摘 要：當(dāng)今社會，隨著醫(yī)學(xué)模式的逐漸轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)觀念和方式也隨之改變。之前，人們通常以治療為中心，把醫(yī)治放在首位，而如今，人們越來越重視患者在治療過程中的地位和感受。于是，醫(yī)院部門以及政府部門加強(qiáng)了對患者滿意度調(diào)查的研究和監(jiān)督。

關(guān)鍵詞：患者；滿意度調(diào)查；醫(yī)院管理

人們生活水平提高了，對各方面的要求要不斷提高，醫(yī)療環(huán)境和質(zhì)量就是其中的一方面。加上醫(yī)療服務(wù)方式和觀念的變化導(dǎo)致的患者地位的提高，患者滿意度調(diào)查成為一項必要的內(nèi)容。通過患者滿意度調(diào)查，可以充分了解到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療環(huán)境的情況，對當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德和服務(wù)也會有一定的認(rèn)識?？傊?，患者滿意度調(diào)查應(yīng)用在醫(yī)院管理中有很大的作用。

一、患者滿意度的背景和概念

（一）患者滿意度的背景

談及患者滿意度的背景，就要說到顧客滿意度。第一個提出顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。這個國家經(jīng)過研究之后，建立起顧客滿意度模型，提出了瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。通過這種模型，可以看出顧客的感知服務(wù)質(zhì)量是從顧客的角度出發(fā)的，是一種主觀的對服務(wù)質(zhì)量的一種判斷。顧客滿意度模型中提出，顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間呈正比關(guān)系，而顧客抱怨跟顧客滿意度成負(fù)相關(guān)?；颊邼M意度就是由此延伸出來。

（二）患者滿意度的有關(guān)概念

提到患者滿意度就要真真切切的了解到什么是滿意。根據(jù)有關(guān)心理學(xué)專業(yè)專家闡：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果或結(jié)果，與它的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”從此可以看出，患者滿意度就是指患者在接受了醫(yī)院的治療或醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)之后，并且經(jīng)過其與服務(wù)期望相比較之后，形成的滿意或者不滿意的態(tài)度。衡量患者滿意度的指標(biāo)有以下幾項：技術(shù)、服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療環(huán)境、治療效果等等，其中最重要的就是醫(yī)院的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。

反應(yīng)性和醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)是患者滿意度里不可缺少的部分。反應(yīng)性有患者的主觀反應(yīng)和客觀反應(yīng)。反應(yīng)性充分體現(xiàn)了什么叫以人為本，是設(shè)計患者滿意度調(diào)查內(nèi)容的重要考慮因素。醫(yī)療費(fèi)用也是患者滿意度調(diào)查的充分考慮的因素。醫(yī)療費(fèi)用是反映社會效益的重要指標(biāo)。古今中外，醫(yī)療費(fèi)用過高一直是人民群眾煩惱的問題，也是黨和政府一直正在解決的民生關(guān)系的難題。

二、患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

（一）患者滿意度能夠?qū)︶t(yī)療服務(wù)做出全面的客觀的評價

患者滿意度的評價包括三種類型，其一，對醫(yī)院專業(yè)醫(yī)師的技術(shù)水平和醫(yī)院的管理設(shè)備和醫(yī)療環(huán)境的評價；其二，包括對醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德的評價；其三，包括對醫(yī)院后勤、飲食服務(wù)等的評價。以上三類評價有的來自患者真真切切的客觀的評價，有的評價雖然并不專業(yè)，并不準(zhǔn)確，但是其評價往往可以反映患者的需求，甚至可以影響患者的就醫(yī)選擇。所以說，患者滿意度評價是集合了大眾的觀點(diǎn)和看法的評價，通過患者滿意度調(diào)查得出的質(zhì)量滿意程度就是真的質(zhì)量，所以，質(zhì)量評價指標(biāo)要以患者滿意為基礎(chǔ)。這樣，患者滿意度調(diào)查可以幫助醫(yī)院看到自己的優(yōu)勢和不足，有利于改進(jìn)各項服務(wù)，從而有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化工作，完善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)建設(shè)。

（二）患者滿意度調(diào)查讓醫(yī)院了解自己的競爭地位和不足

在當(dāng)今這個什么都競爭激烈的社會，醫(yī)療市場也不例外?；颊呔褪轻t(yī)院的顧客，是最大的消費(fèi)者，只有提高患者的滿意度才能有更多的患者流入，加強(qiáng)醫(yī)院自身的競爭力?？梢娮龊没颊邼M意度調(diào)查的重要性。患者滿意度調(diào)查還可以進(jìn)行社會地位調(diào)查，即找到醫(yī)院自己的社會地位，找準(zhǔn)定位，明確自己的發(fā)展方向和發(fā)展空間。所以說患者滿意度調(diào)查有利于讓醫(yī)院了解自己的競爭地位。

（三）患者滿意度調(diào)查有助于優(yōu)化資源利用

由于當(dāng)今醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療觀念也隨之轉(zhuǎn)變，從原來的以醫(yī)院自身為中心變?yōu)槿缃竦幕颊邽橹行?，醫(yī)院在進(jìn)行管理時要明確患者的需求和要求，然后決定自己提供什么樣的服務(wù)。醫(yī)院所有的醫(yī)療服務(wù)設(shè)計還有服務(wù)項目定價都是在患者的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。這樣站在患者的立場上，有利于了解患者的需求，根據(jù)患者的要求提供醫(yī)療服務(wù)，才能獲得更大的消費(fèi)群體，經(jīng)濟(jì)收益才可觀。患者滿意度調(diào)查不僅可以發(fā)掘患者滿意度的驅(qū)動因素，還可以了解醫(yī)院在此驅(qū)動因素下的表現(xiàn)。所以說，患者滿意度調(diào)查有利于醫(yī)院的資源優(yōu)化。

（四）患者滿意度調(diào)查有利于醫(yī)院內(nèi)部的成績考核

作為對一個醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的衡量，患者的滿意程度是最有效的。國外有些國家已經(jīng)把患者滿意度列入了參加工作人員的薪酬考核。同樣的，滿意度調(diào)查也是醫(yī)院工作人員的業(yè)績考核指標(biāo)，根據(jù)患者的滿意程度對其進(jìn)行獎懲。所以說，患者滿意度調(diào)查有利于醫(yī)院內(nèi)部的成績考核。

三、結(jié)語

綜上所述，患者滿意度調(diào)查可以反映患者需求。由于醫(yī)療模式和觀念的轉(zhuǎn)變，患者滿意度越來越受到關(guān)注，一改之前醫(yī)院首位的現(xiàn)狀，如今患者的感受是最重要的。只有充分了解了患者的需求和對醫(yī)院的不滿意之處，醫(yī)院才能更好的有針對性的進(jìn)行改進(jìn)。作為患者與醫(yī)院進(jìn)行最直接溝通的方式，患者滿意度在患者和醫(yī)院中起到了很大的作用。醫(yī)院要充分利用患者滿意度調(diào)查，從而完善各項服務(wù)項目和技術(shù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 王琨，李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010（06）.

[2] 劉龑，岳宇紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013（22）.

[3] 宋崑.論（淺析）患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].天津科技，2008（04）.

[4] 周平.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用價值研究[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2014（15）.

作者簡介：許峻暉（1985- ），男，廣東汕頭人，本科，口腔科醫(yī)生。