席卷全球的科技革命為酒店運(yùn)營(yíng)帶來(lái)無(wú)限機(jī)遇，也將其毫不留情地帶入大變革時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體網(wǎng)絡(luò)、APP這些詞匯已經(jīng)成為酒店玩家不能忽視的日常用語(yǔ)。酒店的預(yù)訂、提供的服務(wù)、利潤(rùn)的獲取、市場(chǎng)的推廣，無(wú)一不需要考慮因智能手機(jī)的普及所帶來(lái)的客人消費(fèi)行為的變化。那么大變革時(shí)代對(duì)酒店業(yè)到底意味著什么呢？此文或許可啟發(fā)一二。

新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)

OTA席卷半壁江山

20年過(guò)去了，在線旅行社（以下簡(jiǎn)稱OTA）從最初的籍籍無(wú)名，到如今獨(dú)霸了酒店行業(yè)總營(yíng)業(yè)收入的大半壁江山，皆是憑借便利和易選這兩大“殺手锏”，并在科技、品牌傳播和維護(hù)顧客忠誠(chéng)度方面砸錢砸到令各路酒店集團(tuán)汗顏的地步，逐漸坐穩(wěn)了江山。雖然真正個(gè)性的單體酒店始終擁有穩(wěn)定的獨(dú)立客源，但OTA搶占主流酒店品牌的銷售先機(jī)，從而削弱酒店自身銷售功能的手腕，已快被坐實(shí)嘍！

用戶參與“危機(jī)”

移動(dòng)設(shè)備的擴(kuò)散和社交網(wǎng)絡(luò)的普及改變了旅行者與酒店之間進(jìn)行消費(fèi)和分享信息的方式，“用戶參與”如危機(jī)一般愈演愈烈。商業(yè)的被需求度史無(wú)前例，酒店從業(yè)者要時(shí)刻注意打造出各種各樣的產(chǎn)品，以最簡(jiǎn)單、愉悅和有效的方式，幫助消費(fèi)者和合作伙伴解決日常問(wèn)題。

江河日下的旅行安全

最近兩年，旅行的安全性江河日下，尤其在恐怖主義甚囂塵上的地區(qū)，旅游業(yè)遭到重挫。事實(shí)上，如今的旅行者對(duì)一切類型的出游都心存疑慮，這倒逼著酒店經(jīng)營(yíng)者必須直面這些消極情緒，主動(dòng)改善服務(wù)和產(chǎn)品，安撫人心。

撲朔迷離的行業(yè)準(zhǔn)則

個(gè)性化服務(wù)

每個(gè)人都說(shuō)個(gè)性化服務(wù)是酒店自我救贖之路，這一觀點(diǎn)值得懷疑。事實(shí)上，“創(chuàng)造性地利用消費(fèi)者數(shù)據(jù)”并不能與“創(chuàng)造價(jià)值”劃等號(hào)。一家酒店記住了客人的瑣碎細(xì)節(jié)，僅憑這個(gè)并不一定能把一次平庸乏味的體驗(yàn)?zāi)嬉u成終生難忘的經(jīng)歷，但假如對(duì)大部分人一無(wú)所知、服務(wù)照舊，卻每人少收20元錢，客人絕對(duì)會(huì)欣然接受。

最低價(jià)保證

各大酒店集團(tuán)紛紛在官網(wǎng)推行忠誠(chéng)會(huì)員價(jià)制度，或許確實(shí)在本集團(tuán)官網(wǎng)預(yù)定客房?jī)r(jià)格最低廉，但此策略迫使客人要在多個(gè)品牌的官網(wǎng)之間切換“淘金”，這一“損招兒”直接將酒店業(yè)倒退20年，埋沒(méi)了便捷、透明和連續(xù)消費(fèi)行為的存在權(quán)。而OTA恰好發(fā)現(xiàn)了這一市場(chǎng)漏洞，出手搭建平臺(tái)，助力旅行者用更好有效率的方式發(fā)現(xiàn)、預(yù)定和體驗(yàn)旅游。OTA將酒店數(shù)年來(lái)篤信不疑的形式服務(wù)一票否決。

解決之道的靈感啟發(fā)

融合

過(guò)去，在不同地區(qū)之間進(jìn)行旅行麻煩得很：先換貨幣，再掌握當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，還得熟諳當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)。舊有思維視酒店為躲避復(fù)雜的異地喧囂的圣殿，大門一關(guān)，耳根清凈。時(shí)移世易，如今人手一部智能手機(jī)，走到哪兒，本地特色客人都能了如指掌，所以酒店就不能再僅僅滿足于一夜好夢(mèng)而已了。融和乃當(dāng)務(wù)之急，酒店需要與時(shí)俱進(jìn)，從內(nèi)而外融入當(dāng)?shù)?，大大方方將消費(fèi)者送入市井間。

多口味之選

客人對(duì)酒店的要求會(huì)根據(jù)旅行類型不同有如萬(wàn)花筒般變化多端：商務(wù)游、休閑游、團(tuán)體游、家庭游、情侶游……旅行形式不同，需求就會(huì)有變。能提供多樣的選擇，才能調(diào)順客人的胃口。

不能再墻頭草兩頭倒了！

忠誠(chéng)度計(jì)劃和積累的客人數(shù)據(jù)將有利于酒店經(jīng)營(yíng)者終止向第三方代理輸送大量庫(kù)存和利潤(rùn)空間，轉(zhuǎn)而重視直接渠道折扣和OTA協(xié)議之外的相關(guān)銷售結(jié)構(gòu)搭建。但需求疲軟終會(huì)來(lái)臨（大約是2018年末），加之酒店市場(chǎng)總處于被挑戰(zhàn)的“風(fēng)口浪尖”，因而長(zhǎng)期以來(lái)不得不倚仗外力應(yīng)對(duì)疲軟的需求。時(shí)至今日，當(dāng)以更自律的態(tài)度將這個(gè)問(wèn)題處理妥當(dāng)。

利用手機(jī)大做文章

酒店業(yè)者不應(yīng)認(rèn)為手機(jī)只能夠在緊要關(guān)頭做預(yù)定?？腿嗽谘芯亢鸵?guī)劃旅行階段，就已經(jīng)不亦樂(lè)平地用手機(jī)瀏覽網(wǎng)站、登陸APP了。鑒于此，酒店可以轉(zhuǎn)換思路，利用手機(jī)來(lái)建立基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，為連續(xù)多日入住的客人敞開(kāi)獨(dú)家折扣的大門。

值得觀望的趨勢(shì)

禮賓服務(wù)VS手機(jī)服務(wù)

同樣一部智能手機(jī)，既可分憂，又能娛樂(lè)，還能遙控生活。不出家門，諸如Uber等廣為推崇的生活服務(wù)已日益將客人寵壞了；即使在國(guó)外，我們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^(guò)智能手機(jī)獲得即時(shí)滿足。如此一來(lái)，當(dāng)客人口袋里每分每秒都配有隨叫隨到的服務(wù)時(shí)，一間全服務(wù)酒店的角色到底該怎樣扮演呢？

多點(diǎn)觸控

市場(chǎng)投入的方式迅速演變，令酒店經(jīng)營(yíng)者更深入地剖析消費(fèi)及預(yù)訂行為。這對(duì)酒店如何在搜索及付費(fèi)社交媒體甚至線下廣告范疇將錢花到實(shí)處，有一定的啟發(fā)。毫無(wú)疑問(wèn)，多點(diǎn)觸控正重塑酒店?duì)I銷的版圖。