朱艷紅

信訪工作是為人民群眾排憂解難的工作，也是反映企業(yè)是否穩(wěn)定的“晴雨”表，做好信訪工作在構(gòu)建和諧企業(yè)中起到舉足輕重的作用，特別是隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，企業(yè)改革不斷深化，管理機(jī)制發(fā)生了變革。做好新時(shí)期的信訪工作，必須進(jìn)一步創(chuàng)新工作思路、工作方法和工作機(jī)制，全面提高工作水平，具體實(shí)施應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。

提升辦事人員綜合素質(zhì)。信訪接待人員素質(zhì)的高低直接影響辦信的質(zhì)量和效果，若業(yè)務(wù)不熟，政策把握不準(zhǔn)，工作則易處于被動(dòng)；若方法簡(jiǎn)單，大而化之，則易導(dǎo)致矛盾激化，后患無(wú)窮。因此，提高辦信人員素質(zhì)乃至提高整體信訪隊(duì)伍素質(zhì)是做好信訪工作的重中之重。一是要常學(xué)習(xí)。《信訪條例》和黨的方針政策是信訪工作的指針，信訪干部要在工作中得心應(yīng)手，就必須是“政策通”，是本部門(mén)的“行家里手”，因此，要時(shí)刻加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身的政策水平，在具體工作中要講符合政策的話，辦符合政策的事，有時(shí)還要靈活運(yùn)用政策，只有這樣依情、依理、依政策、依法辦理好每一宗信訪案件，才能適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的需要。二是要重作風(fēng)。簡(jiǎn)單粗暴的作風(fēng)歷來(lái)是做信訪工作的大忌，因此一定要嚴(yán)肅作風(fēng)紀(jì)律，嚴(yán)禁門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦，自覺(jué)做到“一張笑臉相迎、一杯熱茶暖心、一把椅子讓座、一個(gè)問(wèn)候消氣”，為上訪群眾搭建一個(gè)和諧的溝通平臺(tái)，減少辦事環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，消除來(lái)訪者不必要的猜疑、不理解和攀比，撫平來(lái)訪者心態(tài)，平息信訪；建立服務(wù)對(duì)象事后評(píng)價(jià)機(jī)制，接受民政服務(wù)對(duì)象和社會(huì)的監(jiān)督，以不斷完善服務(wù)，提升服務(wù)對(duì)象滿意度，三是要提能力。提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，做到具體問(wèn)題具體分析，既把握政策的嚴(yán)肅性，又掌握事情的靈活性，不斷提高綜合協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌各方、化解矛盾的能力，從而達(dá)到解決問(wèn)題，相互理解的目的。

真心解決信訪反映的問(wèn)題。對(duì)信訪反映的問(wèn)題一定要以認(rèn)真負(fù)責(zé)、真心實(shí)意的態(tài)度加以解決，絕不能以僥幸之心蒙混過(guò)關(guān)，更不能以漠然之態(tài)簡(jiǎn)單了事，從而導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)解決，矛盾被激化的惡果。所以在處理信訪問(wèn)題時(shí)：一是要弄清事實(shí)。絕不能只知大概，只看一面，道聽(tīng)途說(shuō)，一定要詳細(xì)了解情況，注重實(shí)地調(diào)查，做到眼見(jiàn)為實(shí)，情況明、事實(shí)清，這樣才能為正確地處理信訪提供真實(shí)可靠的信息。二是要真心解困。對(duì)人民群眾的感情有多深，解決問(wèn)題的力度就有多大。要以切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題為宗旨，把對(duì)人民群眾的感情體現(xiàn)在辦理信訪工作中。在情況清楚的前提下，凡是符合政策的，要按照現(xiàn)行民政各項(xiàng)惠民政策及時(shí)把政策落實(shí)到位；對(duì)雖不符合政策，但家庭確實(shí)有實(shí)際困難的，要整合救助資源，尋求多種途徑給予實(shí)際幫助；對(duì)一些信訪反映較多的難點(diǎn)問(wèn)題和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，要深入調(diào)查研究，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，從制度或政策層面加以解決。真正為困難群體分憂解愁，從而得到群眾的理解和支持，增進(jìn)黨群干群關(guān)系，降低上訪率。

主動(dòng)履行為民職責(zé)。以民為本，為民解困，在處理信訪問(wèn)題中要時(shí)刻不忘“群眾利益無(wú)小事”的宗旨。一是變上訪為經(jīng)常性下訪。要經(jīng)常主動(dòng)到有困難的群體中進(jìn)行走訪，了解群眾的生活情況，了解群眾所需、所盼、所憂、所怨、所困，并分類建立臺(tái)賬，真正做到民情在一線掌握、民困在一線解決、民怨在一線調(diào)解、民憂在一線化解，從而達(dá)到民心在一線凝聚的效果。二是多向上爭(zhēng)取政策和資金，提高保障能力。在新時(shí)期，群眾的期望值越來(lái)越高，如何最大程度地提高群眾滿意率，除了做好日常的工作外，還要多向上爭(zhēng)取政策和資金，不斷提高保障能力。

暢通信息接收渠道。只有建立了信息網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步完善信息收集、分析、研判機(jī)制，可能引發(fā)不穩(wěn)定的苗頭性因素才能得到及時(shí)反饋，才能早拿預(yù)案、早做處理、減少疏漏。要注意掌握組織串聯(lián)到市去省進(jìn)京上訪的信息，對(duì)影響本地區(qū)、本企業(yè)穩(wěn)定的重大群體性事件的信息，以及制造影響事件的信息，牢牢掌握工作主動(dòng)權(quán)。對(duì)一些重大緊急信訪信息，要在第一時(shí)間向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，堅(jiān)決防止出現(xiàn)瞞報(bào)、漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、遲報(bào)等情況。要加強(qiáng)信息研判，認(rèn)真分析、核查，搞清楚事情的來(lái)龍去脈，及時(shí)采取有針對(duì)性的措施予以處理。

做好宣傳教育工作，引導(dǎo)正確上訪。對(duì)任何信訪問(wèn)題的處理必須堅(jiān)持有法可依、違法必究的原則。對(duì)群眾集體上訪和越級(jí)上訪反映的合法問(wèn)題，要盡快解決，一時(shí)難以解決要說(shuō)明情況，做好思想工作；對(duì)堅(jiān)持要求過(guò)高的要做好政策疏導(dǎo)工作；對(duì)依法解決的，要做好法律宣傳教育工作，引導(dǎo)上訪者走法律訴求渠道，通過(guò)法律解決；對(duì)少數(shù)串聯(lián)、組織、煽動(dòng)群眾集體上訪和越級(jí)上訪的要給予批評(píng)教育，違反法律、法規(guī)的要依法進(jìn)行嚴(yán)肅處理，切實(shí)把群體上訪和越級(jí)上訪事件降到最低。

總之，信訪工作人員要引導(dǎo)上訪對(duì)象通過(guò)合理途徑解決合理訴求，依據(jù)政策和法律公平、公正執(zhí)法，保護(hù)好群眾的合法權(quán)益。要健全制度，完善舉措，熱心服務(wù)，對(duì)群眾反映的合理訴求，做到“件件有著落、事事有回音”，維護(hù)好社會(huì)穩(wěn)定。