摘要：目的 探討門診部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與效果。方法 門診部強(qiáng)化人員培訓(xùn)，加強(qiáng)安全管理，多措施并舉。結(jié)果 門診隨機(jī)發(fā)放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，患者對護(hù)理工作的滿意度明顯提高。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是保證服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度的重要方法。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診護(hù)理

門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程，門診護(hù)理工作質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)水平，對患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護(hù)理服務(wù)中，主要體現(xiàn)在簡化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)[1]?，F(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)報(bào)道如下。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及措施

1.1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念 針對護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識薄弱的現(xiàn)狀，護(hù)士長組織全體護(hù)士進(jìn)行多次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式方法多樣， 傳統(tǒng)的授課與現(xiàn)代的多媒體網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)相結(jié)合。貫穿\"以人為本\"的服務(wù)宗旨；以\"探索患者愿望，滿足患者期望\"為目標(biāo)；以\"理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全\"為核心；積極引導(dǎo)護(hù)士對患者的真情護(hù)理。同時開展換位思考，讓護(hù)理人員每人當(dāng)一天患者，體驗(yàn)其感受，從患者的角度去思考問題，了解患者的真正需要。

1.2門診部請專業(yè)禮儀培訓(xùn)師授課，觀看護(hù)理禮儀錄像，護(hù)士長講解管理學(xué)，主管護(hù)師進(jìn)行專業(yè)知識授課，開展校級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，對分導(dǎo)診工作進(jìn)行系統(tǒng)性講座等。

1.3門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部一、二、三層分導(dǎo)診護(hù)士相對力量強(qiáng)，人員配置較略多；通往急診、放射科、住院處、檢驗(yàn)科、超聲科、住院處等；咨詢臺設(shè)有醫(yī)院管理人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、溝通、合作和解決患者及其家屬在就診過程中與醫(yī)護(hù)人員的誤解和糾紛；并設(shè)有一名醫(yī)生為患者買藥開處方，開化驗(yàn)單，并講解藥物的藥理作用，指導(dǎo)服藥過程中的注意事項(xiàng)，以及合理使用藥物，確保藥物的療效?；?yàn)單發(fā)放臺負(fù)責(zé)發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗(yàn)檢查結(jié)果，發(fā)放時間在患者就醫(yī)前1 h，方便患者隨時領(lǐng)取化驗(yàn)檢查結(jié)果或就診需要。

1.4門診環(huán)境的改善 每一層都設(shè)有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗(yàn)單發(fā)放臺，各個通道都有導(dǎo)診護(hù)士；采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，即計(jì)算機(jī)、多媒體技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡介，預(yù)約掛號，健康咨詢處，預(yù)檢分診，電子叫號系統(tǒng)，候診椅，電視機(jī)，宣傳板報(bào)等。并配有分導(dǎo)診護(hù)士；分診護(hù)士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務(wù)，指導(dǎo)掛號；導(dǎo)診護(hù)士為患者指導(dǎo)就醫(yī)流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務(wù)，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。

1.5便民設(shè)備增加 平車和輪椅由原來各10 輛，增至20 輛，免費(fèi)提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計(jì)、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設(shè)有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。

1.6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求 護(hù)理人員提前上崗，微笑服務(wù)，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的\"責(zé)任心\"。

1.7拓展?？苾?nèi)涵 我院門診護(hù)士除了在大廳設(shè)導(dǎo)診外，在護(hù)士站還專門設(shè)有1 名護(hù)士接待患者?；颊邚乃幏磕玫剿巵淼阶o(hù)士站， 這位護(hù)士馬上就會說：\"您好， 請問有什么需要\"。將患者姓名與注射單確認(rèn)后，就會引導(dǎo)患者完成所需的治療。如：\"您好，吃早餐沒有，您今天要掛3瓶補(bǔ)液，大概要3 h，請您去成人輸液室坐，那有主管護(hù)士陪伴您\"。溫馨的問候，熱情主動的服務(wù)，用真情感動每位患者。

1.8強(qiáng)化健康宣教 為使患者能及時得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康相關(guān)知識。針對我科室患者的特點(diǎn)，對上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見病、多發(fā)病的健康指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行分類整理，制成宣傳冊。護(hù)士充分利用門診患者在候診、輸液時進(jìn)行宣教強(qiáng)化，宣教形式采用墻報(bào)、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識。

1.9調(diào)動護(hù)士積極性 我科制訂了較為詳細(xì)的監(jiān)督機(jī)制，主要有工作紀(jì)律監(jiān)督小組、服務(wù)態(tài)度監(jiān)督小組、治療安全監(jiān)督小組，各小組之間相互監(jiān)督做好記錄，由護(hù)士長總結(jié)1次/w。各監(jiān)督小組每月更換1次，半年評1次優(yōu)秀監(jiān)督小組給予獎勵，最大限度地調(diào)動了護(hù)理人員的積極性。

2 拓寬多種渠道，延伸\"優(yōu)質(zhì)\"服務(wù)

2.1增設(shè)患者就診綠色通道 導(dǎo)診護(hù)士一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費(fèi)護(hù)送或?yàn)槠鋻焯?、預(yù)約檢查等服務(wù)。如遇危急重癥患者，則立即啟用門診高?；颊邇?yōu)先就診流程或立即護(hù)送到急救科搶救治療。

2.2積極為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉(zhuǎn)角和廁所安放\"小心地滑\"，熱水器旁放\"小心燙傷\"等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念，也做到了護(hù)理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯發(fā)生率，從細(xì)微處人手以細(xì)節(jié)品質(zhì)來提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3設(shè)置意見箱、留言薄，重視患者的意見與投訴，遇到投訴及時組織護(hù)士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對門診護(hù)理工作的意見和建議，對一些難點(diǎn)問題組織護(hù)士討論，糾正不足，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

2.4熱情為急診患者服務(wù)，患者到達(dá)急診室時平車護(hù)送，對\"三無\"患者主動替其交費(fèi)、掛號、檢查，主動聯(lián)系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實(shí)處。

3 結(jié)果

通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門診隨機(jī)發(fā)放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

4 討論

開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系的核心內(nèi)容，將門診護(hù)理工作量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化了\"以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)\"理念，增強(qiáng)了護(hù)士全方位服務(wù)意識，及時滿足患者的合理要求，可有效提高護(hù)理工作質(zhì)量，并可顯著改善護(hù)患關(guān)系[2]。在工作實(shí)踐中我們還需要不斷優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)流程，重視患者及家屬的反饋意見，注重細(xì)節(jié)，不斷地完善各項(xiàng)工作和服務(wù)質(zhì)量，在具體實(shí)施的過程中，強(qiáng)調(diào)\"以人為本\"的服務(wù)理念，秉承\(zhòng)"全心全意為人民健康服務(wù)\"的宗旨，加強(qiáng)與患者溝通，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

[1]肖建勤，賈彩霞.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升門診護(hù)理工作質(zhì)量[J].臨床合理用藥雜志，2015，5（16）：151.

[2]梁宏玲.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2015，35（2）：315-317.

編輯/蔡睿琳