王曉敏

【摘要】目的：分析優(yōu)質(zhì)護理服務理念在門診護理工作中的護理效果。方法：選擇2014年9月至2015年8月我院門診收治的患者120例，隨機分為實驗組和對照組，對照組采用常規(guī)護理模式，實驗組在常規(guī)護理模式的基礎上采用優(yōu)質(zhì)護理服務理念，比較兩組護理效果。結果：實驗組非常滿意50例，滿意6例，基本滿意3例，不滿意1例，總滿意率98.3%，對照組非常滿意39例，滿意9例，基本滿意5例，不滿意7例，總滿意率88.3%。結論：將優(yōu)質(zhì)護理服務理念應用于門診護理工作中能夠提高護理人員服務意識，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理，對促進護患關系和諧、降低護患糾紛有著積極意義，值得臨床推廣使用。

【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務理念；門診護理工作；效果

護理是醫(yī)院不可缺少的一個部門，護理工作的質(zhì)量對于治療和診斷而言都是不可或缺的環(huán)節(jié)，患者對于醫(yī)院的評價以及對于治療的滿意度也在很大程度上都取決于對于護理工作的體驗。為此，在門診護理工作中展開優(yōu)質(zhì)護理工作是十分重要的一項內(nèi)容。所謂的優(yōu)質(zhì)護理服務，最重要的就是以患者為工作的重心，對于工作的細節(jié)的制定和實施予以高度重視，在保障治療過程安全有效的同時，盡量的提高護理工作的質(zhì)量，以保證患者的各種需求得以滿足，盡最大能力降低風險事故的發(fā)生率。

門診是醫(yī)院的窗口，門診導醫(yī)護士是最早與患者接觸的醫(yī)務人員，其工作態(tài)度不僅反映了醫(yī)院的綜合服務水平，也對醫(yī)院的聲譽起著至關重要的作用。在全面實施優(yōu)質(zhì)護理服務的今天，門診導醫(yī)流程的合理性，是門診提高滿意度的關鍵。所以說，門診的護理服務同護理質(zhì)量一樣，是做好護理工作的關鍵。

1一般資料

選擇2014年9月至2015年8月我院門診收治的患者120例，納入標準：①患者依從性良好，能夠較好配合醫(yī)護人員完成相關治療與護理工作；②患者監(jiān)護人簽署知情同意書。排除標準：①排除器官功能障礙性疾病；②排除惡性腫瘤、各種精神病患者。120例患者隨機分為對照組和實驗組，實驗組男性35例，女性25例，年齡在16-65歲之間，平均年齡（41.28±2.57）歲。對照組60例，男性37例，女性23例，年齡17-68歲之間，平均年齡（42.85±2.68）歲。

2方法

2.1對照組采用常規(guī)護理，具體為對患者的病因、治療方法以及治療過程中的注意事項進行詳細的告知，如果遇到患者精神緊張，應予以適當?shù)陌矒?，保證患者情緒穩(wěn)定。

2.2實驗組在對照組常規(guī)護理模式的基礎上滲透進優(yōu)質(zhì)護理服務理念，具體工作包含：2.2.1理念樹立：在門診護理工作中全面樹立優(yōu)質(zhì)護理服務理念，通過對門診護理人員的培訓在提高護理人員護理水平、護理質(zhì)量的同時增強護理人員的服務意識，轉變自身的服務態(tài)度。要注意自身的形象，在與患者溝通的過程中盡量做到耐心、親切、有禮貌；此外，如果患者前來問診，需要有針對性的對患者的具體情況予以詳細介紹，給出患者合理的就診建議。

2.2.2加強心理護理：要對患者給予精神上的護理，為其緩解就診壓力，在精神、感情等方面對其進行鼓勵，加強與患者的溝通，發(fā)現(xiàn)患者可能存在的心理問題，加強對患者的心理疏導，整個護理過程耐心，盡量使用通俗的語言與患者交流，在日常的護理工作中盡量體現(xiàn)消除患者存在的心理壓力。

2.2.3加強健康教育：通過與患者的溝通向患者介紹其疾病的相關知識，讓患者對自身疾病有一個正確的理解，鼓勵患者建立起一個戰(zhàn)勝疾病的信心。針對性的健康教育也是一項重要的護理工作，指導患者合理用藥，對藥物的不良反應等情況進行提前告知，幫助患者形成良好的作息習慣等。

2.2.4用藥護理：囑咐患者用藥注意事項，向患者充分介紹用藥的劑量、數(shù)量以及規(guī)格，輸液過程中注意患者的變化，囑咐患者如遇不適應立即反饋。

2.2.5疼痛護理：在幫助患者處理傷口的同時強化疼痛護理，通過交談轉移患者注意力，告知患者傷口的注意事項。

2.2.6在各種治療過程中，由于可能一個小動作就會引發(fā)患者的不理解，因此護理人員在操作過程中應該盡量保證動作熟練、反應靈活，謹慎面對患者，盡量以專業(yè)的服務與操作獲得患者的認可。另外，對于病情較為嚴重的患者應該開通優(yōu)先就診的通道，保證患者能夠得到最優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，包括對行動不便的患者提供輪椅、攙扶等幫助；最后，醫(yī)院應盡量增加醫(yī)護人員數(shù)量，邀請經(jīng)驗豐富的工作人員參與問診，以便提高服務效率。

3結果

實驗組非常滿意50例，滿意6例，基本滿意3例，不滿意1例，總滿意率98.3%，對照組非常滿意39例，滿意9例，基本滿意5例，不滿意7例，總滿意率88.3%。

4討論

由此可見，優(yōu)質(zhì)護理服務的實施得到了患者的認可，推動了門診的護理工作，激發(fā)了門診導診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務內(nèi)涵帶動措施的落實，用服務措施帶動質(zhì)量的提升，促進了門診主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，以護理對象為中心，加強門診優(yōu)質(zhì)護理服務，已成為新形勢下門診護理工作面臨挑戰(zhàn)與機遇的必然趨勢，因此，門診工作要不斷適應新形勢的需要，始終堅持“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的宗旨，在工作中不斷強化“以人為本”的服務理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務思想，不斷提升護理質(zhì)量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護理服務。

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