僅包括解答用戶傳統(tǒng)參考咨詢、館藏書目查詢、圖書館以及數(shù)據(jù)庫使用等方面的問題，還包括為用戶提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)、SDI定題服務(wù)等。這9所院校的圖書館已采取主動推薦式服務(wù)模式，可謂我國高校圖書館信息化服務(wù)的佼佼者。

“無回復(fù)”是指當(dāng)輸入需查找的信息時(shí)，沒有任何檢索結(jié)果反饋。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出共有12所院校雖然提供了檢索入口，但是沒有做深度開發(fā)。

2.2 微信推送頻率分析

圖書館微信的推送頻率越高，數(shù)據(jù)更新越快，說明對用戶的服務(wù)更為重視。

圖2 數(shù)據(jù)顯示，重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館中，每天推送微信和平均每2-3天推送微信的最多，均為19家；每周推送微信的有12家；每月推送微信的為7家。而每兩個(gè)月、每六個(gè)月或不定期推送微信的分別都是1家。如以每月推送1條微信信息的頻率作為判定一個(gè)微信公眾平臺是否處于穩(wěn)定、有效工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，則重點(diǎn)建設(shè)高校中，未能穩(wěn)定、有效地開展工作者為11個(gè)，占總數(shù)的15.94%；如將此標(biāo)準(zhǔn)提升至每周推送1條微信信息，則未能穩(wěn)定、有效開展工作的微信公眾平臺比例高達(dá)26.09%，超過四分之一。這說明有些學(xué)校雖然建立了平臺，但是重視程度不夠。特別指出的是，有8家重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館雖然有公眾微信號，但是從來沒有推送過微信內(nèi)容。

2.3 推送內(nèi)容分析

從微信平臺的推送內(nèi)容也可以看出圖書館服務(wù)的發(fā)展水平。比如，推送的是一般性的通知通告還是具有深度的新資源推薦，各自比例幾何，就可以反映服務(wù)內(nèi)容的全面和深度。有關(guān)高校圖書館公眾微信平臺推送內(nèi)容比例詳見表4。

表4所列的六大類型中，“資源推薦”在推送內(nèi)容中所占比例最高，達(dá)87%；“數(shù)據(jù)庫試用通知”比例較低，僅56%。這兩個(gè)數(shù)字的差別在一定程度上可以反映出，一些圖書館對于開通公眾微信平臺比較重視，但對開通后微信平臺的可持續(xù)性發(fā)展重視不足，提供服務(wù)的整體時(shí)效性仍有待改進(jìn)。

其他推送內(nèi)容按比例高低排列如下：最高的是“通知通告”，主要是指圖書館開、閉館時(shí)間以及講座的通知；其次為“新書推薦”。這兩項(xiàng)內(nèi)容是圖書館最基本的服務(wù)職能，編寫也最為簡單快捷，故位居前列在情理之中。接下來的“校內(nèi)活動宣傳”，將推介活動范圍擴(kuò)大到了學(xué)校，主要包括校內(nèi)的講座、讀書節(jié)、電影展播等。推介范圍的擴(kuò)大對圖書館的服務(wù)意識和新聞敏感意識提出了更高要求，一些圖書館未能推出有關(guān)內(nèi)容，反映出了這方面工作存在的差距?！梆^內(nèi)新聞”指的是對圖書館內(nèi)部具有一定社會價(jià)值的人和事的簡要而迅速的報(bào)道[7]。這項(xiàng)內(nèi)容對圖書館服務(wù)和推介的主動意識的要求更高過“校內(nèi)活動宣傳”，因?yàn)楹笳咴诰帉懮现豁毎褕D書館主頁上的內(nèi)容移植到微信公眾平臺即可，而“館內(nèi)新聞”只能由圖書館自己來發(fā)掘、撰寫、編輯。只有不到三分之一的圖書館有這項(xiàng)推送內(nèi)容。

以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說明，相當(dāng)數(shù)量的高校圖書館還是以被動式服務(wù)模式為主，服務(wù)內(nèi)容不夠全面，缺乏深度。但也有一些高校圖書館采取主動推薦式服務(wù)模式，根據(jù)用戶的需求有針對性地進(jìn)行個(gè)性化推送，強(qiáng)化定題服務(wù)。比如清華大學(xué)圖書館經(jīng)常推送數(shù)據(jù)庫的試用信息及使用指導(dǎo)專題，幫助用戶快速了解數(shù)據(jù)庫，有助于更好地促進(jìn)學(xué)校的學(xué)術(shù)研究。

3 建議及對策

通過上述比較分析，相當(dāng)比例的重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館先后建立了微信公眾平臺，體現(xiàn)出我國高校圖書館主動順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)向個(gè)人智能終端發(fā)展大勢的積極意識。但是也存在一些問題，這是由于數(shù)字化互動式服務(wù)的各項(xiàng)工作尚處在起步階段，舊思維的慣性仍然牽制著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書館新服務(wù)模式的發(fā)展，有些微信公眾平臺服務(wù)還開展得不夠，少數(shù)更是有名無實(shí)。究其深層原因，恐怕是部分高校圖書館認(rèn)識不足，重視不夠，內(nèi)部缺乏開拓進(jìn)取和順應(yīng)時(shí)代的主動意識，建立微信公眾平臺只為表面觀瞻，并無充分利用微信的優(yōu)勢特點(diǎn)提升圖書館服務(wù)水平的長遠(yuǎn)或具體規(guī)劃。為了使我國高校圖書館現(xiàn)代化水平不斷提升，具體建議如下：

3.1 重視新媒體應(yīng)用，提升圖書館的服務(wù)水平

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展而產(chǎn)生的微博、微信等新媒體，正在改變?nèi)藗儗W(xué)習(xí)、求知和交流的方式，各個(gè)領(lǐng)域的不同產(chǎn)業(yè)無不深受其影響、順應(yīng)其要求，圖書館的建設(shè)也不例外。在美國等發(fā)達(dá)國家，圖書館等公共服務(wù)類部門利用新媒體提高工作效率和服務(wù)水平已是新常態(tài)，各類平臺及服務(wù)類型層出不窮。高校圖書館界應(yīng)有危機(jī)意識和奮起直追的使命感，把握機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，積極開展新媒體服務(wù)平臺的建設(shè)，盡力使我國圖書館服務(wù)和管理水平能跟上世界和時(shí)代的潮流。

3.2 注重人員配備

目前，我國圖書館工作人員的職業(yè)化水平尚待提高，而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨對圖書館人員配備又提出了更高的要求。高校圖書館應(yīng)該發(fā)揮高等學(xué)府的優(yōu)勢，加大圖書情報(bào)專業(yè)人員培養(yǎng)和使用的力度，為我國圖書館人員職業(yè)化水平的提高發(fā)揮引領(lǐng)作用。

3.3 重視微信平臺推廣

高校圖書館應(yīng)積極主動地利用新媒體的優(yōu)勢來宣傳本館的微信服務(wù)賬號和功能，這不僅包括網(wǎng)站中的有效告示，還包括多渠道、多方位的宣傳推廣工作。比如，掃描二維碼是一種為廣大微信用戶所樂用的關(guān)注微信賬號的簡易方法。完全可以在圖書館的電子大屏幕、門口或醒目處的海報(bào)以及圖書館主頁上公布其微信公眾賬號的二維碼，供用戶掃描。此外，還可以在微博等其他網(wǎng)絡(luò)工具上進(jìn)行宣傳。微信的受眾是網(wǎng)絡(luò)使用者，其宣傳推廣也應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)思維，以互聯(lián)網(wǎng)為根據(jù)地。

需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，高校圖書館應(yīng)盡量以官方形式推出公眾微信號，避免以個(gè)人、部門、館方等不同形式開通不同的賬號，造成一館多號、賬號空置等現(xiàn)象[8]。微信公眾平臺代表著圖書館的形象，通過認(rèn)證的并且規(guī)范的名稱可以加強(qiáng)其專業(yè)性和權(quán)威性，有助于提升用戶的信賴度及關(guān)注度。

3.4 豐富微信平臺的推送內(nèi)容及服務(wù)功能

通過上述針對重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館微信平臺的分析，可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)微信公眾平臺推送的內(nèi)容比較單一，形式多以圖文交替呈現(xiàn)的模式為主，吸引力不強(qiáng)；有關(guān)內(nèi)容也多為單向枯燥的數(shù)據(jù)庫試用通知、圖書館通知公告、新書推薦等。實(shí)際上，圖書館完全可以根據(jù)自身特色，在微信內(nèi)容的推送方面呈現(xiàn)出多元化、多樣化的色彩。我國高校圖書館要邁向現(xiàn)代化，必須充分考慮用戶的使用需求，以使其盡快達(dá)到目標(biāo)為服務(wù)方向。就微信公眾平臺而言，在內(nèi)容選取上，應(yīng)避免簡單地復(fù)制圖書館網(wǎng)頁上的內(nèi)容，多結(jié)合自身館藏特色，發(fā)揮圖書館館員自身圖書情報(bào)方面的專業(yè)知識，主動為用戶提供學(xué)術(shù)信息、熱點(diǎn)資訊、科學(xué)知識及音樂藝術(shù)等方面的綜合信息。比如，北京大學(xué)、華東師范大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)等高校圖書館推送的微信內(nèi)容，既有數(shù)據(jù)庫講座培訓(xùn)，又有影片畫展介紹；既有音樂文化藝術(shù)欄目，又有琴棋書畫影視分享等服務(wù)，儼然是綜合性的文化中心，在眾多雷同的信息推送內(nèi)容中讓人耳目一新?？傊?，圖書館的公眾微信平臺在推送內(nèi)容上要變單調(diào)為綜合。

3.5 加強(qiáng)微信平臺與用戶間的互動

在圖書館服務(wù)創(chuàng)新的過程中，圖書館與用戶之間深層次的用戶關(guān)系，將推動圖書館與用戶知識的創(chuàng)新，進(jìn)而提高用戶參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新的績效。提高圖書館的創(chuàng)新力，能夠不斷擴(kuò)大圖書館的社會影響，吸引更多讀者的參與[9]。上文已述，對重點(diǎn)建設(shè)高校圖書館的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有9家圖書館有參考咨詢平臺，其余多為自定義回復(fù)（見表3），同時(shí)有12家圖書館既沒有參考咨詢平臺也沒有自定義回復(fù)。為此，高校圖書館應(yīng)積極利用公眾微信平臺與讀者多進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，為用戶提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)、SDI定題服務(wù)等。除了參考咨詢服務(wù)外，圖書館公眾微信平臺還可以設(shè)計(jì)若干合理的主題活動，通過圖片、視頻等多媒體進(jìn)行宣傳，并且還可以通過各種方式讓用戶充分參與其中。例如，南京大學(xué)圖書館就曾通過微信公眾平臺就某數(shù)據(jù)庫開展有獎問答活動。這樣一方面提高了用戶的使用積極性，開展了有效互動；另一方面也促進(jìn)了服務(wù)，積極宣傳了圖書館的服務(wù)內(nèi)容乃至提升了整個(gè)圖書館自身的形象。

4 結(jié)語

當(dāng)前，微信公眾平臺在服務(wù)業(yè)各個(gè)方面的應(yīng)用均發(fā)展得十分迅速，主要表現(xiàn)在其有效增強(qiáng)服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容的作用上。在這樣的新環(huán)境下，我們應(yīng)該對高校圖書館有新的理解，在資源框架、技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)模式等多方面進(jìn)行思考，使未來高校圖書館在新媒體環(huán)境下找到契機(jī)，更好地發(fā)展，公眾微信平臺建設(shè)就是這種新媒體的代表。

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