毛剛 張秀娥 李賀

〔摘 要〕本文從生態(tài)學理論出發(fā)，對圖書館用戶需求管理開展研究。在分析圖書館用戶需求管理現(xiàn)狀的基礎上，闡述了生態(tài)學視角下圖書館用戶需求管理在研究角度、管理角度上的轉變。豐富并拓展了用戶需求管理理念，提出了用戶需求的管理起點觀、用戶需求資源觀、用戶需求的系統(tǒng)負熵觀等觀點。最后，構建了生態(tài)學視角下的圖書館用戶需求管理模式。本文是對用戶需求的深入研究和拓展，尤其是以用戶需求為出發(fā)點，探究圖書館相關管理工作，對今后圖書館工作的開展、圖書館服務供給側結構性調整具有積極的借鑒意義。

〔關鍵詞〕圖書館；用戶需求；生態(tài)學；用戶需求管理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.07.004

〔中圖分類號〕G203；G2520 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2016）07-0018-06

Library Users Demand Management in Ecology Perspective

——Concepts and Models

當前，隨著圖書館對用戶需求重視程度的不斷提升，在面對越來越多元化、個性化、頗具動態(tài)性的用戶需求時，圖書館應該以何種態(tài)度、何種管理模式對用戶需求進行管理，才能達到滿足用戶需求、實現(xiàn)用戶價值、增加管理績效的目的，是當前圖書館工作中亟需解決的問題。尤其是在圖書館環(huán)境和用戶環(huán)境發(fā)生著劇烈變化，且圖書館面臨著激烈的同行競爭時，如何更好的解決這一問題就顯得尤為重要。隨著人們對管理理論的不斷豐富和完善，生態(tài)學的觀點和理論被引入到管理學的研究領域中，運用生態(tài)學的觀點來指導管理學的研究是當前學界的重要課題。

1 圖書館用戶需求管理現(xiàn)狀

11 對圖書館用戶需求管理的認知

對圖書館用戶需求進行管理，是圖書館組織管理工作的重要組成部分。以用戶需求為中心的一系列相關要素既是圖書館管理的最基本對象，也是圖書館管理的重要內容。

（1）圖書館用戶需求管理既是圖書館管理工作的重點，但同時又是圖書館日常管理工作中極容易被忽略的部分。因為，圖書館用戶需求形式多樣、種類繁多，常見的或不常見的用戶需求、隱性的或顯性的用戶需求、能夠被識別的或不能夠被識別的用戶需求，時時刻刻都客觀存在著并且對圖書館提出要求。正是因為圖書館用戶需求太過司空見慣，圖書館在進行用戶需求管理時難免會百密一疏，造成用戶需求管理工作中出現(xiàn)各種問題或漏洞，甚至常常會造成圖書館對用戶需求“視而不見”。

（2）圖書館用戶需求既容易管理，又不容易管理。一方面，用戶需求管理是圖書館最常見的日常工作，圖書館與用戶及其需求之間幾乎每時每刻都在進行著互動，可以說圖書館擁有著上千年的用戶需求管理歷史。但另一方面，從圖書館用戶需求的特點出發(fā)，我們應該看到用戶需求內容具有多元化、廣泛性、無限性、實用性、針對性、娛樂性、專業(yè)性等特點；需求范圍具有全面性、系統(tǒng)性、集成性等特點；需求類型具有多樣性、個性化等特點；需求深度具有高附加值、知識性、準確性等特點；需求方式具有互動性、新穎性、快捷性、網絡化等特點；需求趨勢具有超前性、時效性、自動化、智能化、品牌化等特點[1]。正是由于圖書館用戶需求具有上述諸多特點，對其進行管理要涉及諸多要素，加之用戶需求所處的環(huán)境復雜多變，這就給圖書館用戶需求管理增加了困難。

（3）圖書館用戶需求管理既需要學術上的理論指導與理論創(chuàng)新，又需要各級管理部門的通力配合與多方面支持。隨著當前圖書館之間的同行競爭日益激烈，以及圖書館界主動服務意識、質量服務意識的不斷增強，為了能夠更好地滿足用戶需求，不僅需要不斷提高圖書館館員的服務能力、服務意識和服務手段，改善圖書館各方面軟硬件環(huán)境，更為重要的是迫切需要學術理論為圖書館用戶需求管理提供強有力的指導，需要通過理論創(chuàng)新來促進服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，以此來提高圖書館用戶需求管理績效。同時，圖書館用戶需求管理工作的開展以及向縱深方向的推進，必須依靠相關管理部門的政策支持，以及資金、人才等資源的配套與落實，打破圖書館對用戶需求的壟斷局面，圖書館用戶需求管理工作的路才會越走越寬。

（4）圖書館用戶需求管理的外部性。圖書館通過對用戶進行管理，能夠產生顯著的外部性，即產生用戶需求管理溢出效應。這種外部性既可以具有較為明顯的正外部性，又可以具有較強的負外部性。具體來說，正外部性是指圖書館通過對用戶需求進行管理，從而提升服務質量、服務水平、服務意識、服務環(huán)境。在帶動整個圖書館界和信息服務機構服務績效提升的同時，也能夠促進地區(qū)文化生活水平提升，提高區(qū)域科技創(chuàng)新軟環(huán)境，提升人民群眾的文化水平和素養(yǎng)。負外部性是指由于圖書館在能力、人員、資源、理念等方面存在不足，不能為用戶提供能夠滿足其要求的服務，而其他有能力的圖書館又因為各種因素限制（如壟斷或地域限制）無法為這些用戶或用戶需求提供服務，造成了用戶需求的萎縮、消失，進而在一定程度上加速了圖書館去中心化、去職業(yè)化發(fā)展的趨勢。并且，圖書館對用戶需求的管理，其外部性在圖書館服務的壟斷和競爭前提下所表現(xiàn)出的效果也存在較大差異。

12 圖書館用戶需求管理的基本形式

121 用戶需求行為和過程管理

用戶需求行為管理和過程管理是站在用戶需求的角度，對用戶需求進行管理的一種基本形式，而用戶模型則是研究用戶需求、行為、偏好的一種常見方法，通常認為用戶模型是對用戶在某個時間內相對穩(wěn)定的信息需求的描述[2]。因此，用戶模型的研究與構建對用戶需求管理起到了十分重要的作用。Davis[3]提出TAM模型（技術接受模型）用來解釋并預測用戶的接受程度。用戶偏好模型可以通過對用戶信息的描述來實現(xiàn)對用戶需求的挖掘和預測。此后，Pazzani M、李業(yè)麗、張永奎、徐小琳、許歡慶、黃希全等學者相繼提出了基于正反例集的用戶偏好建模方法[4]、基于示例的用戶偏好模型[5]、基于分類模板的用戶偏好建模[6]、基于信息過濾的用戶偏好模型[7]、基于加權概念網絡的用戶偏好建模[8]、長期偏好與短期偏好相結合的動態(tài)用戶偏好模型[9]。

隨著過程管理重要性不斷地顯現(xiàn)，以及人們對過程管理重要性認知的不斷提升，對用戶需求的管理也越來越重視對用戶需求過程的管理。梁燦興將知識獲取過程概括為6個過程，提出應該從用戶的知識獲取過程出發(fā)研究如何幫助用戶縮短這些過程，強調滿足獲取過程中用戶的知識需求[10]。

122 基于信息技術的用戶需求管理

這是圖書館充分借助現(xiàn)代化的科學技術手段，來對用戶需求進行高效管理的一種管理創(chuàng)新。計算機在圖書館得到應用并普及的時期，圖書館充分借助并發(fā)揮計算機性能，實現(xiàn)對用戶需求的電子化管理。網絡技術在圖書館得到應用和普及的時期，圖書館同時借助計算機技術和網絡技術，實現(xiàn)了對用戶需求的網絡化、數(shù)字化和信息化管理。而在Web20環(huán)境下，博客、微博、微信、RSS、Wiki、TAG等一系列信息技術的出現(xiàn)，不僅能夠提高圖書館用戶需求管理的績效，同時也能夠更好的實現(xiàn)和滿足用戶需求。在移動互聯(lián)和大數(shù)據時代，圖書館能夠更加充分的利用移動互聯(lián)增加用戶粘性，分析、預測用戶需求，并且能夠允許圖書館開展泛在式的用戶需求管理。

123 用戶需求的關系管理

通常圖書館會比較重視用戶關系管理，這方面工作主要是處理圖書館與用戶兩者之間的關系及其相關要素。而用戶需求關系管理要求對圖書館、用戶、用戶需求三者之間的關系以及相關要素進行管理。與用戶關系管理相比，用戶需求關系管理更加突出并明晰“用戶——用戶需求”、“用戶需求——圖書館服務”、“圖書館服務——圖書館”、“圖書館——知識”、“知識——用戶”之間的關系[11]，在圖書館用戶關系管理的基礎上，從更深入的層面更準確的把握這些關系，這有助于更好地解決圖書館去中心化、去職業(yè)化、用戶大量流失等困擾圖書館事業(yè)發(fā)展的關鍵問題。

2 生態(tài)學視角下圖書館用戶需求管理的幾點轉變

21 研究角度的轉變

生態(tài)學視角下的圖書館用戶需求管理，是用生態(tài)學的理論、方法來分析和處理用戶需求與圖書館之間的關系，注重用戶需求與圖書館之間生態(tài)關系的互動和發(fā)展，關注組織與管理對象所共存的生態(tài)環(huán)境的形成、演變與優(yōu)化。通過對健康和諧的生態(tài)關系和生態(tài)環(huán)境的塑造，不斷提高用戶需求管理績效和用戶滿意度。從研究用戶需求的搜集、整理、分析、挖掘，轉向在生態(tài)環(huán)境下，在充分分析圖書館與用戶需求之間關系的同時，結合圖書館用戶需求生態(tài)位理論，在對用戶需求生態(tài)位寬度、維度、層次進行深入研究的基礎上，對用戶需求的行為和過程，以及與之相對應的圖書館管理進行研究。從研究用戶、用戶需求、圖書館這三者之間的壟斷關系、隸屬關系、服務與被服務關系等，轉向研究伙伴關系、生態(tài)關系、共同生存共同發(fā)展關系等。從研究如何通過管理要素的組合、通過組織學習、通過流程改造、通過資源配置來提高用戶需求管理績效，轉向研究如何將管理自然地融入用戶需求的內容和過程中，如何突破管理理念和模式上的束縛，進而使圖書館與用戶需求之間的互動更為和諧且可持續(xù)。從先前不注重研究管理對用戶、用戶需求、信息環(huán)境的影響，轉向注重研究管理對圖書館信息生態(tài)環(huán)境的影響，更加注重管理的生態(tài)性。

22 管理角度的轉變

生態(tài)學的理論和管理理念，為圖書館用戶需求的管理賦予了新的內涵，是對圖書館管理范式的有益補充和提升，體現(xiàn)的是圖書館管理范式由“科學管理范式→行為科學管理范式→現(xiàn)代管理范式→生態(tài)學的管理范式”的轉變。圖書館用戶需求管理的目標不再僅僅是組織內部的績效和利益，而是將用戶的利益、圖書館與用戶共同的愿景、信息生態(tài)環(huán)境、圖書館環(huán)境、用戶環(huán)境等管理要素納入管理目標當中，以圖書館、用戶、用戶需求之間共同形成可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)關系作為管理目標，最終實現(xiàn)圖書館服務供給側的結構性調整。在圖書館用戶需求管理的手段上，借鑒并融入了生態(tài)學的理論，例如在制定用戶需求管理計劃時，既不是單純的根據用戶數(shù)量來制定管理計劃，也不是單純根據圖書館搜集到的用戶需求信息來制定管理計劃，而是要在衡量本館用戶需求承載量的基礎上，在圖書館用戶需求生態(tài)位理論的指導下，對本館的用戶需求進行科學的分解與細化，根據用戶需求生態(tài)位的寬度、維度、層次以及用戶需求的重疊情況、用戶需求種群的現(xiàn)狀和競爭程度，制定用戶需求管理計劃[11]。在對圖書館用戶需求進行控制時，也要充分衡量本館對于用戶需求的承載量，在圖書館用戶需求外溢理論的基礎上，合理引導本館用戶需求外溢，或積極配合其他館的用戶需求外溢到本館[12]，這既是圖書館用戶需求的控制手段，同時也是圖書館用戶需求管理的創(chuàng)新。筆者認為，這些理論同樣可以用來指導圖書館聯(lián)盟的發(fā)展，即以信息資源為基礎的圖書館聯(lián)盟向以用戶需求資源為基礎的圖書館聯(lián)盟轉變。可以看出，這是圖書館管理從對組織內部的管理向管理社會化的一種轉變。更為重要的是，從生態(tài)學視角下的用戶需求出發(fā)，來調整圖書館供給側結構調整，具有較強的借鑒意義。

5 結 語

從生態(tài)學的視角出發(fā)來審視圖書館用戶需求管理，不僅是為用戶需求管理提供了新的理論指引，更為重要的是將生態(tài)學的理念和管理模式融入到圖書館的管理工作當中，為圖書館用戶需求管理提供了新的視野和發(fā)展契機。在今后工作中，要不斷將生態(tài)學的理念與圖書館原有的管理理念進行全面、深入、有機的融合，在生態(tài)學理論的指引下，不斷進行管理模式的探索與創(chuàng)新，在不斷提高用戶需求管理績效的同時，推進圖書館事業(yè)前行。

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（本文責任編輯：馬 卓）

2016年7月 第36卷第7期 現(xiàn)?"代?"情?"報 Journal of Modern Information July，2016 Vol36 No7

2016年7月 第36卷第7期 社交媒體中信息可靠性測評研究 July，2016 Vol36 No7