王美春　李純團(tuán)

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出院患者實(shí)施電話隨訪對(duì)減少醫(yī)療糾紛的作用

王美春李純團(tuán)

【摘要】目的 探討血液科出院患者實(shí)施電話隨訪對(duì)于減少醫(yī)療糾紛的作用。方法 將我科2015年出院患者按出院時(shí)間先后分組，1～6月532例為對(duì)照組，只接受出院指導(dǎo)；7～12月548例為實(shí)驗(yàn)組，除接受出院指導(dǎo)外，還由責(zé)任護(hù)士及總值班護(hù)士長(zhǎng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)根據(jù)院部制定的表格對(duì)其實(shí)施電話回訪。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組醫(yī)療糾紛的發(fā)生率少于對(duì)照組（P＜0.001）。結(jié)論 在出院后實(shí)施電話隨訪減少醫(yī)療糾紛。

【關(guān)鍵詞】出院患者；電話隨訪；醫(yī)療糾紛

作者單位：362000 福建醫(yī)科大學(xué)附屬泉州市第一醫(yī)院

近10年，我國(guó)醫(yī)療糾紛呈逐漸上升趨勢(shì)［1］。對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪，不僅增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，提高患者復(fù)診率及患者滿意度，而且減少醫(yī)療糾紛［2］。我科自2015年7～12月對(duì)548例出院患者進(jìn)行電話回訪，取得滿意效果，報(bào)告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取2015年我院血液科出院患者，1～6月532例為對(duì)照組，7 ～12月548例為實(shí)驗(yàn)組。年齡15～92歲，平均（53.5±4.3）歲。兩組在年齡、性別、病種等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2隨訪方法

所有患者住院期間均接受常規(guī)出院指導(dǎo)。實(shí)驗(yàn)組患者出院后1個(gè)月以內(nèi)，由護(hù)士對(duì)患者實(shí)施電話隨訪2次，對(duì)照組無(wú)電話隨訪。首次隨訪由患者住院期間的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，第二次隨訪由護(hù)理總值班護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)行。根據(jù)醫(yī)院設(shè)計(jì)的出院患者隨訪登記表隨訪，內(nèi)容包括詢問(wèn)患者康復(fù)情況，進(jìn)行健康教育及康復(fù)指導(dǎo)，同時(shí)向患者征求對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、治理收受紅包回扣等方面的意見(jiàn)和建議，做好記錄。隨訪人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，掌握電話溝通技巧［3-4］。對(duì)有誤會(huì)的患者及家屬，及時(shí)解釋，防止矛盾激化。對(duì)于患者的咨詢，在不能解決的情況下與主治醫(yī)師溝通。對(duì)患者提出的意見(jiàn)或建議迅速做出反應(yīng)。隨訪結(jié)束時(shí)，感謝患者或家屬的配合與支持。患者出院1周內(nèi)進(jìn)行首次隨訪，出院1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第2次隨訪。合理避開(kāi)患者休息時(shí)間。

1.3評(píng)價(jià)方法

醫(yī)療糾紛按嚴(yán)重程度分：毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員、投訴到院部或上級(jí)主管部門(mén)、投訴到報(bào)紙等媒體、走法律途徑要求索賠。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，P＜0.01為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)組548例患者進(jìn)行電話隨訪，出院后6個(gè)月內(nèi)到科室謾罵醫(yī)務(wù)人員的2例，投訴到院部5例，1例投訴到市衛(wèi)計(jì)委，醫(yī)療糾紛發(fā)生率1.5%。對(duì)照組出院后6個(gè)月內(nèi)發(fā)生謾罵醫(yī)務(wù)人員15例、投訴到院部的8例、投訴到市衛(wèi)計(jì)委的1例、投訴到市報(bào)紙的2例，上訴法院要求賠償?shù)?例、發(fā)生率為5.3%，見(jiàn)表1。

3　體會(huì)

近年來(lái)，血液病的許多疑難危重疾病得到攻破，但其高風(fēng)險(xiǎn)性依然存在?；颊咦≡簳r(shí)程長(zhǎng)、次數(shù)多、費(fèi)用高，伴隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的期望值也在提高，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛持續(xù)攀升［5］。醫(yī)療糾紛主要的表現(xiàn)形式為：辱罵毆打醫(yī)護(hù)人員，投訴到院部或上級(jí)主管部門(mén)，投訴到報(bào)紙，走法律途徑索賠等。

電話隨訪是護(hù)理延伸服務(wù)的一種形式，有利于將住院護(hù)理服務(wù)延伸到患者的家庭及社區(qū)，保證住院護(hù)理計(jì)劃和出院護(hù)理指導(dǎo)的連貫性和協(xié)調(diào)性，對(duì)患者疾病的復(fù)發(fā)及后期生活方式的改善提供咨詢與指導(dǎo)。

剛出院的患者，心理及身體尚未從一個(gè)被照顧者的角色轉(zhuǎn)變，而家屬又因工作的需要等原因，減少對(duì)患者全身心的陪護(hù)，此時(shí)患者易產(chǎn)生失落感。護(hù)理人員的電話隨訪，給患者提供及時(shí)的情感支持和心理支持［6］，幫助其解決出院后遇到的實(shí)際問(wèn)題，從而獲得安全感，增加了對(duì)護(hù)理人員的信任，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。電話隨訪，讓已經(jīng)出院的患者能夠比較客觀真實(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議，護(hù)理人員“對(duì)癥下藥”，從一定程度上讓患者的情緒得到宣泄，有利于增進(jìn)醫(yī)患之間的溝通和理解，提升醫(yī)院的形象和患者滿意度［7-8］。

表1　兩組醫(yī)療糾紛比較（n，%）

再次電話隨訪，一般選擇在出院后1個(gè)月左右，此時(shí)患者病情已經(jīng)得到了極大的恢復(fù)，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開(kāi)始放松，可能會(huì)出現(xiàn)不堅(jiān)持健康行為、用藥不合理、過(guò)早從事不適當(dāng)活動(dòng)等，電話回訪可以及時(shí)提醒并糾正，避免并發(fā)癥發(fā)生。部分患者需要再次就診，起到提醒的作用。同時(shí)再次收集意見(jiàn)，尤其是第1次回訪有情緒的患者，加強(qiáng)溝通，提高醫(yī)護(hù)的重視程度，有效減少糾紛。

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The Effect of Telephone Follow-up on the Reduction of Medical Disputes

WANG MeichunLI ChuntuanFujian Medical University Affiliated Quanzhou City First Hospital，Quanzhou 362000，China

【Abstract】

Objective To evaluate the role of telephone follow-up over hemopathy patients discharged from hospital in reducing medical disputes.Methods The hemopathy patients discharged in 2015 were divided into groups by discharging time.532 cases discharged during January to June were assigned to the control group that only received discharge instructions.548 cases discharged during July to December were assigned to the experimental group that received not only discharge instructions but also telephone follows-up by primary nurses and on-duty charge nurses within specified time according to hospital-formulated worksheet.Results The experimental group had less incidence of medical dispute than the control group（P＜0.001）.Conclusion After patient discharging，telephone follow-up over patients can help reduce the cases of medical dispute.

【Key words】Discharged patients，Telephone follow-up，Medical disputes

通訊作者：李純團(tuán)，E-mail：lct090909@163.com

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.04.187

【中圖分類號(hào)】R472

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-9316（2016）04-0253-02