毛剛 張秀娥 李賀

〔摘 要〕本文從生態(tài)學(xué)理論出發(fā)，對(duì)圖書館用戶需求管理開展研究。在分析圖書館用戶需求管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，闡述了生態(tài)學(xué)視角下圖書館用戶需求管理在研究角度、管理角度上的轉(zhuǎn)變。豐富并拓展了用戶需求管理理念，提出了用戶需求的管理起點(diǎn)觀、用戶需求資源觀、用戶需求的系統(tǒng)負(fù)熵觀等觀點(diǎn)。最后，構(gòu)建了生態(tài)學(xué)視角下的圖書館用戶需求管理模式。本文是對(duì)用戶需求的深入研究和拓展，尤其是以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，探究圖書館相關(guān)管理工作，對(duì)今后圖書館工作的開展、圖書館服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性調(diào)整具有積極的借鑒意義。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；用戶需求；生態(tài)學(xué)；用戶需求管理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.07.004

〔中圖分類號(hào)〕G203；G2520 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）07-0018-06

Library Users Demand Management in Ecology Perspective

——Concepts and Models

當(dāng)前，隨著圖書館對(duì)用戶需求重視程度的不斷提升，在面對(duì)越來越多元化、個(gè)性化、頗具動(dòng)態(tài)性的用戶需求時(shí)，圖書館應(yīng)該以何種態(tài)度、何種管理模式對(duì)用戶需求進(jìn)行管理，才能達(dá)到滿足用戶需求、實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值、增加管理績效的目的，是當(dāng)前圖書館工作中亟需解決的問題。尤其是在圖書館環(huán)境和用戶環(huán)境發(fā)生著劇烈變化，且圖書館面臨著激烈的同行競(jìng)爭時(shí)，如何更好的解決這一問題就顯得尤為重要。隨著人們對(duì)管理理論的不斷豐富和完善，生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)和理論被引入到管理學(xué)的研究領(lǐng)域中，運(yùn)用生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)來指導(dǎo)管理學(xué)的研究是當(dāng)前學(xué)界的重要課題。

1 圖書館用戶需求管理現(xiàn)狀

11 對(duì)圖書館用戶需求管理的認(rèn)知

對(duì)圖書館用戶需求進(jìn)行管理，是圖書館組織管理工作的重要組成部分。以用戶需求為中心的一系列相關(guān)要素既是圖書館管理的最基本對(duì)象，也是圖書館管理的重要內(nèi)容。

（1）圖書館用戶需求管理既是圖書館管理工作的重點(diǎn)，但同時(shí)又是圖書館日常管理工作中極容易被忽略的部分。因?yàn)?，圖書館用戶需求形式多樣、種類繁多，常見的或不常見的用戶需求、隱性的或顯性的用戶需求、能夠被識(shí)別的或不能夠被識(shí)別的用戶需求，時(shí)時(shí)刻刻都客觀存在著并且對(duì)圖書館提出要求。正是因?yàn)閳D書館用戶需求太過司空見慣，圖書館在進(jìn)行用戶需求管理時(shí)難免會(huì)百密一疏，造成用戶需求管理工作中出現(xiàn)各種問題或漏洞，甚至常常會(huì)造成圖書館對(duì)用戶需求“視而不見”。

（2）圖書館用戶需求既容易管理，又不容易管理。一方面，用戶需求管理是圖書館最常見的日常工作，圖書館與用戶及其需求之間幾乎每時(shí)每刻都在進(jìn)行著互動(dòng)，可以說圖書館擁有著上千年的用戶需求管理歷史。但另一方面，從圖書館用戶需求的特點(diǎn)出發(fā)，我們應(yīng)該看到用戶需求內(nèi)容具有多元化、廣泛性、無限性、實(shí)用性、針對(duì)性、娛樂性、專業(yè)性等特點(diǎn)；需求范圍具有全面性、系統(tǒng)性、集成性等特點(diǎn)；需求類型具有多樣性、個(gè)性化等特點(diǎn)；需求深度具有高附加值、知識(shí)性、準(zhǔn)確性等特點(diǎn)；需求方式具有互動(dòng)性、新穎性、快捷性、網(wǎng)絡(luò)化等特點(diǎn)；需求趨勢(shì)具有超前性、時(shí)效性、自動(dòng)化、智能化、品牌化等特點(diǎn)[1]。正是由于圖書館用戶需求具有上述諸多特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行管理要涉及諸多要素，加之用戶需求所處的環(huán)境復(fù)雜多變，這就給圖書館用戶需求管理增加了困難。

（3）圖書館用戶需求管理既需要學(xué)術(shù)上的理論指導(dǎo)與理論創(chuàng)新，又需要各級(jí)管理部門的通力配合與多方面支持。隨著當(dāng)前圖書館之間的同行競(jìng)爭日益激烈，以及圖書館界主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，為了能夠更好地滿足用戶需求，不僅需要不斷提高圖書館館員的服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)手段，改善圖書館各方面軟硬件環(huán)境，更為重要的是迫切需要學(xué)術(shù)理論為圖書館用戶需求管理提供強(qiáng)有力的指導(dǎo)，需要通過理論創(chuàng)新來促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，以此來提高圖書館用戶需求管理績效。同時(shí)，圖書館用戶需求管理工作的開展以及向縱深方向的推進(jìn)，必須依靠相關(guān)管理部門的政策支持，以及資金、人才等資源的配套與落實(shí)，打破圖書館對(duì)用戶需求的壟斷局面，圖書館用戶需求管理工作的路才會(huì)越走越寬。

（4）圖書館用戶需求管理的外部性。圖書館通過對(duì)用戶進(jìn)行管理，能夠產(chǎn)生顯著的外部性，即產(chǎn)生用戶需求管理溢出效應(yīng)。這種外部性既可以具有較為明顯的正外部性，又可以具有較強(qiáng)的負(fù)外部性。具體來說，正外部性是指圖書館通過對(duì)用戶需求進(jìn)行管理，從而提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境。在帶動(dòng)整個(gè)圖書館界和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)績效提升的同時(shí)，也能夠促進(jìn)地區(qū)文化生活水平提升，提高區(qū)域科技創(chuàng)新軟環(huán)境，提升人民群眾的文化水平和素養(yǎng)。負(fù)外部性是指由于圖書館在能力、人員、資源、理念等方面存在不足，不能為用戶提供能夠滿足其要求的服務(wù)，而其他有能力的圖書館又因?yàn)楦鞣N因素限制（如壟斷或地域限制）無法為這些用戶或用戶需求提供服務(wù)，造成了用戶需求的萎縮、消失，進(jìn)而在一定程度上加速了圖書館去中心化、去職業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)。并且，圖書館對(duì)用戶需求的管理，其外部性在圖書館服務(wù)的壟斷和競(jìng)爭前提下所表現(xiàn)出的效果也存在較大差異。

12 圖書館用戶需求管理的基本形式

121 用戶需求行為和過程管理

用戶需求行為管理和過程管理是站在用戶需求的角度，對(duì)用戶需求進(jìn)行管理的一種基本形式，而用戶模型則是研究用戶需求、行為、偏好的一種常見方法，通常認(rèn)為用戶模型是對(duì)用戶在某個(gè)時(shí)間內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定的信息需求的描述[2]。因此，用戶模型的研究與構(gòu)建對(duì)用戶需求管理起到了十分重要的作用。Davis[3]提出TAM模型（技術(shù)接受模型）用來解釋并預(yù)測(cè)用戶的接受程度。用戶偏好模型可以通過對(duì)用戶信息的描述來實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的挖掘和預(yù)測(cè)。此后，Pazzani M、李業(yè)麗、張永奎、徐小琳、許歡慶、黃希全等學(xué)者相繼提出了基于正反例集的用戶偏好建模方法[4]、基于示例的用戶偏好模型[5]、基于分類模板的用戶偏好建模[6]、基于信息過濾的用戶偏好模型[7]、基于加權(quán)概念網(wǎng)絡(luò)的用戶偏好建模[8]、長期偏好與短期偏好相結(jié)合的動(dòng)態(tài)用戶偏好模型[9]。

隨著過程管理重要性不斷地顯現(xiàn)，以及人們對(duì)過程管理重要性認(rèn)知的不斷提升，對(duì)用戶需求的管理也越來越重視對(duì)用戶需求過程的管理。梁燦興將知識(shí)獲取過程概括為6個(gè)過程，提出應(yīng)該從用戶的知識(shí)獲取過程出發(fā)研究如何幫助用戶縮短這些過程，強(qiáng)調(diào)滿足獲取過程中用戶的知識(shí)需求[10]。

122 基于信息技術(shù)的用戶需求管理

這是圖書館充分借助現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)手段，來對(duì)用戶需求進(jìn)行高效管理的一種管理創(chuàng)新。計(jì)算機(jī)在圖書館得到應(yīng)用并普及的時(shí)期，圖書館充分借助并發(fā)揮計(jì)算機(jī)性能，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的電子化管理。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館得到應(yīng)用和普及的時(shí)期，圖書館同時(shí)借助計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶需求的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和信息化管理。而在Web20環(huán)境下，博客、微博、微信、RSS、Wiki、TAG等一系列信息技術(shù)的出現(xiàn)，不僅能夠提高圖書館用戶需求管理的績效，同時(shí)也能夠更好的實(shí)現(xiàn)和滿足用戶需求。在移動(dòng)互聯(lián)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館能夠更加充分的利用移動(dòng)互聯(lián)增加用戶粘性，分析、預(yù)測(cè)用戶需求，并且能夠允許圖書館開展泛在式的用戶需求管理。

123 用戶需求的關(guān)系管理

通常圖書館會(huì)比較重視用戶關(guān)系管理，這方面工作主要是處理圖書館與用戶兩者之間的關(guān)系及其相關(guān)要素。而用戶需求關(guān)系管理要求對(duì)圖書館、用戶、用戶需求三者之間的關(guān)系以及相關(guān)要素進(jìn)行管理。與用戶關(guān)系管理相比，用戶需求關(guān)系管理更加突出并明晰“用戶——用戶需求”、“用戶需求——圖書館服務(wù)”、“圖書館服務(wù)——圖書館”、“圖書館——知識(shí)”、“知識(shí)——用戶”之間的關(guān)系[11]，在圖書館用戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，從更深入的層面更準(zhǔn)確的把握這些關(guān)系，這有助于更好地解決圖書館去中心化、去職業(yè)化、用戶大量流失等困擾圖書館事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。

2 生態(tài)學(xué)視角下圖書館用戶需求管理的幾點(diǎn)轉(zhuǎn)變

21 研究角度的轉(zhuǎn)變

生態(tài)學(xué)視角下的圖書館用戶需求管理，是用生態(tài)學(xué)的理論、方法來分析和處理用戶需求與圖書館之間的關(guān)系，注重用戶需求與圖書館之間生態(tài)關(guān)系的互動(dòng)和發(fā)展，關(guān)注組織與管理對(duì)象所共存的生態(tài)環(huán)境的形成、演變與優(yōu)化。通過對(duì)健康和諧的生態(tài)關(guān)系和生態(tài)環(huán)境的塑造，不斷提高用戶需求管理績效和用戶滿意度。從研究用戶需求的搜集、整理、分析、挖掘，轉(zhuǎn)向在生態(tài)環(huán)境下，在充分分析圖書館與用戶需求之間關(guān)系的同時(shí)，結(jié)合圖書館用戶需求生態(tài)位理論，在對(duì)用戶需求生態(tài)位寬度、維度、層次進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶需求的行為和過程，以及與之相對(duì)應(yīng)的圖書館管理進(jìn)行研究。從研究用戶、用戶需求、圖書館這三者之間的壟斷關(guān)系、隸屬關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系等，轉(zhuǎn)向研究伙伴關(guān)系、生態(tài)關(guān)系、共同生存共同發(fā)展關(guān)系等。從研究如何通過管理要素的組合、通過組織學(xué)習(xí)、通過流程改造、通過資源配置來提高用戶需求管理績效，轉(zhuǎn)向研究如何將管理自然地融入用戶需求的內(nèi)容和過程中，如何突破管理理念和模式上的束縛，進(jìn)而使圖書館與用戶需求之間的互動(dòng)更為和諧且可持續(xù)。從先前不注重研究管理對(duì)用戶、用戶需求、信息環(huán)境的影響，轉(zhuǎn)向注重研究管理對(duì)圖書館信息生態(tài)環(huán)境的影響，更加注重管理的生態(tài)性。

22 管理角度的轉(zhuǎn)變

生態(tài)學(xué)的理論和管理理念，為圖書館用戶需求的管理賦予了新的內(nèi)涵，是對(duì)圖書館管理范式的有益補(bǔ)充和提升，體現(xiàn)的是圖書館管理范式由“科學(xué)管理范式→行為科學(xué)管理范式→現(xiàn)代管理范式→生態(tài)學(xué)的管理范式”的轉(zhuǎn)變。圖書館用戶需求管理的目標(biāo)不再僅僅是組織內(nèi)部的績效和利益，而是將用戶的利益、圖書館與用戶共同的愿景、信息生態(tài)環(huán)境、圖書館環(huán)境、用戶環(huán)境等管理要素納入管理目標(biāo)當(dāng)中，以圖書館、用戶、用戶需求之間共同形成可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)關(guān)系作為管理目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。在圖書館用戶需求管理的手段上，借鑒并融入了生態(tài)學(xué)的理論，例如在制定用戶需求管理計(jì)劃時(shí)，既不是單純的根據(jù)用戶數(shù)量來制定管理計(jì)劃，也不是單純根據(jù)圖書館搜集到的用戶需求信息來制定管理計(jì)劃，而是要在衡量本館用戶需求承載量的基礎(chǔ)上，在圖書館用戶需求生態(tài)位理論的指導(dǎo)下，對(duì)本館的用戶需求進(jìn)行科學(xué)的分解與細(xì)化，根據(jù)用戶需求生態(tài)位的寬度、維度、層次以及用戶需求的重疊情況、用戶需求種群的現(xiàn)狀和競(jìng)爭程度，制定用戶需求管理計(jì)劃[11]。在對(duì)圖書館用戶需求進(jìn)行控制時(shí)，也要充分衡量本館對(duì)于用戶需求的承載量，在圖書館用戶需求外溢理論的基礎(chǔ)上，合理引導(dǎo)本館用戶需求外溢，或積極配合其他館的用戶需求外溢到本館[12]，這既是圖書館用戶需求的控制手段，同時(shí)也是圖書館用戶需求管理的創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，這些理論同樣可以用來指導(dǎo)圖書館聯(lián)盟的發(fā)展，即以信息資源為基礎(chǔ)的圖書館聯(lián)盟向以用戶需求資源為基礎(chǔ)的圖書館聯(lián)盟轉(zhuǎn)變。可以看出，這是圖書館管理從對(duì)組織內(nèi)部的管理向管理社會(huì)化的一種轉(zhuǎn)變。更為重要的是，從生態(tài)學(xué)視角下的用戶需求出發(fā)，來調(diào)整圖書館供給側(cè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，具有較強(qiáng)的借鑒意義。

5 結(jié) 語

從生態(tài)學(xué)的視角出發(fā)來審視圖書館用戶需求管理，不僅是為用戶需求管理提供了新的理論指引，更為重要的是將生態(tài)學(xué)的理念和管理模式融入到圖書館的管理工作當(dāng)中，為圖書館用戶需求管理提供了新的視野和發(fā)展契機(jī)。在今后工作中，要不斷將生態(tài)學(xué)的理念與圖書館原有的管理理念進(jìn)行全面、深入、有機(jī)的融合，在生態(tài)學(xué)理論的指引下，不斷進(jìn)行管理模式的探索與創(chuàng)新，在不斷提高用戶需求管理績效的同時(shí)，推進(jìn)圖書館事業(yè)前行。

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（本文責(zé)任編輯：馬 卓）

2016年7月 第36卷第7期 現(xiàn)?"代?"情?"報(bào) Journal of Modern Information July，2016 Vol36 No7

2016年7月 第36卷第7期 社交媒體中信息可靠性測(cè)評(píng)研究 July，2016 Vol36 No7