【摘要】：為讀者用戶提供服務(wù)是圖書館的宗旨，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，縣級圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)保障模式，已不能滿足廣大讀者的需求，作者圍繞服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、人才培養(yǎng)等方面對圖書館服務(wù)的創(chuàng)新提出了自己的看法。

【關(guān)鍵詞】：圖書館服務(wù);創(chuàng)新

服務(wù)是圖書館永恒不變的主題，創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，對圖書館既是一個新的發(fā)展機(jī)遇，也是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以人為本，創(chuàng)新服務(wù)已成為新形勢下圖書館發(fā)展的主旋律，只有積極探索新型服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，才能為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這不僅能夠拓寬圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，而且還可以節(jié)約資源實現(xiàn)資源共享，為縣域經(jīng)濟(jì)的科學(xué)發(fā)展提供思想文化保障。

一、創(chuàng)新服務(wù)理念

（一）要樹立“以人為本”的辦館理念。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)理念，主要體現(xiàn)在“以書為本”，圖書館的業(yè)務(wù)活動圍繞著書而展開。從采集到編目，從典藏到借閱，工作重心在“藏”字上?，F(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，主要是“以人為本”，圖書館業(yè)務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)都圍繞著人而展開。它主要反映在以讀者為本和以館員為本兩個方面，二者缺一不可?！耙匀藶楸尽睉?yīng)當(dāng)貫穿圖書館服務(wù)的全過程，其核心是“讀者第一”，其終極目的是讀者的需求，其實現(xiàn)的過程是盡最大可能地方便讀者。

（二）要重新定位圖書館員的角色。多年來，圖書館從事的是藏書、管書、找書等把東西管好的“看攤兒”式工作，藏書數(shù)量和現(xiàn)代化設(shè)備的多少往往成為各級考核圖書館業(yè)績的一個重要標(biāo)志，而相對的工作績效考核得不到體現(xiàn)，圖書館管理人員隊伍存在著諸如知識結(jié)構(gòu)不合理、學(xué)歷層次不平衡、專業(yè)水平參差不齊等實際問題。圖書館員應(yīng)由“守門人”，變?yōu)椤爸R領(lǐng)航員”。信息時代需要高素質(zhì)的圖書館員，需要他們成為信息資源與廣大讀者之間的橋梁與紐帶，成為高知識含量信息產(chǎn)品的設(shè)計者和操作者，成為捕捉信息資源方法的傳授者。

（三）要增強(qiáng)“一切為了讀者”的服務(wù)觀念。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的資源構(gòu)成發(fā)生了明顯的變化，用戶概念也延伸為讀者，網(wǎng)絡(luò)用戶和社會大眾等共同構(gòu)成的“大讀者”群體。如何發(fā)揮館員的主觀能動性，館員的知識結(jié)構(gòu)，提供服務(wù)的能力，服務(wù)的意識都顯得越來越重要。要做到以讀者為中心，一切為了讀者。具體應(yīng)是，在服務(wù)方式上采取現(xiàn)實服務(wù)與虛擬服務(wù)相結(jié)合;提供信息與培養(yǎng)能力相結(jié)合。針對用戶需求進(jìn)行調(diào)查分析，明確服務(wù)方向和目標(biāo)，徹底改變封閉被動的服務(wù)觀念，對讀者的個性化需求開展有針對性的和深層次的知識信息服務(wù)。在設(shè)施和環(huán)境的設(shè)置上，也要變方便館員為方便讀者。

（四）要打造服務(wù)品牌的意識。近年來，各級圖書館界主要以“硬件”建設(shè)為主，思維模式還處在“有設(shè)備就有服務(wù)”的階段，一味地追求鋪攤子，而把“軟件”建設(shè)放到了從屬地位。對于服務(wù)就是產(chǎn)品，品牌就是生命這一被商界廣泛推崇的思想認(rèn)識不足，缺乏前瞻性和創(chuàng)新性。在知識經(jīng)濟(jì)時代，館藏資源，用戶資源，館舍與設(shè)備資源固然重要，而把服務(wù)看作產(chǎn)品隨時適應(yīng)用戶需求的變化而更新，并使其具有生命力則顯得更為重要。

二、創(chuàng)新服務(wù)方式

（一）在觀念上應(yīng)由文獻(xiàn)服務(wù)為主轉(zhuǎn)向文獻(xiàn)信息服務(wù)為主。文獻(xiàn)服務(wù)就是提供知識載體的服務(wù)，而文獻(xiàn)信息服務(wù)則是以文獻(xiàn)為依托的各種信息的傳遞與交流?？梢哉f文獻(xiàn)信息服務(wù)是在文獻(xiàn)服務(wù)基礎(chǔ)上的深化，而這種深化就是相當(dāng)程度上的創(chuàng)新。與這一創(chuàng)新相適應(yīng)，在工作對象上也應(yīng)隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變。文獻(xiàn)服務(wù)是以知識載體為工作對象的，對文獻(xiàn)中的信息知識可以不了解。而文獻(xiàn)信息服務(wù)則是以載體中的信息知識為工作對象的，它側(cè)重于準(zhǔn)確、完整地提供文獻(xiàn)中的信息知識。

（二）工作重心由以館藏為中心轉(zhuǎn)向以讀者自助為中心。傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)是以館藏為中心的服務(wù)，它注重的是館藏的收集與利用，提供給讀者的是文獻(xiàn)實體的被動服務(wù)。為建設(shè)創(chuàng)新型特色服務(wù)的任務(wù)則要求圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)向以讀者為中心的自助型服務(wù)，它提供給讀者的是經(jīng)過加工整理的有序化、濃縮了的“信息模塊”和信息存取途徑，對信息知識進(jìn)行有效整合和有序轉(zhuǎn)移，從而實現(xiàn)方便、快捷的“智能化”信息服務(wù)。

（三）在服務(wù)對象上以創(chuàng)新者為重點。長期以來，圖書館特別是綜合性圖書館的服務(wù)對象總是面向全社會各行業(yè)、各部門、各群體，不提或很少提服務(wù)重點，即使在中央一再強(qiáng)調(diào)以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，黨和國家的一切工作都必須服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個中心的大背景下，圖書館的服務(wù)也難說突出了經(jīng)濟(jì)建設(shè)這一中心?？h級圖書館在服務(wù)對象上要以縣級各部門、企業(yè)、非公有制單位、科研人員等的實際創(chuàng)新需求為重點，做到了為重點對象服務(wù)也就體現(xiàn)了為縣域經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

三、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

（一）個性化服務(wù)。就是根據(jù)用戶特別是個別重點讀者的獨特需求，盡力提供各類文獻(xiàn)資料。同時，對無序的交叉的信息資源進(jìn)行重組，形成針對用戶特殊需要和特殊應(yīng)用需求的虛擬信息資源庫，從而達(dá)到服務(wù)的個性化。為此，圖書館應(yīng)建立重點讀者（創(chuàng)新主體）的檔案，記錄文獻(xiàn)的提供方式和讀者利用資料的情況。允許讀者設(shè)定想要定期接收的圖書館服務(wù)，包括個人新書目錄、服務(wù)動態(tài)等。圖書館可與重點讀者建立一種長期的服務(wù)關(guān)系，增加重點讀者的有關(guān)信息積累，為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。

（二）信息推送服務(wù)。就是應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)傳播系統(tǒng)，通過智能化的代理服務(wù)器，從網(wǎng)上收集用戶所需的信息，并進(jìn)行分類整理，在主機(jī)上設(shè)定固定的“信息頻道”，供用戶對網(wǎng)上公布信息進(jìn)行預(yù)定與選擇。圖書館工作人員利用這種方式，給用戶解難答疑，指導(dǎo)用戶充分利用信息資源，讓圖書館服務(wù)更深入、更全面、更有效。這種信息推送服務(wù)方式體現(xiàn)了圖書館服務(wù)由被動向主動的轉(zhuǎn)變，由“圖書館提供什么，讀者用戶就接受什么”向“讀者用戶需要什么，圖書館就提供什么”的轉(zhuǎn)變?？朔藭r空的限制，提高了信息資源的利用率。

（三）動向服務(wù)。就是根據(jù)特定專題的發(fā)展動向，不斷捕捉、分析新信息，利用虛擬館藏，進(jìn)行信息的深加工，并提供預(yù)測性的信息服務(wù)。這種方式既是個性化服務(wù)的深化，也是對重點用戶的特有服務(wù)，可以充分展示圖書館的服務(wù)境界和水平，對提高素質(zhì)和促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)的科學(xué)發(fā)展具有十分重要的意義。

四、創(chuàng)新服務(wù)手段

（一）拓寬服務(wù)領(lǐng)域， 變館藏資源為網(wǎng)上資源?？h級圖書館作為一種社會基本設(shè)施和為廣大讀者服務(wù)的社會文化機(jī)構(gòu)，積累了大量并且豐富的圖書資料，這些資料的系統(tǒng)性、完整性是其他機(jī)構(gòu)都無法比擬的。圖書館工作人員要立足于現(xiàn)有館藏資料，結(jié)合工作實際，建立自己的圖文資料數(shù)據(jù)庫，讓這些豐富的館藏資料成為網(wǎng)上資源，使之轉(zhuǎn)換成新的電子信息產(chǎn)品，為廣大讀者提供方便、快捷的電子信息服務(wù)。加強(qiáng)市、縣、區(qū)兄弟圖書館的交流與協(xié)作，要充分利用館藏文獻(xiàn)，開展信息資源交流，通過網(wǎng)絡(luò)把開發(fā)出的信息產(chǎn)品介紹給廣大讀者，使它得到有效的利用，真正實現(xiàn)館藏資源共享。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，拓寬服務(wù)范圍。隨著計算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和在圖書館的廣泛運(yùn)用，使圖書館的“館藏”結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性的變化，改變了文獻(xiàn)的載體形式和傳遞方式。讀者用戶對圖書館的服務(wù)需求在不斷提高，縣級圖書館過去那種單一、被動、靜態(tài)的“守攤式”的服務(wù)模式已越來越不能滿足讀者的實際需求。一方面圖書館工作人員要更新服務(wù)模式，要按專業(yè)類別、學(xué)科性質(zhì)、行業(yè)特點等來設(shè)置服務(wù)窗口或建立電子觸摸閱覽平臺，減少管理環(huán)節(jié)，讓廣大讀者只需擊點接觸某專業(yè)窗口，便能得到所需的書籍、期刊、報紙、網(wǎng)絡(luò)平臺、光盤等電子媒體資料，節(jié)省讀者獲取信息資料的時間，提高信息資源利用率;另一方面，圖書館要開展諸如預(yù)約、跟蹤、電話咨詢、遠(yuǎn)程等新的服務(wù)項目，拓展縣級圖書館的服務(wù)范圍。

（三）加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。采取請進(jìn)來教與走出去學(xué)相結(jié)合的辦法，把圖書館館員培養(yǎng)成具有扎實的業(yè)務(wù)能力、嫻熟的現(xiàn)代技術(shù)水平、綜合的知識結(jié)構(gòu)的復(fù)合型人才，切實提高縣級圖書館館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和實際工作能力。一是熟練掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)是縣級圖書館開展綜合服務(wù)的強(qiáng)勁支撐和支配力量。圖書館館員要不斷提高計算機(jī)操作、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的能力，能運(yùn)用計算機(jī)技術(shù)使服務(wù)工作自動化，能運(yùn)用電腦多媒體技術(shù)使圖、文、聲、像信息一體化，能運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化和信息傳遞快速化。二是不斷提高信息導(dǎo)航能力。圖書館館員應(yīng)具有信息處理的技能，在為廣大讀者用戶服務(wù)的過程中隨時給用戶提供方便、快捷的服務(wù)。具備對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行分析、加工、檢索查詢，隨時為用戶提供服務(wù)的能力，使讀者用戶能在龐大的信息資源中迅速獲得所需的知識信息。三是不斷更新知識結(jié)構(gòu)，充實新知識，把圖書館館員培養(yǎng)成博學(xué)多才的復(fù)合型人才。讀者用戶對圖書館服務(wù)的需求呈現(xiàn)出跨學(xué)科和綜合型的特點，對單一問題的研究也經(jīng)常涉及到多門學(xué)科。因此，縣級圖書館館員要不斷拓寬知識面，補(bǔ)充新知識，掌握新技能，不斷提高自身素質(zhì)和綜合運(yùn)有多門學(xué)科知識的能力，分析新情況、解決新問題，成為一專多能、多元知識結(jié)構(gòu)的復(fù)合型人才，為廣大讀者用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)縣級圖書館的科學(xué)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

〔1〕陳君 "圖書館服務(wù)的創(chuàng)新摭議 " 2008-01-28 www.sdxm.gov.cn/art

〔2〕寧寧 "關(guān)于圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新的思考 "2009-07-06 www.fslib.net/Article/ShowArticle.asp