李穎

“買東西——出現(xiàn)問題——需要退貨”，這可能是每位消費(fèi)者都有幾率遇到的事情。但退貨的過程并不是人人都順利，吳女士最近就因?yàn)橥素泦栴}煩心呢。

事件梗概

2015年8月8日，消費(fèi)者吳女士在位于北京市海淀區(qū)北京市海淀區(qū)北三環(huán)的北京王府井百貨集團(tuán)雙安商場千葉珠寶專柜購買了一枚價值5038元的18K金鉆石戒指和一枚價值19066元的18K金鉆石紅寶瑪瑙墜。

吳女士按照產(chǎn)品的用途正常佩戴，2015年9月17日，她發(fā)現(xiàn)戒指上的寶石脫落。2016年3月13日，鉆墜上的寶石再度發(fā)生脫落。

2016年5月5號，吳女士起草了律師函同時發(fā)至雙安商場、千葉珠寶公司， 5月9日，吳女士收到千葉同意退款的回函。5月16日，吳女士被告知：退款的前提是必須簽訂千葉公司法務(wù)起草擬定的協(xié)議。5月18日，吳女士前往千葉珠寶在雙安商場的銷售柜臺依雙方約定退款，始見到內(nèi)容為：“獲得退款后，必須保證不能直接或間接、故意或過失泄露該賠償協(xié)議內(nèi)容”的協(xié)議，且協(xié)議僅一份。但由于當(dāng)天吳女士無法提供購貨流水小票，商場方便表示無法辦理退款，同時建議兌換成雙安商場的通卡，被吳女士拒絕，協(xié)商未果。

消費(fèi)者：退還貨款及維權(quán)費(fèi)用

事件發(fā)生后，吳女士曾找到寶石鑲嵌的專業(yè)人員查看，固定寶石的金屬連接點(diǎn)并沒有發(fā)現(xiàn)損害和人為破損，寶石脫落的主要原因是鑲嵌工藝?yán)喂滩钏?/p>

吳女士認(rèn)為，鉆戒和鉆墜是一種昂貴的裝飾商品，由于鉆石與金屬結(jié)合是構(gòu)成該商品完整和實(shí)現(xiàn)使用價值的必要條件，所以，鉆石與金屬的固定工藝和技術(shù)是保證該商品完整的核心質(zhì)量要求。雖然我國對該商品的鑲嵌技術(shù)、質(zhì)量沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但作為經(jīng)營者保證商品的使用性能的法定義務(wù)沒有被免除。鉆戒和鉆墜上的寶石脫落，使該昂貴飾品失去使用價值，而失去這一使用價值正是被告的鉆石鑲嵌缺陷造成的。

因此，吳女士要求退還18K金鉆石戒指的貨款5038元和18K金鉆石紅寶瑪瑙墜項(xiàng)鏈的貨款19066元。同時，支付維權(quán)費(fèi)用30000元。

千葉珠寶：寶石脫落屬偶發(fā)，一直積極處理

5月30日，記者與雙安商場內(nèi)的千葉珠寶專柜取得聯(lián)系，該專柜店長接受了采訪。

該店長表示，吳女士遇到的問題，在千葉珠寶屬偶發(fā)。兩件首飾焊接工藝正常，且在售出時均有質(zhì)檢報告，寶石脫落問題并不是如吳女士所述由于鑲嵌工藝差所導(dǎo)致的，可能是外力所為?！皬膮桥刻岢鍪罪棑p壞后，我們一直在積極處理，但給出了很多建議，消費(fèi)者都不滿意。之后我們爭求吳女士的意見，但對方遲遲沒有回應(yīng)?！?/p>

之后，千葉珠寶同意退款。但在退款時，由于吳女士沒有購物流水小票，無法走正常的退貨程序，此事就擱置下來。

對于吳女士提出的退款協(xié)議，該店長解釋，由于吳女士已經(jīng)提起訴訟，這是千葉珠寶法務(wù)部的正常程序。

雙安商場：無購物小票，不能辦理退貨手續(xù)

商場方面表示從維客角度考慮，此前已經(jīng)同意退還吳女士購買的戒指和吊墜的貨款。

但由于退貨當(dāng)天，吳女士未能提供購物流水小票或發(fā)票，無法證明商品系在雙安商場購買。退貨手續(xù)不全，商場方面工作人員表示不能完成正常的退貨手續(xù)。而商場與千葉珠寶是聯(lián)營關(guān)系，千葉珠寶專柜承認(rèn)所購物品系千葉品牌，所以吳女士只能找千葉珠寶協(xié)商退款事宜。

同時，商場方面工作人員稱，經(jīng)專業(yè)人員鑒定，吳女士所提供的鉆石戒指上的寶石脫落是受外力擠壓所致，而鉆石紅寶瑪瑙墜商場并未見到實(shí)物。

大家來評理

在消費(fèi)者維權(quán)過程中，商家和消費(fèi)者“公說公有理、婆說婆有理”的現(xiàn)象屢見不鮮。但就此案例，購物小票丟失就真的不能退貨嗎？

咱們先來一個小科普：購物小票又稱為購物收據(jù)，是指在消費(fèi)者購物時由商場或其他商業(yè)機(jī)構(gòu)給用戶留存的銷售憑據(jù)，除了少數(shù)手寫的小票之外，大多為收銀機(jī)打印。打印的購物小票上一般包含有如下內(nèi)容：銷售單位名稱、聯(lián)系方式、收銀機(jī)號、賬單流水號、收銀員編號、銷售日期、商品名稱、數(shù)量、單價、商品金額、合計(jì)金額、付款方式、實(shí)收金額、找零額、票據(jù)打印時間等；發(fā)票是指一切單位和個人在購銷商品、提供或接受服務(wù)以及從事其他經(jīng)營活動中，所開具和收取的業(yè)務(wù)憑證，是會計(jì)核算的原始依據(jù)，也是審計(jì)機(jī)關(guān)、稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法檢查的重要依據(jù)。

對于吳女士的案例，有熱心網(wǎng)友建議，如果是刷卡消費(fèi)會留有記錄，可以要求商場方面根據(jù)消費(fèi)者提供的購買時間查詢后臺的銷售記錄，重新打印一張小票，然后辦理退貨。

最后，需要廣大消費(fèi)者注意的是，不要輕易將購物小票丟掉，否則一旦發(fā)現(xiàn)所購商品有問題，就會因沒有購物憑證而給維權(quán)帶來麻煩，甚至維權(quán)失敗。所以在購物后小票要保留一段時間，等到確認(rèn)所購商品沒有任何問題后，再作處理。