程加偉

摘 要：本文基于多元共治視角，探討了多元主體如政府、醫(yī)方、患方、社會(huì)組織等在醫(yī)患糾紛調(diào)處進(jìn)程中的角色定位及應(yīng)發(fā)揮的作用，為當(dāng)前醫(yī)患糾紛治理提供新的思考。

關(guān)鍵字：多元共治；醫(yī)患糾紛；調(diào)處

在疾病診療進(jìn)程中，醫(yī)方憑借醫(yī)療技術(shù)負(fù)責(zé)消除或緩解患者的病痛，患者康復(fù)的愿望需要通過醫(yī)患雙方的配合才能實(shí)現(xiàn)。由于各種錯(cuò)綜復(fù)雜的因素，我國(guó)負(fù)面的醫(yī)患關(guān)系——醫(yī)患糾紛無法避免，嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)患雙方的利益。以多元共治理論指導(dǎo)糾紛的調(diào)處和化解，有助于更好地保障醫(yī)患雙方的利益。

1 引發(fā)醫(yī)患糾紛的因素

醫(yī)患糾紛的形成與雙方利益得失存在直接關(guān)系，是多元因素作用導(dǎo)致利益失衡而造成的，主要包括政府層面：投入不足，醫(yī)療資源總量不足、分配不合理，個(gè)人支出比例偏高，有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的法制不盡完善等。醫(yī)方因素：醫(yī)療結(jié)果不佳、服務(wù)質(zhì)量不高等的引發(fā)醫(yī)患糾紛的直接因素，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平不高，在流程布局、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范收費(fèi)等方面存有缺陷，也易引起醫(yī)患糾紛。患方因素：期望值過高，缺乏對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的足夠認(rèn)知，對(duì)醫(yī)療過程中可能會(huì)發(fā)生的意外等不理解；維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，過激的維權(quán)行為導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。社會(huì)因素：缺乏真實(shí)、客觀的報(bào)道，社會(huì)的從眾行為和風(fēng)氣等。

2 調(diào)處醫(yī)患糾紛的途徑

當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患糾紛調(diào)處主要通過協(xié)商、調(diào)解和法律三個(gè)途徑。

2.1 協(xié)商途徑

即醫(yī)患雙方就糾紛自行進(jìn)行協(xié)商解決。因雙方間存在利益的相對(duì)性，協(xié)商效果難說，有時(shí)反而會(huì)讓糾紛更突出，可能并不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

2.2 調(diào)解途徑

主要有衛(wèi)生行政部門調(diào)解、醫(yī)調(diào)委調(diào)解、法院調(diào)解途徑。其中2006年起多地試行第三方調(diào)處機(jī)制，2011年《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》的生效，第三方調(diào)解逐漸成為一種新興的糾紛解決途徑，但成員構(gòu)成和工作機(jī)制還需進(jìn)一步完善。

2.3 法律途徑

具有強(qiáng)制性及權(quán)威性的法律訴訟是解決醫(yī)患糾紛最強(qiáng)有力的方式，但對(duì)于醫(yī)患雙方來說都是十分耗費(fèi)時(shí)間和精力的。訴訟將醫(yī)方、患方置于法律的對(duì)立面，有損于醫(yī)患利益共同體的建立。

3 多元共治與調(diào)處醫(yī)患糾紛

多元共治即“多元主體共同治理社會(huì)公共事務(wù)”，治強(qiáng)調(diào)在公共事務(wù)治理中，政府與社會(huì)組織、公民等主體多元參與、民主決策和協(xié)調(diào)合作。十八大以來，黨中央多次強(qiáng)調(diào)要“加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會(huì)管理體制”，也體現(xiàn)了多元共治的理念。多元共治與調(diào)處醫(yī)患糾紛在應(yīng)用對(duì)象上均涉及公共利益的實(shí)現(xiàn)；在追求目標(biāo)上均注重利益的協(xié)調(diào)和最大化；在實(shí)現(xiàn)方式上均鼓勵(lì)多方的參與和協(xié)商合作。

4 多元共治視角下調(diào)處醫(yī)患糾紛的思考

4.1 醫(yī)方的角色定位及作用的發(fā)揮

醫(yī)方作為醫(yī)療服務(wù)的提供方，是構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的直接參與者。醫(yī)方在調(diào)處醫(yī)患糾紛中，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)、積極配合做好醫(yī)患糾紛的調(diào)處工作。（1）轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待醫(yī)患糾紛，與患方一同尋求溝通、解決的渠道和方法，依法依規(guī)、有理有據(jù)地推動(dòng)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作。（2）迅速響應(yīng)，及時(shí)分類調(diào)處醫(yī)患糾紛。如完善院內(nèi)調(diào)處醫(yī)患糾紛機(jī)制，如設(shè)立專門接待處理醫(yī)患糾紛的部門，配備專業(yè)人員參，及時(shí)介入、分類處置，主動(dòng)與患方接觸、溝通，引導(dǎo)進(jìn)入適當(dāng)途徑，防止事件的擴(kuò)大化。（3）實(shí)事求是，勇于承擔(dān)責(zé)任并加以改進(jìn)，實(shí)事求是，不回避矛盾，不激化矛盾，及早與患方達(dá)成如協(xié)商、調(diào)解或司法途徑等解決途徑上的共識(shí)，公正透明地調(diào)查或配合調(diào)查起因，分清責(zé)任，及時(shí)化解糾紛，并持續(xù)改進(jìn)工作中存在的不足、疏漏或差錯(cuò)。

4.2 患方的角色定位及作用的發(fā)揮

患方應(yīng)明確自身在診療期間的權(quán)利與義務(wù)，尊重醫(yī)學(xué)的規(guī)律及醫(yī)方的勞動(dòng)，積極配合醫(yī)方開展診療活動(dòng)。如若發(fā)生醫(yī)患糾紛，患方應(yīng)合法合規(guī)、有禮有節(jié)地通過相關(guān)途徑爭(zhēng)取自身的合法權(quán)益。（1）尊重科學(xué)，確定合理的個(gè)人期望值，共同協(xié)商促進(jìn)糾紛的順利化解。（2）充分信任，不應(yīng)惡意揣測(cè)醫(yī)方的醫(yī)療行為目的，而是從客觀事實(shí)出發(fā)，信任和配合有關(guān)機(jī)構(gòu)，查清原因，化解醫(yī)患糾紛。（3）遵守法制，合法合規(guī)地維護(hù)自身權(quán)益，保持理智、克制，避免導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張和惡化。

4.3 政府的角色定位及作用的發(fā)揮

政府應(yīng)處于宏觀上的主導(dǎo)地位，同時(shí)又是有限政府。（1）推進(jìn)醫(yī)改，不斷滿足日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，通過如制定和執(zhí)行公共政策，加大對(duì)民生領(lǐng)域尤其是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的投入。（2）加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行，促進(jìn)提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。（3）完善法制，引導(dǎo)醫(yī)患糾紛的有效解決，讓醫(yī)患糾紛的處置步入更加規(guī)范、合理、法制化的軌道，以使醫(yī)患糾紛的解決有法可依、有章可循，維護(hù)社會(huì)的公共利益。

4.4 社會(huì)組織的角色定位及作用的發(fā)揮

社會(huì)組織也應(yīng)是醫(yī)患糾紛調(diào)處的參與者、良好醫(yī)患關(guān)系的促進(jìn)者，他們站在各自專業(yè)角度以及公平的立場(chǎng)，發(fā)揮各自作用，如醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者和志愿者發(fā)揮緩沖帶作用，醫(yī)調(diào)委發(fā)揮第三方調(diào)解作用，媒體發(fā)揮客觀引導(dǎo)作用，幫助化解醫(yī)患糾紛，促使處于糾紛對(duì)立中的醫(yī)患雙方就利益沖突達(dá)成共識(shí)。

由于眾多因素，醫(yī)患糾紛無可避免，已有的協(xié)商途徑、調(diào)解途徑、法律途徑的介入條件和機(jī)制還有眾多待完善之處。借鑒和應(yīng)用多元共治的理念和方式方法，發(fā)揮醫(yī)患雙方、政府、社會(huì)組織等的多方作用，共同參與、協(xié)商合作，有助于推動(dòng)醫(yī)患糾紛的有效調(diào)處，實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化。