一旦你接受善待顧客是明智之舉的觀念，接下來的問題就是，要如何多采取有效的做法？簡單來說，不論你知不知道，大家已經(jīng)在談?wù)撃懔?，現(xiàn)在該給他們平臺(tái)、擴(kuò)音器和揚(yáng)聲器了。給顧客發(fā)聲管道以及他們需要的工具。如果你這么做，就能由內(nèi)而外壯大公司的基礎(chǔ)?？偠灾?，就是要為你的顧客營造絕佳的體驗(yàn)，然后鼓勵(lì)他們開誠布公地和其他人討論。總歸來說，顧客體驗(yàn)的成熟度，有以下5個(gè)階段或?qū)哟危?、興趣；2、投資；3、投入；4、參與；5、深植。

大多數(shù)企業(yè)都著重于要把顧客從第1階段的興趣，提升到第2階段，也就是購買產(chǎn)品或服務(wù)。倒漏斗銷售認(rèn)為，要讓事業(yè)成長，比較有效的方式反而是要集中心力，把顧客從第2階段提升到第3、第4和第5階段。要做到這點(diǎn)，必須建立以口碑來推動(dòng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，而且這個(gè)架構(gòu)要能擴(kuò)大口碑推薦的影響力。換言之，要讓事業(yè)成長，必須給顧客發(fā)聲管道，然后讓他們能夠分享意見，最終成為眾人矚目的焦點(diǎn)。

倒漏斗銷售的5個(gè)步驟

把銷售漏斗倒過來就是要提升顧客維系，使其能夠比傳統(tǒng)的銷售漏斗，更有效吸引到新顧客。等到這個(gè)時(shí)候，你就可以改變預(yù)算配置，加強(qiáng)你在倒漏斗營銷方面采取的作為，并減少對于傳統(tǒng)營銷方法的投資。

倒漏斗營銷有5個(gè)程序：

1、肯定——也就是感謝顧客的支持，并強(qiáng)調(diào)他們對你的重要性?？隙梢杂煤唵蔚闹x卡或電子郵件來做。你可以告訴顧客他們的訂單已經(jīng)出貨，或者你們調(diào)降價(jià)格，因此他們購買的價(jià)格會(huì)比預(yù)期的更低?；蛘咭部梢源蛞煌ǘY貌的邀請電話，向顧客詳細(xì)說明可以免費(fèi)加入會(huì)員俱樂部或社群。這么做的目標(biāo)，是要跟你的顧客建立活絡(luò)的關(guān)系。

2、對話——也就是不要再讓人覺得你是冷冰冰的公司，并且開始在顧客接觸你的時(shí)候，進(jìn)行雙向?qū)υ?。對話?nèi)容可能包含抱怨、疑慮、挑戰(zhàn)、稱贊等，無所不有。隨著這樣的對話進(jìn)行，對談的本質(zhì)就會(huì)擴(kuò)大為情感、強(qiáng)度、權(quán)威和影響。當(dāng)這種種對話結(jié)合起來，就會(huì)產(chǎn)生真正能令人驚奇的效果。要激發(fā)和參與這樣的對話，你應(yīng)該：設(shè)立顧客俱樂部、討論區(qū)、網(wǎng)絡(luò)空間，讓他們彼此聯(lián)系。主動(dòng)接觸顧客，邀請他們參與對話。

3、誘導(dǎo)——你現(xiàn)在必須對于顧客再次惠顧以及影響他人購買，表示感謝并給予獎(jiǎng)勵(lì)。這正是忠誠方案的重點(diǎn)?；旧?，要根據(jù)顧客的表現(xiàn)來做區(qū)隔，并且用有效又能打動(dòng)人心的方式給予獎(jiǎng)勵(lì)。這么做的目的是要省去中間人的角色，將原本用來做宣傳吸引新生意的經(jīng)費(fèi)，轉(zhuǎn)而用在向朋友推薦你的顧客身上。如果你用這筆錢為你的影響者營造優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)，就能得到三贏的結(jié)果。新顧客會(huì)得到好處，影響者或被推薦者也會(huì)得到好處，而你則得到更多生意。提供的獎(jiǎng)勵(lì)愈大，就會(huì)有愈多人加入這個(gè)方案。

4、激發(fā)——也就是打開社群媒體的開關(guān)。有了滿意而忠實(shí)的顧客、積極的影響者和務(wù)實(shí)的誘因之后，就可以利用這些資源，激發(fā)潛在顧客群。跟你的顧客形成真誠的伙伴關(guān)系，共同打造和經(jīng)營活躍的網(wǎng)絡(luò)社群。到了這個(gè)階段，跟你的公司和你的品牌接觸的人數(shù)，就會(huì)大大增加。如果經(jīng)營得當(dāng)，就能創(chuàng)造出顧客導(dǎo)向的生態(tài)系統(tǒng)，而推動(dòng)這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的就是忠誠和口碑。這種方式能夠帶來極高的銷售。

5、自主運(yùn)作——建立了適切的生態(tài)系統(tǒng)之后，這個(gè)系統(tǒng)就能靠自己的力量運(yùn)作。顧客就會(huì)加入你組織的DNA，所以不僅能夠自我管理，還會(huì)帶進(jìn)新商機(jī)。因?yàn)樾枰旁趶V告上的資金愈來愈少，你可以提供給影響者和顧客的誘因就可以隨之加倍成長。而誘因的成長又會(huì)隨時(shí)間創(chuàng)造更多的動(dòng)能。顧客會(huì)有愈來愈多理由繼續(xù)惠顧，而不會(huì)投入別人的懷抱。

構(gòu)建穩(wěn)固的口碑基礎(chǔ)架構(gòu)

要替未來構(gòu)建穩(wěn)固的口碑基礎(chǔ)架構(gòu)，要做好以下5項(xiàng)關(guān)鍵因素：

責(zé)罵和贊許——你必須給顧客一個(gè)討論區(qū)，讓他們分享和你公司的愛恨情仇。營造一個(gè)線上聚會(huì)場所，讓大家可以在全然沒有審查或過濾的環(huán)境下討論你。

回應(yīng)——積極參與這些社群討論區(qū)?？梢缘脑?，你的公司應(yīng)該盡量即時(shí)回應(yīng)大家所討論的事情。最起碼也要判斷合理的回應(yīng)時(shí)限，然后好好遵守。

評論——學(xué)亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店的做法，讓世界各地的所有顧客都能為貼文評論自己購買的商品。這樣可以由內(nèi)而外引起廣泛的討論。

推薦——讓大家發(fā)表他們認(rèn)為某項(xiàng)商品是好是壞。有些消費(fèi)者希望在購買前心里能有個(gè)底，而他們就會(huì)去搜尋推薦，因此推薦一定要真實(shí)，不可做作。

轉(zhuǎn)介——顧客成為這個(gè)流程的一部分，并盡力讓聽取他們建議的人，得到理想的結(jié)果。

理論上來說，要讓顧客向他們認(rèn)識的人推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)，愈多人推薦愈好。奠定扎實(shí)口碑的基礎(chǔ)架構(gòu)是至關(guān)重要的，可是還必須做好幾件事情。記住，重點(diǎn)就是要把你的顧客從第2階段（購買你的商品），提升到第3、第4、第5階段。你可以采取的做法包括：

希望顧客能夠幫助你讓事業(yè)成長，就必須提供他們誘因，鼓勵(lì)他們花更多錢，并且向他們的朋友推薦你，這是很理所當(dāng)然的。簡單來說，你必須建立正式的流程，讓顧客能夠扮演伙伴的角色，而且必須要完全公開透明地去進(jìn)行。

那么，該怎么做？不妨試試以下做法：

對顧客做問卷調(diào)查——并且要提供他們真正會(huì)喜歡的東西，感謝他們花時(shí)間和力氣去做問卷。譬如只要他們填完的問卷，就送他們優(yōu)惠券，讓他們下一次購物可享8折優(yōu)惠，效果應(yīng)該不錯(cuò)。

贊助顧客發(fā)表產(chǎn)品評論——如果顧客在他們的部落格、Flickr或YouTube等管道上張貼評論，就可以提供他們免費(fèi)贈(zèng)品或是某種優(yōu)惠。同樣地，坦言是非常重要的，如：“A公司要我談?wù)勝徺I它們產(chǎn)品的體驗(yàn)，我的體驗(yàn)是……”

給予肯定——公開感謝他們的貢獻(xiàn)，例如用他們的名字來為新產(chǎn)品命名等類似的做法。要發(fā)揮創(chuàng)意。

訂定積點(diǎn)的忠誠獎(jiǎng)勵(lì)制度——顧客如果和新顧客交談或做推薦，就可以獲得點(diǎn)數(shù)。點(diǎn)數(shù)可以兌換額外產(chǎn)品、配件、特惠方案、升級等服務(wù)、獨(dú)享內(nèi)容、參觀公司、預(yù)購等。

誘因可以明確分為幾種不同等級，從最不受重視到最受重視的誘因分別有：

金錢——以白花花的現(xiàn)金，當(dāng)作促成交易的傭金。

以物易物——顧客可以用點(diǎn)數(shù)交換更多產(chǎn)品。

附加價(jià)值——進(jìn)階或頂級的服務(wù)，以及其他無形的獎(jiǎng)勵(lì)。

智慧財(cái)產(chǎn)——譬如獨(dú)享的會(huì)員資格，或是一般大眾無法取得的市場資訊。

股權(quán)——讓顧客成為策略顧問或伙伴，一起加入公司經(jīng)營。

要決定哪種誘因適合哪種族群的顧客，是一項(xiàng)藝術(shù)，也是一門學(xué)問。理所當(dāng)然，轉(zhuǎn)介和實(shí)際促成交易，要給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)。同樣地，顧客的關(guān)系愈長久、忠誠度愈高，獎(jiǎng)勵(lì)就要愈好。訣竅在于要取得適當(dāng)?shù)钠胶?，并且針對顧客的貢獻(xiàn)給予實(shí)質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。你該做的就是要訂出一套透明、真誠、有信用、值得信賴的制度。

利用激發(fā)的3大支柱：內(nèi)容、對話、評論

你必須建立顧客導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)，用以傳播現(xiàn)有顧客的口碑推薦。最好能給顧客一套工具，讓他們可以用來分享他們的熱忱、談?wù)撍麄兊捏w驗(yàn)、給別人購物建議。這種網(wǎng)絡(luò)大多是靠以下3個(gè)C支撐起來的：

內(nèi)容——設(shè)置資料庫，讓顧客可以記錄他們的好壞經(jīng)驗(yàn)。訂出辦法，讓顧客只要?jiǎng)?chuàng)造愈多內(nèi)容，就可以得到愈多誘因。只要坦承說明你在做什么，又為什么要這么做，就不會(huì)出差錯(cuò)。

對話——讓顧客能夠和彼此互動(dòng)，表達(dá)他們的感受。要讓大家能夠完全坦率直言，不論是好話還是壞話。

評論——讓顧客借由為特定產(chǎn)品背書，建立起他們個(gè)人的可信度。當(dāng)有人因?yàn)樗麄兊霓D(zhuǎn)介采取行動(dòng)，應(yīng)該設(shè)法給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

有效的口碑網(wǎng)絡(luò)其實(shí)就像是加強(qiáng)版的忠誠方案。提供適當(dāng)?shù)墓ぞ摺⒄T因、鼓勵(lì)和歸屬感，就可以促使顧客變成你的品牌推廣大使。

投注資源——經(jīng)營顧客

過去認(rèn)為，爭取到一個(gè)新顧客所花的成本，大約是維系一個(gè)現(xiàn)有顧客的5到10倍。隨著網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)等電子營銷方法的到來，這些數(shù)據(jù)只會(huì)更有利于維系顧客。然而這些數(shù)據(jù)還不包括企業(yè)所享有的額外經(jīng)濟(jì)效益，這些效益除了來自于顧客再次惠顧，更重要的，還來自于現(xiàn)有顧客的口碑所帶來的新生意。這句話有點(diǎn)拗口，不過還是一定要說：“快把漏斗倒過來！”

在目前，大多數(shù)企業(yè)投入于爭取新顧客的資金，遠(yuǎn)高于投入維系顧客活動(dòng)的資金。這么做就好像拿著一張破網(wǎng)去捕魚。如果企業(yè)不這么做，而是集中心力營造優(yōu)異的顧客體驗(yàn)，這將會(huì)對營收造成極大的影響。

要你多花些經(jīng)費(fèi)去維系顧客，少花經(jīng)費(fèi)去爭取顧客，對你來說很可能是一種強(qiáng)迫推銷。要證明這個(gè)論點(diǎn)可行，你需要一些新的指標(biāo)。要找出更好的指標(biāo)。當(dāng)你進(jìn)行上述的計(jì)算，就可以更精確分析各個(gè)管道。長期下來，你就會(huì)開始為不同項(xiàng)目給予不同的權(quán)重，譬如顧客往來的時(shí)間、忠誠度、可靠度和影響力等變數(shù)。當(dāng)你不斷重復(fù)進(jìn)行上述步驟，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)促銷費(fèi)用自然地從偏重爭取顧客，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ㄝ^多費(fèi)用去維系顧客。很多已經(jīng)進(jìn)行過多次上述循環(huán)的企業(yè)，顧客忠誠度通常都會(huì)提升。

傳統(tǒng)的市場是以爭取顧客導(dǎo)向的方法建立起來的。要從過去由外而內(nèi)的方法，轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓛?nèi)而外的銷售方式，必須使組織文化變得更加以顧客為導(dǎo)向。該怎么做？不妨試試看以下步驟：

指派“顧客維系長”——從高階管理團(tuán)隊(duì)中，找出一人專門負(fù)責(zé)維系顧客。這個(gè)人要以顧客為己任，確保每次擬定策略計(jì)劃時(shí)，都會(huì)將顧客維系納入考量。

成立顧客體驗(yàn)部門——組成團(tuán)隊(duì)，讓公司更懂得傾聽和回應(yīng)顧客。這個(gè)部門可以去設(shè)計(jì)，該如何使用新科技來加強(qiáng)顧客體驗(yàn)；可以去評量和追蹤組織在維系顧客方面的表現(xiàn)，也可以去找出更好的方法來留住顧客。

開始針對努力讓顧客體驗(yàn)變豐富的員工，給予公開表揚(yáng)——也就是一心想讓顧客喜愛你公司的員工。把他們奉為公司的明燈。

審視預(yù)定的預(yù)算規(guī)劃——標(biāo)示出能直接改善顧客體驗(yàn)的項(xiàng)目。提議要縮減其他項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)，花更多經(jīng)費(fèi)在這個(gè)層面上。

所以，投注更多的資源來經(jīng)營顧客，把銷售漏斗倒過來，就能得到更多的口碑機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)形成了良好的口碑，就會(huì)被廣為傳播?！暗孤┒贰变N售具有很強(qiáng)的針對性。它不像大多數(shù)公司的廣告那樣，千篇一律，無視接受者個(gè)體差異。

“倒漏斗”銷售就是通過口碑傳播的形式，借助于社會(huì)公眾之間一對一的傳播方式開展銷售活動(dòng)。因此，消費(fèi)者自然會(huì)對口碑相傳的信息予以更多地關(guān)注，因?yàn)榇蠹叶枷嘈潘绕渌魏涡问降膫鞑ネ茝V手段更中肯、直接和全面。所以，“倒漏斗”銷售加強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)了客戶互動(dòng)，讓口碑機(jī)會(huì)得到了大范圍的升級。