客運(yùn) Passenger

打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放?br/>—記杭州長運(yùn)在道路運(yùn)輸行業(yè)中首創(chuàng)的“十個(gè)第一”

“杭州長運(yùn)通過在客運(yùn)領(lǐng)域持之以恒地創(chuàng)新和深耕，把客運(yùn)企業(yè)的優(yōu)勢做得更強(qiáng)更優(yōu)，創(chuàng)造出老百姓更喜歡的服務(wù)產(chǎn)品。一路劈荊斬浪，杭州長運(yùn)一次次勇立潮頭，不斷譜寫創(chuàng)新發(fā)展新篇章?！?/p>

東南形勝，三吳都會(huì)，錢塘自古繁華。百姓安居樂業(yè)，生活富足安逸，卻“行”程曲折。

除開水路不說，只看公路運(yùn)輸。解放初期，杭州的道路客運(yùn)發(fā)展處于滯緩階段；上世紀(jì)90年代末，杭州長運(yùn)主要實(shí)行全額承包制，多站外組客、繞道拉客、飆車搶客等亂象，口碑差、客源少、效益差，導(dǎo)致杭州長運(yùn)瀕臨虧損邊緣，亟需春風(fēng)化暖。

1996★全省第一條杭州至寧波高速班線開通

1996年1月，杭甬高速公路杭州至上虞段開通，杭州長運(yùn)也開始計(jì)劃開通第一條杭州至寧波高速班線。當(dāng)月29日，20余名受邀的媒體記者有幸成為浙江省首輛杭甬高速大巴的乘客，該班車起點(diǎn)為杭州汽車東站，終點(diǎn)為寧波南站，全程168公里，行程時(shí)間約2個(gè)半小時(shí)。杭甬高速客車的開通大大縮短了杭甬之間的距離，給人民日常生活帶來方便，同時(shí)使得浙江省客運(yùn)質(zhì)量得到切切實(shí)實(shí)的提高。

1998★“浙江快客”第一條向社會(huì)公開承諾“三不”“四高”標(biāo)準(zhǔn)的杭州至衢州快客班線唱響了“春天的故事”

這一年，杭州長運(yùn)新任總經(jīng)理王德潤走馬上任。在他的帶領(lǐng)下，杭州長運(yùn)經(jīng)過前期大量調(diào)研和對市場的科學(xué)分析，多次召開各個(gè)層面的客運(yùn)研討會(huì)，在省道路運(yùn)輸管理局等相關(guān)部門的支持下，一個(gè)“車輛高檔次、班次高密度、服務(wù)高質(zhì)量、管理高標(biāo)準(zhǔn)”統(tǒng)稱“四高標(biāo)準(zhǔn)”的全新道路客運(yùn)模式逐漸籌劃成型?！罢憬炜汀保却谧钋‘?dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以最恰當(dāng)?shù)姆绞竭蛇蓧嫷亍?/p>

“浙江快客”的經(jīng)營模式確立為“不承包經(jīng)營、不售中途票、不上途中客”的“三不”標(biāo)準(zhǔn)——這徹底顛覆了傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，承包經(jīng)營的既得利益將被重新調(diào)配，由此帶來了種種矛盾。杭州長運(yùn)克服各種困難，排除各種干擾，1998年11月，“浙江快客”第一條向社會(huì)公開承諾“三不”“四高”標(biāo)準(zhǔn)的杭州至衢州快客班線橫空出世，一場道路客運(yùn)的革命就此拉開序幕，道路客運(yùn)行業(yè)也從嚴(yán)冬低谷進(jìn)入復(fù)蘇萌芽時(shí)期。

1998★第一條向社會(huì)公開承諾的快客班線：一個(gè)人也準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車

杭衢班線開通了，可旅客實(shí)載率低得驚人，王德潤召開了新聞發(fā)布會(huì)，從容不迫地表示：“一個(gè)人的班車，我們杭州長運(yùn)照開，安全、服務(wù)絕不打折?！彪S后《一個(gè)人的班車》、《杭州長運(yùn)“一諾千金”》等報(bào)道紛紛出現(xiàn)在第二天的各大報(bào)刊上，杭衢快客一夜間廣為人知。媒體對此評價(jià)：徹底顛覆傳統(tǒng)運(yùn)營模式，浙江快客車輛好、服務(wù)好、安全性好，最關(guān)鍵的是，杭州長運(yùn)以誠實(shí)守信贏得了市民的贊譽(yù)。

“浙江快客”在市場中的競爭優(yōu)勢脫穎而出，杭衢線很快就有了轉(zhuǎn)機(jī)：兩個(gè)月以后，實(shí)載率提升到40%，三個(gè)月以后提升到了50%，半年以后便開始盈利。很快，杭州長運(yùn)相繼開通了“上三線”快客班線和“杭州至溫州”快客班線?？炜桶l(fā)展扶搖直上，至2000年，杭州長運(yùn)已全面完成省內(nèi)11個(gè)地市縣級以上及周邊省際城市的180余條班線快客化改造，開啟了道路客運(yùn)的“黃金時(shí)代”。2002年，杭州長運(yùn)又推出了以“延誤旅客30分鐘，賠償票價(jià)50%”為核心內(nèi)容的高速、快客班車“十大服務(wù)承諾”。

很快“浙江快客”營運(yùn)模式被周邊省市道路運(yùn)輸企業(yè)模仿，既而在全國同行中推廣。而王德潤作為第一個(gè)“吃螃蟹”首創(chuàng)“浙江快客”的企業(yè)家及其所在的杭州長運(yùn)，也被寫進(jìn)了中國道路客運(yùn)發(fā)展的歷史。

杭州長運(yùn)董事長、黨委書記王德潤

1999★杭州長運(yùn)率先成為全國同行第一家銀企合作的典范

1999年，杭州長運(yùn)將“讓旅客更方便地買到票”列入目標(biāo)，掀起售票方式的革命，一個(gè)立體式、開放式的售票網(wǎng)絡(luò)次第展開。杭州長運(yùn)實(shí)行與建行杭州支行聯(lián)網(wǎng)售票，其車票能夠在60多家建行營業(yè)所直接發(fā)售，一改買票非要到車站的傳統(tǒng)模式。當(dāng)年春運(yùn)前，CCTV專程派記者赴杭州長運(yùn)采訪報(bào)道，稱其牽手建行推出的聯(lián)網(wǎng)售票模式，堪稱我國道路客運(yùn)銀企合作、便民利民的典范。

2003年10月，杭州長運(yùn)完成了由交通部委托開發(fā)的國家交通“十五”重點(diǎn)科技項(xiàng)目――網(wǎng)上售票系統(tǒng)，這是全國道路運(yùn)輸業(yè)中第一家推出網(wǎng)上購票業(yè)務(wù)，旅客只要登陸杭州長運(yùn)網(wǎng)站就可以足不出戶完成在線購票與訂票，實(shí)現(xiàn)“指尖上的購票”。為方便旅客，杭州長運(yùn)先后又與郵政、錢江晚報(bào)發(fā)行點(diǎn)等單位聯(lián)合，在市區(qū)增設(shè)100余個(gè)售票網(wǎng)點(diǎn)。杭州長運(yùn)還專門組織了一支票務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)，每到節(jié)假日和寒暑假，他們就到各大專院校、廠礦企業(yè)、社區(qū)開展上門售票。

至此，杭州長運(yùn)“讓旅客更方便地買到票”的目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)：杭州市民在生活的1公里半徑內(nèi)，基本上實(shí)現(xiàn)了不出社區(qū)、不出校區(qū)就能方便買到車票，即使是春運(yùn)，徹夜排隊(duì)買車票的情景也成為“歷史”。

杭州長運(yùn)站際接送車，現(xiàn)已將杭州四大汽車站、城站火車站、武林門鏈接成一張覆蓋杭州市郊便捷中轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)

2001★杭州長運(yùn)在全國同行中第一家推出“100碼限速的安全寶典”

現(xiàn)在道路客運(yùn)業(yè)內(nèi)人士都知道：不裝限速器客車將不能上牌，限速的標(biāo)準(zhǔn)就是每小時(shí)100公里。這個(gè)“100碼限速的安全寶典”標(biāo)準(zhǔn)最早來自于杭州長運(yùn)。當(dāng)年王德潤試圖推行100碼限速的措施，起先遭到了眾多駕駛員和乘客的不滿和反對，但在他的強(qiáng)行推動(dòng)和駕駛員的“委屈”服從中堅(jiān)持了下來，而隨著時(shí)間的推移，限速的科學(xué)性日益顯現(xiàn)，駕駛員們也漸漸習(xí)慣并且喜歡上了這種“從容不迫”的行車節(jié)奏。

該舉措經(jīng)過媒體宣傳后，變成了杭州長運(yùn)的“安全秘訣”之一，在全國同行中普及了起來。后來，限速100碼的標(biāo)準(zhǔn)被省市行業(yè)管理部門采納，上升為省市行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2013年又被上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》明確規(guī)定：不裝限速器客車將不能上牌，限速的標(biāo)準(zhǔn)就是每小時(shí)100公里。

2002★杭州長運(yùn)在全國同行中第一個(gè)推出24小時(shí)服務(wù)的旅客服務(wù)中心和免費(fèi)服務(wù)熱線

為解決旅客在咨詢、求助上的不便，2002年，杭州長運(yùn)率先在全國同行中成立旅客服務(wù)中心，推出服務(wù)純金號86046666，一天24小時(shí)為旅客提供咨詢、訂票、受理求助、投訴等一攬子親情服務(wù)，做旅客的貼心人。公司從各站抽調(diào)了一批站務(wù)人員，先培訓(xùn)售票、班線、票價(jià)等業(yè)務(wù)知識，之后請來了禮儀、心理學(xué)老師，教服務(wù)人員如何禮貌地接聽電話、如何規(guī)范地答復(fù)、如何有效地安撫旅客。

服務(wù)純金號86046666，運(yùn)營十多年來已經(jīng)充分體現(xiàn)出“含金量”：至今已累計(jì)接受旅客來電咨詢1500余萬個(gè)，受理求助2萬余次。十多年來，服務(wù)中心還收到錦旗40余面、表揚(yáng)信600余封，先后榮獲全國、省、市“三八紅旗集體”稱號，省、市“巾幗文明崗”稱號等諸多榮譽(yù)。

上圖：杭州長運(yùn)優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)

下圖：杭州長運(yùn)打造乘車航空化體驗(yàn)

2002★杭州長運(yùn)在全國同行中第一家開通四大客運(yùn)汽車站到火車站的免費(fèi)接送車，實(shí)現(xiàn)公鐵無縫銜接

2002年，杭州長運(yùn)投資300萬元購買了8輛豪華中巴車，率先在全國同行中開通火車站至四大汽車站的免費(fèi)站際接送車。站際接送車的開通，基本實(shí)現(xiàn)了公鐵、公公零距離換乘，被時(shí)任杭州市市委領(lǐng)導(dǎo)稱為：“杭州市的一張金名片?！?/p>

而站際接送車也受到旅客的歡迎，僅一年其日均接送旅客已達(dá)到1500余人次，2005年被記入《中國交通企業(yè)新紀(jì)錄》。時(shí)至今日，站際接送車已接送旅客390余萬人次。

2005★全省同行中第一家推出品牌建設(shè)，杭州長運(yùn)成為浙江省著名商標(biāo)和知名商號

2005年，杭州長運(yùn)提出“百年長運(yùn)，長馳千里”的口號。在激烈的市場競爭中，王德潤敏銳地察覺到企業(yè)要做大做強(qiáng)，在競爭中保持領(lǐng)先，做百年不倒的老字號，品牌建設(shè)必不可少。為此，他邀請了行業(yè)管理部門專家，為公司量身定制企業(yè)理念識別系統(tǒng)（CIS），拉開了品牌建設(shè)的序幕。

方案初定后，杭州長運(yùn)向廣大員工和社會(huì)大眾公開征集建議，經(jīng)過反復(fù)論證，確定了“打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放啤钡钠髽I(yè)愿景，“一切為了顧客”的企業(yè)核心價(jià)值觀，“安全第一、乘客至上”的安全理念，“不斷滿足顧客需求”的經(jīng)營理理念，“安全、便捷、溫馨”的企業(yè)服務(wù)理念和“回報(bào)社會(huì)、服務(wù)大眾”的企業(yè)使命，以及企業(yè)道德觀、人才觀、管理理念等。

這些理念是從杭州長運(yùn)幾十年的發(fā)展歷程中提煉而出，凝聚著數(shù)千名長運(yùn)人的智慧結(jié)晶，是對杭州長運(yùn)提出的作為一個(gè)規(guī)范化、現(xiàn)代化、國際化現(xiàn)代企業(yè)的綜合考量，也指引著杭州長運(yùn)肩負(fù)時(shí)代使命、砥礪前行。

杭州長運(yùn)積極思索創(chuàng)新產(chǎn)品、提升服務(wù)，展開和鐵路的“錯(cuò)位競爭”，充分利用道路客運(yùn)的靈活性和“門到門”優(yōu)勢，推出了“運(yùn)游結(jié)合BUSTOUR一票通”產(chǎn)品。

2013年至2015年，杭長運(yùn)先后被評為“浙江省知名商號”、“浙江省著名商標(biāo)”等，杭州長運(yùn)榮獲中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)等榮譽(yù)稱號。

2011★杭州長運(yùn)在全國同行中率先推出“運(yùn)游結(jié)合”新模式

隨著高鐵、公交、私家車等帶來巨大沖擊，道路客運(yùn)行業(yè)客流不斷分流，如何適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)、新模式，通過轉(zhuǎn)型升級找到道路客運(yùn)新的利潤增長點(diǎn)呢？

杭州長運(yùn)積極思索創(chuàng)新產(chǎn)品、提升服務(wù)，展開和鐵路的“錯(cuò)位競爭”，充分利用道路客運(yùn)的靈活性和“門到門”優(yōu)勢，推出一款滿足旅客個(gè)性化需求的產(chǎn)品—“運(yùn)游結(jié)合BUSTOUR一票通”，一張車票不僅僅包含點(diǎn)到點(diǎn)的服務(wù)，更增加景點(diǎn)門票、住宿等團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠價(jià)等更多附加服務(wù)。運(yùn)游結(jié)合新模式，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、性價(jià)比高，一經(jīng)問世就受到旅客特別是學(xué)生群體的青睞。

最先開通的是杭州至西塘運(yùn)游班線。每逢節(jié)假日，西塘班車要投放許多加班車，受高鐵影響杭州至寧波班線客流量下降，正好被西塘運(yùn)游班線投放的加班車彌補(bǔ)。繼西塘后，杭州到南潯、橫店、縉云等10多條個(gè)人出行“車票+門票”享受團(tuán)體優(yōu)惠套餐票的運(yùn)游結(jié)合熱線接連推出。一個(gè)新的運(yùn)營模式拉開了杭州長運(yùn)高鐵時(shí)代產(chǎn)品改造的序幕。目前，該創(chuàng)新模式已經(jīng)輻射到全省各地的道路客運(yùn)企業(yè)，成為客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級的重要方向。

與運(yùn)游模式配套，2014年4月，杭州長運(yùn)開通了四大汽車站到蕭山國際機(jī)場的機(jī)場巴士。其中，杭州客運(yùn)中心站成為浙江省首個(gè)實(shí)現(xiàn)公路與地鐵、鐵路、航空、公交等多種交通無縫銜接的車站，成為真正的“華東第一站”。

2015★杭州長運(yùn)在全省道路客運(yùn)同行中率先邁入“客運(yùn)+互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代

隨著電商以及隨之而來的專車、約車的崛起，公眾出行方式日趨多樣化，公眾對交通出行信息的需求日益增強(qiáng)。如何幫助出行者迅速獲取有效交通信息、提高出行效率，成為擺在浙江道路客運(yùn)從業(yè)者和服務(wù)者面前的一個(gè)課題。

杭州長運(yùn)認(rèn)為，傳統(tǒng)道路客運(yùn)的轉(zhuǎn)型升級需要一支既有道路客運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，又有互聯(lián)網(wǎng)思維的團(tuán)隊(duì)；搶抓機(jī)遇、順勢而為，敞開胸懷積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)。2015年初，杭州長運(yùn)牽頭與全省各地市道路運(yùn)輸骨干企業(yè)聯(lián)手組建全省道路運(yùn)輸企業(yè)聯(lián)盟，共同出資成立浙江長運(yùn)投資有限公司，并與恒生電子股份有限公司（2014年，馬云入資恒生集團(tuán)成為恒生電子的實(shí)際控股人）出資成立浙江恒生長運(yùn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，標(biāo)志著浙江省傳統(tǒng)運(yùn)輸行業(yè)與IT企業(yè)合作的全面啟動(dòng)。

浙江恒生長運(yùn)網(wǎng)絡(luò)科技公司以開發(fā)全省聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)為切入點(diǎn)，全面推進(jìn)車站和客運(yùn)大巴智能化建設(shè)，積極實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)線上與線下的高度融合，為全省道路客運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供信息技術(shù)支撐。經(jīng)過半年精心打造，2015年9月15日，浙江省首個(gè)智能化購票APP“巴巴快巴”正式上線。這是恒生長運(yùn)的首個(gè)產(chǎn)品，是96520浙江聯(lián)網(wǎng)售票官網(wǎng)的手機(jī)升級版，可以為廣大顧客出行提供全面、詳實(shí)、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下載“巴巴快巴”APP，旅客只要?jiǎng)觿?dòng)手指就能查詢車次、一鍵訂票，通過銀聯(lián)、支付寶（即將支持微信支付）等方式輕松完成付款。

相比其他購票軟件，“巴巴快巴”有四大優(yōu)勢：一是安全可靠。為保證旅客身份信息的安全，“巴巴快巴”要求實(shí)名認(rèn)證注冊；二是票源真實(shí)同步?！鞍桶涂彀汀鄙系能嚻睌?shù)量與售票窗口保持實(shí)時(shí)同步更新，預(yù)售期最長為20天；三是延長了購票時(shí)間。“巴巴快巴”最短可以購買發(fā)車前半小時(shí)內(nèi)車票，這將大大方便有急事的旅客；四是可實(shí)現(xiàn)在線退票。同時(shí)，無紙化乘車也令人期待，浙江長運(yùn)聯(lián)盟企業(yè)借“巴巴快巴”的東風(fēng)相繼更新站務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備，“巴巴快巴”技術(shù)團(tuán)隊(duì)則加緊攻關(guān)，通過線上線下的努力，旅客便可通過手機(jī)掃描二維碼，像高鐵一樣實(shí)現(xiàn)無紙化輕松出行。

王德潤說，“巴巴快巴”秉承“讓出行更輕松”的使命，通過大數(shù)據(jù)收集信息，利用云計(jì)算對信息進(jìn)行整合，在一個(gè)規(guī)模龐大的客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺上，成百上千的客運(yùn)企業(yè)密切協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)，車輛、車站、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)等線下資源有效集聚。全省道路客運(yùn)企業(yè)將以綜合信息化平臺為依托，圍繞“不斷滿足顧客需求”的宗旨，為旅客提供更多高品質(zhì)、多樣化的服務(wù)，并以此作為傳統(tǒng)道路客運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的方向。

據(jù)介紹，未來，休閑旅游出行將是一個(gè)巨大的市場。“巴巴快巴”將加強(qiáng)與景區(qū)、在線旅游企業(yè)間的協(xié)同協(xié)作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享。通過向上向下延伸、整合產(chǎn)業(yè)鏈條，圍繞“吃住行游購?qiáng)省蓖卣管嚻?門票、車票+賓館、車票+門票+賓館、車票+1至3日游業(yè)務(wù)等相關(guān)增值業(yè)務(wù)。

機(jī)遇總是留給有準(zhǔn)備的人。依托杭州電商之都的既有優(yōu)勢、阿里王國的溢出效益，承載著“讓出行更輕松”的使命，祥云般蒸騰起的“巴巴快巴”，正成為浙江傳統(tǒng)道路運(yùn)輸企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代轉(zhuǎn)型升級的典型樣本和“互聯(lián)網(wǎng)+道路客運(yùn)”服務(wù)的領(lǐng)跑者，努力打造道路客運(yùn)升級版。

杭州長運(yùn)監(jiān)控中心