2015年年底中國(guó)車市誕生了又一家百萬(wàn)輛級(jí)體量的車企——東風(fēng)日產(chǎn)。跨入后百萬(wàn)時(shí)代之際，東風(fēng)日產(chǎn)更是向媒體表示，2016年，東風(fēng)日產(chǎn)將會(huì)成立“東風(fēng)日產(chǎn)客戶年”，立足“百萬(wàn)之巔，一切歸零”的心態(tài)，回到做企業(yè)的根本上去，秉持“客戶至上”的價(jià)值觀，為客戶打造好每一臺(tái)車，用心選好每一個(gè)零件，用心做好每一道工序，每一次服務(wù)。

東風(fēng)日產(chǎn)好不容易達(dá)成目標(biāo)的意氣風(fēng)發(fā)再加上如此豪言壯舉，可謂是在業(yè)界內(nèi)賺足了噱頭。但從我們搜集的投訴案例看來，東風(fēng)日產(chǎn)的此番愿景卻顯得有些“此地?zé)o銀”。

銷量高峰，口碑谷底

遼寧劉女士曾三番四次投訴表示，她于2014年7月買的東風(fēng)日產(chǎn)軒逸3擋抖動(dòng)嚴(yán)重并有敲擋聲，而且除1擋外其他擋位擋桿均有震動(dòng)現(xiàn)象。

但這個(gè)在劉女士眼中看起來是頗為嚴(yán)重的質(zhì)量問題，卻得不到東風(fēng)日產(chǎn)和4S店的正視，不但沒有解決問題，就連最基本的“客戶報(bào)修問題說明報(bào)告”都沒有開具到劉女士手中。車輛曾在4S店檢測(cè)錄像3次，但有關(guān)人員就是口頭說車輛正常，連檢測(cè)報(bào)告都沒有。

劉女士曾聯(lián)系到東風(fēng)日產(chǎn)客服進(jìn)行投訴，但東風(fēng)日產(chǎn)廠家方面對(duì)此根本就不重視，每次客服都是敷衍了事，劉女士一直打了60～70次電話客服，但問題依然沒有解決。對(duì)此，劉女士不得不感嘆：“老百姓話10萬(wàn)來塊買個(gè)車不容易啊！都是血汗錢吶！被坑也得坑個(gè)明白是吧！”

像這樣的投訴，在投訴網(wǎng)站比比皆是，廠商之間對(duì)于故障問題的相互踢皮球，承諾得不到兌現(xiàn)，東風(fēng)日產(chǎn)成功攀上高峰的背后，其售后口碑實(shí)乃跌至谷底。

4S店依然亂象叢生

2015年3月15日，央視曝光了關(guān)于汽車4S店售后存在“小病大修”等現(xiàn)象。這其中，首個(gè)被曝光的企業(yè)就是東風(fēng)日產(chǎn)。時(shí)隔近一年，據(jù)調(diào)查，東風(fēng)日產(chǎn)4S店不僅“小病大修”依然存在，其他服務(wù)亂象同樣層出不窮。其中就有車主發(fā)來投訴表示東風(fēng)日產(chǎn)4S店大病小修，投訴中車主的車輛前置三腳架上的膠套破裂了，4S店卻給車主更換了整個(gè)三腳架，并且還是更換了一對(duì)。

案例一：承諾不履行+搭配銷售+少開發(fā)票金額

2015年4月14號(hào)，石先生在遵義東風(fēng)南方日產(chǎn)專營(yíng)店購(gòu)買了一輛天籟，購(gòu)車形式為貸款購(gòu)車，首付了60%多的費(fèi)用，貸款了30%多的費(fèi)用。當(dāng)時(shí)4S店告知貸款購(gòu)車需要2000元押金，只要把貸款還清了押金就能退。但在開票時(shí)，4S店又在票后面附加了規(guī)定，石先生需第二年在4S店購(gòu)買保險(xiǎn)才可以退還貸款押金。石先生認(rèn)為，這不僅是強(qiáng)制的搭配銷售，更是欺詐，購(gòu)車前4S店并沒有說退還押金是有條件的。最讓石先生覺得不可思議的是，自己買車的裸車價(jià)格是165800元錢，但是發(fā)票卻開的是159800元，少開了6000元，這難道是4S店想偷稅漏稅么？

案例二：車越修越壞+服務(wù)態(tài)度差

2015年7月初，郭先生的東風(fēng)日產(chǎn)驪威因在4S店的劃痕險(xiǎn)即將到期，所以將車開到4S店進(jìn)行噴漆處理，第三天上午，郭先生電話聯(lián)系4S店接待人員，被告知可以取車，可郭先生冒著酷熱到店后，被車間工人告知車輛未通過店內(nèi)質(zhì)檢，需繼續(xù)修理，期間前臺(tái)接待無一句道歉話。接下來的第二天前臺(tái)接待來電話通知郭先生取車，這次郭先生再三確認(rèn)車輛是否已經(jīng)全部修好，4S店回答已全部維修完畢。當(dāng)日郭先生因有事未取車，第二天取車時(shí)發(fā)現(xiàn)噴漆后的車到處是污漬，根本沒有清洗，并且要求噴漆的后杠根本沒有噴漆，當(dāng)時(shí)郭先生因急需用車就沒有為這小事計(jì)較。第二天下午洗車后郭先生才發(fā)現(xiàn)，4S店在噴漆時(shí)將油漆都噴到了車體的其他部位，而且左車門下包圍還被蹭出劃痕，郭先生馬上打總部電話投訴，第二天把車開回4S店，4S店卻不承認(rèn)劃傷是他們?cè)斐傻摹?/p>

關(guān)于類似的服務(wù)投訴案例還有很多，這里就不在一一列舉。之前本就被315曝光，而后承諾要始終秉承“客戶至上”的一貫原則，加強(qiáng)對(duì)終端服務(wù)行為的監(jiān)管，但之后的售后服務(wù)亂象依然處處可見，東風(fēng)日產(chǎn)的“豪言壯語(yǔ)”讓人不敢茍同。

投訴處理率倒數(shù)第一

事實(shí)上，截止到目前，在《家用汽車》的協(xié)作網(wǎng)站汽車投訴網(wǎng)上累計(jì)收到東風(fēng)日產(chǎn)投訴1732宗，經(jīng)廠家方面處理的投訴為472宗，尚未處理的投訴為1260宗，投訴處理率不足28%，在汽車投訴網(wǎng)的眾多車企中排在倒數(shù)第一；而QT分作為最直接體現(xiàn)企業(yè)投訴處理情況好壞的綜合分，目前東風(fēng)日產(chǎn)得分為59.37分，排在榜單的中下游。

而網(wǎng)站的工作人員也曾多次聯(lián)系東風(fēng)日產(chǎn)方面，催促其盡快處理投訴，但相關(guān)人員卻遲遲沒有后續(xù)動(dòng)作，投訴的長(zhǎng)久積累，已在汽車投訴網(wǎng)上成了一道“獨(dú)特的風(fēng)景”。

與之形成鮮明對(duì)比的是，我們依然看到了東風(fēng)日產(chǎn)黨委書記、副總經(jīng)理周先鵬表達(dá)了對(duì)2016“東風(fēng)日產(chǎn)客戶年”的希冀：“百萬(wàn)過后，我們讓心態(tài)歸零。歸零的心態(tài)是‘回歸企業(yè)的初心，擁抱客戶，一切以客戶為中心，圍繞豐富產(chǎn)品性能、提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化客戶信賴以及深化客戶關(guān)系管理等方面，持續(xù)不斷地為客戶提供真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，讓‘人·車·生活的理念更深入民心，攜手客戶開啟新的征程，實(shí)現(xiàn)新的跨越?！?/p>

忽視車主感受，出了問題互相推諉，廠家對(duì)于投訴置之不理，面對(duì)如此毫無擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)用實(shí)際行動(dòng)來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。