胡榕　程莉　張蕓菲

一、調(diào)查說明

四川具有世界級的自然生態(tài)、歷史文化旅游資源，川菜川酒享譽(yù)海內(nèi)外，川內(nèi)旅游業(yè)、餐飲業(yè)、會展業(yè)繁榮發(fā)展，四川酒店行業(yè)有著良好的發(fā)展景象。近年來，眾多國際知名酒店入住四川，未來5年內(nèi)成都酒店業(yè)將領(lǐng)跑西部。但令人遺憾的是，四川19個(gè)百萬人口大縣15個(gè)今年喊“招工難”“用工荒”與“人才荒”。四川酒店行業(yè)正面臨著“卡脖子”的招工難問題。

為了全面準(zhǔn)確了解四川酒店行業(yè)的招工難現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)的對策建議，成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院在四川省教育廳的支持下成立了“四川酒店行業(yè)招工難問題對策研究”課題組，開展了四川省酒店行業(yè)的招工現(xiàn)狀調(diào)查。這次調(diào)查推論的總體是四川省內(nèi)各級各類主要酒店。調(diào)查采用多重隨機(jī)抽樣方法，我們抽取了全省18個(gè)市縣區(qū)的518家各級各類酒店。

二、四川酒店行業(yè)“招工難”的主要表現(xiàn)

大家一般認(rèn)為，四川是勞動力大省，各類人力資源豐富，四川酒店行業(yè)在用工方面應(yīng)該不存在問題。然而，我們的調(diào)查結(jié)果顯示，四川酒店行業(yè)確實(shí)存在招工難問題，主要表現(xiàn)有三：一是四川酒店的用工需求大而有效供給不足，招工難問題突出，二是四川酒店業(yè)的一線服務(wù)人員匹配度低且最難招，三是四川酒店業(yè)的中高層管理人員專業(yè)化程度低且匱乏。

三、四川酒店行業(yè)招工難的主要成因

四川酒店行業(yè)招工難的原因是多方面的，我們認(rèn)為酒店行業(yè)的整體吸引力偏低、酒店行業(yè)的整體培訓(xùn)水平不高、酒店院校的辦學(xué)不力是最為重要的三方面原因。

（一）部分酒店發(fā)展粗放、員工收入相對偏低而致四川酒店行業(yè)吸引力不高

如上所述，四川酒店行業(yè)整體上因用工需求大、有效供給不足而呈現(xiàn)招工難局面。但是，我們通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，仍有91家酒店認(rèn)為員工招聘難度較小。這些酒店，或者是國際知名的現(xiàn)代化集團(tuán)酒店，或者是區(qū)位優(yōu)勢明顯、地處旅游業(yè)比較發(fā)達(dá)區(qū)域且收入較高的酒店。我們認(rèn)為，部分酒店發(fā)展方式粗放、薪酬水平偏低，激勵(lì)機(jī)制不健全、發(fā)展空間較狹窄，是四川酒店行業(yè)整體吸引力不高的兩大因素。

部分酒店發(fā)展方式粗放、薪酬水平偏低。中國旅游研究院副院長戴斌認(rèn)為，國內(nèi)酒店在管理方式、營銷手段和服務(wù)方面均需創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

部分酒店激勵(lì)機(jī)制不健全、發(fā)展空間較狹窄。中國酒店業(yè)留不住酒店管理專業(yè)大學(xué)生等高學(xué)歷員工，中高層管理人員專業(yè)化程度低，首要問題在于酒店存在的人崗不符、酒店缺乏人力資源規(guī)劃，沒有做好員工需求預(yù)測，大多比較盲目地分配大學(xué)生到各基層崗位，導(dǎo)致大學(xué)生無法根據(jù)自己的興趣愛好、個(gè)性特征展開工作。酒店業(yè)管理缺乏完善的考核和激勵(lì)機(jī)制，普遍存在重酒店利益而輕員工個(gè)人利益現(xiàn)象。酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入，完成上級給予的任務(wù)，忽視了對下屬員工的培養(yǎng)；重視組織的發(fā)展，輕視了下屬員工的個(gè)人發(fā)展；重視對下屬員工的管理，輕視了對下屬員工的開發(fā)；重視員工對組織的貢獻(xiàn)，輕視了對員工個(gè)人的需求。個(gè)別酒店還存在著嚴(yán)重的單方面的權(quán)力觀念和恩賜觀念，舍不得投入、害怕下屬成長起來對自己有威脅、花力氣培訓(xùn)下屬后害怕其飛走。

通過我們的調(diào)查反饋，有56家酒店不存在招工難問題，雖然這些賓館反饋的信息不一定完全真實(shí)，但是分析可見其所屬地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展旺盛，經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，員工收入相對較高，這是他們用工需求能夠得到滿足的主要原因。相反，反饋招工難的酒店，基本上都是屬于四川省內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對滯后、區(qū)位比較不占優(yōu)、旅游業(yè)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店。這些酒店的級別較低，大多采用粗放型經(jīng)營方式，盈利狀況不太理想。因此，這些酒店員工的收入相對低，呈現(xiàn)招工難局面。

（二）基地欠缺、觀念落伍而致四川酒店行業(yè)人才培訓(xùn)嚴(yán)重滯后

四川省的酒店人力資源培訓(xùn)市場不完善，主要表現(xiàn)在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)比較少且不夠?qū)I(yè)、培訓(xùn)機(jī)制不健全；政府缺乏對于酒店人力資源培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)劃布局、相關(guān)法律法規(guī)不健全。在實(shí)際操作中，酒店的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)方法簡單，培訓(xùn)手段和培訓(xùn)模式相對落后，培訓(xùn)內(nèi)容針對性不強(qiáng)，不能符合酒店及員工個(gè)人發(fā)展的需要，層次低；培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系不健全，師資隊(duì)伍和教材建設(shè)不系統(tǒng)；培訓(xùn)制度與機(jī)制不完善，員工的培訓(xùn)積極性不高；基礎(chǔ)工作薄弱，培訓(xùn)工作缺乏科學(xué)的評價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)。

酒店用人觀念陳舊，未能正確處理用人和育人的有機(jī)關(guān)系。酒店只關(guān)注自身利潤和發(fā)展，卻較少想到如何培養(yǎng)和造就員工。課題組在做酒店訪談時(shí)得知，很多酒店員工包括酒店高層管理者都提到，現(xiàn)在很多酒店的員工沒經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)就直接進(jìn)入酒店崗位，缺乏對工作的認(rèn)識。日常工作常常使員工感到單調(diào)、乏味，積極性和主動性受到限制，抱怨率高。培訓(xùn)方式單一，最常見的就是崗位技能培訓(xùn)，而培訓(xùn)的考核又常常是走過場、以應(yīng)付為主，員工對此產(chǎn)生厭煩情緒、不配合，因而培訓(xùn)的目的就達(dá)不到。

政府的統(tǒng)籌力度不夠，標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)基地建設(shè)滯后。地方政府一般都注重把有限的力量投入到當(dāng)?shù)剞r(nóng)村農(nóng)民工的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)上，如建立失地農(nóng)民培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、下?lián)苁У剞r(nóng)民職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)券等，而對外來務(wù)工人員的培訓(xùn)投入則明顯捉襟見肘。

（三）招生偏少、辦學(xué)不力而致四川酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)嚴(yán)重不足

2015年四川省招生辦公室印制的《招生考試報(bào)》顯示，在四川省內(nèi)布局本科酒店管理專業(yè)招生院校只有6所，招生指標(biāo)只有2000余人。這種對于川內(nèi)本科酒店管理專業(yè)的指標(biāo)布局與招生院校布局與四川省酒店行業(yè)的中高層管理人員的巨大需求相比，略顯欠妥、不科學(xué)。 同時(shí)，招收酒店管理本科專業(yè)的院校，基本上都是新興的獨(dú)立學(xué)院，辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)相對欠缺，辦學(xué)水平有待提高，這種辦學(xué)不力的現(xiàn)狀也是導(dǎo)致四川酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)不足的重要原因。

現(xiàn)有辦學(xué)不力最基本的問題是高校如何處理基于學(xué)位教育與職業(yè)教育相互結(jié)合基礎(chǔ)上的學(xué)校與企業(yè)的關(guān)系。校企合作不緊密，酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)與課程體系設(shè)置不合理，教學(xué)內(nèi)容與國際酒店管理教育相脫節(jié)，教學(xué)方法和手段無法與國際酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)相接軌；人才培養(yǎng)制度缺乏彈性和靈活性，過分強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)與教師教學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，依然實(shí)行學(xué)年制，必須按國家教育部或?qū)W校的統(tǒng)一安排進(jìn)行三年的理論學(xué)習(xí)，修完所有的學(xué)分，第四學(xué)年才能去酒店去實(shí)習(xí)，這樣就影響了酒店管理專業(yè)所需求的將理論與實(shí)踐的結(jié)合。目前我國酒店專業(yè)人才的就業(yè)狀況來看，不管你是多么高級的人才，在酒店都要從服務(wù)員做起，經(jīng)過3～5 年鍛煉提升為管理人員。目前高等職業(yè)教育對酒店管理人才培養(yǎng)的規(guī)模還遠(yuǎn)不能滿足市場對人才的需求。

四、四川酒店行業(yè)招工難的對策與建議

我們建議，針對發(fā)展模式粗放、培訓(xùn)基地欠缺、本科專業(yè)培養(yǎng)缺位的客觀原因，可以從以下三方面解決四川酒店行業(yè)的招工難問題。

（一）適度外包、提升酒店水平，增強(qiáng)四川酒店行業(yè)的吸引力

發(fā)展才是硬道理。我國的酒店企業(yè)應(yīng)該從當(dāng)前的發(fā)展困境尋找解決方法，提高服務(wù)質(zhì)量，從粗放的發(fā)展轉(zhuǎn)變到高效能的發(fā)展。借鑒國內(nèi)外酒店行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用虛擬管理理論，適度外包業(yè)務(wù)、減少用工需求是四川酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、不斷增強(qiáng)自身吸引力的有效舉措。

酒店業(yè)務(wù)外包是指酒店通過簽訂正式的契約，將非核心業(yè)務(wù)交由外部組織或者個(gè)人來經(jīng)營管理，以達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)，最終培育和提升酒店核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略。酒店不僅可以外包餐飲、客房、歌舞廳和商場，還可以外包人事、財(cái)務(wù)、信息管理、保安、工程維修、商務(wù)中心等行政部業(yè)務(wù)。一般而言，酒店不會外包的業(yè)務(wù)包括：員工激勵(lì)和留住人才等關(guān)系酒店戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的人力資源工作；人力資源業(yè)務(wù)流程中的薪酬管理，酒店通常對此擁有完全的決斷權(quán)和控制權(quán)；對整個(gè)人力資源管理流程的控制、監(jiān)督以及與員工關(guān)系協(xié)調(diào)。在發(fā)展的基礎(chǔ)上，酒店業(yè)應(yīng)該合理提高勞動報(bào)酬、激勵(lì)員工，以此增強(qiáng)行業(yè)吸引力。從馬斯洛需求層次看，生理和安全需要是員工最低層次的需要，要留住員工的人，更要留住他們的心，首要的是增加薪酬待遇。在適度降低酒店運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，合理提高員工報(bào)酬，增強(qiáng)員工工作積極性和歸屬感，對于酒店創(chuàng)造更多的效益是必要的選擇之一。

（二）適時(shí)培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)，增加四川酒店行業(yè)一線服務(wù)員工的匹配度

四川省旅游局、四川省人力資源保障廳、四川省勞動保障廳應(yīng)該加強(qiáng)四川酒店行業(yè)培訓(xùn)基地與制度建設(shè)。酒店行業(yè)應(yīng)該借鑒國際國內(nèi)同行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)行業(yè)發(fā)展要求有計(jì)劃有組織地適時(shí)培訓(xùn)酒店員工。這是不斷提高一線員工的綜合技能與匹配度的必要舉措。

政府相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善關(guān)于酒店勞動力培訓(xùn)的政策措施，特別是要依托高等院校統(tǒng)籌建立若干酒店人力資源培訓(xùn)基地。政府可以為培訓(xùn)基地給予一定補(bǔ)貼與優(yōu)惠政策，促使它們升級培訓(xùn)模式提高培訓(xùn)質(zhì)量，保障培訓(xùn)效果，通過對酒店勞動力提供職業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和見習(xí)，使勞動者的就業(yè)能力全面提高。酒店可以加強(qiáng)管理培訓(xùn)生培訓(xùn)，每年有計(jì)劃地從應(yīng)屆畢業(yè)生和年輕應(yīng)聘者中選擇挑選合適的人才，提供預(yù)備管理崗位，如“見習(xí)主管”、“經(jīng)理助理”等，并進(jìn)行一系列有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)，從而使其具備該崗位所必需的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過1-2年后，“酒店管理培訓(xùn)生”就可以正式晉升為管理者。

（三）適度擴(kuò)招、提高辦學(xué)質(zhì)量，增加四川酒店行業(yè)中高層管理人員的專業(yè)化程度

服務(wù)社會是大學(xué)的主要職能之一，面對四川酒店行業(yè)中高層管理人才的現(xiàn)實(shí)需求，四川省教育廳可以適度擴(kuò)大酒店管理本科專業(yè)的招生規(guī)模，尤其是擴(kuò)大現(xiàn)有酒店管理本科招生資格院校的招生規(guī)模。

在宏觀指導(dǎo)方面，省教育廳可以考慮借鑒國內(nèi)外的有效經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)酒店管理本科專業(yè)的辦學(xué)院校走校企合作的路子，積極為他們搭建平臺。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的洛桑模式、美國康奈爾酒店管理學(xué)院的產(chǎn)教結(jié)合模式、德國的雙元制模式與英國的“三明治”模式，都是值得我們借鑒的。