文／楊忠華

觀察 Observation

汽車維修業(yè)將迎來(lái)“新生”？

文／楊忠華

“新形勢(shì)下，汽車維修行業(yè)將如何深化改革，促進(jìn)維修行業(yè)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)維修技術(shù)進(jìn)步呢？”

隨著交通事業(yè)的不斷發(fā)展，汽車維修業(yè)呈現(xiàn)出多姿多彩的發(fā)展局面。由于運(yùn)輸車輛的不斷更新?lián)Q代，維修技術(shù)和質(zhì)量也在不斷更新提高；也由于汽車使用的社會(huì)化，各行各業(yè)都在大量地投入汽車使用量，汽車購(gòu)買是一次性投入，汽車維修則貫穿于汽車使用的全壽命周期，維修費(fèi)用支出在汽車消費(fèi)構(gòu)成中占有較高比例。

目前，全國(guó)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)戶為46萬(wàn)家，汽車維修業(yè)在不斷地向社會(huì)化方向發(fā)展,汽車維修行業(yè)從產(chǎn)品型行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型行業(yè)，成為一個(gè)社會(huì)化、人才專業(yè)型、技術(shù)密集型和相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。作為長(zhǎng)期從事道路運(yùn)輸服務(wù)的汽車維修單位，面對(duì)這種日新月異的新形勢(shì)，應(yīng)該怎樣發(fā)揮長(zhǎng)處、找好位置、搶占市場(chǎng)呢？

我國(guó)汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀

4S店遍地開花，發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁

隨著我國(guó)汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，汽車迅速進(jìn)入家庭，我國(guó)已經(jīng)開始全面進(jìn)入汽車社會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前，全國(guó)民用汽車擁有量達(dá)到1.54億輛，其中家用小客車已經(jīng)突破1億輛，全國(guó)平均每百戶家庭擁有25輛汽車，加之政府的推動(dòng)，集整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋四種服務(wù)于一體的汽車服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并成了汽車銷售和維修市場(chǎng)的主流。4S店模式源于歐洲，由于近年來(lái)中國(guó)汽車保有量的劇增，4S店在中國(guó)已呈百花爭(zhēng)艷。

4S店主要是針對(duì)某一品牌的一系列車型提供服務(wù)，廠家會(huì)有定期的培訓(xùn)。目前全國(guó)共有4S店23500家，占全國(guó)維修業(yè)戶總數(shù)的5%。4S店大多以小型轎車為主，大中城市都有相當(dāng)多的4S店進(jìn)駐；有些道路運(yùn)輸企業(yè)的修理廠也建起了4S店。很多客戶會(huì)選擇在4S店看車、購(gòu)車，保修期內(nèi)一般都會(huì)到4S店進(jìn)行售后服務(wù)。因?yàn)?S店取得了汽車生產(chǎn)企業(yè)的授權(quán)，在維修配件和維修技術(shù)方面具有“得天獨(dú)厚”的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，但由于4S店的費(fèi)用相對(duì)較高，很多客戶在車輛過保以后會(huì)選擇到修理廠進(jìn)行車輛維修。

特約維修，品牌服務(wù)

特約維修站這種模式在20世紀(jì)末盛行，大都集中在修理廠，目前也有一定數(shù)量的存在。道路運(yùn)輸企業(yè)的修理廠大都保留著各類大型客車的特約維修站，這種服務(wù)站必須得到廠家授權(quán)，只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，其專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車制造商家提供，零部件也是原生產(chǎn)廠家提供。這種模式在一定時(shí)期內(nèi)會(huì)在維修市場(chǎng)中存在下去，并在專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)中發(fā)揮著重要的作用。

修理廠綜合服務(wù)，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)

綜合修理廠在汽車維修行業(yè)中占據(jù)重要的地位，具有一些特色優(yōu)勢(shì)。由于維修技術(shù)、客戶服務(wù)或價(jià)格等方面的差異，這種模式具有靈活、易于管理等優(yōu)點(diǎn)，即使面對(duì)遍地開花的4S店，還是能擁有自己的一席之地。由于這種模式一般不針對(duì)某一具體品牌，對(duì)維修人員的技術(shù)要求相對(duì)較高，但如果失去了自己的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種經(jīng)營(yíng)模式將會(huì)在以后的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。目前在道路運(yùn)輸行業(yè)中這種經(jīng)營(yíng)模式仍大量存在。

維修從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、流失現(xiàn)象嚴(yán)重

對(duì)汽車維修企業(yè)來(lái)說，人才是最重要的因素。目前我國(guó)汽車維修廠低學(xué)歷工人占比例極高，通曉現(xiàn)代汽車原理以及會(huì)用儀器、設(shè)備診斷和排除汽車故障的技術(shù)工人不超過35%。而在日本和美國(guó)的汽車維修企業(yè)，故障診斷、技術(shù)工人合格率都在70%以上。

同時(shí)，道路運(yùn)輸業(yè)的汽車維修單位出現(xiàn)人才短缺現(xiàn)象，尤其是大型客車的修理人員緊缺，因?yàn)檫@個(gè)工種已經(jīng)邊緣化，稍微懂點(diǎn)技術(shù)的青年人大都向4S店或其他行業(yè)流動(dòng)。工資低、管理不規(guī)范，人員素質(zhì)不一、機(jī)制僵化，是造成這種現(xiàn)象的主要原因，而這種現(xiàn)象已成為汽車維修業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要“瓶頸”。

管理技術(shù)滯緩、信息網(wǎng)絡(luò)不健全

目前，我國(guó)汽車維修行業(yè)中，一、二類汽車維修企業(yè)居少數(shù)，而以小企業(yè)、街邊檔口遍布大街小巷的居多。具備汽車大修能力，能承擔(dān)各項(xiàng)汽車維修業(yè)務(wù)的不足15%。許多小企業(yè)的維修設(shè)備落后，維修質(zhì)量不過關(guān)，難以滿足客戶的需要。維修管理主要集中在維修間隔控制與維修結(jié)果評(píng)估，忽視了其他很多方面的考核。

在現(xiàn)代科技信息快速發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用在維修行業(yè)中已姍姍來(lái)遲，維修標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范檢驗(yàn)的不統(tǒng)一，材料配件信息的不聯(lián)網(wǎng)，維修技術(shù)信息的不公開，事故車輛的修理不配合，這些都嚴(yán)重制約了維修行業(yè)快速健康發(fā)展的步伐。

未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，遵守新規(guī)范

隨著維修業(yè)態(tài)的變化和當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，2015年8月交通運(yùn)輸部頒布了關(guān)于修改《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》的決定，對(duì)原規(guī)定作了修改，這是新形勢(shì)下政府主管部門對(duì)維修行業(yè)制定的新標(biāo)準(zhǔn)、新規(guī)范，和原規(guī)定相比，主要變化是：托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行維修；機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在取得相應(yīng)工商登記執(zhí)照后，向道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可手續(xù)；新車型投放市場(chǎng)后六個(gè)月內(nèi)，機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)廠家有義務(wù)向社會(huì)公布其維修技術(shù)信息和工時(shí)定額；機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)應(yīng)當(dāng)分項(xiàng)計(jì)算；機(jī)動(dòng)車維修配件實(shí)行追溯制度；維修經(jīng)營(yíng)者建立機(jī)動(dòng)車維修檔案，并實(shí)行檔案電子化管理；道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可以委托具有法定資格的機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)單位，對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)等。

新的規(guī)定側(cè)重了維修業(yè)的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，突出了質(zhì)量的監(jiān)管和信息的透明度，對(duì)于我國(guó)汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展將會(huì)起到積極的推動(dòng)和保障作用。

另外，交通運(yùn)輸部會(huì)同環(huán)境保護(hù)部等七個(gè)部門聯(lián)合印發(fā)的《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》于2016年1月1日起實(shí)施，主要內(nèi)容有：明確了信息公開原則；明確信息公開要求；準(zhǔn)確界定公開信息的內(nèi)容范圍；規(guī)定了相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)等。

《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》是在我國(guó)進(jìn)入汽車社會(huì)新形勢(shì)下深化汽車維修行業(yè)改革、促進(jìn)汽車維修市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、推動(dòng)汽車維修技術(shù)進(jìn)步、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施，對(duì)于保障全社會(huì)汽車維修質(zhì)量、改善道路交通安全、促進(jìn)大氣污染防治具有重要作用，也有利于我國(guó)汽車維修業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管與國(guó)際接軌。

面對(duì)市場(chǎng)，靈活經(jīng)營(yíng)

新規(guī)定頒布后，使得我國(guó)維修行業(yè)呈現(xiàn)出欣欣向榮的局面，這讓維修企業(yè)都出現(xiàn)在同一個(gè)起跑線上，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)的質(zhì)量高誰(shuí)就有市場(chǎng)，反之就會(huì)被市場(chǎng)淘汰，所以，運(yùn)輸企業(yè)的修理單位也不要以行業(yè)老大自居，一覽眾山小；也不要因后起之秀超過自己而沮喪。只要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，抓住市場(chǎng)，找好定位，開拓創(chuàng)新，就能打開新面，取得好效益。

汽車維修行業(yè)實(shí)行品牌化經(jīng)營(yíng)已是一種趨勢(shì)

1.品牌維修

在車輛保有量劇增、車輛品種多樣化的情況下，維修行業(yè)實(shí)行品牌化經(jīng)營(yíng)是一種趨勢(shì)，可分為汽車商專業(yè)維修和專業(yè)汽配維修商兩類。汽車商專業(yè)維修是售后服務(wù)維修的主力，這種修理企業(yè)的規(guī)模大、設(shè)備精良、技術(shù)人員受過專門培訓(xùn)、服務(wù)對(duì)象是定點(diǎn)品牌車輛（包括專業(yè)運(yùn)輸公司使用的大中型客車和社會(huì)上家用私家車），道路運(yùn)輸企業(yè)的許多修理廠和4S店大都要進(jìn)入這一類服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，這將會(huì)成為市場(chǎng)的主流。

2.快速維修

節(jié)省時(shí)間是現(xiàn)代人們出行的積極要求，車輛維修也要方便快捷，這就需要有一種快速維修為客戶服務(wù)，這不同于目前的街面上那些不能保證質(zhì)量的“散兵游勇”，而是一種專業(yè)汽配維修商連鎖建成的品牌維修店，在信息公開、價(jià)格透明、保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為客戶提供快捷便利的一站式服務(wù)。

3.互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修

在高科技快速發(fā)展的今天，汽車維修也要現(xiàn)代化，這是一種發(fā)展趨勢(shì)。隨著汽車制造高科技的不斷應(yīng)用，汽車維修也要引入高端技術(shù)和設(shè)備，用現(xiàn)代化的技術(shù)進(jìn)行診斷、檢測(cè)和修理，并且要及時(shí)同步與生產(chǎn)廠商、其他汽修廠家進(jìn)行信息對(duì)接和共享，及時(shí)掌握診斷數(shù)據(jù)、維修數(shù)據(jù)、電路圖標(biāo)、修理流程等，獲得不同修理層面技術(shù)信息的差異。從維修專項(xiàng)維護(hù)，建立客戶服務(wù)檔案，及時(shí)查閱掌握客戶車輛的使用、行程和維修情況，及時(shí)向客戶提醒保養(yǎng)規(guī)范和注意事項(xiàng)，實(shí)行家庭親情式對(duì)接服務(wù)。區(qū)域內(nèi)修理單位與客戶建立協(xié)作互助網(wǎng)，包括修理廠、連鎖店、服務(wù)站等和客戶建立網(wǎng)上服務(wù)聯(lián)盟，打造一個(gè)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)包括車輛維修需求信息、維修服務(wù)提供信息、技術(shù)和配件信息、價(jià)格信息、結(jié)算支付等，一旦客戶有需求，可以讓客戶盡快得到方便快捷實(shí)惠的服務(wù)。

專業(yè)運(yùn)輸維修企業(yè)要轉(zhuǎn)型升級(jí)

傳統(tǒng)的專業(yè)運(yùn)輸單位的修理廠、保養(yǎng)廠是運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)保障單位，主要負(fù)責(zé)運(yùn)輸車輛的保養(yǎng)、維護(hù)和大修，有計(jì)劃、分步驟對(duì)企業(yè)的車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。隨著車輛運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)模式和運(yùn)輸市場(chǎng)的改變，這些修理廠和保養(yǎng)廠呈現(xiàn)出“吃不飽”狀態(tài)；如果再把自己當(dāng)成運(yùn)輸企業(yè)的事業(yè)單位，等車上門，市場(chǎng)將會(huì)越來(lái)越小，所以，要轉(zhuǎn)變思想，從原有的計(jì)劃維修框框中走出來(lái)，到市場(chǎng)中找出路。

一是站穩(wěn)主業(yè)、發(fā)揮長(zhǎng)處。首先要站穩(wěn)原有的維修市場(chǎng)，做好本單位或簽約單位的運(yùn)輸車輛的維修工作，不斷引進(jìn)新技術(shù)，提高維修質(zhì)量，充分利用和汽車制造廠家的協(xié)作，進(jìn)行特約維修服務(wù)，擴(kuò)大規(guī)模，站穩(wěn)市場(chǎng)，保證運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)需求。

二是建立品牌服務(wù)，吸納客戶，面向大眾維修。要充分利用技術(shù)、設(shè)備和管理優(yōu)勢(shì)打造自己的服務(wù)品牌，面向社會(huì)設(shè)立服務(wù)熱線、建立網(wǎng)站，設(shè)立快修部，在一定區(qū)域內(nèi)聯(lián)網(wǎng)維修，除生產(chǎn)用大中客車外，要開展對(duì)家庭轎車的維護(hù)保養(yǎng)，實(shí)行會(huì)員制、積分制等多種服務(wù)方式，樹立起高質(zhì)量的專業(yè)維修服務(wù)形象，由此擴(kuò)大運(yùn)輸車輛的維修市場(chǎng)。

三是吸納4S店，打造汽修服務(wù)群。充分利用原有的修理廠區(qū)或市區(qū)的停發(fā)車場(chǎng)，吸納社會(huì)上或汽車生產(chǎn)廠家建立四位一體的4S店，為當(dāng)?shù)厝罕姾投囝惪蛻籼峁┒喾矫娴姆?wù)，建造以銷售、維修和配件供應(yīng)為一體的汽車維修綜合服務(wù)廣場(chǎng)。

四是抓住時(shí)機(jī)，占領(lǐng)新能源車輛的維修市場(chǎng)。目前，新能源汽車發(fā)展勢(shì)頭迅猛，國(guó)家積極扶持，專業(yè)運(yùn)輸公司的服務(wù)車輛正在積極更新?lián)Q代，家庭轎車的電動(dòng)化普及也指日可待，所以，誰(shuí)占領(lǐng)了這個(gè)市場(chǎng)，誰(shuí)就在未來(lái)的汽車維護(hù)中占領(lǐng)了主動(dòng)。所以，專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)的維修部門要緊緊抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，盡快布點(diǎn)設(shè)網(wǎng)，及時(shí)跟進(jìn)轉(zhuǎn)型，尤其是那些專線車、公交車要及時(shí)創(chuàng)新維護(hù)模式，這是汽車維修服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。

總之，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車維修在交通業(yè)內(nèi)的地位越來(lái)越重要，只要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不斷創(chuàng)新，就一定能開辟出汽車維修的新天地。

汽車維修要不斷引進(jìn)新技術(shù)，提高維修質(zhì)量，充分利用和汽車制造廠家的協(xié)作，進(jìn)行特約維修服務(wù)，擴(kuò)大規(guī)模，站穩(wěn)市場(chǎng)，保證運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)需求

快速維修是一種專業(yè)汽配維修商連鎖建成的品牌維修店，在信息公開、價(jià)格透明、保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為客戶提供快捷便利的一站式服務(wù)。

Windows·視窗

隨著汽車制造高科技的不斷應(yīng)用，汽車維修也要引入高端技術(shù)和設(shè)備，用現(xiàn)代化的技術(shù)進(jìn)行診斷、檢測(cè)和修理，并且要及時(shí)同步與生產(chǎn)廠商、其他汽修廠家進(jìn)行信息對(duì)接和共享，及時(shí)掌握診斷數(shù)據(jù)、維修數(shù)據(jù)、電路圖標(biāo)、修理流程等，獲得不同修理層面技術(shù)信息的差異。

作者單位：（山東省交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)）