吳娉婷

[摘 要] 在轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)代，移動(dòng)上網(wǎng)普及率越來(lái)越高，提供實(shí)時(shí)信息的服務(wù)也越來(lái)越重要，讀者對(duì)于圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量有更高標(biāo)準(zhǔn)的期待，圖書(shū)館也應(yīng)持續(xù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的讀者服務(wù)。在這一背景下，重點(diǎn)從導(dǎo)入信息評(píng)價(jià)系統(tǒng)著手，探討了轉(zhuǎn)型時(shí)代圖書(shū)館發(fā)展的新理念。

[關(guān)鍵詞] 轉(zhuǎn)型時(shí)代；圖書(shū)館；發(fā)展理念；信息化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 07. 098

[中圖分類號(hào)] G258.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）07- 0208- 02

1 引 言

隨著科技發(fā)展日新月異，因特網(wǎng)服務(wù)的崛起，在信息爆炸的年代，大眾閱讀習(xí)慣、獲得信息的方法也不斷變遷。圖書(shū)館服務(wù)也越見(jiàn)多元，不僅限于提供紙本圖書(shū)數(shù)據(jù)，更包括各式多媒體數(shù)據(jù)、電子資源等，以及各項(xiàng)支持社會(huì)研究的服務(wù)與活動(dòng)，圖書(shū)館藏?cái)?shù)量不再是唯一的發(fā)展重點(diǎn)。圖書(shū)館服務(wù)與系統(tǒng)復(fù)雜性逐漸提高，硬件設(shè)施所支持的多媒體數(shù)據(jù)從錄音帶、CD、DVD到在線影音系統(tǒng)；支持的讀者服務(wù)從紙本輸出的影印機(jī)，到產(chǎn)生電子檔案并可于云端儲(chǔ)存的掃描機(jī)；出版品與電子資源的訂購(gòu)，從多種類書(shū)籍到電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子書(shū)，其五花八門的訂購(gòu)方式讓成本估算十分麻煩；圖書(shū)館資源使用方式的多變，也讓圖書(shū)館的服務(wù)從被動(dòng)的參考咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的推廣與專精的社會(huì)服務(wù)。本文將重點(diǎn)探討轉(zhuǎn)型時(shí)代背景下，圖書(shū)館評(píng)鑒方法的決策支持系統(tǒng)的導(dǎo)入與實(shí)作。

2 圖書(shū)館評(píng)價(jià)實(shí)務(wù)的總體發(fā)展

從圖書(shū)館實(shí)務(wù)的角度來(lái)看，以系統(tǒng)自動(dòng)化方式匯整不同資料來(lái)源，逐步代替人工登錄統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，經(jīng)由實(shí)際整合幾個(gè)圖書(shū)館常用外部系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，建立連接數(shù)據(jù)的接口規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)程序，使各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能實(shí)時(shí)地于數(shù)據(jù)庫(kù)中呈現(xiàn)并可隨時(shí)被查詢。再者，嘗試采用決策支持系統(tǒng)的模式與架構(gòu)，借助各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)產(chǎn)出圖書(shū)館績(jī)效指針，幫助圖書(shū)館管理者對(duì)于整體發(fā)展政策或是各單位的重點(diǎn)規(guī)劃方向上，有量化數(shù)據(jù)與初步分析指針可以參考。在績(jī)效指標(biāo)的呈現(xiàn)上也設(shè)計(jì)以圖形化的方式，以直觀地可視化方式展示結(jié)果。除此之外，更期待績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)可以進(jìn)一步做深入的智能化運(yùn)用。

現(xiàn)階段不少圖書(shū)館已能以半自動(dòng)化的方式產(chǎn)出某些特定指標(biāo)的成果，并期待未來(lái)能依據(jù)更為完善的導(dǎo)入程序及方法，逐漸完成系統(tǒng)的實(shí)際建置及加值工作。由于圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源十分復(fù)雜且多樣，在實(shí)際自動(dòng)取得數(shù)據(jù)來(lái)源的過(guò)程中，必須克服并考慮某些例外因素，或者適時(shí)在系統(tǒng)中提供使用者自訂變量的彈性機(jī)制，才能確切符合使用者需求，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)做有效及高度的支持。另外，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的依據(jù)及機(jī)制，限于其本質(zhì)及公式操作復(fù)雜度等因素，部分指標(biāo)獲取成本較高，尚需人工介入才能取得準(zhǔn)確的結(jié)果。這也是一般圖書(shū)館進(jìn)行大型評(píng)鑒工作十分耗時(shí)耗力的因素之一。在某些指標(biāo)的計(jì)算上，目前尚難以自動(dòng)化方式導(dǎo)出絕對(duì)準(zhǔn)確的數(shù)值，但圖書(shū)館仍可以就同一指標(biāo)分析其在不同時(shí)間區(qū)間的消長(zhǎng)及趨勢(shì)，在反映現(xiàn)況及支援相關(guān)決策上仍是有幫助的。因此，本研究并非主張現(xiàn)階段能有一個(gè)單一窗口（One-Stop Shop）、完全整合的解決方案，而是著眼于提出一個(gè)自動(dòng)化連接、并可實(shí)時(shí)呈現(xiàn)的流程及機(jī)制，以降低現(xiàn)有工作的復(fù)雜度并提升作業(yè)效能。

3 圖書(shū)館評(píng)價(jià)指標(biāo)的發(fā)展

未來(lái)在決策者指標(biāo)運(yùn)用熟悉后，也期望可以對(duì)于各項(xiàng)圖書(shū)館評(píng)鑒指標(biāo)制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicators，簡(jiǎn)稱 KPI），依循SMART原則，重點(diǎn)規(guī)劃符合具體（Specific）、可度量（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)（Attainable）、有關(guān)聯(lián)性（Relevant）、有時(shí)限（Time bound）特性的指標(biāo)，提供定期審視，并可設(shè)定警戒值，當(dāng)該指標(biāo)低于設(shè)定的下限警戒值時(shí)，自動(dòng)發(fā)送電子郵件給相關(guān)決策者，這樣不僅是在系統(tǒng)上呈現(xiàn)報(bào)表，更能化被動(dòng)為主動(dòng)，在關(guān)鍵時(shí)刻提示決策者各項(xiàng)指標(biāo)的異常狀況。

在決策支持系統(tǒng)搜集圖書(shū)館各方面的績(jī)效更趨完善之后，利用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以建立儀表板（Dashboard）的界面形式，使用單一接口作為圖書(shū)館績(jī)效情況的入口，總結(jié)出來(lái)的結(jié)果，可以用最簡(jiǎn)單、最快速的可視化組件表達(dá)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對(duì)于特定面向的績(jī)效可以深入檢視相關(guān)報(bào)告與原始資料來(lái)源，方便決策者進(jìn)行監(jiān)控、分析、管理各項(xiàng)工作。

4 結(jié) 語(yǔ)

總體而言，在轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)代，圖書(shū)館的讀者服務(wù)評(píng)估是各圖書(shū)館重視的工作之一，廣為使用的方法就是通過(guò)在線或紙本問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行讀者服務(wù)滿意度的評(píng)估以及讀者重視的新服務(wù)，而問(wèn)卷調(diào)查的方式誠(chéng)然可以確實(shí)反映讀者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)，但是執(zhí)行需耗費(fèi)許多人力、物力與時(shí)間。圖書(shū)館必須面對(duì)信息科技的進(jìn)步與讀者使用習(xí)慣的改變，讀者使用圖書(shū)館的重心從早期需要倚賴借閱書(shū)籍整理各類信息與知識(shí)，到如今知識(shí)爆炸的年代，網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)可獲取大量信息，顯示在圖書(shū)館業(yè)務(wù)相關(guān)信息上，就是進(jìn)館人數(shù)與借閱書(shū)籍?dāng)?shù)量持續(xù)下降，因此本文希望能使用系統(tǒng)自動(dòng)化數(shù)據(jù)，以使用者行為流量仿真部分問(wèn)卷調(diào)查的項(xiàng)目，達(dá)到減低成本、使調(diào)查更有效率的目標(biāo)，也可以更實(shí)時(shí)反映各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)鑒，集中資源于讀者最需要、效益最高的服務(wù)。