【摘要】：理解復(fù)雜的用戶是一個(gè)持久的挑戰(zhàn)，你需要用新工具和接受新的思維方式來應(yīng)對挑戰(zhàn)。你需要用你的地圖去發(fā)現(xiàn)和支撐你的未來的產(chǎn)品或服務(wù)。在我們的實(shí)踐中，我們使用的體驗(yàn)地圖到提供系統(tǒng)的思維的方法，產(chǎn)生新的想法和概念從而與用戶合作。由此產(chǎn)生的想法更好的為用戶和廣泛的生態(tài)系統(tǒng)之間的渠道、接觸點(diǎn)、地方和其他人建立關(guān)系。它有助于利益相關(guān)者相信策略來源于他們的作用，這一點(diǎn)對于組織和用戶都有好處。

【關(guān)鍵詞】：社會(huì)創(chuàng)新;產(chǎn)品;體驗(yàn);地圖繪制

許多組織每年會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間運(yùn)營廣告、app、發(fā)布新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)服務(wù)。他們也會(huì)通過市場營銷、廣告等多種渠道來了解他們的用戶現(xiàn)在的想法，以求在新的階段吸引和服務(wù)到更多的用戶和游客。而產(chǎn)品體驗(yàn)地圖介紹了很全面的用戶體驗(yàn)，展示了人們在與這些產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生互動(dòng)的時(shí)候感受到的情感制高點(diǎn)和最低點(diǎn)，這個(gè)過程揭示了用戶的重要行為。產(chǎn)品體驗(yàn)地圖的價(jià)值體現(xiàn)在產(chǎn)品體驗(yàn)地圖是一種戰(zhàn)略工具[1]。用來捕捉和展現(xiàn)復(fù)雜的用戶交互的體驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)或生態(tài)系統(tǒng)，其核心經(jīng)驗(yàn)是用戶過程模型。

“你想要講一個(gè)故事，但是前提是你得有一個(gè)真實(shí)的故事?！边@是繪制產(chǎn)品體驗(yàn)地圖的第一個(gè)框架。因?yàn)轶w驗(yàn)地圖的質(zhì)量直接關(guān)系到它傳達(dá)的信息的價(jià)值體現(xiàn)。匯總拼合起用戶為什么和怎么樣與不同渠道的產(chǎn)品產(chǎn)生互動(dòng)，這是要做的第一步。人的經(jīng)歷是很復(fù)雜的，多數(shù)是難以確定的。我們需要一點(diǎn)點(diǎn)的揭露它們，在反復(fù)的實(shí)驗(yàn)中，用我們發(fā)現(xiàn)的簡單的框架來指引我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)和調(diào)研制作這個(gè)地圖所需要的素材。這個(gè)框架需要建立三個(gè)板塊：做什么、怎么想和感受。人們做什么行為來滿足自己的需要？他們關(guān)鍵行為是什么？想：人們是怎樣的規(guī)劃和進(jìn)行他們的體驗(yàn)的？他們希望得到什么？感受：人們在過程中是有怎樣的心情？他們是開心還是低落？為了更好感受用戶體驗(yàn)的環(huán)境，也可以把這三大板塊叫做：時(shí)間和地點(diǎn)、策略和關(guān)系、渠道和接觸點(diǎn)。還有就是在這期間你需要不斷問自己關(guān)鍵的問題。數(shù)量上的調(diào)研，通過互聯(lián)網(wǎng)分析和挖掘信息可以得到近期用戶與你們組織進(jìn)行的互動(dòng)行為。配對與用戶滿意度數(shù)據(jù)，你可以在用戶的滿意度上看到至高和至低點(diǎn)的標(biāo)示。分析現(xiàn)有數(shù)據(jù)，你或許可以發(fā)現(xiàn)它可以對現(xiàn)有或目標(biāo)顧客創(chuàng)立新的調(diào)研點(diǎn)。一個(gè)調(diào)研可以回答很多基本問題，幫助你求證你在質(zhì)量上的研究，或者是按重要程度劃分你的用戶咨詢單，這也許讓投資方更放心你這個(gè)體驗(yàn)地圖是基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之下的[2]。

第二步記錄過程，這不是一個(gè)單獨(dú)的冒險(xiǎn)，我們要強(qiáng)調(diào)的是這是一個(gè)需要合作的活動(dòng)。

記錄的過程就是分析體驗(yàn)地圖的過程。去年我們在拉薩做的一個(gè)調(diào)查：關(guān)于布達(dá)拉宮腳下的虔誠之大昭寺商圈的用戶產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研。與市面上可得到的信息做了對比，有幾點(diǎn)質(zhì)量方面的例子，和設(shè)計(jì)方面的主要不同，我們發(fā)現(xiàn)有些部分我們可以規(guī)定好基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)框架，這些框架由鏡頭，過程范本和重要的結(jié)論。鏡頭是一個(gè)過濾器，可以過濾掉你在過程中看到的，普遍的體驗(yàn)原則或價(jià)值主張。過程范本則指描繪用戶通過的一些跨渠道行為、不同接觸點(diǎn)、時(shí)間、空間來尋求滿足其一點(diǎn)及多點(diǎn)的需求。

總結(jié)記錄過程中的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)。但你構(gòu)思用戶體驗(yàn)地圖的時(shí)候需要記錄過程來操控結(jié)果。同時(shí)記錄應(yīng)包括戰(zhàn)略性的觀點(diǎn)、推薦和建議、重要的設(shè)計(jì)。重要的結(jié)論一般是在制作地圖過程的后期加入。一旦你開始了解你的用戶近期的體驗(yàn)和其今后的情況。就可以加入不同的結(jié)論，但是他們需要回答“那會(huì)怎樣”和“現(xiàn)在怎樣”的問題。而怎樣去促成一個(gè)成功的項(xiàng)目你需要做到以下幾點(diǎn)：創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境讓所有人關(guān)注你的調(diào)研和發(fā)現(xiàn);然后將參與者劃分成四到六組，確保每個(gè)組都有同樣的條件和基礎(chǔ);解構(gòu)每個(gè)組的調(diào)研筆記的時(shí)候分別建立板塊，從這些關(guān)聯(lián)的條件找出它們的關(guān)系來;最后塑形階段，每個(gè)組要將不同類的重點(diǎn)信息整理在這個(gè)地圖中。到這一步我們需要制作建立一個(gè)草稿版的體驗(yàn)地圖，開始思考這個(gè)故事的雛形和框架了。

到了第三個(gè)階段，為了你的最終地圖，投入時(shí)間在制作和視覺化上講一個(gè)引人入勝的故事。你需要總結(jié)你的所有素材，在開始視覺化你的地圖之前，你要決定哪些是你需要的那些不是你需要的。這代表你要把最重要的點(diǎn)從需要細(xì)節(jié)的點(diǎn)中分離出來，然后確立板塊的先后順序?？偨Y(jié)所有你地圖中需要的部分。關(guān)鍵是你要很快意識到你自己的想法，然后重復(fù)你的故事和視覺模型，堅(jiān)持下去，直到產(chǎn)生一個(gè)令人信服的故事。講一個(gè)精彩的故事，你需要有專注的點(diǎn)、交互的層次結(jié)構(gòu)、大膽的草圖。并使故事保持簡單。

最后一步就是使用你的地圖，用戶不關(guān)心渠道和接觸點(diǎn)，他們只關(guān)心達(dá)成他們的目標(biāo)和滿足他們的需求。所以體驗(yàn)地圖作為一個(gè)由外而內(nèi)透視的方法，用戶的行為數(shù)據(jù)可以幫助其他的用戶看清他們活動(dòng)的區(qū)域。理解復(fù)雜的用戶是一個(gè)持久的挑戰(zhàn)，需要用新工具和新思維來應(yīng)對挑戰(zhàn)、發(fā)現(xiàn)和支撐你的未來的產(chǎn)品或服務(wù)。地圖本身只是用現(xiàn)代化的方法來達(dá)成你的規(guī)劃，從簡化到整體，從點(diǎn)到整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，從交易到關(guān)系。

繪制產(chǎn)品體驗(yàn)地圖是一個(gè)需要合作且不斷重復(fù)全面匯總用戶體驗(yàn)從而使其不斷形象化的過程。繪制產(chǎn)品體驗(yàn)地圖這個(gè)前面三個(gè)步驟最終可以得到一個(gè)人工繪制的產(chǎn)品體驗(yàn)地圖。第四的步驟則是檢驗(yàn)與完善體驗(yàn)地圖中沒有展示的豐富的和具有深度的用戶調(diào)研的完整經(jīng)歷。在研究和創(chuàng)新的體驗(yàn)地圖的制作中，你可以應(yīng)用體驗(yàn)地圖作為一種戰(zhàn)略工具完成多個(gè)規(guī)劃及執(zhí)行周期。然而，你制作出的靜態(tài)地圖可能將是它周圍的世界所反對改變的，而這些是可以預(yù)期的，市場上的變化，用戶的需求和組合目標(biāo)的變化。產(chǎn)品體驗(yàn)地圖幫助推動(dòng)了這些變化，在需要時(shí)也不要害怕并及時(shí)跟著改變和變化。

參考文獻(xiàn)：

[1]齊曉飛，王光霞，薛志偉，袁田.位置地圖情境分類分級與切換研究[J].地理信息世界，2013，（6）：12-12.

[2]劉毅. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“痛點(diǎn)”策略[J]. 設(shè)計(jì)，2015，09：37-39.