摘 要：對新媒體下網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的一些設(shè)想進行探討，從網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的創(chuàng)設(shè)角度出發(fā)，通過對現(xiàn)有模式的分析，提出了幾點新的發(fā)展原則，為相關(guān)網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)提供了有利借鑒和理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：新媒體；網(wǎng)絡(luò)增值；發(fā)展原則；定制服務(wù)

一、引言

在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程中，不少初創(chuàng)期發(fā)展迅猛的行業(yè)相繼走入瓶頸期，目前迫切需要用一種新的思維方式打破以往經(jīng)驗的束縛，對互聯(lián)網(wǎng)的增值服務(wù)進行新的模式分析與構(gòu)建，就成為一條可行之路。服務(wù)的創(chuàng)意設(shè)計門類繁多，要讓其更貼近人們的生活，除了注重傳統(tǒng)的產(chǎn)品理念、用戶體驗等，服務(wù)的創(chuàng)意設(shè)計也應(yīng)更具深度和廣度。

二、服務(wù)設(shè)計及其增值服務(wù)

服務(wù)的有效計劃和組織是指將進行中的項目所涉及到的人、技術(shù)、設(shè)備以及相關(guān)的一系列因素進行優(yōu)化組合，從提高用戶體驗的角度入手，組織策劃各項服務(wù)于生產(chǎn)運營中，以客戶導(dǎo)向替代目標導(dǎo)向。服務(wù)的創(chuàng)意設(shè)計兼具有形與無形的雙重特點，執(zhí)行以人為中心的研究方法，將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合。目前服務(wù)設(shè)計已成為大部分服務(wù)設(shè)計型企業(yè)的戰(zhàn)略核心和主要競爭策略。

它的發(fā)展趨勢是企業(yè)以創(chuàng)意服務(wù)為中心，以文化為素材，以美好的體驗感受為目標，通過創(chuàng)意設(shè)計將有形感官與無形文化的價值進行整合，為消費者創(chuàng)造出美好的回憶，為服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和社會創(chuàng)造價值。服務(wù)的創(chuàng)意設(shè)計正在經(jīng)歷著從產(chǎn)品到服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。在經(jīng)濟變革中所起到的作用是從專注于物到專注于價值，一方面，企業(yè)和組織在改變其傳統(tǒng)經(jīng)營模式基礎(chǔ)上，將傳統(tǒng)的售賣產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)換為售賣服務(wù)思維；另一方面，用戶將購買產(chǎn)品所有權(quán)的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楂@得更便利的使用權(quán)的思考[1]。

目前，國內(nèi)企業(yè)在不斷完成上述轉(zhuǎn)變過程中，也逐漸開始面臨新的機遇和挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的迅猛發(fā)展使商品開始走向同質(zhì)化，而僅僅滿足基礎(chǔ)服務(wù)并不能更好地滿足用戶的內(nèi)心需求，產(chǎn)生商品的差異化。因此，服務(wù)設(shè)計的增值服務(wù)便應(yīng)運而生。

增值服務(wù)的特征就是，在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是企業(yè)的閃光點[2]。

三、服務(wù)設(shè)計的網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)是在原有網(wǎng)絡(luò)軟硬件基礎(chǔ)之上進行的二次開發(fā)，它在不影響原系統(tǒng)的前提下實現(xiàn)功能的增加，使網(wǎng)絡(luò)功能得到低成本甚至零成本增值[3]。對于線上的網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)，年輕人并不陌生，比如微博中的游戲，騰訊旗下的開心消消樂，都是借助社交網(wǎng)絡(luò)而開發(fā)的小游戲，在現(xiàn)有的人脈資源中挖掘出相似的性格、愛好、目標等特質(zhì)，娛樂休閑的同時也鞏固人脈關(guān)系。

以社交旅行網(wǎng)站為例。在現(xiàn)有的網(wǎng)站中，社交功能依托于旅行服務(wù)，而旅行本身也是社交網(wǎng)站的增值服務(wù)。在線旅行服務(wù)采用O2O的模式，即線上付費線下體驗的旅行。用戶只需要在線上進行瀏覽、預(yù)訂、結(jié)算等操作，就能完成一系列原本復(fù)雜的工作，在線下的旅行中只需要按預(yù)定好的行程進行即可，既方便快捷又節(jié)省人力導(dǎo)購成本。然而，這樣相比過去出行更為簡單的操作模式，也常常會因為網(wǎng)站設(shè)計者對用戶需求考慮不周而引起使用者的不滿情緒。這就需要設(shè)計者運用服務(wù)設(shè)計思想來完善用戶的使用體驗。

隨著體驗經(jīng)濟，WEB3.0-ICT等支持技術(shù)的發(fā)展，今天的消費者紛紛表示要求表現(xiàn)自我意識、個人風(fēng)格和審美情趣，反映在設(shè)計上亦使產(chǎn)品服務(wù)越來越豐富、細化，體現(xiàn)出人情味和個性。它一方面要求產(chǎn)品功能齊全、高效，適于人的操作使用，另一方面又要滿足人們的審美和認知精神需要。因此，服務(wù)的創(chuàng)意設(shè)計要充分考慮人性化和個性化，按照人的生理、心理特點來架構(gòu)技術(shù)形態(tài)。

定制旅行是社交網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的一個捷徑，它允許用戶根據(jù)個人的喜好為自己進行設(shè)計，產(chǎn)生個性化、個人定制和自我滿足于一體的旅行服務(wù)，獲得以人為中心的用戶體驗[4]。

四、網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的情感化原則

美國認知心理學(xué)家、工業(yè)設(shè)計家唐納德·A·諾曼提出產(chǎn)品必須是吸引人的，有效的可理解的，令人快樂和有趣的[5]。同樣，服務(wù)在具備這些情感基礎(chǔ)之上，還要有針對不同目標的不同的設(shè)計，即將個性化定制與情感化服務(wù)結(jié)合。如圖所示，從服務(wù)的本能層，到行為層以及反思層都與傳統(tǒng)產(chǎn)品及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有所不同。

因此，情感化原則將成為未來服務(wù)的發(fā)展新趨勢。

在成功的微商經(jīng)營策略中，會提到把產(chǎn)品融入自己的生活，永遠不要用商品來刷屏，因為單調(diào)的產(chǎn)品沒有人情味，會很容易被朋友圈拉黑。運用互聯(lián)網(wǎng)思維，來講一個故事，因為有故事的產(chǎn)品更吸引人。個性化的定制服務(wù)將逐步向人性化的情感化服務(wù)轉(zhuǎn)變，在個性定制的差異化服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)上增加情感的體驗要素。

情感化的設(shè)計不僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)意中被需要，在服務(wù)設(shè)計中同樣是發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的創(chuàng)意設(shè)計，情感化的體驗要素體現(xiàn)在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，比如在社交平臺中與目標用戶和潛在用戶增進感情，進行互動，贏得相對固定的用戶群，品牌的忠誠度在這里演變?yōu)楫a(chǎn)品的用戶黏性。

五、網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的發(fā)展前景

個性化的私人定制服務(wù)目前已經(jīng)蔓延到了部分中小企業(yè)推出的產(chǎn)品中。服務(wù)意識也逐漸被企業(yè)應(yīng)用于服務(wù)過程的各個接觸點，從服務(wù)前到服務(wù)中再到服務(wù)后。好的服務(wù)，強調(diào)的是閉環(huán)的服務(wù)，而閉環(huán)的服務(wù)是依靠可以形成閉環(huán)的不同類型的接觸點構(gòu)成的。也就是說，好的服務(wù)很難依靠單一類型的接觸點實現(xiàn)，因此，把交互頁面做好了，充其量只是做好了一個單一類型的數(shù)字接觸點，做好的服務(wù)，更應(yīng)該從戰(zhàn)略層面去統(tǒng)一研發(fā)增值服務(wù)，從人際接觸點增加服務(wù)意識。

例如，去商場買東西，購買前，賣家需要的是細心發(fā)現(xiàn)用戶的需求點和耐心的溝通，一點點的不耐煩和功利都會被用戶看在眼里，引起他們的不適。常常遇到用戶選購好了一件衣服，價格、款式都合適，僅僅因為尺碼小了一號而猶豫要不要買的時候，被賣家嫌棄挑剔，或者因為不耐煩而去照顧其他顧客，造成當(dāng)前用戶心情煩躁，從而放棄選購心儀很久的衣服。這樣，就對購買雙方都造成了損失。這是基礎(chǔ)服務(wù)未做好。

購買中，賣家需要說些用戶想要知道的點，而不是你自己感興趣的點。如果用戶上來就詢問衣服的流行款，說明用戶是喜歡追逐潮流的人，需要適時地向新款引導(dǎo)，并非倡導(dǎo)舒適經(jīng)典的基本款。要把用戶當(dāng)朋友，為其推薦適合他的產(chǎn)品?！安灰驗橐患唐穪G失一個朋友?！边@就是基本的服務(wù)意識。比如，在理發(fā)店，顧客非常希望從理發(fā)師那里了解到一些護發(fā)常識，從而養(yǎng)護自己的頭發(fā)，而不是不停地追問工作收入等隱私話題，引起顧客反感。如何抓住用戶心理，去進行服務(wù)的定制和優(yōu)化是留住用戶非常重要的一個環(huán)節(jié)。在數(shù)字接觸點中也一樣，在頁面中有效地引導(dǎo)用戶參與他們最感興趣的部分，從界面的視感、布局設(shè)計到功能的開發(fā)使用。這里的觸發(fā)點是服務(wù)的增值創(chuàng)意定制前期，即發(fā)現(xiàn)用戶基本需求以外的需求點。

購買到心儀的商品后，購買行為的慣性還在，用戶購買欲望并未消退時，希望再逛一家，順便找個店子休息一下，同時看下這里的商品。此時售貨員過分熱情或是不停推薦消費者試穿，反而會讓人覺得反感和不適應(yīng)，甚至嚇跑消費者。以售賣者的角度來引導(dǎo)消費者，以賣家個人的喜好來左右用戶，結(jié)果往往適得其反。這就是服務(wù)思維不足無法提出服務(wù)創(chuàng)新的根源?；ヂ?lián)網(wǎng)圈的數(shù)字接觸點不同于線下，需要更進一步嚴謹?shù)脑O(shè)計和服務(wù)意識。用戶完成基本操作以后，增加用戶的興趣點，并保持用戶良好的心情至關(guān)重要。

市場營銷理論的四重維度很好地詮釋了這一問題。這四重維度被稱為“4S”理論，即滿意（satisfaction）、服務(wù)（service）、速度（speed）和誠意（sincerity）， “4S”理論要求企業(yè)營銷人員實行“溫情人性”的用戶服務(wù)策略，用體貼入微的服務(wù)來打動用戶，增強其黏著度和忠誠度。

總之，從個性化的定制服務(wù)到人性化的情感服務(wù)，以情感化為服務(wù)設(shè)計原則將成為未來服務(wù)設(shè)計的發(fā)展新趨勢。

參考文獻：

[1]Andy Polaine，Lavrans Lovlie，Ben Reason.服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新實踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2015.

[2]增值服務(wù)[EB/OL].http：//baike.haosou.com/doc/6129495

-6342655.html， 2014-9-10.

[3]羅仕鑒，朱上上.服務(wù)設(shè)計[M].北京：機械工業(yè)出版社，2011.

[4]茶山.服務(wù)設(shè)計微日記[M].北京：電子工業(yè)出版社，2015.

[5]（美）唐納德·諾曼.情感化設(shè)計[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005.

作者簡介：

李菡，中南大學(xué)建筑與藝術(shù)學(xué)院碩士研究生。研究方向：藝術(shù)設(shè)計。

黃智宇，中南大學(xué)建筑與藝術(shù)學(xué)院碩士生導(dǎo)師。