徐競(jìng)草

虎屋是日本東京一家有500多年歷史的家族企業(yè)，主要銷售日本傳統(tǒng)糕點(diǎn)。黑川光博是虎屋的第十七代傳人，始終堅(jiān)持顧客利益至上，還將接聽顧客投訴的電話安放在自己桌上，以便及時(shí)了解顧客的意見。

一天，黑川接到一個(gè)叫池田的顧客打來的電話。原來，池田來東京辦事時(shí)，在虎屋買了價(jià)值1500日元的糕點(diǎn)，并快遞到在福岡的家?？傻郊液螅l(fā)現(xiàn)糕點(diǎn)分量不足，只值1000日元。

黑川聽后，立刻道歉，表示會(huì)將多收的500日元退給他。

掛了電話后，黑川仍無法釋懷。他很快查到池田的地址，訂好了次日最早一班前往福岡的飛機(jī)。第二天早上，當(dāng)池田打開家門時(shí)，發(fā)現(xiàn)門口站著70多歲的黑川。黑川將1500日元的糕點(diǎn)和500日元現(xiàn)金交給了池田，并再次請(qǐng)求他的原諒。池田感動(dòng)不已，從此成了虎屋的忠實(shí)顧客，到處向人講述這個(gè)故事，鼓動(dòng)大家去虎屋購(gòu)買糕點(diǎn)。

僅往返機(jī)票的花費(fèi)就遠(yuǎn)超糕點(diǎn)的價(jià)值，但黑川表示：“犯錯(cuò)后，真誠(chéng)的道歉和金錢的補(bǔ)償，都不足以留住一個(gè)顧客，只有打動(dòng)他們的心?！彼豢桃膊桓彝浖矣?xùn)：“下策留住錢，中策留住店，真正的上策是留住顧客的心”。