李團團

摘要：為了解期貨市場參與者對期貨公司品牌形象及服務的意見，我們開展了期貨公司品牌形象及服務調(diào)查，對期貨市場投資者狀態(tài)及權(quán)益進行分析，調(diào)查結(jié)果顯示，期貨市場投資者以30-40歲為主；投資者最為關(guān)心手續(xù)費問題，并且最想得到期貨公司提供的知識培訓；同時投資者認為期貨公司的專業(yè)化、個性化服務有待提高。在權(quán)益方面，高權(quán)益投資者最關(guān)注期貨公司對客戶的服務；并對專家講座的需求遠高于其它投資者。

關(guān)鍵詞：期貨公司；品牌形象及服務；調(diào)查

為了解期貨市場參與者對期貨公司品牌形象及服務的意見，我們開展了期貨公司品牌形象及服務調(diào)查。本次調(diào)查為期一周，共收集問卷3664份，對數(shù)據(jù)進行預處理后，采用2819份問卷進行統(tǒng)計分析。

調(diào)查報告從除對被訪者數(shù)據(jù)進行分析，還從客戶權(quán)益方面對期貨公司品牌形象及服務進行統(tǒng)計與分析。將全體被訪者按權(quán)益量劃分為低權(quán)益被訪者（權(quán)益為5萬以下）、一般權(quán)益被訪者（權(quán)益在5萬至1000萬）及高權(quán)益被訪者（權(quán)益1000萬以上）三類進行分析。最終分析結(jié)論如下：

一、按被訪者客戶結(jié)構(gòu)進行數(shù)據(jù)分析

（一）參與調(diào)查的全體被訪者中，年齡以30-40歲居多，占比近四成

調(diào)查結(jié)果顯示，參與本次調(diào)查的全體被訪者中，30歲至40歲（含）的被訪者最多，占36.96%，這個年齡段也是參與期貨市場的主要力量；30（含）歲以下的占22.88%；40歲至50歲（含）占27.78%；50歲至60歲（含）占10.36%；60歲以上占2.02%。

（二）有七成以上被訪者最為關(guān)心手續(xù)費用問題

從被訪者選擇期貨公司考慮的主要因素看，手續(xù)費用、公司知名度和客戶服務等與投資者切身利益密切相關(guān)的因素受到重點關(guān)注，占比分別為72.76%、60.55%和59.03%；而研發(fā)實力、交易指導等體現(xiàn)公司研究能力與分析水平的因素較少受到重視，占比分別為28.98%和28.24%；選擇公司經(jīng)營年限的被訪者有23.87%；另外還有7.66%的被訪者選擇其它，例如：保證金比例問題、服務器速度問題以及交易通道穩(wěn)定性問題等。

（三）五成以上被訪者最想得到期貨公司提供的知識培訓

從全體被訪者數(shù)據(jù)來看，選擇最希望期貨公司提供知識培訓的被訪者有55.66%；選擇短信（或群）行情提示或?qū)＜抑v座的被訪者有48.85%和 44.09%；還有32.92%和31.64%的被訪者選擇定期郵遞行情分析刊物和模擬實戰(zhàn)平臺；另外選擇其它的被訪者有10.11%，主要有：電子郵箱服務、手續(xù)費優(yōu)惠以及建立期戶群等。在信息化高速發(fā)展時期，廣大投資者除希望獲得行情提示和投資建議外，更希望通過改變自身的分析能力和研究水平來獲取期貨知識，提高自身能力。

（四）五成以上被訪者選擇“套期保值業(yè)務使我不再擔心價格風險”

假設(shè)被訪者以法人客戶參與期貨市場，有53.85%的結(jié)算單被訪者認為“套期保值使我不再擔心價格風險”，選擇“期貨市場提供的價格參考令我的經(jīng)營具有預見性”和“期貨市場更方便我來管理和經(jīng)營現(xiàn)貨業(yè)務”的被訪者分別有48.99%和47.22%；還有36.93%的被訪者選擇“期貨公司的研究報告和服務對我很有指導意義”；選擇其它的被訪者有7.34%，包括：可以有投資渠道、培養(yǎng)良好的性格以及如何防范資金風險等。

（五）六成以上被訪者認為“期貨公司的專業(yè)化、個性化服務能力有待提高”

從被訪者數(shù)據(jù)來看，在期貨市場服務實體產(chǎn)業(yè)方面，62.61%的被訪者最關(guān)注的問題是期貨公司的專業(yè)化、個性化問題；有43.42%和43.10%的被訪者選擇“期貨市場參與方信息和地位不對等，有惡意控盤和操控市場現(xiàn)象，價格背離明顯”和“期貨市場發(fā)展不平衡，一些有用的品種成交量太少，無法使用”；認為期貨市場波動風險太大，相應的風險控制類服務能力不足的被訪者有28.02%；認為當前期貨市場一些上市品種的合約設(shè)計存在弊端，有礙使用的被訪者有25.36%；另外還有5.82%的被訪者選擇其它，主要包括：保證金太高手續(xù)費也太高、股指保證金過大以及有的合約流動性不足等。

二、按被訪者客戶權(quán)益進行具體數(shù)據(jù)分析

（一）1000萬以上的高權(quán)益被訪者對客戶服務的關(guān)注度遠高于其他兩類被訪者

通過對比，不同權(quán)益被訪者在對待最希望期貨公司提供的服務上差異較明顯，高權(quán)益被訪者顯然更加關(guān)注期貨公司的客戶服務水平，表明高權(quán)益被訪者希望得到相對更高品質(zhì)的客戶服務。

（二）1000萬以上的高權(quán)益被訪者對專家講座的需求遠高于其他兩類被訪者

高權(quán)益投資者掌握資金數(shù)量龐大，對風險控制的要求很高，其更希望獲得業(yè)內(nèi)專家對于市場與行情的看法。相對而言，其他兩類分權(quán)益被訪者則更注重短信（或群）行情提示、定期郵遞行情分析刊物及知識培訓等手段。

（三）假設(shè)自己以法人客戶身份參與期貨市場，不同權(quán)益的被訪者調(diào)查數(shù)據(jù)趨勢基本一致

除去高權(quán)益被訪者對“期貨市場更方便我來管理和經(jīng)營現(xiàn)貨業(yè)務”的認同微高于其他被訪者外，不同權(quán)益被訪者的調(diào)查數(shù)據(jù)走勢是趨于一致的。即不同權(quán)益被訪者都認為“套期保值使我不再擔心價格風險”是期貨市場為法人客戶帶來的最大幫助。

（四）不同權(quán)益被訪者對期貨市場服務實體產(chǎn)業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)趨勢基本一致

不同權(quán)益被訪者對期貨市場服務實體產(chǎn)業(yè)的看法基本一致，都認為當前期貨市場面臨的最為重要的問題是“期貨公司的專業(yè)化、個性化服務能力有待提高”，不同權(quán)益被訪者都迫切希望期貨公司能盡快改善自身服務水平，滿足投資者需求。

（作者單位：中國期貨市場監(jiān)控中心）