王麗

質(zhì)量觀是人們對質(zhì)量的認識，在人類質(zhì)量管理發(fā)展歷程中，出現(xiàn)了兩種基本的質(zhì)量觀：符合性質(zhì)量觀和適用型質(zhì)量觀。兩種質(zhì)量觀都有其典型代表人物，他們分別是克勞士比和朱蘭。

克勞士比和朱蘭是二十世紀兩位知名的質(zhì)量大師，二人對質(zhì)量管理的理論和實踐都做出了突出貢獻。在長期的實踐中，兩位大師分別形成了各自的質(zhì)量理論體系，對現(xiàn)代質(zhì)量管理產(chǎn)生著重要的影響。

“零缺陷”質(zhì)量管理

克勞士比在質(zhì)量管理中最突出的貢獻是提出了“零缺陷”的思想。所謂“零缺陷”就是“第一次就把事情做對”，即一次就做到符合要求。因此，企業(yè)必須樹立對工作的要求，否則沒有“要求”可循?？藙谑勘日J為，要實現(xiàn)“零缺陷”首先要在組織內(nèi)對質(zhì)量進行界定。這個界定要將質(zhì)量管理、可靠性、質(zhì)量工程、供應商質(zhì)量、檢驗、產(chǎn)品合格編制、培訓、測試、消費者投訴、質(zhì)量改進等系統(tǒng)和質(zhì)量的觀念涵蓋其中，并將這些工具運用在整體問題上?！傲闳毕荨彼枷氲奶岢鍪琴|(zhì)量管理的一次重大革命，在此之前人們基于不確定性原理認為質(zhì)量缺陷是不可避免的。而在這一思想提出后，人們知道了質(zhì)量也存在邊界和范圍。只要事先界定好邊界和范圍，質(zhì)量缺陷就可以避免，使得質(zhì)量控制由被動預防轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮簟?/p>

“質(zhì)量管理三部曲”

朱蘭質(zhì)量管理中最突出的貢獻是提出了“質(zhì)量管理三部曲”，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。質(zhì)量計劃即通過發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差距，制定質(zhì)量改進的目標和步驟；質(zhì)量控制即制定和運用一定的操作方法，以確保各項工作過程按原設計方案進行并最終達到目標；質(zhì)量改進則是通過打破舊的平穩(wěn)狀態(tài)而達到新的管理水平。質(zhì)量三部曲的重點是認知質(zhì)量差距開始?，F(xiàn)實中的質(zhì)量差距，主要有以下方面：第一類是理解差距，也就是對顧客的需要缺乏理解；第二類是設計差距，即使完全了解顧客的需要和感知，還是不能設計完全一致的產(chǎn)品或服務；第三類是過程差距，由于創(chuàng)造有形產(chǎn)品或提供服務的過程不能與設計相符，許多優(yōu)秀的設計遭遇失??；第四類是運作差距，也就運作和控制過程的手段在產(chǎn)品或服務的提供中會產(chǎn)生副作用。

判斷產(chǎn)品質(zhì)量需要選擇

“質(zhì)量觀”

從兩位大師的觀點不難看出，符合性質(zhì)量觀認為：質(zhì)量就是符合要求或規(guī)范，符合就是有質(zhì)量，不符合就是沒有質(zhì)量。符合型質(zhì)量觀要求企業(yè)首先識別相關方對產(chǎn)品或服務的要求，然后再使用各種技術手段滿足這些要求，實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。適用型質(zhì)量觀認為：質(zhì)量是產(chǎn)品和服務在適用過程中滿足需求的程度，滿足程度越高則質(zhì)量越好。適用性質(zhì)量觀要求企業(yè)首先發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差距，通過持續(xù)地改進，提升產(chǎn)品質(zhì)量。因此，在符合性質(zhì)量觀看來：質(zhì)量是一種標準，只能界定有無，不可評估好壞。適用性質(zhì)量觀則相反：質(zhì)量是一種狀態(tài)，可以評估優(yōu)劣，不能判斷有無。在某些情況下，這兩種質(zhì)量觀的判斷可能會完全相反，最經(jīng)典的例子就是AK-47步槍。

AK-47步槍是一款世界名槍，與絕大多數(shù)俄羅斯工業(yè)品一樣，AK-47步槍存在設計簡陋、做工粗糙的毛病，不像同時代的西方槍械那樣做工精良。然而，正是由于相對“毛糙”的做工，AK-47的戰(zhàn)場適應性極好、故障率極低。反觀西方制造的精良武器，精密的做工使其異常嬌貴，難以適應嚴酷的戰(zhàn)場環(huán)境。

按照適用性質(zhì)量觀，AK-47步槍簡陋、粗糙，射擊精度的不足，是一款質(zhì)量低下的產(chǎn)品。但從符合性質(zhì)量的角度看，AK-47步槍能適應各種戰(zhàn)場環(huán)境，符合軍隊對槍支的要求，是一款有質(zhì)量的產(chǎn)品。AK-47作為世界名槍，其質(zhì)量是毋庸置疑的。然而，除了這款經(jīng)典名槍以外，俄羅斯生產(chǎn)的其他產(chǎn)品卻沒有一款具備國際競爭力，這與其低劣的產(chǎn)品質(zhì)量不無關系?？梢姡谂袛喈a(chǎn)品質(zhì)量的時候，選擇合適的質(zhì)量觀非常重要。

兩種質(zhì)量觀的選擇依據(jù)

那么選擇質(zhì)量觀的依據(jù)是什么呢？在回答這個問題前，我們首先回顧一下兩種質(zhì)量觀產(chǎn)生的背景。符合性質(zhì)量觀產(chǎn)生于20世紀50-70年代，當時全世界剛剛走出二戰(zhàn)的硝煙，各國經(jīng)濟亟待恢復。此時，大規(guī)模的基礎設施建設是經(jīng)濟的主要增長模式。在這種條件下，新建的設備設施是否能滿足生產(chǎn)需要是關注的重點，判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞的標準就在于是不是符合了生產(chǎn)規(guī)范。

70年代后，發(fā)達國家的經(jīng)濟進入產(chǎn)能過剩時代。由于選擇余地的增加，消費者不再滿足于基本的衣食住行，而是更加看重個性化的消費。能否滿足消費者不斷變化的需求成為企業(yè)新的關注點，判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞的標準也就從原先的滿足規(guī)范延伸到在多大程度上滿足需求。由此可見，經(jīng)濟環(huán)境的變化導致質(zhì)量判斷標準的變化，是造成了兩種質(zhì)量觀產(chǎn)生并發(fā)展的主要原因。

因此，選擇哪種質(zhì)量觀來判斷產(chǎn)品質(zhì)量關鍵要看產(chǎn)品的使用目的。如果產(chǎn)品的使用目的是為了滿足專業(yè)人員開展工作的需要，那么就應當選擇符合性質(zhì)量觀。因為專業(yè)使用者會比較重視產(chǎn)品性能能否滿足使用要求，不太在乎使用是否方便。這些產(chǎn)品包括機床、廠房、燃料等生產(chǎn)資料。

相反，如果產(chǎn)品的使用者是關注產(chǎn)品體驗的消費者，那么就應當選擇適用型質(zhì)量觀。因為普通消費者不太關注產(chǎn)品本身，而只關心使用是否方便。這些產(chǎn)品包括電腦、智能手機、家用轎車等日常消費品。