任靜

整個(gè)事件一直按照一種“輿情雪球”的變化規(guī)律在演變。這種“輿情雪球”現(xiàn)象，在常州“毒地”事件中再一次得到了印證。

[城·事]

“舊聞”引發(fā)的輿情災(zāi)難

4月17日，央視的一則報(bào)道，將常州數(shù)月前的“舊聞”變成了一場(chǎng)輿情災(zāi)難。

在央視的報(bào)道中，常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)校近500名學(xué)生身體異常，個(gè)別學(xué)生被查出淋巴癌、白血病等惡性疾病。而學(xué)校北邊的化工廠舊址環(huán)境檢測(cè)結(jié)果顯示：該地地下水和土壤中的氯苯濃度分別超標(biāo)幾萬(wàn)倍。

事實(shí)上，早在年初，新華網(wǎng)、澎湃、財(cái)新等媒體就報(bào)道過(guò)常州修復(fù)“毒地”的爭(zhēng)議。對(duì)于輿論反映的污染問(wèn)題，常州市多次引用監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)力證“一切正?！?、“隱患可控”。對(duì)于家長(zhǎng)們的搬遷過(guò)渡訴求，常州市選擇對(duì)污染地塊進(jìn)行修復(fù)，未根本上解決污染問(wèn)題，造成“數(shù)百學(xué)生明知身體受到毒害的情況下仍不得不堅(jiān)持上學(xué)”，輿論怨氣被壓制。

此后三個(gè)月，媒體報(bào)道與官方辟謠開始循環(huán)上演，最終在央視的報(bào)道下急速升溫。央視報(bào)道引發(fā)輿論聚焦后，有網(wǎng)民挖掘出過(guò)去的舊帖文、博文再次進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，文中“野蠻執(zhí)法”、“特警鎮(zhèn)壓”等字眼吸引著公眾眼球，助使原文傳播量成倍增長(zhǎng)。“毒地”事件很快引爆輿論場(chǎng)，公眾再也壓不住對(duì)“捂蓋子”的怒火。

而在此時(shí)，常外卻發(fā)布公開信指責(zé)央視“媒體報(bào)道存在一些‘硬傷”，導(dǎo)致輿論進(jìn)一步發(fā)酵，甚至導(dǎo)向“陰謀論”。校方發(fā)公開信、常州市政府作出與報(bào)道反差極大的回應(yīng)等備受輿論詬病，而這些反差也推動(dòng)輿論持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展。

此后，常州市政府官方微博停止更新，試圖用“冷處理”換來(lái)一時(shí)的輿論平息，但當(dāng)?shù)卣讶幌萑搿八髻ⅰ毕葳濉?/p>

目前，常州“毒地”事件真相究竟如何，還在等待著權(quán)威機(jī)構(gòu)的定論。4月29日，環(huán)保組織自然之友正式向常州地方政府遞交了環(huán)境公益訴訟立案材料，要求曾位于“毒地”上的三家化工企業(yè)承擔(dān)環(huán)境侵權(quán)的法律責(zé)任。但網(wǎng)民認(rèn)為起訴化工廠是“捏軟柿子”，質(zhì)疑政府、環(huán)保局嚴(yán)重失職，應(yīng)當(dāng)追責(zé)。

現(xiàn)在，雖然常外“毒地”事件輿情已有所降溫，但家長(zhǎng)維權(quán)、環(huán)保組織提起公益訴訟等仍可能觸發(fā)輿情。

[分析]

輿情強(qiáng)刺激是如何發(fā)生的

常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)?！岸镜亍笔录?，原本是一個(gè)環(huán)保事件，卻逐漸演變成一個(gè)典型的輿情事件，其中涉及到有關(guān)輿情問(wèn)題很值得深入認(rèn)識(shí)和剖析，包括輿情發(fā)生和傳播現(xiàn)象和輿情應(yīng)對(duì)問(wèn)題。

首先來(lái)看輿情的引發(fā)。該事件最初反映出現(xiàn)于2015年9月，并在2016年4月經(jīng)央視報(bào)道后轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)引起廣泛輿情反應(yīng)的重要事件。輿情作為民眾的社會(huì)政治態(tài)度，直接受到了各種具體社會(huì)刺激事項(xiàng)的影響，其基本邏輯是，這些刺激事項(xiàng)本身常常直接和間接地關(guān)乎民眾的切身利益。

形象地說(shuō)，就是事項(xiàng)一出現(xiàn)，反應(yīng)必然來(lái)。一旦發(fā)生了社會(huì)刺激事項(xiàng)，作為利益悠關(guān)方的民眾就會(huì)做出心理反應(yīng)，即形成一種包含情緒、價(jià)值判斷和行為反應(yīng)傾向的社會(huì)態(tài)度，這是一個(gè)很正常的心理過(guò)程。

進(jìn)一步看，由于很多刺激事項(xiàng)都具有聯(lián)系到政府或其他社會(huì)管理部門的特點(diǎn)，不論一個(gè)事項(xiàng)是否直接與政府部門有關(guān)，來(lái)自民眾的社會(huì)心理反應(yīng)或者社會(huì)態(tài)度，就一定會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N贊同或反對(duì)、接受或批評(píng)政府部門的社會(huì)政治態(tài)度。換言之，輿情本身帶有天然的政治性，這是輿情發(fā)生的一種帶有規(guī)律性的東西。

具體看常州“毒地”事件，那塊占地在環(huán)境保護(hù)方面出現(xiàn)的問(wèn)題雖然直接與開發(fā)商相關(guān)，可是，對(duì)這些開發(fā)商的經(jīng)濟(jì)與法律上的管理和監(jiān)督都與地方政府相關(guān)，有關(guān)學(xué)校和政府部門都肩負(fù)著一定責(zé)任。在這個(gè)意義上，民眾把輿情反應(yīng)的針對(duì)點(diǎn)放在相關(guān)學(xué)校和當(dāng)?shù)卣块T身上，是可以理解的事情。

這一事件對(duì)民眾的輿情刺激，又屬于一種程度比較強(qiáng)的刺激，其緣由有二：一是事件涉及到了學(xué)生們，涉及到了對(duì)這些孩子的健康影響和損害問(wèn)題，極容易給家長(zhǎng)和社會(huì)帶來(lái)重大心理反應(yīng)。這一點(diǎn)，可以從事件發(fā)生后各類媒體報(bào)道的內(nèi)容選擇排名中得到印證，如對(duì)學(xué)生體檢指標(biāo)出現(xiàn)異常的報(bào)道就占到了首位。

二是“毒地”事件與人們近年來(lái)很關(guān)注的“環(huán)保缺失”現(xiàn)象相關(guān)，觸及到了人們對(duì)環(huán)保工作不信任，甚至懼怕的“健康之痛”。在這樣的背景下，人們對(duì)“毒地”現(xiàn)象以及影響后果的社會(huì)政治態(tài)度又一定是很強(qiáng)烈的?；蛘哒f(shuō)，人們對(duì)相關(guān)學(xué)校、地方政府部門的強(qiáng)烈輿情反應(yīng)，也是正常的態(tài)度選擇。

值得注意的是，一些輿論稱有關(guān)輿情反應(yīng)或是一種“詭異的輿論”，要警惕相關(guān)輿情中“有一種邪氣”。顯然，這些看法有悖輿情發(fā)生的自身規(guī)律。

最近，中央提出對(duì)于網(wǎng)絡(luò)善意批評(píng)要?dú)g迎和包容，特別指出要“對(duì)建設(shè)性意見要及時(shí)吸納，對(duì)困難要及時(shí)幫助，對(duì)不了解情況的要及時(shí)宣介，對(duì)模糊認(rèn)識(shí)要及時(shí)廓清，對(duì)怨氣怨言要及時(shí)化解，對(duì)錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正?！边@些具體的闡釋，本質(zhì)上都是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生及其民眾社會(huì)政治態(tài)度反應(yīng)的一種客觀肯定。

[深度]

“輿情雪球”效應(yīng)

圍繞事件的各種輿情反應(yīng)一般都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)集聚過(guò)程，最初的反應(yīng)范圍雖然并不大，各類反應(yīng)卻在逐漸積累，表現(xiàn)為來(lái)自網(wǎng)絡(luò)上下人們的議論逐漸增加起來(lái)，而后則開始引起中央媒體的關(guān)注，帶動(dòng)更大范圍的輿情反應(yīng)。

表面上，這是一幅典型的輿情事件反應(yīng)走向圖，輿情反應(yīng)由少到多、由萌芽到發(fā)展再到高潮的一種演化，內(nèi)里則是一種輿情變化的自然走向。

現(xiàn)在，網(wǎng)民和學(xué)校、當(dāng)?shù)卣块T，幾乎都把焦點(diǎn)放在了中央媒體身上，有的人感謝中央媒體的參與，而有的人則批評(píng)中央媒體的報(bào)道，甚至有人指責(zé)報(bào)道“有硬傷”。殊不知，在這個(gè)過(guò)程中，整個(gè)事件一直按照一種“輿情雪球”的變化規(guī)律在演變。

根據(jù)筆者的研究，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)了對(duì)輿情發(fā)生和變化的強(qiáng)化，互聯(lián)網(wǎng)傳播廣泛性和超速傳播的特點(diǎn)，使小群體或小范圍輿情很快地轉(zhuǎn)變?yōu)榇笕后w或大范圍的公眾輿論，而公眾輿論又反過(guò)來(lái)刺激更多的人加入進(jìn)來(lái)，使輿情像滾雪球一般被不斷地強(qiáng)化起來(lái)。這種“輿情雪球”現(xiàn)象，在常州“毒地”事件中再一次得到了印證。

當(dāng)然，此次事件形成輿情反應(yīng)高潮的之處，是中央媒體介入后形成的一種輿情與輿論之間相互轉(zhuǎn)換的“加速度”。實(shí)際上，在此類事件中，中央媒體的介入是一種高概率的情況。因?yàn)樾》秶斜容^強(qiáng)烈的輿情反應(yīng)，與廣泛的民眾參與之間是互通的，中央媒體被吸引進(jìn)來(lái)是這種“互通”過(guò)程的一個(gè)重要因素而已。況且，這反映出中央媒體對(duì)相關(guān)信息的高度敏感性和社會(huì)責(zé)任感，絕非一種新聞炒作。

針對(duì)“輿情雪球”效應(yīng)，有關(guān)政府部門要不要及時(shí)、充分和有效地應(yīng)對(duì)呢？答案一定是肯定的。對(duì)于來(lái)自民眾的社會(huì)政治態(tài)度反應(yīng)，尤其是民眾關(guān)心的合理訴求，給予針對(duì)問(wèn)題的合理解釋和必要的處理都是必要的。

一些地方政府部門看到了網(wǎng)絡(luò)事件常常刺激輿情變化后，不是從如何負(fù)責(zé)任地解決相關(guān)問(wèn)題的角度出發(fā)開展輿情應(yīng)對(duì)工作，而是更多地從輿論變化的技術(shù)性角度考慮和把控，竊以為可以“以不變而應(yīng)萬(wàn)變”、“以靜制動(dòng)”，不對(duì)有關(guān)問(wèn)題及時(shí)、充分和有效的解釋和處理，而是采取回避、推諉、淡化、低調(diào)的工作態(tài)度，盲目相信相關(guān)輿情會(huì)自然“冷卻”甚至消失。這種態(tài)度和方法不僅是錯(cuò)的，而且是幼稚和危險(xiǎn)的。

這種消極方法無(wú)助于事件本身問(wèn)題的解決。問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)，尤其是涉及到學(xué)生健康學(xué)習(xí)生活，有關(guān)方面如果靠推托之術(shù)，恐難最終解決問(wèn)題。而且，會(huì)造成相關(guān)管理和決策部門“失信”、“不負(fù)責(zé)”等負(fù)面形象。面對(duì)相關(guān)民眾的合理利益訴求，相關(guān)學(xué)校和政府部門不做出對(duì)應(yīng)的合理回復(fù)和積極處理問(wèn)題，就會(huì)很容易在民眾面前喪失威信和造成形象損害，形成不好的“口碑”，對(duì)今后的各項(xiàng)工作帶來(lái)消極或負(fù)面的影響。

最終，還會(huì)導(dǎo)致事件向“危機(jī)”的轉(zhuǎn)化。在正常情況下，一旦相關(guān)問(wèn)題可以解釋清楚和處理妥當(dāng)，相關(guān)輿情一般都會(huì)逐漸平復(fù)。相反，如果不能做到合理和有效的輿情應(yīng)對(duì)，在某些特殊因素和條件下，會(huì)造成一般性事件轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)事件。近年來(lái)，這種事件向危機(jī)的演化案例并不少見。

[路徑]

科學(xué)的輿情工作法

面對(duì)鋪天蓋地的輿情反應(yīng)，有關(guān)政府部門如何做出決策？核心點(diǎn)在于要不要及時(shí)、充分和有效地加以應(yīng)對(duì)。有輿情，就一定要積極應(yīng)對(duì)。就常州“毒地”事件的輿情應(yīng)對(duì)而言，相關(guān)的應(yīng)對(duì)工作除了要強(qiáng)調(diào)有積極認(rèn)真的態(tài)度，還要強(qiáng)調(diào)科學(xué)合理的工作方法。

第一，不搞“上綱上線”，切忌先扣帽子再說(shuō)話。面對(duì)來(lái)自網(wǎng)上網(wǎng)下的一些批評(píng)和指責(zé)，只要大家發(fā)聲的出發(fā)點(diǎn)是正確和富有建設(shè)性的，就一定先虛下心來(lái)，認(rèn)真傾聽，有則改之，無(wú)則加勉。戴帽子以及打棍子的手段，不僅不會(huì)有什么好的效果，反而會(huì)帶來(lái)很消極的后果。

第二，不搞淡化處理。在網(wǎng)絡(luò)和新媒體普及性使用的當(dāng)今，不切實(shí)際的“淡化”處理常常只是一種“掩耳盜鈴”。大家都在熱議，而你只是充耳不聞，不僅僅是自欺欺人，反而很容易“貽誤戰(zhàn)機(jī)”，促進(jìn)事態(tài)惡化。

圍繞一些社會(huì)事件的輿情，一旦發(fā)生，就會(huì)形成影響，即使在一個(gè)時(shí)期不會(huì)有大的社會(huì)反響，也會(huì)在民眾心里形成一種社會(huì)政治態(tài)度“積累”，這種“積累”不在此次事件中發(fā)散出來(lái)，就有可能在下一次事件中再發(fā)散出來(lái)，其力度可能會(huì)更大。這好像就是火山爆發(fā)前熱能的積累一樣，具有可怕的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

因此，對(duì)待輿情事件、危機(jī)，應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，通過(guò)認(rèn)真溝通、解釋和具體處理等相關(guān)環(huán)節(jié)，疏導(dǎo)好相關(guān)民眾的不滿情緒，求得民眾的理解和諒解，最終爭(zhēng)取獲得思想上的共識(shí)，把事件帶來(lái)的不良影響消解到最低水平，讓民眾滿意，讓社會(huì)生活秩序得到良好的維護(hù)。

第三，不搞“華而不實(shí)”。針對(duì)此次事件中的輿情應(yīng)對(duì)工作，真實(shí)、全面地調(diào)查了解情況是首先要做到的。接著，要積極、透明和負(fù)責(zé)任地回復(fù)問(wèn)題，錯(cuò)了的，就誠(chéng)懇地自我批評(píng)和道歉，對(duì)相關(guān)責(zé)任人要合理合法地加以追責(zé)，并積極采取具體有力的技術(shù)措施，調(diào)動(dòng)必要的相關(guān)資源，全力消除環(huán)境污染及其隱患。

只有這樣，才能帶來(lái)有關(guān)社會(huì)刺激事項(xiàng)刺激方向的大轉(zhuǎn)變，才能贏得民眾普遍的贊同和輿情支持。

（作者為天津市社會(huì)科學(xué)院輿情研究所所長(zhǎng)）