摘 要：現(xiàn)代社會(huì)危機(jī)事件頻發(fā)，不僅會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)造成破壞，也將阻礙社會(huì)的健康可持續(xù)發(fā)展，甚至可能導(dǎo)致政治的不穩(wěn)定。政府如何在新的時(shí)代背景下處理危機(jī)，重塑新形象，不僅關(guān)系到其在國(guó)內(nèi)和國(guó)外的形象，更關(guān)系到民心的凝聚、政府目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及社會(huì)和諧健康的發(fā)展。本文闡述了政府危機(jī)管理與重塑形象關(guān)系，分析了影響政府形象的因素，繼而提出政府重塑人本、法治、陽(yáng)光、誠(chéng)信、責(zé)任、彈性、合作型、學(xué)習(xí)型形象的建議。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；重塑；政府形象

中圖分類(lèi)號(hào)：D625 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1003-949X（2016）-05-0080-03

政府形象，是政府運(yùn)行中產(chǎn)生的行為特征與客觀效應(yīng)，以及社會(huì)公眾在了解和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)這種行為特征與客觀效應(yīng)較為穩(wěn)定的總體印象和公認(rèn)評(píng)價(jià)。現(xiàn)代社會(huì)，公共危機(jī)事件頻發(fā)。政府如何在新的形勢(shì)下妥善處理危機(jī)，重塑自身新形象，關(guān)系到其政府目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與民心的凝聚，更關(guān)系到經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展、社會(huì)的和諧穩(wěn)定乃至國(guó)際中的形象與地位。

一、公共危機(jī)管理與重塑政府形象的關(guān)系

（一）妥善的危機(jī)管理有利于重塑良好的政府形象

當(dāng)前，新形勢(shì)下政府所要履行的，已不再僅僅是輕車(chē)熟路的常規(guī)職能，如何妥善應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，也成為政府職能的重要組成部分。對(duì)政府形象自身而言，由公共危機(jī)所帶來(lái)和凸出的社會(huì)矛盾和沖突，既是社會(huì)不穩(wěn)定的預(yù)警，也是促使政府積極開(kāi)展重塑自身形象活動(dòng)的推動(dòng)力。面對(duì)緊急情況和復(fù)雜問(wèn)題，政府部門(mén)會(huì)采取非常措施加以解決，這既體現(xiàn)不同政府組織的應(yīng)急能力，也會(huì)帶來(lái)各不相同的結(jié)果?，F(xiàn)實(shí)中，有些政府部門(mén)在公共危機(jī)過(guò)程中，未能樹(shù)立危機(jī)預(yù)警的觀念與意識(shí)，未能及時(shí)有效地采取恰當(dāng)?shù)奈C(jī)管理對(duì)策，更未能贏得公眾的理解和支持，導(dǎo)致自身組織的形象嚴(yán)重受損，對(duì)政府在社會(huì)中威信和地位也造成了不良的影響。與之不同，也有政府組織由于構(gòu)建了完善的危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，并采取積極、有效的管理措施和應(yīng)對(duì)危機(jī)的對(duì)策，其不僅經(jīng)受住了危機(jī)的考驗(yàn)，還在危機(jī)過(guò)程中收獲了民眾的認(rèn)同與尊重，使得組織在公眾心目中的良好形象也得以大幅度提高，從而進(jìn)一步鞏固了公眾威信和社會(huì)地位。可見(jiàn)，公共危機(jī)對(duì)政府組織形象重塑而言是一把雙刃劍，既有“?！?，又有“機(jī)”；政府危機(jī)管理能力的高低，是全面考察和綜合評(píng)定政府能力的基石，不單直接反映其行政效能，也正是良好政府形象能否得以重構(gòu)的關(guān)鍵。

（二）重塑政府形象有助于政府實(shí)現(xiàn)有效危機(jī)管理

良好的政府形象，是社會(huì)公眾對(duì)政府優(yōu)質(zhì)的印象和評(píng)價(jià)，是政府長(zhǎng)遠(yuǎn)存在和發(fā)展的無(wú)形政治資源，是“政府在推行政策、實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)可利用的能力資源”[1]（P42），是強(qiáng)大的公信力、感召力、凝聚力，既直接影響著社會(huì)公眾對(duì)政府決策的心理、行為或行為傾向，更能激發(fā)高昂奮進(jìn)的精神，動(dòng)員社會(huì)公眾共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。結(jié)合當(dāng)下中國(guó)實(shí)際國(guó)情，社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化、生態(tài)等事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展需要強(qiáng)大的政府組織來(lái)推動(dòng)和維護(hù)。這是因?yàn)檎谥袊?guó)人們心目中是最值得信賴(lài)和依靠的組織，特別是在諸如汶川地震、三鹿奶粉、低溫災(zāi)害等重大危機(jī)事件中，沒(méi)有任何其他的組織能夠代替政府的組織、凝聚與協(xié)調(diào)作用。由于危機(jī)具有緊迫性、不確定性、危害性等特點(diǎn)，政府必須在極短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)處理，否則就有導(dǎo)致進(jìn)一步惡化的可能，這就需要政府、公民與第三部門(mén)之間的聯(lián)合行動(dòng)與無(wú)間配合。唯有重塑政府的良好形象，政府才能真正地獲得民眾的信任與擁護(hù)，政府與其他組織、民眾之間的關(guān)系才能向著持久和諧、互信互助的的方向發(fā)展。此外，就國(guó)際層面而言，政府良好的國(guó)際形象和聲譽(yù)對(duì)國(guó)內(nèi)公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)有著積極、正面的影響，能夠幫助我們贏得國(guó)際社會(huì)的友好援助和有利資源，以順利解決危機(jī)和擺脫窘境。在汶川、玉樹(shù)大地震中，我國(guó)政府部門(mén)由于行政公開(kāi)、透明、有效，對(duì)外建立了良好的國(guó)際形象，從而得到國(guó)際社會(huì)物質(zhì)上及精神上的各種大力援助就是明證之一。

總而言之，妥善的危機(jī)管理措施有利于重塑良好的政府形象，重塑政府形象的努力也將有助于政府實(shí)現(xiàn)有效危機(jī)管理，“這會(huì)是個(gè)良性循環(huán)的過(guò)程，政府形象越良好，越會(huì)提高政府非常態(tài)環(huán)境下的管理活動(dòng)的有效性，而此更會(huì)激發(fā)政府不斷努力進(jìn)取的熱情與潛力，來(lái)實(shí)現(xiàn)政府形象構(gòu)建的更高目標(biāo)和政治發(fā)展的繼續(xù)推進(jìn)。”[2]（P32）

二、公共危機(jī)管理中影響政府形象因素分析

如前文所述，危機(jī)事件的妥善管理與重構(gòu)政府形象，是相互作用、相互影響的聯(lián)系，二者密不可分。能否有效地應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，是對(duì)政府形象進(jìn)行重構(gòu)的一個(gè)重要考驗(yàn)，因此，我們有必要對(duì)影響政府形象的因素進(jìn)行分析，具體來(lái)說(shuō)主要有：

（一）就政府層面而言，政府部門(mén)的職能與行為影響著政府形象

首先，“政府職能是政府形象的重要影響因素之一，政府職能的性質(zhì)、實(shí)現(xiàn)程度和變遷等影響政府形象。”[3]（P46）對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理毫無(wú)疑問(wèn)是政府重要的職能責(zé)任之一，但長(zhǎng)期以來(lái)，政府的危機(jī)管理意識(shí)薄弱，忽視了非常態(tài)情況下政府形象的易損性，忽視了應(yīng)對(duì)危機(jī)能力的建設(shè)，導(dǎo)致自身在處置危機(jī)事件過(guò)程中常處于被動(dòng)地位，這就難免給社會(huì)公眾以封閉、低效、被動(dòng)等不好的政府形象。其次，“政府行為主要是指政府及其行政人員對(duì)社會(huì)公共事務(wù)進(jìn)行管理的行為。政府行為是政府的具體活動(dòng)，直接向社會(huì)公眾展現(xiàn)了政府做了什么、效果如何、能力如何、態(tài)度如何…給公眾最為直接的印象?！?[3]（P47）政府進(jìn)行危機(jī)管理的具體行為不當(dāng)，會(huì)對(duì)危機(jī)管理政策和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)造成阻礙，影響公眾對(duì)政府的信任及支持，損壞政府形象。政府組織不注重與公民之間信息溝通。我國(guó)的政府一直以來(lái)都是一種強(qiáng)勢(shì)政府，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生，政府是主導(dǎo)，掌握著主要信息，如若不能及時(shí)地、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，與公眾進(jìn)行有效溝通；加之一些缺少社會(huì)責(zé)任感和是非觀的媒體，偏激地對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行錯(cuò)誤報(bào)道與評(píng)論的“放大作用”和“劇場(chǎng)效應(yīng)”，公眾就會(huì)輕信謠言引起恐慌、進(jìn)而發(fā)生騷亂，由此產(chǎn)生政府信任危機(jī)，影響社會(huì)的穩(wěn)定。在2012年1月廣西龍江的鎘污染事件、歷年海南三亞宰客門(mén)事件中，不難看到當(dāng)?shù)卣块T(mén)出于自身利益而隱瞞災(zāi)情和實(shí)情，未能及時(shí)與公眾媒體進(jìn)行有效溝通，相反卻一味地封鎖信息，致使引發(fā)社會(huì)對(duì)政府的信任危機(jī)，嚴(yán)重危害自身形象。

（二）就公眾層面而言，政府形象的優(yōu)劣最終是由社會(huì)公眾來(lái)評(píng)定

社會(huì)公眾對(duì)政府形象的認(rèn)識(shí)，普遍具有主觀性、從眾性、自私性等特點(diǎn)?！皩?shí)際中我們可以將政府公眾簡(jiǎn)單劃分為專(zhuān)家學(xué)者型公眾和一般公眾，…專(zhuān)家學(xué)者可以根據(jù)政府形象的理論體系作出評(píng)價(jià)；而一般公眾由于專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的缺乏，對(duì)政府形象只能是一種非理性的認(rèn)知?！盵4]（P41） “擠出效應(yīng)”的存在說(shuō)明了政府在公共危機(jī)中行為，將會(huì)比在日常情境下更能影響其在社會(huì)公眾的形象良好程度，也就是說(shuō)政府在危機(jī)中的一舉一動(dòng)很可能導(dǎo)致政府的形象在極低和極高水平上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換。如果政府在公共危機(jī)中不作為或亂作為，倍受詬病，表現(xiàn)惡劣，政府形象就會(huì)一落千丈；反之，如果政府在公共危機(jī)中應(yīng)對(duì)從容，表現(xiàn)出色，將極大利于良好形象的重構(gòu)。此外，由于危機(jī)的突如其然，刺激性強(qiáng)、影響面廣、破壞性大，公眾容易產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”，也就是政府部門(mén)在公共危機(jī)中的某一行為表現(xiàn)出來(lái)的特性，會(huì)被公眾擴(kuò)展到政府的其他行為特性，特別是在危機(jī)中政府部門(mén)行為稍有不當(dāng)，社會(huì)公眾會(huì)認(rèn)為該政府管理低效、危機(jī)應(yīng)對(duì)不力，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為該政府日常表現(xiàn)也一般甚至不好。如此，受暈輪效應(yīng)的影響，公眾心目中的不良政府形象就會(huì)更加深刻，反之亦然。

三、危機(jī)管理視角下政府重塑形象的路徑選擇

“擠出效應(yīng)”與“暈輪效應(yīng)”也告訴我們，政府可以以高效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)為契機(jī)，獲取空前良好社會(huì)評(píng)價(jià)，重構(gòu)民眾心中良好的形象。因此在公共危機(jī)中實(shí)現(xiàn)政府形象轉(zhuǎn)變，重構(gòu)具有中國(guó)特色的良好政府形象，需要不斷規(guī)范和完善政府的職責(zé)、政府的行為，主要可以往以下幾個(gè)方面努力：

（一）建設(shè)以民為本的人本政府

建設(shè)人本政府，執(zhí)政為民，注重人文精神，關(guān)懷人性，實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理，是現(xiàn)代管理理念的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)之時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持公正、公平的原則，要把民眾的利益放于首位，各項(xiàng)危機(jī)管理決策的制定、落實(shí)要從民眾的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持萬(wàn)事民為先、權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，做到以人為本，盡可能地為民眾提供優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)，最終逐步建立其親民的人本政府形象。

（二）建立依法辦事的法治政府

健全社會(huì)主義法制，實(shí)施依法治國(guó)方略，意味著建設(shè)法治政府需要將突發(fā)事件的應(yīng)急管理納入法治化軌道，全面推進(jìn)依法行政、依法辦事。因此，政府在具體實(shí)際中必須時(shí)時(shí)依法考慮人民的利益，必須考慮采用適當(dāng)正確的執(zhí)法手段，逐步把各種危機(jī)的管理都納入到統(tǒng)一的程序和制度中。最后，還應(yīng)將政府及公務(wù)員的規(guī)范行為納入到法治的框架之中，如此社會(huì)公眾對(duì)于政府的認(rèn)同感和支持率才能得到保障，其利益才能得到明確有效的維護(hù)，則民眾心目中的政府形象自然也將得以提高。

（三）構(gòu)筑公開(kāi)透明的陽(yáng)光政府

公開(kāi)透明，是現(xiàn)代政府的基本特征，積極推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，向社會(huì)提供真實(shí)可靠的公共服務(wù)信息是政府的責(zé)任所在。特別是在危機(jī)管理中，通過(guò)公開(kāi)透明，不但可以減少信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象的發(fā)生，而且可以約束政府自由裁量權(quán)，減少政府公職人員瀆職的可能性。政府部門(mén)具體應(yīng)做到：一要使政府制定的有關(guān)危機(jī)控制的法律、政策及時(shí)為公眾所知曉；二要實(shí)現(xiàn)行政主體的公開(kāi)透明，提高政府機(jī)關(guān)辦事的效率；三要依法制定公開(kāi)透明的行政程序，保證政策的確定力、執(zhí)行力和約束力；四要公開(kāi)辦事結(jié)果，實(shí)現(xiàn)辦事效果的公開(kāi)透明，真正做到公平和公正。

（四）塑造開(kāi)誠(chéng)布公的誠(chéng)信政府

執(zhí)政為民首先要取信于民。“如果政府在決策上隨意性大，甚至出爾反爾，就降低了政府的公信力，影響政府的權(quán)威和形象?！盵5]（P68） 公共危機(jī)過(guò)程中，一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府勇于和敢于公開(kāi)危機(jī)信息，與公眾和其他組織進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的對(duì)話與合作，是塑造誠(chéng)信政府形象的有效途徑。值得一提的是，“政府誠(chéng)信建設(shè)是社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的核心，是整個(gè)社會(huì)信用體系建立的基石，對(duì)一個(gè)地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展起著基礎(chǔ)性、決定性、導(dǎo)向性作用。” [1]（P48）為此，政府部門(mén)需要加強(qiáng)誠(chéng)信教育培訓(xùn)，培養(yǎng)執(zhí)政為民理念；完善信用體系建設(shè)，健全對(duì)行政官員和其他人員嚴(yán)歷的失信懲罰機(jī)制；發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，積極開(kāi)展行政行為及成效的監(jiān)管活動(dòng)。

（五）確立務(wù)實(shí)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任政府

政府作為首要行政主體，行使公共權(quán)力的同時(shí)也必須承擔(dān)相應(yīng)的公共責(zé)任。事實(shí)上，敢于承擔(dān)責(zé)任應(yīng)是政府執(zhí)政的關(guān)鍵要義。在應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共危機(jī)事件中，只有建立健全失職、瀆職問(wèn)責(zé)制度和其他行政責(zé)任制度，才能做到有咎必辭、有責(zé)必究、有過(guò)必懲。在明確政府官員承擔(dān)與職權(quán)相應(yīng)的政治責(zé)任的同時(shí)，也需要明確政府的政治責(zé)任，為民眾辦事，對(duì)民意負(fù)責(zé)則是政府政治責(zé)任的關(guān)鍵要點(diǎn)。危機(jī)治理中，政府應(yīng)該依據(jù)社會(huì)民眾的實(shí)際利益和危機(jī)發(fā)展具體情況，考慮和采納廣泛民眾、社區(qū)和媒體的呼聲和建議，及時(shí)做出能夠有效反饋民情，充分回應(yīng)民聲的公共決策。因而，重構(gòu)責(zé)任政府形象，需要政府盡責(zé)的執(zhí)政理念，更需要?jiǎng)?wù)實(shí)的行政作為，這也將對(duì)我國(guó)民主政治建設(shè)和行政體制改革產(chǎn)生有益的影響。

（六）構(gòu)建高效創(chuàng)新的彈性政府

要妥善處理錯(cuò)綜復(fù)雜的各類(lèi)危機(jī)情況，政府應(yīng)是高效、彈性的。高效政府形象一方面要求政府不斷降低行政成本，另一個(gè)方面要求政府的合理定位和高效行政?！皬椥哉ǔＶ刚袘?yīng)變能力，能夠有效回應(yīng)新的挑戰(zhàn)?！盵6]（P2）這就需要政府打破原有思維模式，掙脫慣性思維的束縛，靈活運(yùn)用空間與選擇謀略，尋找因應(yīng)情境的解決方案。只有政府放棄固定的方式回應(yīng)新的公共危機(jī)，維持政府部門(mén)與社會(huì)環(huán)境之間的動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)，政府才能有能力根據(jù)環(huán)境的變化制定相應(yīng)的政策，才能構(gòu)建出應(yīng)對(duì)危機(jī)的彈性、高效的政府形象。

（七）打造善于為民服務(wù)的合作型政府

日漸頻發(fā)的危機(jī)事件要求政府更加善于為民服務(wù)，這就要求政府部門(mén)將公共服務(wù)作為政府的職能重心，也要強(qiáng)化服務(wù)制度，更要善于運(yùn)用先進(jìn)的方法和工具。溫家寶總理強(qiáng)調(diào)：“要加快政府自身改革和建設(shè)步伐……提高行政效率和服務(wù)水平?！盵7]此外，危機(jī)事件一旦發(fā)生，受影響的公眾絕不單是一、二個(gè)人、地區(qū)和國(guó)家，因此政府要分別處理好與不同各方的關(guān)系。這就需要政府有效地促進(jìn)各方的精誠(chéng)合作，實(shí)現(xiàn)合作型政府的轉(zhuǎn)化。合作型的政府形象主要包括：“一是內(nèi)部合作，即中國(guó)政府內(nèi)部合作，……公共危機(jī)下做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一行動(dòng)、暫時(shí)將各自利益擱置的政府形象。另一方面是指中國(guó)政府與外國(guó)政府之間、世界性組織的合作，即對(duì)外開(kāi)放，尋求國(guó)際支援與合作的政府形象。”[8]（P28）因此，政府在發(fā)揮主導(dǎo)作用的同時(shí)，也應(yīng)注重與社會(huì)民眾有效的雙向溝通與互動(dòng)；此外還應(yīng)注重新聞媒介和網(wǎng)絡(luò)媒介等多種溝通方式的應(yīng)用，在必要的時(shí)候，也需要向世界相關(guān)組織尋求合作與幫助。如此方可以最大限度地調(diào)動(dòng)社會(huì)資源共同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，構(gòu)建起多元主體參與為主的橫向應(yīng)急體系，維護(hù)好自身形象。

（八）重塑精于駕馭危機(jī)的學(xué)習(xí)型政府

隨著現(xiàn)代政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)改革的深化，有效應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)管理危機(jī)，不斷鞏固政府的合法性基礎(chǔ)、提升政府管理的效能等等都迫切需要?jiǎng)?chuàng)建學(xué)習(xí)型政府。實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)型政府的轉(zhuǎn)變，一要在政府機(jī)構(gòu)中養(yǎng)成全員良好的、濃厚的學(xué)習(xí)氣氛，樹(shù)立自覺(jué)學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的理念和；二要提高公務(wù)員的科學(xué)文化素質(zhì)的同時(shí)，著重培養(yǎng)公務(wù)員包括創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新精神和創(chuàng)新思維等在內(nèi)的新理念；三要鼓勵(lì)創(chuàng)新，著力于打造勇于創(chuàng)新、不畏風(fēng)險(xiǎn)的團(tuán)隊(duì)，把公務(wù)員培養(yǎng)成知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)秀人才隊(duì)伍；四要建立健全行之有效的考核激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)地激勵(lì)政府人員保持高昂的學(xué)習(xí)熱情并自覺(jué)利用知識(shí)于行政活動(dòng)之中；五要構(gòu)建學(xué)習(xí)型政府的行政文化，建立完備的學(xué)習(xí)機(jī)制，追求社會(huì)環(huán)境的和諧及行政管理效能的提升；六要運(yùn)用現(xiàn)代科技技術(shù)及工具獲取知識(shí)、傳播知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)，開(kāi)展時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，處處學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)代社會(huì)危機(jī)事件頻發(fā)，不僅會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)造成破壞，也將阻礙政治、社會(huì)和文化的健康可持續(xù)發(fā)展，甚至可能導(dǎo)致政治的不穩(wěn)定。重塑政府形象的努力將有助于政府實(shí)現(xiàn)有效危機(jī)管理，而妥善的危機(jī)管理措施也有利于重塑良好的政府形象。相信在人本、法治、陽(yáng)光、誠(chéng)信、責(zé)任、彈性、合作型、學(xué)習(xí)型政府理念的指導(dǎo)下，政府形象可以在政府部門(mén)及社會(huì)公眾持之以恒的努力、探索中走過(guò)一段征程。

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