【摘要】：關(guān)于用戶(hù)滿(mǎn)意度和檔案信息服務(wù)的研究一直是近年來(lái)檔案學(xué)領(lǐng)域的關(guān)注熱點(diǎn)，國(guó)內(nèi)外研究均取得了一定成果。用戶(hù)滿(mǎn)意度理論起源于國(guó)外，引入我國(guó)后已逐漸被應(yīng)用于各行各業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，其中包括檔案信息服務(wù)領(lǐng)域。本文對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度與檔案信息服務(wù)進(jìn)行研究，密切關(guān)注用戶(hù)信息行為，從而以用戶(hù)滿(mǎn)意為核心提供更專(zhuān)業(yè)、更適用、更全面的檔案信息服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】：用戶(hù)滿(mǎn)意;數(shù)字檔案;信息服務(wù)

1.引言

隨著檔案信息數(shù)字化建設(shè)的大力推進(jìn)，檔案用戶(hù)的地位正悄無(wú)聲息的發(fā)生改變：1.用戶(hù)作為服務(wù)的體驗(yàn)者逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹行慕巧?2.用戶(hù)不再一味被動(dòng)地接受服務(wù)，而是會(huì)主動(dòng)地參與整個(gè)服務(wù)過(guò)程并對(duì)服務(wù)質(zhì)量提供至關(guān)重要的意見(jiàn)。檔案館作為面向社會(huì)公眾的服務(wù)型組織，對(duì)于檔案用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量是衡量其工作水平的重要指標(biāo)，也是檔案館的核心宗旨。在此背景下，檔案領(lǐng)域?qū)W者基于用戶(hù)滿(mǎn)意視角的檔案信息服務(wù)開(kāi)展了一系列的研究。

2.數(shù)字化檔案信息服務(wù)與用戶(hù)滿(mǎn)意度

2.1數(shù)字化檔案信息服務(wù)

隨著檔案信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，絕大部分檔案館（室）都存儲(chǔ)了數(shù)字化檔案信息。數(shù)字化檔案信息是將檔案紙質(zhì)和實(shí)物的原件通過(guò)信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字形式存儲(chǔ)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，創(chuàng)建一種全新的檔案載體-電子檔案。數(shù)字化檔案信息系統(tǒng)是一個(gè)集存儲(chǔ)、檢索、傳輸、查詢(xún)等為一體的計(jì)算機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，它的出現(xiàn)具有趨向性和必要性，是未來(lái)檔案信息服務(wù)發(fā)展的重中之重。

2.2用戶(hù)滿(mǎn)意度理論

“用戶(hù)滿(mǎn)意度”可以概括為用戶(hù)獲得某種服務(wù)，事后對(duì)于服務(wù)的實(shí)際感知與用戶(hù)原先的期望值比較后是否具有心理反差，反差越低用戶(hù)滿(mǎn)意度越高，反之，反差越高則代表用戶(hù)對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)差、滿(mǎn)意度低。

圖2.1 用戶(hù)感知與期望服務(wù)的對(duì)比圖

3.用戶(hù)滿(mǎn)意度典型模型

檔案學(xué)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者自1970年以來(lái)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究進(jìn)入了一個(gè)高產(chǎn)階段。產(chǎn)生了大量經(jīng)典的理論模型，為用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究提供科學(xué)依據(jù)。本文歸納總結(jié)了目前用戶(hù)滿(mǎn)意比較典型的研究模型：

3.1期望一實(shí)績(jī)模型

20世紀(jì)80年代，美國(guó)著名學(xué)者奧立佛提出將期望-實(shí)績(jī)模型運(yùn)用于營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域，該模型可以用來(lái)考察用戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意，是目前用戶(hù)滿(mǎn)意度理論模型中最具代表性的模型之一。該模型認(rèn)為用戶(hù)滿(mǎn)意是由用戶(hù)期望與實(shí)績(jī)所共同決定，兩者之差影響著用戶(hù)滿(mǎn)意的程度，對(duì)用戶(hù)期望的形成與評(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)提供了依據(jù)[1]。

圖2.2期望一實(shí)績(jī)模型原理

3.2消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷模型

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷模型是指用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品或選擇服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷進(jìn)行回憶，通過(guò)對(duì)比分析形成三種不同的期望，分別為：對(duì)正常商品或服務(wù)效果的期望;對(duì)最好同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)效果的期望;對(duì)一般同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)效果的期望。

3.3用戶(hù)需求-滿(mǎn)意程度模型

20世紀(jì)90年代，美國(guó)著名學(xué)者米歇爾.賴(lài)?yán)土_博.維斯布魯克共同提出了用戶(hù)需求-滿(mǎn)意程度模型。他們認(rèn)為，用戶(hù)滿(mǎn)意是指用戶(hù)在消費(fèi)或獲得服務(wù)后，由于自身需求得到滿(mǎn)足而產(chǎn)生的積極感受。反之，當(dāng)用戶(hù)的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，則產(chǎn)生不滿(mǎn)意。該模型彌補(bǔ)了前面兩個(gè)模型一定程度上忽略了用戶(hù)需求對(duì)滿(mǎn)意度影響這一不足，對(duì)滿(mǎn)意度的影響展開(kāi)了深入探討與分析[2]。

4.用戶(hù)滿(mǎn)意度在我國(guó)數(shù)字化檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用

用戶(hù)滿(mǎn)意度理論自引入我國(guó)后，已在經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和圖書(shū)情報(bào)等多個(gè)領(lǐng)域的研究中進(jìn)行了嘗試性應(yīng)用，都獲得了不錯(cuò)的成效。而本文主要關(guān)注的是用戶(hù)滿(mǎn)意度在數(shù)字化檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用。

胡昌平等[3]對(duì)于檔案信息構(gòu)建領(lǐng)域的用戶(hù)滿(mǎn)意應(yīng)用進(jìn)行了研究。首先根據(jù)用戶(hù)信息利用需求，從宏觀(guān)與微觀(guān)兩個(gè)角度分析了用戶(hù)體驗(yàn)要素。以“我們關(guān)注并尊重你的選擇”為用戶(hù)體驗(yàn)交流原則，探討了信息構(gòu)建與用戶(hù)體驗(yàn)之間的關(guān)系，從而設(shè)立用戶(hù)服務(wù)組織。此外，還通過(guò)構(gòu)建用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ秃蛿?shù)字化檔案信息服務(wù)的實(shí)踐工作情況，研究了如何基于用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行數(shù)字化檔案網(wǎng)站建設(shè)。

鄧勝利等在其論著中提出了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的概念，認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)應(yīng)遵循以用戶(hù)為核心的原則，根據(jù)其個(gè)性化需求提供定制服務(wù)。這一研究從全新的視角探討了用戶(hù)體驗(yàn)與個(gè)性化信息服務(wù)之間的交互關(guān)系，從而大大推動(dòng)了基于用戶(hù)滿(mǎn)意的檔案信息服務(wù)發(fā)展[4]。

劉冰從用戶(hù)滿(mǎn)意度的視角重新對(duì)信息質(zhì)量的概念與內(nèi)涵進(jìn)行闡釋?zhuān)岢隽嘶跀?shù)據(jù)質(zhì)量視角、基于用戶(hù)視角和基于數(shù)據(jù)與用戶(hù)融合視角的認(rèn)知觀(guān)，以把握“泛在信息社會(huì)”中信息質(zhì)量?jī)?nèi)涵的核心所在。通過(guò)對(duì)于信息時(shí)代背景下信息質(zhì)量的反思，構(gòu)建基于用戶(hù)滿(mǎn)意視角的信息質(zhì)量概念模型。并以該模型為依據(jù)，采取有效措施提高信息質(zhì)量，從而滿(mǎn)足人們的信息需求[5]。

在此發(fā)展趨勢(shì)下，筆者認(rèn)為用戶(hù)滿(mǎn)意度理論的引入對(duì)于數(shù)字化檔案信息服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)有力地?cái)U(kuò)充，并對(duì)于其在檔案信息服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的趨勢(shì)進(jìn)行大膽預(yù)測(cè)，基于用戶(hù)滿(mǎn)意度的檔案信息服務(wù)應(yīng)用研究在未來(lái)必將進(jìn)一步深度化和系統(tǒng)化。

5.基于用戶(hù)滿(mǎn)意視角的數(shù)字化檔案信息服務(wù)優(yōu)化策略

以上對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度理論、模型及應(yīng)用的分析總結(jié)，歸根到底，用

戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)生源于用戶(hù)對(duì)于獲得高質(zhì)量服務(wù)抱有期望，從而為進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)字化檔案信息服務(wù)提供了策略。

（1）豐富資源總量，優(yōu)化館藏，兼顧提升文化內(nèi)涵

檔案館應(yīng)當(dāng)集中精力建設(shè)在線(xiàn)目錄數(shù)據(jù)庫(kù)及在線(xiàn)全文數(shù)據(jù)庫(kù)，豐富數(shù)字化檔案資源總量，并且在提升總量的同時(shí)優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，注重對(duì)具有文化價(jià)值的檔案內(nèi)容進(jìn)行開(kāi)發(fā)和加工。

（2）完善檢索系統(tǒng)的功能。目前大多數(shù)的檔案網(wǎng)站檢索

系統(tǒng)所提供的檢索途徑較單一，所提供的某些檢索項(xiàng)太過(guò)于專(zhuān)業(yè)，實(shí)用性不強(qiáng)都是造成用戶(hù)不滿(mǎn)意的因素。[6]具體來(lái)說(shuō)，可以增加高級(jí)檢索功能，提供多條件組合查詢(xún);提供二次查詢(xún);豐富檢索結(jié)果的顯示和處理，增加文件摘要、所屬欄目等信息;還可以提供搜索幫助，引導(dǎo)和幫助用戶(hù)更好地使用網(wǎng)站的搜索功能。

（3）重視用戶(hù)的反饋，加強(qiáng)與用戶(hù)的互動(dòng)。

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用戶(hù)反饋及與用戶(hù)互動(dòng)能讓檔案館及時(shí)地了解用戶(hù)的需求及現(xiàn)有服務(wù)存在的問(wèn)題。[7]檔案網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)完善檔案部門(mén)與用戶(hù)之間的交互性服務(wù)，檔案網(wǎng)站的各項(xiàng)媒介都應(yīng)真正發(fā)揮作用，及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地對(duì)用戶(hù)做出回應(yīng)，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)，培育忠實(shí)用戶(hù)。

（4）加強(qiáng)用戶(hù)教育，提升用戶(hù)信息素質(zhì)

用戶(hù)的信息素質(zhì)是影響其需求的內(nèi)在因素之一。檔案網(wǎng)站應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)、多媒體等現(xiàn)代信息技術(shù)開(kāi)展信息用戶(hù)教育。例如，在檔案網(wǎng)站中設(shè)置用戶(hù)教育的相關(guān)板塊和欄目。

（5）提高數(shù)字檔案信息服務(wù)的個(gè)性化水平。

檔案網(wǎng)站能根據(jù)用戶(hù)的背景、習(xí)慣、偏好和要求，從多層次、多角度提供滿(mǎn)足其信息需求的個(gè)性化服務(wù)，減少用戶(hù)成本、提高利用效率?！皶r(shí)刻把用戶(hù)記心頭”，是切實(shí)實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的數(shù)字檔案信息服務(wù)宗旨。

6.總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境強(qiáng)化了檔案利用者的用戶(hù)需求，并且使其呈現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。個(gè)性化、多層次的用戶(hù)需求也向檔案網(wǎng)站的建設(shè)者提出了新的挑戰(zhàn)。因此，檔案部門(mén)要立足以用戶(hù)為中心的理念，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，探索多樣化、個(gè)性化、社會(huì)化、廣泛化的檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方法，提高檔案服務(wù)質(zhì)量，提升檔案利用價(jià)值，在充分研究檔案網(wǎng)站用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，以最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)，完善檔案信息服務(wù)的各項(xiàng)功能，不斷提高檔案信息服務(wù)在用戶(hù)心目中的認(rèn)可度，最終使檔案信息資源更好地服務(wù)社會(huì)。

注釋?zhuān)?/p>

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