文 《法人》見(jiàn)習(xí)記者 趙青

特別報(bào)道SPECIAL REPORT

“雙十一”誠(chéng)信難題

文 《法人》見(jiàn)習(xí)記者 趙青

再創(chuàng)銷(xiāo)量佳績(jī)的“雙十一”，暴露出的卻仍是老問(wèn)題。雖然這些年來(lái)電商平臺(tái)加強(qiáng)了對(duì)誠(chéng)信的重視，但在網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，依然有很長(zhǎng)的路要走

又是一年“雙十一”，又一次刷新銷(xiāo)量紀(jì)錄。

2016年11月12日凌晨，根據(jù)阿里巴巴公布的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，截至11日24時(shí)，2016天貓“雙十一”全球狂歡節(jié)總交易額達(dá)1207億，覆蓋235個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

8年前，阿里將“雙十一”從一個(gè)普通的日子打造成全民參與的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物狂歡節(jié)；8年后，“雙十一”成為一個(gè)標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)，一個(gè)銷(xiāo)售傳奇，一個(gè)各大網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家、平臺(tái)供應(yīng)商、物流企業(yè)的必爭(zhēng)之地。

不可否認(rèn)的是，經(jīng)過(guò)8年的培育，“雙十一”已然成為不可逆轉(zhuǎn)的購(gòu)物盛宴，亦使“新經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的落地正在逐步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。然而令人唏噓的是，部分電商平臺(tái)夸大宣傳、虛假宣傳等問(wèn)題極大地浪費(fèi)了社會(huì)資源，而且在利益的驅(qū)動(dòng)下，年復(fù)一年依然樂(lè)此不疲。“雙十一”儼然成為消費(fèi)者贏得實(shí)惠和經(jīng)營(yíng)者獲得利潤(rùn)之間的一場(chǎng)較量。

在這場(chǎng)如火如荼的網(wǎng)絡(luò)商戰(zhàn)中，平臺(tái)、各大商家都使出洪荒之力來(lái)爭(zhēng)奪最終的銷(xiāo)冠。但由于誠(chéng)信短板的存在，不僅擾亂了新興的電子商務(wù)市場(chǎng)秩序，更嚴(yán)重?fù)p害了電子商務(wù)的公信力。“雙十一”常態(tài)之下，平臺(tái)、商家該如何走向誠(chéng)信與理性？如何讓信守承諾的人更易參與這場(chǎng)盛宴？顯然，8歲的“雙十一”需要更為成熟的自我審視。

盛況與亂象相生

今年是天貓第8個(gè)“雙十一”購(gòu)物節(jié)，在這場(chǎng)24小時(shí)不停歇的狂歡中，天貓不斷創(chuàng)下新的神話——2016年11月11日0時(shí)天貓“雙十一”全球狂歡節(jié)拉開(kāi)帷幕，開(kāi)場(chǎng)52秒，交易額便沖破10億大關(guān)；6分鐘后，交易額沖到100億；15點(diǎn)19分13秒，交易額突破912億，趕上了去年全天的交易額；至12日0時(shí)，1207億元的總交易額最終將“雙十一”推向一個(gè)新的高點(diǎn)。

伴隨著不斷刷新的交易額和訂單量，“雙十一”狂歡也暴露出諸多成長(zhǎng)的煩惱。在各大商家以近乎扭曲的降價(jià)促銷(xiāo)方式展開(kāi)“利益肥田”爭(zhēng)奪戰(zhàn)后，賺得缽滿盆溢的是商家，受傷的卻是部分消費(fèi)者。雙“十一”結(jié)束后，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、投遞問(wèn)題引發(fā)的消費(fèi)者投訴不斷出現(xiàn)。

據(jù)多家媒體報(bào)道，在“雙十一”當(dāng)天，有很多商家使用“先漲價(jià)后降價(jià)、虛構(gòu)優(yōu)惠幅度、賣(mài)滯銷(xiāo)品”等有違誠(chéng)信的促銷(xiāo)手段。

網(wǎng)購(gòu)用戶劉先生向《法人》記者講述了自己親歷的“雙十一”價(jià)格欺詐遭遇。據(jù)劉先生介紹，近期自己想買(mǎi)一臺(tái)筆記本電腦，由于臨近“雙十一”，想著能圖個(gè)便宜享受價(jià)格優(yōu)惠，于是就在10月29日將這款售價(jià)為5699元的筆記本提前加入了購(gòu)物車(chē)。11月3日，劉先生突然發(fā)現(xiàn)購(gòu)物車(chē)?yán)锏倪@款筆記本漲價(jià)了，售價(jià)成了6999元。到11月11日當(dāng)天，劉先生發(fā)現(xiàn)之前加入購(gòu)物車(chē)的筆記本電腦優(yōu)惠后價(jià)格為5399元。雖然劉先生依然享受到了“雙十一”價(jià)格優(yōu)惠，但對(duì)于商家將本來(lái)沒(méi)有那么高售價(jià)的商品提價(jià)，從而制造大幅優(yōu)惠的行為，劉先生仍覺(jué)得自己受到了欺騙。

對(duì)此，北京東易律師事務(wù)所合伙人趙虎律師在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，利用原價(jià)與促銷(xiāo)價(jià)格進(jìn)行對(duì)比來(lái)吸引消費(fèi)者，是經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常使用的手段。在促銷(xiāo)活動(dòng)中電商在商品的價(jià)格欄處往往會(huì)標(biāo)注原價(jià)多少，現(xiàn)價(jià)多少，優(yōu)惠多少。許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，其實(shí)這個(gè)原價(jià)并不是商品原來(lái)真正的價(jià)格，而是調(diào)整后的價(jià)格。

據(jù)趙虎介紹，原價(jià)不可以隨意標(biāo)注，法律對(duì)此有相關(guān)規(guī)定。根據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委出臺(tái)的關(guān)于《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》解釋意見(jiàn)第四條明確規(guī)定：“原價(jià)”是指經(jīng)營(yíng)者在本次降價(jià)前七日內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交的有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格；如前七日內(nèi)沒(méi)有交易價(jià)格，以本次降價(jià)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。因此，在“雙十一”促銷(xiāo)活動(dòng)中，如果各家電商沒(méi)有合法的標(biāo)注促銷(xiāo)商品的“原價(jià)”，那么就涉嫌價(jià)格欺詐。

潛規(guī)則難受遏制

職業(yè)打假人王海在接受《法人》記者采訪時(shí)亦表示，價(jià)格欺詐是電商平臺(tái)普遍存在的一大問(wèn)題。此前，用戶的天貓訂單月成交記錄里有“歷史成交價(jià)格”一項(xiàng)，然而2015年以后就不再顯示了?！皻v史成交價(jià)格”往往會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策，因?yàn)橄M(fèi)者通過(guò)比價(jià)后再買(mǎi)比歷史成交價(jià)格高的商品就會(huì)有一種吃虧的感覺(jué)。

“如果有‘歷史成交價(jià)格’，電商平臺(tái)價(jià)格欺詐行為就會(huì)有所顧忌。而現(xiàn)在淘寶天貓不再顯示歷史成交價(jià)格，是缺乏契約精神、缺乏誠(chéng)信的一種表現(xiàn)?！蓖鹾Ｕf(shuō)道。

同樣頻繁被曝光的還有一些電商的刷單行為。刷單被認(rèn)為是沖高銷(xiāo)量的不二法寶。為了迎合網(wǎng)購(gòu)從眾心理，人工推手小心翼翼地躲過(guò)“平臺(tái)法眼”、通過(guò)刷單制造假銷(xiāo)量和好評(píng)，打造出全網(wǎng)暢銷(xiāo)的“爆款寶貝”，從而給店主帶來(lái)豐厚的流量。

一位經(jīng)營(yíng)淘寶店鋪多年的資深店主在接受《法人》記者采訪時(shí)說(shuō)：“刷單是行業(yè)的潛規(guī)則。行內(nèi)有句玩笑話叫作‘十個(gè)淘寶九個(gè)刷’。現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)太激烈，很多店鋪都要靠刷單起步。不刷單，只能被對(duì)手淘汰至死?！?/p>

該店主告訴《法人》記者，自己和朋友的“雙十一”銷(xiāo)售額中有一部分即來(lái)自“刷單”。而且和朋友們相比，他的生意屬于中小規(guī)模，刷單部分占到兩成，不刷的話，排名無(wú)法靠前。

回顧電商發(fā)展史，其最了不起的創(chuàng)新，是通過(guò)類(lèi)似支付寶的方式，以技術(shù)手段在一定程度上保障了誠(chéng)信?？呻S著電商的快速發(fā)展，誠(chéng)信缺失問(wèn)題也越來(lái)越突出。

近年來(lái)，幾大電商平臺(tái)毫不例外都受到過(guò)誠(chéng)信質(zhì)疑。盡管有些情況下，不誠(chéng)信的行為是由商家做出的，但平臺(tái)無(wú)疑有監(jiān)管不到位之嫌。今年的“雙十一”，電商平臺(tái)再次創(chuàng)造了漂亮的數(shù)據(jù)，但就結(jié)果來(lái)看，關(guān)注的焦點(diǎn)仍圍繞著銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，在誠(chéng)信等問(wèn)題上并沒(méi)有讓人看到根本性的甚至眼前一亮的努力。

談及“雙十一”期間部分電商商家誠(chéng)信缺失行為為何屢禁不止，趙虎向《法人》記者分析，主要有三方面的原因：首先，從總體上來(lái)看，誠(chéng)實(shí)信用的風(fēng)氣沒(méi)有在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中建立起來(lái)，部分經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中整體上沒(méi)有形成講誠(chéng)信的習(xí)慣；其次，從法律上來(lái)看，雖然法律規(guī)定在不斷加重經(jīng)營(yíng)者違法的責(zé)任，但目前法律規(guī)定的法律責(zé)任依然不是特別重，不足以讓不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者望而卻步；最后，從實(shí)際情況來(lái)看，消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)不強(qiáng)，即使遇到了侵犯自己權(quán)益的行為，也很少有人拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)益，導(dǎo)致違法經(jīng)營(yíng)者付出的代價(jià)相對(duì)較小，甚至遠(yuǎn)低于因此獲得的利潤(rùn)。

國(guó)家發(fā)改委特邀研究員郭凡禮在接受《法人》記者采訪時(shí)亦補(bǔ)充說(shuō)，目前我國(guó)大環(huán)境下電商平臺(tái)價(jià)格欺詐、商家刷單現(xiàn)象非常普遍，但由于執(zhí)法不嚴(yán)等原因，商家為了追求利益寧可鋌而走險(xiǎn)。即使商家被處罰，其罰款等措施對(duì)商家本身的巨大利益來(lái)說(shuō)幾乎是九牛一毛。

價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)警惕法律紅線

近幾年來(lái)，電商行業(yè)的飛速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)的用戶紅利，讓一些較早經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的人取得了不錯(cuò)的成績(jī)。一些店鋪從最開(kāi)始的小店鋪，每個(gè)月銷(xiāo)售幾千塊，到后來(lái)幾萬(wàn)塊錢(qián)、幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)。但隨著越來(lái)越多的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者加入，用戶紅利逐漸消失，幾乎所有商家都不得不面對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。

一直以來(lái)，價(jià)格戰(zhàn)都是“雙十一”電商促銷(xiāo)的重要緯度之一。這一天，電商最能拿得出手的是價(jià)格，消費(fèi)者最關(guān)注的也是價(jià)格。無(wú)論是“先抬價(jià)再降價(jià)”，抑或是“以次充好”等各種歪招，只要新顧客沒(méi)發(fā)現(xiàn)，老顧客覺(jué)得“便宜一分也是錢(qián)”，那這種看似意義不大的價(jià)格戰(zhàn)也正中消費(fèi)者的下懷。

《法人》記者在對(duì)多個(gè)淘寶商家進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格一再下降，許多商品同質(zhì)化嚴(yán)重，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。一位經(jīng)營(yíng)塑料用品的淘寶商家在接受《法人》記者采訪時(shí)舉例說(shuō)，有一款小商品定價(jià)26元，但有的店鋪為了賺流量賠錢(qián)賣(mài)19塊9還包郵。價(jià)格低了，商品品質(zhì)肯定會(huì)降低，輔料、人工成本也相應(yīng)被壓縮，這樣一來(lái)，不僅企業(yè)利潤(rùn)低了，產(chǎn)品質(zhì)量也不好，退貨率高，差評(píng)率也高，最終陷入惡性循環(huán)的深淵。

“但是，如果你不降低價(jià)格，你的商品就賣(mài)不出去?！边@名店主告訴《法人》記者。

開(kāi)店3年的淘寶店主楊女士也感覺(jué)到，電商一年比一年難做。她認(rèn)為，由于假貨、刷單等問(wèn)題嚴(yán)重，現(xiàn)在很多消費(fèi)者對(duì)電商有一定的抵觸心理，沒(méi)有一開(kāi)始的新鮮感，激烈的競(jìng)爭(zhēng)也壓縮了利益空間。

趙虎律師在接受《法人》記者采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)：“低于成本價(jià)銷(xiāo)售，短期來(lái)看是消費(fèi)者獲利，長(zhǎng)期來(lái)看卻是破壞市場(chǎng)秩序、排擠競(jìng)爭(zhēng)者。而減少競(jìng)爭(zhēng)的目的，依然是為了獲取利潤(rùn)。

趙虎同時(shí)強(qiáng)調(diào)，商家如果在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，則是消費(fèi)者的福音，但如果超出了法律規(guī)定的底線，最終受益的未必是消費(fèi)者。

“我國(guó)法律保護(hù)正當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為，有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，但是并非所有的競(jìng)爭(zhēng)都是正當(dāng)?shù)?，在利益的?qū)使下各種不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為比比皆是。這些不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為有時(shí)候表面上對(duì)消費(fèi)者是有利的，但擾亂了市場(chǎng)秩序、使用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段的商家在占領(lǐng)市場(chǎng)之后，下一步就是如何彌補(bǔ)損失和獲取利益的問(wèn)題了。”趙虎表示，在缺乏同等條件競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，消費(fèi)者的利益可能會(huì)被損害。所以，我國(guó)制定了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，鼓勵(lì)和保護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)，制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，保障市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

郭凡禮亦對(duì)上述觀點(diǎn)表示贊同，他還補(bǔ)充道，并非所有低于成本價(jià)格的行為都受到法律的禁止，對(duì)于一些特殊情況，法律依然是允許低于成本價(jià)銷(xiāo)售的。電商發(fā)展至今，促銷(xiāo)方式和推廣思路多種多樣，在合法范圍內(nèi)依然可以有很多創(chuàng)新。

北京市德和衡律師事務(wù)所劉俊麗律師在接受《法人》記者采訪時(shí)則表示，電商為了搶占市場(chǎng)而打價(jià)格戰(zhàn)，如果達(dá)到了低價(jià)傾銷(xiāo)的程度（在一定條件下以低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售商品），則屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；如果沒(méi)有達(dá)到低價(jià)傾銷(xiāo)的程度（證明沒(méi)有達(dá)到法律規(guī)定的違法標(biāo)準(zhǔn)），即使對(duì)其他經(jīng)營(yíng)者造成了困擾，但仍不應(yīng)認(rèn)定為違法。

誠(chéng)信建設(shè)任重道遠(yuǎn)

“雙十一”已然成為電商領(lǐng)域的重要節(jié)日，同時(shí)也是眾多消費(fèi)者期待的搶購(gòu)狂歡。為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決虛假交易、刷單炒信、惡意差評(píng)等網(wǎng)絡(luò)失信問(wèn)題，每到“雙十一”，監(jiān)管部門(mén)都會(huì)部署一系列誠(chéng)信建設(shè)工作。

近年“雙十一”前夕，國(guó)家發(fā)改委都會(huì)公開(kāi)發(fā)布《規(guī)范網(wǎng)絡(luò)零售價(jià)格行為的提醒書(shū)》，并協(xié)調(diào)有關(guān)主管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)及電商、物流等相關(guān)企業(yè)的監(jiān)督管理，指導(dǎo)地方建立健全電子商務(wù)失信行為投訴舉報(bào)和處理機(jī)制。

與此同時(shí)，全國(guó)各地積極推進(jìn)電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)及“雙十一”網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)的誠(chéng)信措施。北京市發(fā)改委今年8月對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“假打折”的價(jià)格違法行為開(kāi)出15萬(wàn)元的罰單；四川宜賓通過(guò)官方微博“紅盾”、微信和主要網(wǎng)絡(luò)媒介，向消費(fèi)者推送網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)警示，并為電商建立網(wǎng)上“經(jīng)濟(jì)戶口”，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體“全實(shí)名”監(jiān)管；江蘇無(wú)錫開(kāi)展“雙十一”網(wǎng)絡(luò)交易事前監(jiān)督專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)約談重點(diǎn)電商，對(duì)先漲價(jià)后降價(jià)、虛假網(wǎng)絡(luò)廣告等行為加強(qiáng)監(jiān)控。

此外，中國(guó)改革報(bào)最新發(fā)布了《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)“雙十一”預(yù)警報(bào)告》，這份報(bào)告的一大內(nèi)容，就是根據(jù)以往的大數(shù)據(jù)，總結(jié)出了消費(fèi)者應(yīng)該防范的十大信用風(fēng)險(xiǎn)，和商家應(yīng)該防范的八大信用風(fēng)險(xiǎn)。報(bào)告還提出檢查網(wǎng)站資質(zhì)、檢查支付方式和檢查店家留言和反饋等十大防范措施，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，只要多留意相關(guān)信息，根據(jù)這些提醒進(jìn)行相應(yīng)的操作，就可以在很大程度上防范風(fēng)險(xiǎn)。

不過(guò)，僅有風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。從根本上治理網(wǎng)購(gòu)亂象，還要完善信用體系建設(shè)。

近日，在國(guó)家發(fā)改委新聞發(fā)布會(huì)上，阿里巴巴、騰訊、京東、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎360、順豐速運(yùn)等企業(yè)代表共同簽訂了《反“炒信”信息共享協(xié)議》，在國(guó)家發(fā)改委、人民銀行、中央網(wǎng)信辦、商務(wù)部、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)下，聯(lián)合開(kāi)展反“炒信”行動(dòng)，直擊利用網(wǎng)絡(luò)虛擬交易炒作信用“刷單”行為。這被看作是加強(qiáng)電子商務(wù)領(lǐng)域信用體系建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措。

國(guó)家發(fā)改委財(cái)政金融司副司長(zhǎng)李聚合直言，今年“雙十一”，將針對(duì)利用虛擬交易炒作信用的行為，建立一個(gè)黑名單，并定期更新。列入黑名單的企業(yè)、商家，將受到聯(lián)合懲戒。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌亦就“炒信”問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)稱(chēng)，網(wǎng)購(gòu)中的“炒信”問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益損害很大，其中表現(xiàn)的失信情況與以往還有不同。

邱寶昌認(rèn)為，之所以在網(wǎng)購(gòu)當(dāng)中打擊“炒信”有很大的難度，一方面，源于實(shí)體店當(dāng)中的一些失信的行為，如以假充真、虛假宣傳、售假制假等情況，被復(fù)制到互聯(lián)網(wǎng)。另一方面，在實(shí)體店很少出現(xiàn)的如虛假交易、刷信用值等情況，在互聯(lián)網(wǎng)上也開(kāi)始蔓延。這就給治理帶來(lái)了很大的困難。

“它不僅跨地域，同時(shí)涉及一些注冊(cè)的問(wèn)題、平臺(tái)的問(wèn)題，還涉及監(jiān)管的問(wèn)題。要徹底根治網(wǎng)絡(luò)炒信行為是一個(gè)艱巨的、長(zhǎng)期的工作，需要各方面的努力?！鼻駥毑硎荆环矫?，可以看到國(guó)家有關(guān)部門(mén)正在積極地去做相關(guān)的工作，比如通過(guò)降信等專(zhuān)門(mén)的措施來(lái)進(jìn)行限定和制約。另一方面，還要發(fā)動(dòng)平臺(tái)發(fā)揮相應(yīng)的監(jiān)督作用。實(shí)際上維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人就是經(jīng)營(yíng)者，如果經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信了，那么消費(fèi)者的權(quán)益就會(huì)得到保護(hù)。

平臺(tái)責(zé)任不可缺失

電商誠(chéng)信缺失事件能夠如此頻繁地爆出，除了一些商家期望鉆空子以外，平臺(tái)的監(jiān)管問(wèn)題也暴露無(wú)遺。

雖然這些年來(lái)電商平臺(tái)加強(qiáng)了對(duì)誠(chéng)信的重視，但在網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，依然存在諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題難以通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制來(lái)解決，需要依靠?jī)?nèi)外部的監(jiān)管來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管尚不成熟，難以跟上電子商務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的速度，使得這些問(wèn)題在“雙十一”巨大利益的驅(qū)使下集中爆發(fā)，成為困擾消費(fèi)者的大問(wèn)題，也是售后投訴、消費(fèi)糾紛的主要內(nèi)容之一。而這些問(wèn)題是消費(fèi)者不能妥協(xié)的問(wèn)題，也是政府對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的底線。

郭凡禮指出，如何保障消費(fèi)者權(quán)益，是需要網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)、政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者自己共同努力去解決的重要問(wèn)題。

針對(duì)誠(chéng)信監(jiān)管，郭凡禮建議：首先，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家的準(zhǔn)入審核，提高身份信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息的透明度并加強(qiáng)審查；其次，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)和電商平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者舉報(bào)不良商家；最后，要加大懲罰力度，這種懲罰不應(yīng)只針對(duì)商家，一旦發(fā)現(xiàn)商家的不誠(chéng)信行為，對(duì)電商和電商平臺(tái)要一起處罰。

“現(xiàn)行的法律對(duì)違法違規(guī)的電商平臺(tái)懲罰力度太小，電商平臺(tái)違法的不利后果是輕微的，無(wú)關(guān)痛癢的，所以誠(chéng)信會(huì)越來(lái)越差，這樣只能導(dǎo)致未來(lái)的電商市場(chǎng)逆淘汰?！蓖鹾?duì)《法人》記者表示。

劉俊麗律師亦表示，健全的法律中對(duì)權(quán)利的享有是首要的、必不可少的，但是權(quán)利的真正實(shí)現(xiàn)，更重要的是已生效法律在現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)揮作用。我國(guó)雖然頒布了《新消法》等一系列法律，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利進(jìn)行了明確規(guī)定，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有了法律的保障，但是在實(shí)踐中，實(shí)施效果卻差強(qiáng)人意。

“違法成本不高，執(zhí)法不嚴(yán)，都使得保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律落實(shí)不到位?！眲⒖←惡粲?，應(yīng)對(duì)電商誠(chéng)信問(wèn)題，政府監(jiān)管部門(mén)不能缺位。第一，政府部門(mén)應(yīng)該做好宣傳工作，讓消費(fèi)者知道自己的權(quán)益有哪些；第二，還要做好監(jiān)督工作，對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出建議；第三，最重要的是做好執(zhí)法工作，遇到消費(fèi)者的投訴和控告，應(yīng)該積極介入和查處，不能怠政，不能因?yàn)橄M(fèi)者的事情小而置之不理；第四，要維護(hù)市場(chǎng)合理的競(jìng)爭(zhēng)秩序。

“誠(chéng)實(shí)信用原則是民法中的帝王原則，是貫穿于民事行為始終的原則，只有使消費(fèi)者對(duì)商家信任，才能使經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去。”劉俊麗說(shuō)道。