中國聯(lián)通合肥分公司網(wǎng)優(yōu)中心　岳學(xué)民安徽省合肥市第六中學(xué)　岳丹陽

?

移動通信服務(wù)支撐的云計算模型研究

中國聯(lián)通合肥分公司網(wǎng)優(yōu)中心岳學(xué)民
安徽省合肥市第六中學(xué)岳丹陽

【摘要】為了提高移動通信運營商的服務(wù)支撐能力和投訴處理效率，本文針對在服務(wù)支撐工作方面存在的數(shù)據(jù)查詢困難、資費套餐復(fù)雜且互斥等問題，構(gòu)建運營商服務(wù)支撐體系的云計算模型，從資源層、虛擬化層、管理層和服務(wù)層等四個方面為移動通信服務(wù)支撐工作中的資源共享和高質(zhì)量服務(wù)提供支持。該模型可以有效地整合運營商內(nèi)部資源，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】云計算；移動通信；服務(wù)支撐能力

0　引言

當(dāng)前移動通信運營商越來越注重提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。然而，運營商自身的服務(wù)支撐能力不足常常成為制約其發(fā)展的重要因素。這一方面是由移動業(yè)務(wù)的自身特點決定的，用戶的移動性、無線電波傳播條件的復(fù)雜性造成了手機信號強度的多變，移動網(wǎng)絡(luò)的運行狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、無線覆蓋范圍都是動態(tài)變化的，難以實時滿足服務(wù)支撐人員無障礙調(diào)閱；另一方面，新業(yè)務(wù)種類繁多、移動資費套餐的類型復(fù)雜以及新業(yè)務(wù)生命周期的日益縮短，這些對于服務(wù)支撐人員來說，記憶能力和學(xué)習(xí)能力成為其獲取信息的瓶頸，導(dǎo)致了服務(wù)支撐工作的復(fù)雜性和艱巨性。如何有效整合內(nèi)部資源，提高服務(wù)支撐能力和投訴處理效率成為運營商當(dāng)前面臨的主要難題。

云計算的出現(xiàn)，為移動通信服務(wù)支撐工作提供了全新的視野和低成本的整合方法。根據(jù)TMF insight對全球電信運營商2010年的調(diào)查，大多數(shù)運營商都已投入一定的資金預(yù)算開展云業(yè)務(wù)。然而國內(nèi)運營商在云計算產(chǎn)業(yè)方面的業(yè)務(wù)起步還較晚，相關(guān)研究也較少。文獻[1]從電信運營商角度解析云計算的內(nèi)涵及特征，提出了運營商云計算服務(wù)體系和技術(shù)體系架構(gòu)。文獻[2]剖析全球電信運營商現(xiàn)有云業(yè)務(wù)發(fā)展模式及案例并提出電信運營商未來云業(yè)務(wù)發(fā)展建議。同時，電信運營商互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心建設(shè)[3]、移動通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化[4-5]等方面也逐漸引入云計算模式以提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。

本文深度分析移動通信行業(yè)服務(wù)支撐工作存在的主要問題，提出一種基于云計算的解決方案，構(gòu)建移動通信服務(wù)支撐的云計算模型。該模型的構(gòu)建與實施能夠為整合現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)、重建服務(wù)支撐流程、縮短用戶等待時間、改善用戶感受和提高投訴處理準(zhǔn)確率，為移動通信行業(yè)服務(wù)支撐工作的深層次研究奠定理論基礎(chǔ)。

1　移動通信服務(wù)支撐工作存在的主要問題

1.1服務(wù)支撐部門數(shù)據(jù)間缺乏互聯(lián)互通

各部門不同專業(yè)使用的設(shè)備不同，操作平臺和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)各不相同，不支持內(nèi)部數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。而服務(wù)支撐工作中需要提取用戶數(shù)據(jù)時，一次只能針對用戶的某一方面數(shù)據(jù)或某一設(shè)備的某項性能逐項提取、分別分析。這必然影響服務(wù)支撐工作效率，降低投訴處理工作中判斷的準(zhǔn)確性。

1.2資費套餐種類繁多，存在互斥現(xiàn)象

移動業(yè)務(wù)套餐復(fù)雜，種類繁多，且存在套餐互斥現(xiàn)象。由于電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS，Business support system)和營帳系統(tǒng)不能互通，服務(wù)支撐工作過程難以及時發(fā)現(xiàn)互斥套餐，大多在引起投訴后發(fā)現(xiàn)問題，致使服務(wù)支撐部門需要花費大量的人力、物力來完成資費方面的核對和投訴工單的處理工作。

1.3新業(yè)務(wù)生命周期短

移動新業(yè)務(wù)進入蓬勃發(fā)展時期，新應(yīng)用新業(yè)務(wù)層出不窮，但生命周期明顯縮短，對服務(wù)支撐人員的知識更新要求越來越高，需要借助系統(tǒng)幫助提高效率，減少業(yè)務(wù)不熟練帶來的錯誤。支撐系統(tǒng)不僅要保存存量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，還要及時添加新業(yè)務(wù)方案和數(shù)據(jù)。服務(wù)支撐工作需要大量經(jīng)驗的積累，要求存儲大量的歷史數(shù)據(jù)。包括業(yè)務(wù)方案、資費變化、業(yè)務(wù)間轉(zhuǎn)換規(guī)則等，故需要強大的管理系統(tǒng)來完成數(shù)據(jù)的分類及管理。雖然現(xiàn)在積累了大量數(shù)據(jù)，但保存在不同時期、不同任務(wù)的系統(tǒng)中，查找效率低，難以滿足要求。

1.4移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋的動態(tài)變化

移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋是由成百上千的無線基站設(shè)備完成的，這些基站均勻的分布在城市的各個地點，城市建設(shè)帶來的地理環(huán)境變化對無線信號的傳播影響很大，加上老百姓對無線信號輻射問題存在顧慮，造成無線基站設(shè)備的拆除和建設(shè)日益頻繁，這些都導(dǎo)致了無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋是動態(tài)變化的。現(xiàn)在后端技術(shù)部門能夠給服務(wù)支撐部門提供的移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋數(shù)據(jù)存在信息滯后和專業(yè)性太強兩個問題，技術(shù)部門自身也被大量的數(shù)據(jù)處理工作困擾，沒有人力和精力提供個性化的數(shù)據(jù)，難以滿足服務(wù)支撐部門高質(zhì)量的技術(shù)支持需求。

圖1　移動通信服務(wù)支撐體系的云計算模型

2　移動通信服務(wù)支撐體系的云計算模型構(gòu)建

云計算技術(shù)正在成為推動企業(yè)發(fā)展的利器，很多大公司都在研究和推出相應(yīng)的云計算操作系統(tǒng)和服務(wù)[6]。如：微軟公司推出了基于云計算的操作系統(tǒng)Windows Azure、亞馬遜公司推出了彈性計算云(Amazon Elastic Compute Cloud)以及IBM發(fā)布的SmartCloud戰(zhàn)略解決方案，包括全套的云計算服務(wù)和SmartCloud Foundation私有云解決方案組合[7]。

云計算模型的出現(xiàn)也為移動服務(wù)支撐工作帶來了全新的思路。結(jié)合云計算模型的特點和服務(wù)支撐工作的現(xiàn)狀，構(gòu)建基于云計算的服務(wù)支撐體系框架，可以促進移動通信服務(wù)支撐部門的資源共享，提高客戶服務(wù)水平。移動通信服務(wù)支撐的云計算模型如圖1所示。

最上層是服務(wù)層，提供用戶的賬戶管理、各項應(yīng)用程序的目錄、個性化定制和業(yè)務(wù)提醒等功能。移動通信服務(wù)的工作人員通過身份識別進入自己的賬號系統(tǒng)，選擇應(yīng)用目錄或個性化定制的一些服務(wù)項目，從而通過管理層訪問云計算平臺，提取服務(wù)支撐工作需要的數(shù)據(jù)。

管理層提供數(shù)據(jù)安全管理、資源管理、容災(zāi)管理、監(jiān)控管理等功能，以保證系統(tǒng)的平穩(wěn)安全運行。容災(zāi)管理可以在系統(tǒng)遭受不可抗拒的自然災(zāi)難以及計算機病毒、網(wǎng)絡(luò)/通信失敗、硬件/軟件錯誤和人為操作錯誤等人為災(zāi)難時，保證用戶數(shù)據(jù)的安全性。

虛擬化層主要提供硬件虛擬化和應(yīng)用虛擬化，它可以擴大硬件的容量，簡化軟件的重新配置過程，從而提供硬件設(shè)施、軟件和平臺等模式的服務(wù)。

最底層是資源層，由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(Business Support System，BSS)、專家系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)劃系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等組成。服務(wù)支撐人員可以在資源云端放心地共享和使用各類系統(tǒng)資源。

云計算模型的實施，就是整合相關(guān)資源，形成云端，供終端用戶使用。整合后的云資源，可以有效滿足移動服務(wù)支撐工作所需的數(shù)據(jù)管理功能。移動服務(wù)支撐工作除了對不同平臺海量數(shù)據(jù)進行提取和分析之外，還需大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗積累，也就是建立知識庫和經(jīng)驗庫。采用云計算模型，可以完成新業(yè)務(wù)方案、用戶關(guān)注熱點和投訴處理經(jīng)驗的分享，提供查找相似案例，在很大程度上簡化了移動服務(wù)支撐工作程序。知識庫和經(jīng)驗庫的建立為服務(wù)支撐工作提供了快速解決的依據(jù)。

3　結(jié)論

本文分析了移動通信服務(wù)支撐中存在的主要問題，設(shè)計了移動通信服務(wù)支撐的云計算模型。該模型利用云計算在虛擬化、計算能力、安全可靠等方面的優(yōu)勢，通過提供虛擬的服務(wù)，加強資源共享，可以降低服務(wù)支撐工作的成本，并且提供工作效率。

參考文獻

[1]李衛(wèi),李濟漢,張云勇,等.電信運營商云業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析與建議[J].互聯(lián)網(wǎng)天地,2013,3:006.

[2]李衛(wèi),李濟漢,張云勇,等.電信運營商云計算體系架構(gòu)思考[J].電信科學(xué),2013,29(3):123-127.

[3]吳文豪.云計算在電信運營商互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心建設(shè)中的應(yīng)用[J].科技風(fēng),2012 (2):67-67.

[4]孟占永,任江偉,韓躍龍.云計算在移動通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中的應(yīng)用[J].黑龍江科技信息,2014(12):124-124.

[5]田淑霞.云計算在移動通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中的應(yīng)用探析[J].電腦與電信,2015(11):52-54.

[6]程紅軍.云計算平臺軟件的關(guān)鍵技術(shù)[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用,2015(10):130-131.

[7]郝麗波.基于云計算的高校教育資源管理模型研究[J].電子世界,2015(15):71-72.

岳學(xué)民（1972—），男，安徽蕭縣人，工程師，現(xiàn)供職于中國聯(lián)通合肥分公司網(wǎng)優(yōu)中心。

岳丹陽（1999—），女，安徽濉溪人，高二學(xué)生，現(xiàn)就讀于合肥市第六中學(xué)。

作者簡介：