朱鶯 吳巖 陳蕓

[摘 要] 一直以來社會管理和公共服務在我國是一個比較陌生的新名詞，隨著對社會管理和公共服務研究地逐漸深入和增多，許多人也漸漸接受這個概念并有了一定的認識和了解。認為標準化是為政府提供公共服務、進行社會管理的方法，而社會管理和公共服務是為服務政府建設提供的一種可操作性的手段，也是提高效率，保障質量，規(guī)范行為的重要技術支撐。文章主要以標準化的角度，探索標準化工作如何與社會管理和公共服務緊密結合并實質體現(xiàn)。

[關鍵詞] 浙江??；標準化工作；社會管理；公共服務

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 07. 109

[中圖分類號] D523 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）07- 0224- 02

1 標準化、社會管理和公共服務的基本定義

所謂標準化是指在經(jīng)濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對重復性的事物和概念，通過制訂、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。

所謂社會管理就是政府通過制定系統(tǒng)、規(guī)范的社會政策和法規(guī)，管理社會組織、社會事務，調整社會利益關系、化解社會矛盾，維護社會公正和社會穩(wěn)定，建設自然協(xié)調發(fā)展的社會環(huán)境。

所謂公共服務就是提供公共產(chǎn)品和服務，包括發(fā)展社會就業(yè)、社會保障服務和教育，加強城鄉(xiāng)公共設施建設、科技、文化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，為社會公眾生活和參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動提供保障和創(chuàng)造條件。

2 浙江省社會管理和公共服務標準化工作現(xiàn)狀

近年來，浙江省各地積極順應社會發(fā)展趨勢，大膽探索社會管理與公共服務的新載體、新機制，一些新型社會管理和公共服務模式，如城市網(wǎng)格化標準管理、居家養(yǎng)老標準化服務等，都陸續(xù)已經(jīng)開始在省內社會管理與公共服務各領域涌現(xiàn)出來；同時，浙江省政府也及時制定和出臺相關規(guī)劃政策，有力推進社會管理與公共服務標準化工作。

2012年國家標準委、國家發(fā)改委等27個部委聯(lián)合下發(fā)《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》。浙江省多個廳局也相繼召開社會管理和公共服務標準化工作座談會，就社會管理和公共服務各領域的標準化工作進行深入交流，結合實際工作編制了《浙江省社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》（以下簡稱“綱要”），對十二五期間全省的社會管理和公共服務標準化工作做了全方位部署。至此，浙江省社會管理和公共服務標準化戰(zhàn)略布局基本形成，標準化工作與社會管理和公共服務三者得以緊密結合。

3 浙江省地方標準在社會管理與公共服務領域的覆蓋及分布

近幾年，社會事業(yè)、公共安全、養(yǎng)老等領域已逐漸成為標準化工作的重點領域，浙江省也加大了在這方面的研究力度以及相關標準的制修訂措施。據(jù)統(tǒng)計，截至2014年，我國涉及社會管理和公共服務的國家標準、行業(yè)標準已有千余項，標準范圍覆蓋公共教育、勞動就業(yè)、基本社會服務、公共醫(yī)療衛(wèi)生、人口計生、公共文化、公共交通、公共安全等領域。截至2014年底，浙江省共發(fā)布涉及社會管理與公共服務的省級地方標準累計達173項，涉及的行業(yè)及數(shù)量見表1。

綜上所知，目前浙江省已發(fā)布的社會管理與公共服務標準主要集中在公共安全、公共交通和生態(tài)環(huán)保等領域，共制修訂地方標準106項；其他重點領域中，公共基礎設施標準10項、旅游服務12項、；此外公益科技、公共衛(wèi)生、公共教育領域也陸續(xù)發(fā)布了一些省級標準。這些標準的制修訂，為各自領域標準化工作的開展打下了良好基礎。

由于浙江省社會管理與公共服務標準化工作尚處于初級起步階段，工作機制亟待突破、標準體系還需健全，因此下一階段還需找準對策、加大力度、切實解決這些問題。

4 標準化工作在社會管理和公共服務領域取得成效

4.1 服務產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展

通過標準化工作，規(guī)范了服務市場，提高了各公共服務行業(yè)的誠信指數(shù)，業(yè)務量有明顯增長。2011年通過標準化工作有800多家企業(yè)加盟公共服務行業(yè)營業(yè)額達9.01億元，納稅達2014萬元，同未實施標準化工作前相比，效益增加了近8倍。優(yōu)越的服務環(huán)境，優(yōu)質的服務質量，又進一步刺激了新的服務需求，拓展了新的產(chǎn)業(yè)領域。

4.2 行業(yè)滿意度評價較好

實現(xiàn)滿意度測評是衡量標準化活動試點項目建設成果和評價日常工作成效并實現(xiàn)持續(xù)改進的重要工具。根據(jù)國標委《關于推進服務標準化試點工作的意見》“顧客滿意度調查方法”要求，我省分別于2009年5月、2010年3月、2010年10月共對2 100人次發(fā)放調查表，顧客滿意度分別為：83.22%、88.07%、95.96%。2011年9月，經(jīng)第三方零點調查公司調查結果滿意度顯示，會員單位滿意度達到8.68分。

4.3 就業(yè)崗位有所增加

隨著公共服務產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，勞動力遠遠不足，使得增加就業(yè)機會成為一種可能。由于加盟企業(yè)多為社會服務性企業(yè)，就業(yè)門檻不高，鼓勵企業(yè)新增加的崗位多招收下崗失業(yè)人員，解決下崗工作就業(yè)難現(xiàn)象。目前，加盟企業(yè)的就業(yè)崗位從標準實施前的4 810個增加到目前的30 000多個，其中已吸納下崗失業(yè)人員近7 800人。

5 目前存在的問題

盡管標準化工作在社會管理和公共服務領域取得了一些成就。但總體上看也存在著一些亟待解決的問題，表現(xiàn)在：

（1）政府在決策方面仍然存在著重經(jīng)濟增長、輕社會事業(yè)發(fā)展等現(xiàn)象，社會結構的調整始終落后于經(jīng)濟結構的調整，科技、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、交通等社會公共事業(yè)的發(fā)展還是相對滯后于經(jīng)濟發(fā)展。

（2）公共服務產(chǎn)品分配嚴重不均衡。由于面對資源總量不足的公共服務， 我們的分配也存在失衡問題。比如廣大農村弱勢群體得到的公共服務嚴重不足，不同程度存在就業(yè)難、看病難、上學難、工作難、養(yǎng)老難等切身問題，他們與強勢群體享受的公共服務相比依然存在著相當大的反差。

（3）我國社會組織形態(tài)已發(fā)生了重大變化，但社會管理方式還不能適應社會組織形態(tài)變遷的要求。因此迫切要求各級政府能夠加大對社會利益結構的協(xié)調力度，建立有利于社會持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的利益結構和利益關系，提高社會管理和公共服務能力。

6 推進浙江省社會管理與公共服務標準化工作的建議

（1）進一步加大對標準化工作的政策扶持。各有關部門應整合相關政策資源，加大對社會管理與公共服務標準化工作政策扶持力度。各有關部門要對標準研究、國際標準、國家標準、行業(yè)標準和地方標準制修訂、標準化建設項目、標準宣貫、標準化人才培養(yǎng)、標準化技術機構建設等方面給予重點考慮和經(jīng)費傾斜。

（2）推進標準化工作實施力度。一是圍繞公共交通、醫(yī)療衛(wèi)生、基本社會服務等重點、急需領域，推進標準化應用科學研究、標準化試點示范等工作，探索與創(chuàng)新標準應用方式和工作機制，推進標準的實施應用，促進公共服務領域先進技術成果的產(chǎn)業(yè)化。

（3）營造有利于標準化建設的良好環(huán)境。組建浙江省社會管理與公共服務標準化技術委員會，并根據(jù)需要，籌建基本社會服務、公共交通、公共文化體育、公共安全、公益科技服務等分技術委員會，匯聚社會管理與公共服務標準化專家隊伍，成為聯(lián)席會議的技術支撐，及各主管部門標準化技術工作的樞紐。

（4）加強社會管理與公共服務標準化人才培養(yǎng)。打造社會管理與公共服務標準化人才庫，形成一支既懂社會管理與公共服務發(fā)展特點、又熟悉國內外標準化活動的人才隊伍，在標準體系建立、標準研制、標準化試點項目等方面提供技術支撐。